汽车投诉网：2019年中型车投诉统计分析2019年中型车投诉统计分析一、2019年汽车投诉网总投诉量分析随着时代的发展，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真，投诉量同比2018年上升了13741宗，升幅较大，所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。二、2019年中型车投诉量分析2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，其中中型车的投诉量为2810宗，占汽车投诉网全年总量的11.16%，相比2018年的1233宗，2019年小型车的投诉有较为明显的涨幅。三、2019年中型车前十地区投诉量分析由可见，广东省、江苏省和山东省分别以175宗、102宗和92宗的车主投诉位居2019年中型车地区投诉量前三的位置，而浙江省则以81宗车主投诉位列第四，北京市以61宗车主投诉位列第五。主要特点：1、中型车企业的处理效率较低。在2019年中型车车型投诉处理效率中，只有29%的车主在一周内得到回复，44%的车主在60天内得到回复，18%的车主在两个月后才得到回复，而其余9%的车主是没有得到任何的回复，企业的处理效率需要提升，这对于车主对企业的建立信任度有很大的帮助。2、合资品牌投诉量高。从中型车的投诉量中可以了解到，合资品牌以2330宗投诉位列第一名，与第二名自主品牌的337宗投诉，相差1993宗，同时也从侧面反应了合资品牌的销量高，因此投诉量也比较多。3、绝大部分车主通过微信这一渠道进行投诉。在中型车的投诉端口分析中，62%的车主通过微信进行投诉，剩余的38%的车主则通过网站，手机，微博，QQ等进行投诉，也反映了目前微信投诉的普遍性。三、数据分析（一）2019年中型车月度投诉分析2019年同比2018年的数据，我们可以发现2019年上半年中型车投诉量上下起伏较大，而下半年投诉量趋于平稳，1月和4月为2019年中型车投诉量最高的月份，而6月份为中型车2019年全年投诉量最低的。（二）中型车投诉端口分析从上图获知，投诉渠道主要包含网站投诉325宗、微信投诉1744宗、微博投诉356宗、QQ投诉206宗和电话投诉179宗。车主除了可以在网站进行投诉，车主还可以通过其他渠道进行投诉，该部分投诉的信息通过专员的沟通后，很大部分的投诉信息都得以解决，对投诉量的增长起到了很好的作用，仅有极少部分真正转化为网站投诉。（三）中型车投诉量前十车型分析从上表中我们可以看到，前十车型的投诉解决率还是比较可观的，这在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度；而在中型车投诉量前十车型中君越、奥迪A4L、君威、索纳塔九等车型的解决率未达到100%，这一解决率会让车主对企业失去信心。希望企业在售后投诉方面多加关注，积极处理车主的投诉，积极帮助车主解决车辆问题，这对于企业的日后发展有很大的影响。（四）中型车车型投诉属性分析在2019年中型车车型投诉属性分析表中可见，已过保时出现问题的车辆占比较高，有49%；在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉量有582宗，这些投诉通常是由于产品质量问题或4S店的服务问题引起的；此外，还有30%的投诉是在保修期间出现问题的车辆。（五）中型车车辆品牌类型投诉分析在2019年中型车的投诉中，合资品牌的投诉量继续稳居第一，凭借2330宗的投诉占据着中型车总投诉的82.92%；自主品牌的投诉量也占有一定的份额，有377宗，占比11.99%；总体来说,合资品牌的投诉量依旧占据中型车总投诉量的绝大部分，进口品牌投诉量相对而言比较少，这与各自所占的市场份额有关。（六）中型车品牌处理效率统计分析从图表中可以看出，2019年中型车各大品牌处理效率总体有明显的涨幅，其中自主品牌投处理效率为94.07%，合资品牌处理效率为62.79%，进口品牌处理效率为77%。对此，希望各企业能够继续提高处理效率。（七）中型车投诉处理状态分析从表格数据中可以看出，2019年处于完成状态的投诉一共有1835宗，待企业处理的投诉则有293宗。售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。（八）中型车企业处理效率制图分析从图中可知，29%的车主投诉能在发表投诉后一周内得到企业的回复，而在剩余的71%当中，都因为各种各样的原因而无法在一周内得到企业的回应，对于这部分的投诉，企业需提高处理效率。（九）中型车企业处理满意度分析以上图可见，认可处理结果并给出相应1分和2分的车主投诉占比70%，占比相对来说还是比较大的，但距离100%仍然有很大的进步空间；而3%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果感到不满意，故对于投诉给出相应-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强一下。（十）中型车车辆零部件投诉分析发动机、车身及电气和变速箱是2019年小型车零部件投诉量最高的前三位。各部件的主要问题均以异响为主，其他问题包括发动机油耗高、变速箱换档困难、车身锈蚀、室内噪音大等也是较多车主投诉的。除此之外，通过数据对比，可以发现转向系统的问题也是不容忽视的，相对于其他零部件而言，转向系统的投诉量有所上升。（十一）中型车销售问题投诉分析承诺不履行、车辆信息欺诈和费用问题是中型车车主投诉较多的销售问题，主要是车主投诉售后不履行合同条款，不按时交车，车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题；但其他问题也是不容忽视的，例如精品问题和捆绑销售等，投诉量对比去年也有明显的上升。（十二）中型车售后问题投诉分析态度不好、技术不过关和费用争议问题是小型车车主投诉较多的问题，态度不好和技术不过关一直都是车主售后服务投诉的重点。（十三）中型车车主投诉诉求分析维修、赔偿和召回成为车主最热衷的三大诉求，车主们的诉求相对来说还是比较理性的，要求维修是因为相信售后的技术，而要求赔偿是因为车辆出现问题以后多次维修得不到解决，车主要求售后赔偿车费和误工费等；要求召回更多是因为车辆爆发大范围的质量问题亟待厂家解决而提出的诉求，车主的诉求很大程度是受到售后的处理态度、效率和处理方案等方面所影响的，因此厂家应对售后问题加以重视。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2020-01-154.6万
汽车投诉网：2019年MPV投诉统计分析一、2019年汽车投诉网总投诉量分析随着时代的发展，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真，投诉量同比2018年上升了13741宗，升幅较大，所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。二、2019年MPV投诉量分析2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，其中MPV的投诉量为512宗，占汽车投诉网全年总量的2.03%，相比2018年的256宗，2019年MPV的投诉有较明显的升幅。三、2019年MPV前十地区投诉量分析上图可见，广东省、山东省和河南省分别以76宗、46宗和44宗的车主投诉位居2019年MPV地区投诉量前三的位置，而河北省则以34宗车主投诉位居第四。主要特点：1、自主品牌投诉量高，处理效率高。2019年自主品牌的投诉合计358宗，占比69.92%，合资品牌的投诉有148宗，占比28.91%;从数据来看，自主品牌与合资品牌的投诉量还是有着较大的差距。自主品牌的投诉量高，其处理效率也高，到目前为止，自主品牌已有274宗投诉处于完成状态;而合资品牌处于完成状态的投诉只有98宗。无论自主品牌、合资品牌还是进口品牌，各品牌的处理效率仍然有很大的上升空间。2、2019年关于MPV质量问题重点汇总。在MPV质量问题投诉中车身及电气、发动机和变速箱问题始终占据前三，而异响几乎是所有质量问题投诉最多的一点，除此之外，各部件质量问题也是不容忽视的，其中包括发动机的起动困难问题、变速箱的换档困难问题、离合器的发抖问题、前后桥及悬架的避震器和传动轴问题、制动系统的抖动问题、转向系统的跑偏问题和轮胎的磨损问题等，车身及电气的问题最多，包括门窗故障、锈蚀和裂纹、室内噪声大等。3、配件等待的投诉量上涨明显。2019年，MPV售后问题投诉有明显的上涨，其中配件等待问题尤为严重。据汽车投诉网与车主们沟通了解到，等待配件的时间短则一个月，多则三到五个月。甚至有部分车主反映终于等来姗姗来迟的配件却被告知配件出现问题，需要重新等待厂家发货。这让该部分车主感到十分烦躁及无奈，不仅为车主们的出行带来影响，还给车主留下不好的印象，往往很多售后投诉的发生就是因为这些矛盾激发负面情绪所导致的。三、数据分析(一)2019年MPV月度投诉分析2019年同比2018年的数据，我们可以发现2019年上半年MPV的投诉量基本呈现上升的趋势，其中3月的投诉量最高;而下半年的投诉量上下浮动较为明显，10月和11月的投诉量差距较大，两者差距达到七成。(二)MPV投诉端口分析从上图获知，投诉渠道主要包含网站投诉256宗、微信投诉155宗、微博投诉56宗、电话投诉27宗和QQ投诉18宗。除网站这一投诉渠道以外，车主亦可通过其他渠道进行投诉，而该部分投诉信息经过专员们多次安抚与沟通后，绝大部分车主的问题均得到企业及时联系和处理，仅有极少部分车主的问题转化为网站投诉。(三)MPV投诉量前十车型分析从上表我们可以看到，前十车型的投诉解决率还是有待提高的，解决率在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度。在MPV投诉量前十车型中轩朗、别克GL8、别克GL6和北汽威旺M50F等车型的解决率均未达到100%，其中北汽威旺M50F解决率甚至只有9.09%，这一成绩大概会令很多北汽威旺M50F车主感到十分失望。希望企业能继续加强对售后投诉方面的重视程度，积极处理车主投诉解决车辆问题，对于企业日后的发展有着深远的影响。(四)MPV车型投诉属性分析在2019年MPV车型投诉属性分析表中可见，在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉量有166宗，这些投诉通常都是由4S店的服务问题引起的;此外，还有46%的投诉是在保修期间出现问题的车辆;另有22%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。(五)MPV车辆品牌类型投诉分析在2019年MPV的投诉中，自主品牌的投诉量高于合资品牌和进口品牌，凭借358宗的投诉占据着MPV总投诉的69.92%;合资品牌的投诉量有148宗，占比28.91%;总体来说,自主品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，合资品牌的投诉量虽低于自主品牌，但也是不容忽视的;进口品牌的投诉量较少，这主要与所占市场份额有关。(六)MPV品牌处理效率统计分析从图表可以看出，2019年自主品牌MPV的投诉量排在首位，其中已完成的投诉274宗，处理效率为76.54%;合资品牌已完成的投诉有98宗，处理效率为66.22%;而进口品牌处理效率竟为0%，来年希望各企业能够加强重视，努力提高投诉的处理效率。(七)MPV投诉处理状态分析从表格数据中可以看出，2019年处于完成状态的投诉有366宗，而待企业处理的投诉有140宗，同比去年完成率有所上升，企业售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。(八)MPV企业处理效率制图分析44%的车主投诉能在发表投诉后一周内得到企业的回复，而在剩余的56%当中，都因为各种各样的原因而无法在一周内得到企业的回应，对于该部分投诉，部分企业应提高处理效率。(九)MPV企业处理满意度分析从上图可见，认可处理结果并给出相应评分1分和2分的车主投诉占比58%，占比相对来说还是比较大的，但距离100%仍然有很大的进步空间;而14%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果并不满意，故对于投诉给出相应评分为-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强重视。(十)MPV车辆零部件投诉分析车身及电气、发动机和变速箱是2019年MPV零部件投诉量最高的前三位。各部件的主要问题均以异响为主，其次包括发动机起动困难、变速箱换档困难、门窗故障和车身锈蚀等也是较多车主投诉的。(十一)MPV销售问题投诉分析承诺不履行、车辆信息欺诈和费用问题是MPV车主投诉较多的销售问题，引起该部分车主投诉的主要原因与售后不履行合同条款，不按时交车，车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题有关;除此之外其他问题也是不容忽视的，例如价格欺诈和捆绑销售等，投诉量较去年上升也较为明显。(十二)MPV售后问题投诉分析态度不好、技术不过关和配件等待是MPV车主投诉较多的问题，其中态度不好和技术不过关一直都是车主售后服务投诉的重点，但配件等待问题也是不容忽视的，同比2018年上升幅度较大，望能引起企业重视。(十三)MPV车主投诉诉求分析维修、赔偿和退换车成为车主最热衷的三大诉求，车主们的诉求相对来说还是比较理性的，要求维修是因为相信售后的技术，而要求赔偿是因为车辆出现问题以后多次维修得不到解决，车主要求售后赔偿车费和误工费等;要求退换车是由于新车落地就出现问题，或者是因为车辆同一问题经过多次维修仍然无果后车主提出的诉求;车主的诉求很大程度是受到售后的处理态度、效率和处理方案等方面所影响的，因此厂家应对售后问题加以重视。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2020-01-135万2
汽车投诉网：2019年小型车投诉统计分析一、2019年汽车投诉网总投诉量分析随着时代的发展，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真，投诉量同比2018年上升了13741宗，升幅较大，所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。二、2019年小型车投诉量分析2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，其中小型车的投诉量为604宗，占汽车投诉网全年总量的2.40%，相比2018年的404宗，2019年小型车的投诉有较明显的升幅。三、2019年小型车前十地区投诉量分析上图可见，河北省、山东省和广东省分别以70宗、68宗和60宗的车主投诉位居2019年小型车地区投诉量前三的位置，而湖北省则以42宗车主投诉位居第四。主要特点：1、小型车已过保问题遭到6成车主投诉。在2019年小型车车型投诉属性分析中，15%的车主投诉是在首保期就出现质量或者售后问题，这些投诉通常都是由4S店的服务问题引起的;此外，还有22%的投诉是在保修期间出现问题的车辆;另有63%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。2、合资品牌稳坐主导宝座。2019年合资品牌的投诉合计422宗，占比69.87%，自主品牌的投诉有176宗，占比29.14%;从数据来看，合资品牌与自主品牌的投诉量拉开了较大的差距。合资品牌的投诉量虽高，其处理效率也不低，到目前为止，合资品牌的422宗投诉，已有364宗投诉处于完成状态;而自主品牌的176宗投诉，处于完成状态的投诉只有154宗。无论自主品牌、合资品牌还是进口品牌，各品牌的处理效率仍然有很大的进步空间。3、2019年关于小型车的质量问题、销售问题和售后问题重点汇总。在质量问题投诉中，锈蚀和裂纹、室内噪声大、发动机异响、油耗高、变速箱异响、换档困难等问题投诉占比最高;销售问题同比2018年有所上升，其中精品问题和捆绑销售的投诉上升较为明显;而售后问题中，态度不好和维修技术差仍然占主导地位，但配件等待问题的投诉同比2018年上升较为明显。三、数据分析(一)2019年小型车月度投诉分析2019年同比2018年的数据，我们可以发现2019年上半年小型车的投诉量呈现下滑的趋势，3月和6月的投诉量基本是全年最高和最低;而7月份开始投诉有所上升，每个月的投诉量基本能稳定在35宗以上。(二)小型车投诉端口分析从上图获知，投诉渠道主要包含网站投诉302宗、微信投诉176宗、微博投诉71宗、QQ投诉35宗和电话投诉20宗。除网站这一投诉渠道以外，由于车主亦可通过其他渠道进行抱怨，该部分抱怨信息通过专员的安抚和沟通以后，大部分的抱怨信息都得以化解，对投诉量的扩大起到了很好的阻止作用，仅有极少部分真正转化为网站投诉。(三)小型车投诉量前十车型分析从上表中我们可以看到，前十车型的投诉解决率还是比较可观的，这在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度;而在小型车投诉量前十车型中赛欧、POLO、EV系列和悦纳等车型的解决率未达到100%，这一成绩大概会令车主失望。希望企业在售后投诉方面能继续加强，积极处理车主投诉解决车辆问题对于企业日后的发展有着深远的影响。(四)小型车车型投诉属性分析在2019年小型车车型投诉属性分析表中可见，在首保期就出现质量或服务问题的投诉量有90宗，这些投诉通常都是由4S店的服务问题引起的;此外，还有22%的投诉是在保修期间出现问题的车辆;另有63%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。(五)小型车车辆品牌类型投诉分析在2019年小型车的投诉中，合资品牌的投诉量继续稳居第一，凭借422宗的投诉占据着小型车总投诉的69.87%;自主品牌的投诉量也不低，有176宗，占比29.14%;总体来说,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的大部分，自主品牌紧跟其后，进口品牌投诉较少，这主要是与所占市场份额有关。(六)小型车投诉处理状态分析从表格数据中可以看出，2019年处于完成状态的投诉有508宗，而待企业处理的投诉有80宗，同比去年完成率有所下降。售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。(七)小型车品牌处理效率统计分析从上图表可以看出，2019年小型车各大品牌处理效率总体有明显的涨幅，其中自主品牌投处理效率为87.50%，合资品牌处理效率为86.26%，而进口品牌处理效率竟达到100.对此，希望各企业能够继续提高处理效率。(八)小型车企业处理效率制图分析35%的车主投诉能在发表投诉后一周内得到企业的回复，而在剩余的65%当中，都因为各种各样的原因而无法在一周内得到企业的回应，对于该部分投诉，部分企业需加强提高处理效率。(九)小型车企业处理满意度分析以上图可见，认可处理结果并给出相应1分和2分的车主投诉占比73%，占比相对来说还是比较大的，但距离100%仍然有很大的进步空间;而7%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果感到不满意，故对于投诉给出相应-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强一下。(十)小型车车辆零部件投诉分析车身及电气、发动机和变速箱是2019年小型车零部件投诉量最高的前三位。各部件的主要问题均以异响为主，其他问题包括发动机油耗高、变速箱换档困难、车身锈蚀、室内噪音大等也是较多车主投诉的。除此之外，通过数据对比，可以发现转向系统的问题也是不容忽视的，相对于其他零部件而言，转向系统的投诉量有所上升。(十一)小型车销售问题投诉分析承诺不履行、车辆信息欺诈和费用问题是小型车车主投诉较多的销售问题，主要是车主投诉售后不履行合同条款，不按时交车，车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题;但其他问题也是不容忽视的，例如精品问题和捆绑销售等，投诉量较去年上升也较为明显。(十二)小型车售后问题投诉分析态度不好、技术不过关和费用争议问题是小型车车主投诉较多的问题，态度不好和技术不过关一直都是车主售后服务投诉的重点，但有一点也是不容忽视的，那就是费用争议问题，同比2018年上升幅度较大。(十三)小型车车主投诉诉求分析维修、赔偿和召回成为车主最热衷的三大诉求，车主们的诉求相对来说还是比较理性的，要求维修是因为相信售后的技术，而要求赔偿是因为车辆出现问题以后多次维修得不到解决，车主要求售后赔偿车费和误工费等;要求召回更多是因为车辆爆发大范围的质量问题亟待厂家解决而提出的诉求，车主的诉求很大程度是受到售后的处理态度、效率和处理方案等方面所影响的，因此厂家应对售后问题加以重视。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过6年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2020-01-125.1万1
2019年汽车投诉十大关键字：CVT变速箱根据中汽协的数据，2019年1-11月国内汽车产销分别完成2303.8万辆和2311万辆，另一方面，公安部公布数据称2019年私家车保有量首次突破2亿辆。数据说明，中国汽车的体量是不少的，当然，相比发达国家自然还是有追逐进步的空间。变速箱的作用与分类对于中国消费者而言，买车和买房是一生之中的大事，因此对质量会特别的挑剔，买车时，消费者对汽车的首要考量项就是“三大件”是否可靠，而所谓“三大件”就是指发动机、变速箱以及底盘的设计、调校。之前我们已经说过发动机的问题，这次我们接着来谈谈变速箱。首先了解什么是变速箱，简单来说变速箱就是用来改变来自发动机的转速和转矩的机构，它能固定或分档改变输出轴和输入轴传动比，以此来满足车辆在不同状态下需要的牵引力，并尽可能保证发动机在有利工况下工作，当然，还有满足倒车行驶以及临时中断动力等功能。随着科技和工业制造技术的发展进步，变速箱也有越来越多的种类，比如有手动变速箱与自动变速箱之分，按传动比又可以划分为有级式变速器和无极式变速箱;按操纵方式又可以划分为强制操纵式变速器、自动操纵式变速器以及半自动操纵式变速器，总之花样繁多。关于CVT变速箱的好坏当然，对很多消费者来说，基本上不懂什么是有级无级，更不懂什么是强制操纵式以及自动操纵式，更多的只是了解一款车搭载的是自动变速箱还是手动变速箱，自动变速箱的话是双离合的、CVT的还是手自一体的。在国内消费者的认知里，双离合的变速箱是质量最为堪忧的一类的变速箱，而CVT次之，最为认可的变速箱就是手自一体的变速箱。这种认知一定程度上是有些偏颇的。根据汽车投诉网的数据统计表明，2019年汽车投诉网共收到了4098例关于变速箱的投诉，（以下数据均基于投诉网）相比2018年的2341例有同比75%的上升，投诉上升存在的原因可能是汽车变速箱问题激增，也可能是越来越多车主维权意识的上升，汽车投诉网作为沟通的重要桥梁，自然也就能通过数据发现问题。在这4098例的变速箱投诉中，小编分别查询了大众（包括上汽大众和一汽-大众，）和东风日产变速箱的投诉量，因为大众是使用双离合变速箱的代表车企，而东风日产是使用CVT变速箱的代表车企。数据显示，上汽大众2019年关于变速箱的投诉为113例，2018年关于变速箱的投诉则为108例，同比有0.046%的增长，而一汽-大众2019年关于变速箱的投诉是96例，同比2018年的93例有0.032%的增长，最后是东风日产，其2019年全年关于变速箱的投诉量达到了167例，同比2018年的132例有26.5%的增长。这里需要说明的是，这里所说的变速箱的投诉全都为CVT变速箱。且需要注意的一点是，无论是上汽大众还是一汽-大众，在销量上都比东风日产高，比如2018年上汽大众售出新车206.5万辆，比东风日产的116万辆高出近一倍，而一汽-大众也有140多万辆的成绩。因此通过这个对比不难发现，CVT变速箱一定程度上来说故障率并不比双离合的变速箱故障率低。质量问题较为突出的日产CVT变速箱谈起CVT的故障，在众多使用CVT变速箱的车企中，东风日产的故障率确实是稍高的，相比较之下，东风本田与广汽本田同样是CVT变速箱大户，但是根据汽车投诉的数据统计表明，消费者对这两个合资品牌变速箱的投诉并不多。其中，东风本田2019年变速箱的投诉仅为18例，相比于2018年的34宗有超过47%的下滑，而广汽本田2019年关于变速箱的投诉也只有39例，相比于2018年的41例同样有0.05%左右的减少。如此来看，东风日产167例变速箱的投诉相对确实属于比较高的投诉了。很多人都好奇，同为CVT变速箱，为何日产的质量投诉更为突出？须知一点是，本田CVT车型变速箱的使用率并不会比日产的CVT变速箱使用率低。同时，广汽本田与东风本田的销量之和也并不比东风日产的销量低，但是它们变速箱的投诉合计却比东风日产低。有人指出，尽管日产的CVT已经有一定技术和经验的积累，但是在设计上仍然存在缺陷，缺陷之处就在于其钢带和链条的磨损会产生较多的铁屑，而这些铁屑大部分会回流到油底壳被磁铁吸住，部分会卡在油道或者电磁阀中，部分会冲破滤网进入油泵再次进入循环系统。这些铁屑会加剧油泵和电磁阀的磨损，然后系统油压产生偏差，紧随其后的就是钢带夹紧的力度变小，同时继续磨损，最后就是变速箱异响、加速无力、油耗增加。实际上，这个过程也正好解释了CVT变速箱在最开始时为何不能承载大扭矩发动机，因为打滑是CVT变速箱的天生物理缺陷，只是问题在于为何日产的CVT问题特别突出。自主车企使用CVT变速箱的状况在国产车企中，奇瑞也是CVT变速箱的忠实用户之一，从艾瑞泽5、艾瑞泽7、艾瑞泽GX、瑞虎5X、瑞虎3以及新瑞虎3X等都采用了CVT的变速箱。投诉网的数据显示，奇瑞汽车2019年关于变速箱的投诉为58例，同比2018年的74例下滑了21%之多。同时，值得注意的是，这其中包含了采用了双离合变速箱的瑞虎8以及瑞虎7车型，当然还有部分手动车型，所有整体来看，奇瑞的CVT变速箱质量问题在2019年有减少。此外，值得一说的是，2019年越来越多的车企开始选择使用CVT变速箱，比如上汽通用五菱宝骏，宝骏510、宝骏530、宝骏730等都在2019改款车型上增加了CVT车型。新宝骏车系自动挡车型全部为CVT变速箱。自主汽车品牌一哥吉利也开始在部分车型上采用了CVT变速箱，比如帝豪GL、帝豪GS、远景以及远景X6均在改款车型上引进了CVT版本。这说明，尽管CVT变速箱确实存在一定的问题，并且在日产的车型上问题表现的比较突出，但是它出问题之前的平顺、省油以及结构简单带来的小体积的优势仍然是得到了部分厂商认可的。但小编始终认为，CVT变速箱配合小排量低扭矩的发动机会更加靠谱。写在最后根据国内消费者的反应来看，CVT变速箱的接受程度好像是要高于双离合变速箱的，但对于日产的CVT变速箱也确实多少有些忌惮。2018年，日产奇骏变速箱质量问题已经严重到被消费者集体投诉并要求厂商召回的地步。据悉当时已经有相关的部门对事件进行了调查，只是东风日产最后用升级变速箱程序的方法将事情解决。无论是CVT变速箱还是双离合亦或是手自一体的变速箱，只要是质量好，问题少的变速箱都值得推广使用，这就需要厂家投入更多的人力、财力。另一方面，我们也明白，工业产品，十全十美不可能，但是如果是非正常情况下的损坏，厂商应该要做到为自己的产品负责到底，为客户负责到底。2020-01-084.9万1
2019汽车投诉十大关键字：烧机油机油损耗大，也就是我们俗称的“烧机油”。如果机油损耗大，会导致发动机磨损加快，从而导致严重的后果。国家在1984年就已经出台了关于机油消耗的强制标准，随着汽车行业的发展，2003年该标准进一步严格：机油/燃油的消耗比不超过0.3%。按此推算，百公里燃油消耗为10升汽车，其机油消耗应当超过0.3升/1000公里。正常车辆在7500公里左右保养一次，跑完7500公里，机油正常消耗为7500公里*0.30升/1000公里=2.25升。一般车辆添加机油在4升左右，所以按规定车辆消耗机油将近一半。关爱汽车，就需要关心发动机内机油的状况，关于烧机油汽车投诉网每年都会推出一份统计报告，所以烧机油永远都是一个关注重点。2019年度关于烧机油投诉的统计出炉，到底哪家车企备受“青睐”？烧机油投诉大幅下降在汽车投诉网数据中，2019年度投诉烧机油的共有374宗，同比上一年的609宗，下降了约38.59%。造成数据的大幅下滑，有多种原因：第一，汽车行业对于发动机的进步。科技日新月异，中国汽车行业也有了长足的进步，2019年中国十佳发动机中，自主品牌的发动机已经占据了7个席位；只有三个名额是合资车分别是别克，日产和丰田。第二，中国汽车市场下滑。中国汽车工业协会最近发布的数据显示，2019年前11个月，我国汽车销售2311万辆，同比下降9.1%。中国汽车工业协会表示，2019年预测汽车销量约为2583万辆，2020年预计销量为2531万辆，而增长拐点或出现在2023年。近两年汽车销量不断下滑，导致了烧机油的投诉量也有所下降。第三，来自新能源的冲击。据数据显示，2019年1-11月，新能源汽车产销分别完成109.3万辆和104.3万辆，同比分别增长3.6%和1.3%。其中1-11月，纯电动汽车产销分别完成89.1万辆和83.2万辆，同比分别增长10.3%和5.2%。整体车市销量下滑的同时，新能源汽车的销量却逆市上升，其中电动车没有发动机，所以不存在烧机油的情况。烧机油轮到了法系车当你在百度搜索烧机油，你会在百度百科得到这么一句话：“进口新车发动机汽缸和活塞的加工精度较高，机油消耗可以达到0.1-0.2g/kwh，德系车的机油消耗要比日系车偏大。国产车的机油消耗原设计值是0.5-2.0g/kwh，如今机油消耗水平正逐渐接近国外水平。”从汽车投诉网的数据中，我们可以看到这句话似乎已经过时了。2019年烧机油投诉量最多的是法系车，投诉量为119宗，同比上一年上升了58.67%。另外，2018年烧机油投诉量如此大，很大程度是因为东风日产集体大规模投诉。值得一提的是，2019年法系车烧机油中，东风标致是主要“功臣”。由于烧机油的投诉量不少，本网站（汽车投诉网）发起了一个集体投诉，其中共有61宗投诉。另外，雪铁龙的C4世嘉也同样发起了集体投诉，共有17宗投诉。从图表中可以看出，除了法系车外，自主品牌的汽车也是烧机油大户，而且这两年都有大规模的集体投诉掩盖了自主品牌汽车的“光芒”。虽然今年有所减少，但仍需要努力。其中，长安、哈弗、比亚迪、吉利等有十宗左右的投诉，传祺、荣威、宝骏各自仅有3宗，名爵仅有2宗。由此看出，自主品牌的销量不错的品牌都有着不错的表现。车龄也是烧机油的敌人年龄越大的车，更加容易烧机油，从汽车投诉网的数据中，有一组数据可以看出。在374宗烧机油投诉中，有227宗是发生在已过保的车辆上，占据了总投诉的61%。其中，属于二保期间的出现烧机油的有110宗，占总投诉的29%。剩余仅有37宗投诉属于首保期间出现的，占总投诉的10%。车辆有一定的年龄与公里数后，难免会出现烧机油的问题。因为发动机运行过程中会有磨损，到达一定程度就会出现机油损耗过大，就是俗称的烧机油。其中，多是出于以下4中原因：1、活塞环失效。这是老车最常见的问题，活塞环磨损过度或断裂、损坏会出现一系列的故障现象，如烧机油，缸内气压低、功率下降等等。2、气门油封老化或损坏。气门油封的作用是防止发动机机油进入燃烧室，但气门油封作为橡胶件，基本属于汽车上最容易老化的部件之一，行驶满15万公里的汽车大多需要更换的。3、磨损导致气缸密封性变差。汽车经过长时间使用，活塞与气缸壁之间的磨损比较严重了，造成间隙过大，导致机油进入燃烧室燃烧，这种情况需要大修发动机。4、涡轮增压器密封环故障。对于涡轮增压发动机，因涡轮增压器的密封环故障，密封性变差会使机油窜入燃烧室，也是造成烧机油一个较常见的原因。合资汽车处理率最低虽然自主品牌在崛起，但目前合资车仍是主流。截至今年11月，自主品牌市场销量占比仅为37.7%。作为横向对比，近三年（2016-2018）的市场份额占比分别为40.7%、41.4%、40.8%。合资的高销量必定会带来不少的投诉，关于烧机油的投诉中，合资车型共有249宗，占了总投诉的66.58%；自主车型共有103宗，占了总投诉的27.54%；进口车型共有22宗，占了总投诉的5.88%。值得一提的是，在汽车投诉网中，还有另一个数据，关于发动机烧机油企业的处理率。如图所示，投诉量最多的为合资车型，但处理率最低也是合资车企。在合资车型的249宗投诉中，有199宗已经处理，占比79.92%；有50宗尚未处理，占比20.08%。写到最后2019年结束了，2020年又将会是新的开始。作为车企在展望未来的时候，也需要总结过去，机油消耗过大很能体现发动机的耐用程度。除了关注产品的做工、耐久外，售后服务也是需要用心的一环，特别是合资车企，可能在技术上比自主车企更好，销量也更高，但是在售后服务上却落后一截。在新的一年里，也希望所有车企都能设计、品质和售后各方面都能全力以赴，营造更好的汽车环境。2020-01-064.6万
2019汽车投诉十大关键字：召回2019年是中国的大年，国家成立70周年庆；邓小平诞辰115周年；澳门回归祖国20周年暨第五届特别行政区政府就职等等，无一不为我国光荣历史添砖加瓦。对于汽车行业来说，2019年也是充满着机遇与挑战，奔波与劳碌的一年，其中，许多车企在2019年都完成了自己年初定下的销量目标，可喜可贺。与此同时，有人欢喜有人忧，不少的车企在2019年中陷入了产品召回的风波。汽车投诉网梳理相关数据发现，2019年，国内外（自主、合资、进口）各车企共向国家市场监管总局备案召回车辆6539512辆。其中，大部分都以豪华合资、进口品牌为主，自主品牌仅排在榜后。前十排名榜：豪华品牌占据大半根据国家缺陷产品管理中心与汽车投诉网所提供的数据，2019年度国内汽车品牌召回车辆数量前十排行榜中，排名第一的就是以约118万辆召回数量“取胜”的宝马品牌。宝马今年的召回事件莫过于涉及安全气囊、发动机曲轴箱通风管道加热器、燃油箱等零部件，因存在车内人员受伤、车辆起火、燃油泄漏等风险。其中，安全气囊召回还是因为老牌零件商“高田气囊”惹得祸，装配了高田公司生产的未带干燥剂的硝酸铵气体发生器，在安全气囊展开时，气体发生器可能发生异常破损，导致碎片飞出，伤及车内人员。因此需要大面积进行召回处理，其取胜的“功劳”不得不的归功于“高田气囊”。除此之外，漏油事件也是宝马召回原因之一，为了避免发生燃油泄漏，宝马还是将312281万辆华晨宝马汽车进行了召回，还车主一个安心的用车环境。当然，BBA三侠中的奔驰品牌也不甘示弱，以约101万辆召回车辆获得排行榜第二，同样也是因为燃油泄漏的风险，奔驰选择了大面积的召回。值得一提的是，在年中发生的“西安奔驰引擎盖维权”事件也是风头一时无两，足足让奔驰陷入了长时间的尴尬局面。幸好，随后公关部门应对及时，再加上只是个别事件，最终平息了这场风波。而奥迪品牌则位居第九，面对年中的隔音棉事件和3.0机增V6发动机的油路问题，一汽-大众奥迪进行了大批量的召回高达约20万辆不同年限的车辆。为了确保消除安全隐患，一汽-大众奥迪将为召回范围内的车辆免费更换改进后的发动机隔音棉和发动机低压油轨。汽车投诉网收到的投诉在2019年汽车投诉网总共接到了25189宗汽车类投诉，相比起2018年的11448宗，呈现有所下降的趋势。但是，接到关于消费者要求召回的投诉案例却比往年有所上升。汽车投诉网2019年共收到关于召回方面的投诉约有2561宗，比2018年的2260宗却有了微幅提升。造成这样的原因，主要是车企的处理方式及效果令车主感觉到不满意，同时，侧面反映出我们车主的维权意识逐年在提高。值得注意的是，随着新能源汽车推广甚速，在相关的新能源汽车产品召回方面，投诉的案例也开始展现，目前在2561宗关于要求召回的投诉中，有71宗是关于新能源车型。而在近年来新能源汽车召回事件中，电池引发的起火问题成为了“罪魁祸首”，据国家市场监管总局数据显示，2018年发生新能源汽车起火事件40余起，涉及33个车型约12万辆缺陷车辆。随着新能源多发起火案件的出现，为新能源车型的质量问题敲响了警钟。无可否认，蔚来成为国内造车新势力中首家召回的品牌；在今年，上海蔚来品牌汽车于6月进了备案召回（http://www.qctsw.com/article/articlecontent/20852.html），高达4803辆蔚来ES8电动汽车，由于模组内的电压采样线束存在走向不当的情况，存在引起电池包热失控和起火的安全隐患。为了消除安全隐患，蔚来汽车召回使用NEV-P50模组电池包的蔚来ES8车型，并免费为车主更换NEV-P102模组电池包。难兄难弟的是，北汽新能源汽车在2019年7月份也同样进行了备案召回，高达1389辆威旺407EV系列电动厢式运输车因为车辆电池包存在起火风险，迫不得已要进行召回更换新型号电池包。召回影响深远在某程度上，产品召回约等同于认同产品缺陷，在当初互相信任的机制下，每位车主都希望自己购买的产品是完美无缺，哪怕是因为小到隔音棉事件还是大到发动机漏油的问题，车主都不希望“以身试法”。当然，希望减少召回事件的发生仅存于少数情况，在应该进行召回的大事件上，例如因为高田气囊导致的安全问题，则应该尽到品牌厂商应有的责任进行召回。写在最后2020年新一年的到来，也意味着各家大牌厂商新一次机遇，如何把握着新的机遇，掌握中国汽车市场的动向，就需要各大汽车品牌的共同努力与进步。如何去了解各个主机厂是否真的有下苦心去经营与车主之间的感情？直接从召回的相关信息就可以看出。毕竟，“召回”某程度上就是一把双刃剑，每次产品召回都与车主之间的感情划上一刀。但是，我们又很矛盾地不希望召回次数减少，因为某些关乎于性命安全的暗藏质量问题，如果不通过召回手段进行解决，则很大程度会将车厂和车主之间的感情撕裂，造成意想不到的安全后果。所以，在2020年的到来，各大主机厂真的要把关好汽车产品质量相关的问题，在源头上把控好，以减少新产品的质量不过关。与此同时，希望在来年查询到的召回信息，也只是因为一些无关紧要的小毛病，而不是涉及到性命攸关的问题。2020-01-034.6万
2019上半年汽车投诉总报告：销售问题的投诉量有所上升2018年汽车行业突遭寒冬，车市出现多年未遇的负增长。目前，国内汽车产销规模已达到较高基数，未来行业低增速将呈常态化，市场竞争也将越发激烈，优质龙头效应显现，行业洗牌或加速到来。据乘联会的数据公布显示，2019年6月份乘用车零售量达176.6万辆，同比增长了4.9%；相对于今年1-5月累计下滑11.9%有了大幅改善，同时这也是时隔一年后的首次同比正增长。在这样开始利好的销量势头下，汽车的质量问题自然成为了首当其冲的关注重点。此外，目前中美贸易、经济增速下降、国六等因素对汽车产业亦产生较大影响，那么下半年汽车市场境况是否会有所缓解?据汽车投诉网数据显示，2019年上半年接到有效投诉4976宗，同比2018年上半年减少了1001宗。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。在过去的2019上半年中，通过手机端发表投诉的车主较多。据汽车投诉网统计可知，目前累计收到来自手机端的车主投诉3076宗，占比62%；来自网站端的车主投诉有1431宗，占比29%；而来自小程序的车主投诉有467宗，占比9%。主要特点：1、关于销售问题的投诉量有所上升：在销售服务投诉方面，主要集中于承诺不履行、车辆信息欺诈和费用问题等行为。其中，“承诺不履行”的投诉量最多，有773宗，占比达到15.53%，主要是车主对于技术人员的维修技术不过关而导致的后续问题让车主不满意;而涉及“车辆信息欺诈”的投诉量占比10.09%，有502宗，这需要厂商继续提高服务质量，减少投诉；关于“费用问题”的投诉占比8.42%，有419宗。2、合资品牌投诉量高，完成率低：2019年上半年合资品牌的投诉占比53.58%，自主品牌的投诉占比43.01%，相比之下，合资品牌的投诉量高于自主品牌。但在2019年上半年车企处理效率制图中显示，自主品牌的解决率为79.44%，而合资品牌的解决率仅为57.80%，相比之下，自主品牌的处理效率高于合资品牌，说明在处理效率方面，自主品牌在车主投诉处理方面更积极。3、车身及电气、发动机和变速箱依然在汽车质量问题投诉中位列前三：车身及电气、发动机和变速箱分别占2019年上半年投诉总量的40.05%、31.75%和24.92%。其中车身及电气的投诉主要涉及到其它配件、门窗故障、室内噪声大等问题;发动机的投诉主要涉及到发动机异响、渗漏、怠速不稳、起步困难等问题;而变速箱的投诉主要集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面。质量问题作为车主投诉的根本，企业需要的是不断完善自身产品，针对车主的投诉应拿出解决问题的态度来处理，而不是不了了之。4、投诉量前十车型完成率高：在2019年上半年投诉量前十车型投诉统计中，除了回复率仅0%的传祺GS4和32%的英朗以外，其余车型的投诉回复率均达到100%，绝大部分的车型在投诉处理回复方面都是值得表扬的，这从侧面说明大部分的企业还是比较重视车主投诉的，而部分企业对于车主投诉仍要多加重视和努力，积极处理车辆问题。据图表显示，2019年上半年整体投诉量有小幅波动，主要在前三个月中较为明显，其中要数1月和3月的投诉量最为突出，分别有1047宗和1020宗；而投诉量相对较少的是6月，仅638宗；整体水平同比2018年上半年的投诉量有下降的趋势。在2019年上半年的地区投诉统计表中可见，广东、山东、江苏为投诉量最多的三个地区。其中，广东投诉量最高，有570宗。另外前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。在2019年上半年投诉量前十车型投诉中，绝大部分的车型投诉回复率都是值得表扬的，除了回复率仅0%的传祺GS4和32%的英朗以外，其余车型的投诉回复率均达到100%，这从侧面说明大部分的企业还是比较重视车主投诉的，而部分企业就要多加重视和努力，积极处理车辆问题。从图表可以看出，2019年上半年合资品牌的投诉占比53.58%，同比2018年上半年下降了4.59%；2019年上半年自主品牌的投诉占比43.01%，同比2018年上半年上升了4.5%，这或许是受汽车保有量和销售量所影响。在2019年上半年车辆属性投诉分析表中可见，首保内产生的投诉有1016宗，占比20.42%；二保期内产生的投诉有2076宗，占比41.72%；而保修期外产生的投诉有1884宗，占比37.86%。据图表显示，目前2019年上半年汽车投诉网的投诉处理完成率(包含处于满意度打分状态的投诉)为79.32%，这一数据相较2018年上半年的70.42%有明显的升幅。由于投诉间隔时间不长，约20.68%的投诉仍处于企业处理状态。这主要是受到某些品牌长时间不处理投诉的影响，希望相关企业能及时处理投诉并给予反馈。在2019年上半年汽车投诉中，自主品牌的解决率为79.44%，合资品牌的解决率为57.80%。这既与自主品牌在车主投诉处理方面更积极的因素有关，也与合资品牌投诉量较大的原因有关；而进口品牌的解决率只有51.79%，这与企业对投诉的重视程度有密切关系。据投诉方向图表显示，针对质量问题产生的投诉有1678宗；针对服务问题产生的投诉有2573宗；而针对质量和服务同时进行的投诉有725宗。针对服务问题产生的投诉，4S店应该不断改善服务态度，增强服务意识，从而更好地为车主提供优质服务；而在很多实际案例中，大部分针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起的；因此，改善产品质量依然是企业发展的重中之重。据处理效率图表显示，在2019年上半年的投诉中，41.33%的投诉能在一周内得到企业的回复，11.92%的投诉能在7-15天内得到回复，投诉处理效率相对2018年上半年有所上升，这些数字说明仅有53.25%的相关企业能在收到投诉后比较及时地和车主协调处理，并能及时向汽车投诉网反馈解决方案，但还有17.91%的投诉依然没有任何回复，希望2019年下半年里企业能继续完善售后方面的工作。据满意度图标显示，25.22%的车主在投诉处理完成后并未向汽车投诉网反馈自己对处理结果的意见，同比2018年上半年的比重有所下降。这主要是有一些车主投诉后对于企业的处理结果不满意，但并没有直接在收到厂家回复后及时反馈自己的意见，而是选择再次投诉，或者是有些已满意解决的车主就干脆忘了投诉的事件，不了了之。所以希望企业尽可能协调4S店去引导这一部分车主对投诉处理结果进行评价，这些车主的真实评价将对企业的口碑营销有着非同小可的示范作用，希望企业能高度重视!此外有4.86%的车主对处理结果不认可，同比下降2.94%，而满意的占69.92%。对于投诉的处理，有的企业非常重视，能够在收到投诉的第一时间安排当地4S店进行协调处理，并尽可能在法律法规许可的范围之内满足车主的诉求，然后把相关处理意见反馈给汽车投诉网，使投诉能够完满结案。但也有的企业对投诉并不是那么重视，对于车主的抱怨并没有及时去协调解决，而是一味地推卸责任，有时有些投诉可能拖欠很长一段时间也结不了案。在投诉车系属性分析中，除中大型车和中大／大型SUV之外，其余车型的投诉量同比2018年上半年均有所下降，其中要数下降幅度较大的是紧凑型SUV、新能源、紧凑型车和其它车型。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机和变速箱依然在汽车质量问题投诉中位列前三。其中车身及电气占比40.05%，同比2018年上半年上升6.14%；发动机占比31.75％，同比2018年上半年下降5.14%；变速箱投诉占比为24.92%，同比去年也有略微上升的趋势。车身及电气的投诉量占汽车投诉总量的40.05%，主要涉及到其它配件、门窗故障、室内噪声大等问题;发动机的投诉量占汽车投诉总量的31.75%，主要涉及到发动机异响、渗漏、怠速不稳、起步困难等问题;变速箱的投诉量占汽车投诉总量的24.92%，2019年上半年的问题主要集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面;质量问题作为车主投诉的根本，企业需要的是不断完善自身产品，针对车主的投诉应拿出解决问题的态度来处理，而不是不了了之。在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主，正视问题，就会避免矛盾的加深。在服务投诉方面，主要集中于承诺不履行、车辆信息欺诈和费用问题等行为。其中，“承诺不履行”的投诉量最多，有773宗，占比达到15.53%，主要是车主对于技术人员的维修技术不过关而导致的后续问题让车主不满意;而涉及“车辆信息欺诈”的投诉量占比10.09%，有502宗，这需要厂商继续提高服务质量，减少投诉；关于“费用问题”的投诉占比8.42%，有419宗。这里面既有销售人员在销售中收费不透明、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗而导致的销售欺诈，也有部分4S店为了赚取更多的利润，采取蒙骗手段要求车主扩大保养范围，甚至是将本该保修的部件要求车主买单等保养欺诈，此外，还存在车贷方面的欺诈行为。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或其它因素引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案，对于很多同款车辆出现的通病等，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞，最终导致了投诉的产生，如果企业能够在4S店的管理方面做得更好的话，相信可以减少很多的投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到57.60%；“要求赔偿”的投诉占比37.54%，此诉求的车主更多的是基于故障本身之外的索赔，比如说要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”则主要体现在一些集体性投诉上，车主普遍认为这些故障需要召回处理才能加以解决。根据以上诉求分析来看，当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主是希望车辆故障尽快得以解决的，而当4S店不能很好地解决车辆问题时，由于考虑到时间成本和相互沟通无果的关系，车主就会进一步想要得到他们认为是合理的额外赔偿，但在当前法规缺失的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，最终演变成一个恶性循环。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-08-025万
2019年上半年新能源车投诉：技术不过关的投诉量暴增2018年汽车行业突遭寒冬，车市出现多年未遇的负增长。目前，国内汽车产销规模已达到较高基数，未来行业低增速将呈常态化，市场竞争也将越发激烈，优质龙头效应显现，行业洗牌或加速到来。据乘联会的数据公布显示，2019年6月份乘用车零售量达176.6万辆，同比增长了4.9%；相对于今年1-5月累计下滑11.9%有了大幅改善，同时这也是时隔一年后的首次同比正增长。在这样开始利好的销量势头下，汽车的质量问题自然成为了首当其冲的关注重点。此外，目前中美贸易、经济增速下降、国六等因素对汽车产业亦产生较大影响，那么下半年汽车市场境况是否会有所缓解?日前，汽车投诉网就针对新能源车型对2019年上半年的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供有效的购车指导和维权参考。统计显示，2019年上半年，汽车投诉网收到关于新能源车的有效投诉为169宗，占汽车投诉网上半年总投诉量的3.39%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。在过去的2019年上半年中，通过手机端发表投诉的车主较多。据汽车投诉网统计可知，目前累计收到来自手机端的车主投诉3076宗，占比62%；来自网站端的车主投诉有1431宗，占比29%；而来自小程序的车主投诉有467宗，占比9%。主要特点：1、自主品牌投诉量占据新能源车投诉的绝大部分。在2019年上半年新能源车的投诉中，自主品牌的投诉量远超合资品牌和进口品牌成为第一，凭借151宗的投诉量占据着新能源车总投诉量的89.35%，相比之下，合资品牌的投诉量较少，只有9宗，占比5.33%；其中自主品牌的完成率约为76.16%，而合资品牌的完成率约为77.78%，在处理效率来看，自主品牌对投诉处理的重视程度还有待提高，希望在2019年下半年里可以看到各个品牌在处理投诉方面的效率能继续有所提高。2、车身及电气问题投诉量突出。2019年上半年新能源车的投诉总量为169宗，占2019年上半年总投诉量的3.39%。而在汽车质量方面的投诉中，位列新能源车质量投诉前三的有车身及电气、发动机和变速箱等质量问题；而车身及电气问题的投诉量最高，其中车身及电气的投诉量占新能源车投诉总量的50.88%，问题主要涉及到其它配件、电池和门窗故障等；质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极地为车主提供有效的解决方案。3、维修技术不过关成为售后问题投诉的重点。关于2019年上半年新能源车的售后问题投诉中，“维修技术不过关”、“服务态度差”和“配件等待”成为售后问题投诉的前三位。其中，技术不过关的投诉量最高，有68宗，占总投诉量的40.24%；其次是态度不好的问题，有47宗，占比27.81%，主要是投诉销售人员在销售过程中态度恶劣，在客户服务上意识观感不明确；而涉及到配件等待的投诉，有27宗，占比15.98%。服务问题主要是由质量问题或其它因素所引起，企业如果能够更加重视，提高4S店维修师傅的技术水平，减少投诉纠纷是指日可待的事情。据图表显示，2019年上半年新能源车整体投诉量波动较大，1月和3月的投诉量较为突出，有40宗；而投诉量相对较少的是6月，仅15宗；整体水平同比2018年上半年的投诉量有上升的趋势。在新能源车地区投诉量分析中，广东、北京和山东地区的投诉量位列前三，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行集体维权，这也是导致城市中投诉量一直局高不下的原因。在2019年上半年新能源车投诉量前十车型投诉中，绝大部分的车型投诉回复率都是值得表扬的，除了回复率仅93%的EU系列、88%的江南T11、80%的EV系列和75%的EX系列以外，其余车型的投诉回复率均达到100%，这从侧面说明大部分的企业还是比较重视车主投诉的，而部分企业就要多加重视和努力，积极处理车辆问题。在2019年上半年新能源车的车辆属性投诉分析表中可见，首保内产生的投诉有79宗，占比46.75%；二保期内产生的投诉有73宗，占比43.20%；而保修期外产生的投诉有17宗，占比10.06%。在2019年上半年新能源车的投诉中，自主品牌的投诉量远超合资品牌和进口品牌成为第一，凭借151宗的投诉量占据着新能源车总投诉量的89.35%；相比之下，合资品牌的投诉量较少，只有9宗，占比5.33%；从总体来看，自主品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，合资品牌与之相比还是有一段很大的差距；进口品牌投诉量较少，这与品牌在市场上所占的份额大小有关。目前，2019年上半年新能源车的投诉处理完成率为75.74%，同比2018年上半年有所下降，这主要与4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关，希望企业多加重视，在2019年下半年里能够提高投诉的完成率。据数据显示，在2019年上半年新能源车的投诉中，自主品牌的完成率为76.16%，合资品牌的完成率为77.78%，从投诉的重视程度来看，合资品牌的企业更为重视投诉，在处理方面更为积极，这是值得肯定的；自主品牌的投诉量较多，但从处理效率来看，自主品牌对投诉处理的重视程度还有待提高，希望在2019年下半年里可以看到自主品牌在处理投诉方面的效率能有所提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，40.51%的投诉能在一周内得到企业的回复，12.66%的投诉能在7-15天内得到企业的回复，这些数据说明部分企业在收到投诉后能比较及时地联系车主进行协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得表扬的；而一直未处理的投诉占比11.39%，同比2018年上半年上升4.31%，处理效率有所下降，希望企业对售后投诉的处理能多加重视！在满意度方面，有23.08%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），这让我们无从了解这一部分车主对投诉处理的满意度状况；希望各位车主能及时地在我们网站上进行信息反馈（企业处理投诉的满意度状况），并尽可能地给予相应的评分及建议，有了车主们真实的反馈，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主的心声，从而更好地督促各个企业。在已经反馈打分的投诉中，对企业的处理结果表示满意和不认可企业处理结果的车主分别占比71.01%和5.92%；总的来说，4S店在处理投诉的过程中不应敷衍了事，而是尽量提供车主一些合理的解决方案。据投诉方向图表显示，针对质量问题产生的投诉有92宗；针对服务问题产生的投诉有40宗；而针对质量和服务同时进行的投诉有37宗。针对服务问题产生的投诉，4S店应该不断改善服务态度，增强服务意识，从而更好地为车主提供优质服务；而在很多实际案例中，大部分针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起的；因此，改善产品质量依然是企业发展的重中之重。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机和变速箱在新能源车质量投诉中位列前三；车身及电气的投诉量占新能源车投诉总量的50.88%，主要涉及到其它配件、电池和门窗故障等问题；发动机的投诉量占新能源车投诉总量的27.22%，投诉主要集中在发动机起动困难、异响和怠速不稳等方面；变速箱的投诉量占新能源车投诉总量的10.65%，主要涉及到变速箱异响和换挡困难等问题；质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极地为车主提供有效的解决方案。2019年上半年新能源车销售服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行和车辆信息欺诈等问题上。关于承诺不履行的投诉共有46宗、车辆信息欺诈的投诉有40宗，两者同比2018年上半年都是有所增加的，说明企业在服务方面还需要继续努力，希望在2019年下半年里企业在这方面的投诉能够得到改善。关于新能源车售后投诉的重点，主要集中在技术不过关、态度不好和配件等待等问题上。其中，技术不过关的投诉量最高，有68宗，占总投诉量的40.24%；其次是态度不好的问题，有47宗，占比27.81%，主要是投诉销售人员在销售过程中态度恶劣，在客户服务上意识观感不明确；而涉及到配件等待的投诉，有27宗，占比15.98%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题主要是由质量问题或其它因素所引起，如4S店对车辆故障进行多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆都普遍存在的通病，厂家与4S店如不能正视问题所在，以各种理由来搪塞，问题始终无法合理地解决；企业如果能够更加重视，提高4S店维修师傅的技术水平，减少投诉纠纷是指日可待的事情。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主们最主要的诉求之一，占比达到40.24%；而“要求赔偿”的投诉也有68宗，占比同样达到40.24%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求退换车”的占比有39.05%；从上图可以看出车主的诉求在往理性方向发展，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主希望自己爱车的故障能够尽快得到维修处理；当4S店不能合理地为车主解决问题时，车主要求得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-07-305万
重庆2019上半年度汽车投诉：车主诉求渐趋理性2018年汽车行业突遭寒冬，车市出现多年未遇的负增长。目前，国内汽车产销规模已达到较高基数，未来行业低增速将呈常态化，市场竞争也将越发激烈，优质龙头效应显现，行业洗牌或加速到来。据乘联会的数据公布显示，2019年6月份乘用车零售量达176.6万辆，同比增长了4.9%；相对于今年1-5月累计下滑11.9%有了大幅改善，同时这也是时隔一年后的首次同比正增长。在这样开始利好的销量势头下，汽车的质量问题自然成为了首当其冲的关注重点。此外，目前中美贸易、经济增速下降、国六等因素对汽车产业亦产生较大影响，那么下半年汽车市场境况是否会有所缓解?2019年上半年，汽车投诉网共接到投诉4976宗，其中，重庆的投诉量为117宗，仅占汽车投诉网上半年总投诉量的3.40％。在过去的2019年上半年中，通过手机端发表投诉的车主较多。据汽车投诉网统计可知，目前累计收到来自手机端的车主投诉3076宗，占比62%；来自网站端的车主投诉有1431宗，占比29%；而来自小程序的车主投诉有467宗，占比9%。2019年上半年重庆投诉量为117宗，同比2018年上半年有所下降。从图表可见，广东省以570宗投诉位居2019年上半年地区投诉量榜首的位置，而重庆以117宗投诉位居排行榜外。主要特点：1、发动机、变速箱、车身及电气位列质量投诉前三名。在2019年上半年重庆地区质量问题投诉统计中，发动机的投诉量占总投诉量的36.75%，主要涉及到渗漏、油耗高和异响等问题；变速箱的投诉量占总投诉量的36.75%，主要集中于变速箱异响和换挡困难等方面；而车身及电气的投诉量占总投诉量的35.04%，主要涉及到其他配件、门窗故障和车漆等问题。质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。2、自主品牌投诉量占据主导地位，完成率高。在2019年上半年重庆地区的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而自主品牌则以60宗投诉量位列重庆第一,占重庆总投诉量的51.28%，同比2018年上半年的51.01%有所上升；合资品牌投诉量以54宗位列第二，占比46.15%，同比2018年上半年有所下降。而在2019年上半年重庆地区车企处理效率制图中可知，自主品牌的完成率为80%，合资品牌的完成率为75.93%，相比之下，自主品牌的完成率要高于合资品牌，看来合资品牌的企业对投诉的重视程度还有待提高。3、车主诉求渐趋理性。在投诉诉求统计分析表中可知，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到64.96%；“要求赔偿”的投诉也占据较大的比例，有37.61%。当车辆出现问题以后，大部分的车主最希望车的故障能够尽快得到维修，但有些4S店却无法尽如人意地解决问题；因此部分车主就会想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，如此这样又进一步加剧了车主与4S店之间的矛盾，如此循环往复，导致矛盾越发紧张。在2019年上半年重庆地区投诉中各品牌的回复率都比较高，基本维持在100%，这是非常值得鼓励的。希望在2019年下半年里，企业依然能够重视售后投诉，积极解决车辆问题。上图显示，重庆2019年上半年的月度投诉波动较为明显；2018年上半年重庆地区的汽车投诉中，投诉量最高的是1月，有36宗；而2019年上半年投诉量最多的也是3月，有23宗；排行第二的分别是1月和6月，有21宗；其中要数投诉量较少的是5月，只有14宗。同比重庆去年的车型属性分析，部分车型的占比有小升幅，但升幅不太明显，如中大型车和中型SUV，大部分车型的投诉量均呈下降趋势，其中降幅较为明显的是紧凑型SUV。在2019年上半年重庆的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而自主品牌以60宗投诉量位列重庆第一,占重庆总投诉量的51.28%，同比2018年上半年的51.01%有所上升；合资品牌投诉量以54宗位列第二，占比46.15%，同比2018年上半年有所下降；进口品牌投诉量较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求、汽车质量和服务有很大的关系。目前2019年上半年重庆的投诉处理完成率为78.63%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2018年上半年的89.26%下降了10.63%，下降幅度较大，这主要跟4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关；由于时间相隔比较近，2019年上半年仍然有一部分投诉正在处理中。在2019年上半年重庆的投诉中，自主品牌的完成率为80%，合资品牌的完成率为75.93%，进口品牌的完成率为100%。以此来看，进口品牌的企业更为重视车主投诉，而自主品牌和合资品牌的企业对投诉的重视程度还有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）据统计，44.64%的投诉能在一周之内得到企业的回复，18.75%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时地和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比10.71%，同比2018年上半年一直未处理的投诉占比上升2.66%，希望企业在2019年下半年里对售后投诉的处理效率能再有所提高。在满意度方面，有26.50%的车主并未进行反馈打分（包括车主评分0分和无反馈的投诉），这让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时地在网站上反馈自己对企业处理的满意情况，并给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主心声，从而更好地督促各个企业提高服务水平。66.67%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年有大幅下降；不认可处理结果的车主反馈占比亦有所下降，至少下降了14.64%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，针对服务产生的投诉有39宗占比33.33%；针对质量问题产生的投诉有42宗，占比35.90%；而36宗占比30.77%的投诉主要针对质量和服务而同时进行的投诉。针对服务上的投诉，4S店应该不断改善服务态度，提高服务意识，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，发动机、变速箱、车身及电气在重庆的质量投诉位列前三；发动机的投诉量占重庆总投诉量的36.75%，主要涉及到渗漏、油耗高和异响等问题；变速箱的投诉量占重庆总投诉量的36.75%，今年投诉主要集中于变速箱异响和换挡困难等方面；车身及电气的投诉量占重庆总投诉量的35.04%，主要涉及到其他配件、门窗故障和车漆等问题；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于重庆售后问题投诉的重点，2019年上半年主要集中在技术不过关和态度不好等问题上。通过图表可知，今年大部分服务投诉同比去年均有小幅下降的趋势，希望企业在2019年下半年里能够努力减少售后类的投诉。2019年上半年关于重庆销售问题投诉的重点主要集中在承诺不履行和车辆信息欺诈等问题上。通过图表可知，今年大部分销售问题投诉同比去年均有小幅上升的趋势，希望在2019年下半年里企业能够努力减少关于服务类的投诉。在服务类投诉中，承诺不履行的投诉量占总投诉量的14.53%；投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象依然存在；其次是关于车辆信息欺诈的投诉，12宗投诉约占10.26%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆都存在的通病，厂家与4S店如果不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞，问题只会像滚雪球一样越滚越大；但是，如果企业能够正视问题，更好、更快地提升4s店维修师傅的技术水平，或许可以减少很多投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到64.96%，“要求赔偿”的投诉也占据较大的比例，有37.61%，据了解，车主要求赔偿的费用主要是多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比为23.08%，主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决而提出的诉求。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最希望车的故障能够尽快得到维修，但有些4S店却无法尽如人意地解决问题；车主想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-07-295.1万
2019年上半年紧凑型车投诉：合资品牌投诉量高，完成率低2018年汽车行业突遭寒冬，车市出现多年未遇的负增长。目前，国内汽车产销规模已达到较高基数，未来行业低增速将呈常态化，市场竞争也将越发激烈，优质龙头效应显现，行业洗牌或加速到来。据乘联会的数据公布显示，2019年6月份乘用车零售量达176.6万辆，同比增长了4.9%；相对于今年1-5月累计下滑11.9%有了大幅改善，同时这也是时隔一年后的首次同比正增长。在这样开始利好的销量势头下，汽车的质量问题自然成为了首当其冲的关注重点。此外，目前中美贸易、经济增速下降、国六等因素对汽车产业亦产生较大影响，那么下半年汽车市场境况是否会有所缓解?日前，汽车投诉网就针对紧凑型车对2019年上半年的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供有效的购车指导和维权参考。统计显示，2019年上半年，汽车投诉网收到关于紧凑型车的有效投诉为1733宗，占汽车投诉网上半年总投诉量的34.83%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。在过去的2019年上半年中，通过手机端发表投诉的车主较多。据汽车投诉网统计可知，目前累计收到来自手机端的车主投诉3076宗，占比62%；来自网站端的车主投诉有1431宗，占比29%；而来自小程序的车主投诉有467宗，占比9%。主要特点：1、投诉量前十车型回复率高。2019年上半年紧凑型车的投诉总量为1733宗，占2019年上半年总投诉量的34.83%。在紧凑型车投诉量前十车型中，除了回复率仅98%的朗逸、68%的英朗和14%的科鲁兹以外，其余车型的投诉回复率均达到100%，这从侧面说明大部分的企业还是比较重视车主投诉的，而部分企业就要多加重视和努力，积极处理车辆问题。2、合资品牌投诉量高，完成率低。在2019年上半年紧凑型车的投诉中，合资品牌的投诉量远超自主品牌和进口品牌成为第一，凭借1265宗的投诉量占据着紧凑型车总投诉量的72.99%；但完成率仅为59.76%，从处理效率来看，合资品牌对投诉处理的重视程度似乎并不高，希望在2019年下半年里可以看到合资品牌在处理投诉方面的效率能有所提高。3、一直未回复的投诉占比有所上升。关于一直未处理的投诉占紧凑型车总投诉量的13.27%，同比2018年上半年上升9.60%，处理效率有所下降，希望企业对售后投诉的处理能多加重视。据图表显示，2019年上半年紧凑型车整体投诉量有小幅波动，3月的投诉量最突出，有360宗；投诉量相对较少的是5月，有230宗；整体水平同比2018年上半年的投诉量有下降的趋势。在紧凑型车地区投诉量分析中，广东、山东和江苏地区的投诉量位列前三，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行集体维权，这也是导致城市中投诉量一直局高不下的原因。在2019年上半年紧凑型车投诉量前十车型投诉中，绝大部分的车型投诉回复率都是值得表扬的，除了回复率仅98%的朗逸、68%的英朗和14%的科鲁兹以外，其余车型的投诉回复率均达到100%，这从侧面说明大部分的企业还是比较重视车主投诉的，而部分企业就要多加重视和努力，积极处理车辆问题。在2019年上半年紧凑型车的车辆属性投诉分析表中可见，首保内产生的投诉有296宗，占比17.08%；二保内产生的投诉有591宗，占比34.10%；而保修期外产生的投诉有846宗，占比48.82%。在2019年上半年紧凑型车的投诉中，合资品牌的投诉量远超自主品牌和进口品牌成为第一，凭借1265宗的投诉量占据着紧凑型车总投诉量的72.99%；相比之下，自主品牌的投诉量较少，有451宗，占比26.02%；从总体来看,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，自主品牌与之相比还是有一段很大的差距；进口品牌投诉量较少，这与品牌在市场上所占的份额大小有关。目前，2019年上半年紧凑型车的投诉处理完成率为66.88%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2018年上半年有所下降，这主要与4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关，希望企业多加重视，在2019年下半年里能够提高投诉的完成率。据数据显示，在2019年上半年紧凑型车的投诉中，自主品牌的完成率最高，为88.03%，合资品牌的完成率为59.76%，从投诉的重视程度来看，自主品牌的企业更为重视投诉，在处理方面更为积极，这是值得肯定的；合资品牌的投诉量较多，但从处理效率来看，合资品牌对投诉处理的重视程度似乎并不高，希望在2019年下半年里可以看到合资品牌在处理投诉方面的效率能有所提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，41.54%的投诉能在一周内得到企业的回复，13.57%的投诉能在7-15天内得到企业的回复，这些数据说明部分企业在收到投诉后能比较及时地联系车主进行协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得表扬的；而一直未处理的投诉占比13.27%，同比2018年上半年上升9.60%，处理效率有所下降，希望企业对售后投诉的处理能多加重视！在满意度方面，有26.83%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），这让我们无从了解这一部分车主对投诉处理的满意度状况；希望各位车主能及时地在我们网站上进行信息反馈（企业处理投诉的满意度状况），并尽可能地给予相应的评分及建议，有了车主们真实的反馈，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主的心声，从而更好地督促各个企业。在已经反馈打分的投诉中，对企业的处理结果表示满意和不认可企业处理结果的车主分别占比68.90%和4.27%；总的来说，4S店在处理投诉的过程中不应敷衍了事，而是尽量提供车主一些合理的解决方案。据投诉方向图表显示，针对质量问题产生的投诉有1219宗；针对服务问题产生的投诉有194宗；而针对质量和服务同时进行的投诉有320宗。针对服务问题产生的投诉，4S店应该不断改善服务态度，增强服务意识，从而更好地为车主提供优质服务；而在很多实际案例中，大部分针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起的；因此，改善产品质量依然是企业发展的重中之重。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机和变速箱在紧凑型车质量投诉中位列前三；车身及电气的投诉量占紧凑型车投诉总量的36.47%，主要涉及到其它配件、腐蚀及裂纹和门窗故障等问题；发动机的投诉量占紧凑型车投诉总量的28.22%，投诉主要集中在发动机异响、怠速不稳和渗漏等方面；变速箱的投诉量占紧凑型车投诉总量的23.95%，主要涉及到变速箱异响、跳档和换挡困难等问题；质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极地为车主提供有效的解决方案。关于紧凑型车售后投诉的重点，主要集中在技术不过关、态度不好和费用争议等问题上。其中，技术不过关的投诉量最高，有361宗，占总投诉量的20.83%；其次是态度不好的问题，有331宗，占比19.10%，主要是投诉销售人员在销售过程中态度恶劣，在客户服务上意识观感不明确；而涉及到费用争议的投诉，有196宗，占比11.31%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题主要是由质量问题或其它因素所引起，如4S店对车辆故障进行多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆都普遍存在的通病，厂家与4S店如不能正视问题所在，以各种理由来搪塞，问题始终无法合理地解决；企业如果能够更加重视，提高4S店维修师傅的技术水平，减少投诉纠纷是指日可待的事情。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主们最主要的诉求，占比达到62.03%；而“要求赔偿”的投诉有609宗，占比达到35.14%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求召回”的占比有28.62%；从上图可以看出车主的诉求在往理性方向发展，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主希望自己爱车的故障能够尽快得到维修处理；当4S店不能合理地为车主解决问题时，车主要求得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-07-296万
2019上半年中大型车投诉：处理效率上升了20%2018年汽车行业突遭寒冬，车市出现多年未遇的负增长。目前，国内汽车产销规模已达到较高基数，未来行业低增速将呈常态化，市场竞争也将越发激烈，优质龙头效应显现，行业洗牌或加速到来。据乘联会的数据公布显示，2019年6月份乘用车零售量达176.6万辆，同比增长了4.9%；相对于今年1-5月累计下滑11.9%有了大幅改善，同时这也是时隔一年后的首次同比正增长。在这样开始利好的销量势头下，汽车的质量问题自然成为了首当其冲的关注重点。此外，目前中美贸易、经济增速下降、国六等因素对汽车产业亦产生较大影响，那么下半年汽车市场境况是否会有所缓解?日前，汽车投诉网就针对中大型车对2019年上半年的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供有效的购车指导和维权参考。统计显示，2019年上半年，汽车投诉网收到关于中大型车的有效投诉为157宗，占汽车投诉网上半年总投诉量的3.16%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。在过去的2019年上半年中，通过手机端发表投诉的车主较多。据汽车投诉网统计可知，目前累计收到来自手机端的车主投诉有3076宗，占比62%；来自网站端的车主投诉有1431宗，占比29%；而来自小程序的车主投诉有467宗，占比9%。主要特点：1、合资品牌投诉最高，但完成率不忍直视：在2019上半年中大型车品牌属性投诉分析表中可知，合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，远超自主品牌和进口品牌成为第一，凭借119宗的投诉量占据着中大型车总投诉量的75.80%，可完成率仅仅只有56.30%%，从总体来看，这样的表现似乎让人有点失望。2、处理效率上升了20%：2018上半年一直未处理的投诉占比为45.45%，而2019上半年一直未处理的投诉占比为24.29%，同比2018年上半年下降了21.16%，处理效率明显上升，希望企业对售后投诉的处理能够继续保持！3、中大型车服务类投诉占比大幅上升：关于中大型车售后投诉的重点，主要集中在态度不好、技术不过关和费用争议等问题上。同比2018上半年，服务类投诉占比均有上升，这说明中大型车在2019上半年服务质量呈现退步的迹象，希望在2019下半年能够继续努力，减少关于服务类投诉。据图表显示，2019年上半年中大型车整体投诉落差比较大，尤其3月份的投诉量最突出，有42宗，与投诉量相对较少的5月相比多出28宗，同比2018年上半年的投诉量整体均呈上升的趋势。在中大型车地区投诉量分析中，上海、山东和江苏地区的投诉量位列前三，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行集体维权，这也是导致城市中投诉量一直局高不下的原因。在2019年上半年中大型车投诉量前十车型投诉中，绝大部分的车型投诉回复率都是值得表扬的，除了回复率仅51.52%的奔驰E级、64%的奥迪A6L、28%的凯迪拉克XTS以外，其余车型的投诉回复率均达到100%，这从侧面说明大部分的企业还是比较重视车主投诉的，而部分企业就要多加重视和努力，积极处理车辆问题。在2019年上半年中大型车的车辆属性投诉分析表中可见，首保内产生的投诉有43宗，占比27.39%；二保内产生的投诉有63宗，占比40.13%；而过了保修期外产生的投诉有51宗，占比32.48%。在2019年上半年中大型车的投诉中，合资品牌的投诉量远超自主品牌和进口品牌成为第一，凭借119宗的投诉量占据着中大型车总投诉量的75.80%；相比之下，自主品牌和进口品牌投诉量较少，分别占了20宗和18宗，分别占比为12.74%和11.46%；从总体来看,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，自主品牌和进口品牌与之相比还是有一段很大的差距。目前，2019年上半年中大型车的投诉处理完成率为67.52%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2018年上半年的40.49%呈现上升趋势，这主要与4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关，希望企业继续保持重视，在2019年下半年里能够再次提高投诉的完成率。据数据显示，在2019年上半年中大型车的投诉中，自主品牌的完成率最高，为95%，合资品牌的完成率为56.30%，从投诉的重视程度来看，自主品牌的企业更为重视投诉，在处理方面更为积极，这是值得肯定的；进口品牌的投诉量虽然不多，但从处理效率来看，进口品牌对投诉处理的重视程度并不算很高，希望在2019年下半年里可以看到各大品牌在处理投诉方面的效率能有所提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，18.57%的投诉能在一周内得到企业的回复，9.29%的投诉能在7-15天内得到企业的回复，这些数据说明部分企业在收到投诉后能比较及时地联系车主进行协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得表扬的；而一直未处理的投诉占比24.29%，同比2018年上半年下降了21.16%，处理效率明显上升，希望企业对售后投诉的处理能够继续保持！在满意度方面，有30.57%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），这让我们无从了解这一部分车主对投诉处理的满意度状况；希望各位车主能及时地在我们网站上进行信息反馈（企业处理投诉的满意度状况），并尽可能地给予相应的评分及建议，有了车主们真实的反馈，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主的心声，从而更好地督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有63.69%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；不认可处理结果的车主占5.73%，这说明4S店在处理投诉时不能应付式地对待投诉，而是尽量要给车主一个满意的解决方案，令车主满意。据投诉方向图表显示，针对质量问题产生的投诉有76宗；针对服务问题产生的投诉有47宗；而针对质量和服务同时进行的投诉有34宗。针对服务问题产生的投诉，4S店应该不断改善服务态度，增强服务意识，从而更好地为车主提供优质服务；而在很多实际案例中，大部分针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起的；因此，改善产品质量依然是企业发展的重中之重。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机和变速箱在中大型车质量投诉中位列前三；车身及电气的投诉量占中大型车投诉总量的40.13%，主要涉及到其它配件、室内噪声大和门窗故障等问题；发动机的投诉量占中大型车投诉总量的26.75%，投诉主要集中在发动机异响、油耗偏大和怠速不稳等方面；变速箱的投诉量占中大型车投诉总量的19.11%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难和跳挡等问题；质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极地为车主提供有效的解决方案。关于中大型车售后投诉的重点，主要集中在态度不好、技术不过关和费用争议等问题上。其中，态度不好的投诉量最高，有32宗，占中大型车总投诉量的20.38%；其次关于技术不过关的投诉，有25宗，占中大型车上半年总投诉量的15.92%，主要是投诉销售人员在销售过程中态度恶劣，在客户服务上意识观感不明确；而涉及到费用争议的投诉，有18宗，占比11.46%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题主要是由质量问题或其它因素所引起，如4S店对车辆故障进行多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆都普遍存在的通病，厂家与4S店如不能正视问题所在，以各种理由来搪塞，问题始终无法合理地解决；企业如果能够更加重视，提高4S店维修师傅的技术水平，减少投诉纠纷是指日可待的事情。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到53.50%，维修问题水涨船高，企业不容忽视；“要求赔偿”的投诉占比达到44.59%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求召回”的占比有26.11%；从上图可以看出车主的诉求在往理性方向发展，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主希望自己爱车的故障能够尽快得到维修处理；当4S店不能合理地为车主解决问题时，车主要求得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-07-295万1
福建2019年上半年度汽车投诉：承诺不履行是销售问题投诉的重点 2018年汽车行业突遭寒冬，车市出现多年未遇的负增长。目前，国内汽车产销规模已达到较高基数，未来行业低增速将呈常态化，市场竞争也将越发激烈，优质龙头效应显现，行业洗牌或加速到来。据乘联会的数据公布显示，2019年6月份乘用车零售量达176.6万辆，同比增长了4.9%；相对于今年1-5月累计下滑11.9%有了大幅改善，同时这也是时隔一年后的首次同比正增长。在这样开始利好的销量势头下，汽车的质量问题自然成为了首当其冲的关注重点。此外，目前中美贸易、经济增速下降、国六等因素对汽车产业亦产生较大影响，那么下半年汽车市场境况是否会有所缓解?2019年上半年，汽车投诉网共接到投诉4976宗，其中，福建的投诉量为128宗，仅占汽车投诉网上半年总投诉量的2.57％。在过去的2019年上半年中，通过手机端发表投诉的车主较多。据汽车投诉网统计可知，目前累计收到来自手机端的车主投诉3076宗，占比62%；来自网站端的车主投诉有1431宗，占比29%；而来自小程序的车主投诉有467宗，占比9%。2019年上半年福建投诉量为128宗，同比2018年上半年有所下降。从图表可见，广东省以570宗投诉位居2019年上半年地区投诉量榜首的位置，而福建以128宗投诉排名在榜外。主要特点：1、维修技术不过关的投诉占比有所上升。2019年上半年关于福建地区售后问题的投诉中“维修技术不过关”成为售后投诉的重点，35宗投诉占比27.34%，同比2018年上半年的26宗投诉有较大的增幅。如果企业能够正视问题，更好、更快地提升4s店维修师傅的技术水平，或许可以减少很多投诉纠纷。2、福建地区整体投诉完成率有所下降，满意度有所下降。2019年上半年福建的投诉处理完成率为63.28%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2018年上半年的84.62%下降了21.34%，下降幅度较大，这主要跟4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关；关于满意度，62.50%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年的86.71%下降了约24.21%，下降幅度明显。3、承诺不履行是销售问题投诉的重点。2019年上半年关于福建销售问题投诉的重点主要集中在承诺不履行的问题上。承诺不履行的投诉量占总投诉量的23.44%，同比去年上半年有较大幅度的上升；投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象依然存在；无论是车主、厂商或4S店，在车辆售前或售后出现问题都应以妥善的方式进行解决处理。在2019年上半年福建地区投诉中普遍的回复率都比较高，除了回复率比较低的车型，如科鲁兹和EU系列，其余车型的回复率都比较高，这是非常值得鼓励的；回复率低于100%的车型只要再稍加努力就可以为2019年上半年交出一份满意的答卷了；希望在2019年下半年里，企业依然能够重视售后投诉，积极解决车辆问题。上图显示，福建2019年上半年的月度投诉有小幅波动；2018年上半年福建地区的汽车投诉中，投诉量最高的是1月，有46宗；而2019年上半年投诉量最多的是4月，有35宗；排行第二的是1月，有24宗；排行第三的是6月，有22宗；其中要数投诉量较少的是2月和5月，均只有13宗。同比福建去年的车型属性分析，部分车型的占比有小升幅，但升幅不太明显，绝大部分的车型出现小降幅，如紧凑型SUV、中型车、小型车和紧凑型车；其中降幅较为明显的是紧凑型车。在2019年上半年福建的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以81宗投诉位列福建第一,占福建总投诉量的63.28%，同比2018年上半年度的68.53%有所下降；自主品牌投诉以43宗位列第二，占比33.59%，同比2018年上半年有所上升；进口品牌投诉量较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求、汽车质量和服务有很大的关系。目前，2019年上半年福建的投诉处理完成率为63.28%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2018年上半年的84.62%下降了21.34%，下降幅度较大，这主要跟4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关；由于时间相隔比较近，2019年年上半年仍然有一部分投诉正在处理中。在2019年上半年福建的投诉中，自主品牌的完成率为79.07%，合资品牌的完成率为54.32%，进口品牌的完成率为75%。以此来看，自主品牌的企业更为重视车主投诉，而合资品牌和进口品牌的企业对投诉的重视程度还有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）据统计，42.74%的投诉能在一周之内得到企业的回复，10.26%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时地和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比11.97%，同比2018年上半年一直未处理的投诉占比上升3.58%，希望企业在2019年下半年里对售后投诉的处理效率能再有所提高。在满意度方面，有34.38%的车主并未进行反馈打分（包括车主评分0分和无反馈的投诉），这让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时地在网站上反馈自己对企业处理的满意情况，并给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主心声，从而更好地督促各个企业提高服务水平。62.50%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年有大幅下降；不认可处理结果的车主反馈占比亦有所下降，至少下降了10.16%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，针对服务产生的投诉有32宗占比25%；针对质量问题产生的投诉有66宗，占比51.56%；而30宗占比23.44%的投诉主要针对质量和服务而同时进行的投诉。针对服务上的投诉，4S店应该不断改善服务态度，提高服务意识，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在福建的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占福建总投诉量的37.50%，主要涉及到其他配件、导航仪和室内噪声大等问题；发动机的投诉量占福建总投诉量的24.22%，主要涉及到异响和机油损耗大等问题；变速箱的投诉量占福建总投诉量的19.53%，今年投诉主要集中于变速箱异响、跳档和换挡困难等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于福建售后问题投诉的重点，2019年上半年主要集中在技术不过关和态度不好等问题上。通过图表可知，今年大部分服务投诉同比去年均有小幅上升的趋势，希望企业在2019年下半年里能够努力减少售后类的投诉。2019年上半年关于福建销售问题投诉的重点主要集中在承诺不履行和费用问题等问题上。通过图表可知，今年大部分销售问题投诉同比去年均有小幅上升的趋势，希望在2019年下半年里企业能够努力减少关于服务类的投诉。在服务类投诉中，承诺不履行的投诉量占总投诉量的23.44%；投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象依然存在；其次是关于费用问题的投诉，14宗投诉约占10.94%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆都存在的通病，厂家与4S店如果不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞，问题只会像滚雪球一样越滚越大；但是，如果企业能够正视问题，更好、更快地提升4s店维修师傅的技术水平，或许可以减少很多投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到54.69%，“要求赔偿”的投诉也占据较大的比例，有31.25%，据了解，车主要求赔偿的费用主要是多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比为28.91%，主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决而提出的诉求。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最希望车的故障能够尽快得到维修，但有些4S店却无法尽如人意地解决问题；车主想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-07-295.1万
2019上半年中型车投诉：合资品牌占据中型车上半年八成投诉量2018年汽车行业突遭寒冬，车市出现多年未遇的负增长。目前，国内汽车产销规模已达到较高基数，未来行业低增速将呈常态化，市场竞争也将越发激烈，优质龙头效应显现，行业洗牌或加速到来。据乘联会的数据公布显示，2019年6月份乘用车零售量达176.6万辆，同比增长了4.9%；相对于今年1-5月累计下滑11.9%有了大幅改善，同时这也是时隔一年后的首次同比正增长。在这样开始利好的销量势头下，汽车的质量问题自然成为了首当其冲的关注重点。此外，目前中美贸易、经济增速下降、国六等因素对汽车产业亦产生较大影响，那么下半年汽车市场境况是否会有所缓解?日前，汽车投诉网就针对中型车对2019年上半年的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供有效的购车指导和维权参考。统计显示，2019年上半年，汽车投诉网收到关于中型车的有效投诉为581宗，占汽车投诉网上半年总投诉量的11.67%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。在过去的2019年上半年中，通过手机端发表投诉的车主较多。据汽车投诉网统计可知，目前累计收到来自手机端的车主投诉有3076宗，占比62%；来自网站端的车主投诉有1431宗，占比29%；而来自小程序的车主投诉有467宗，占比9%。主要特点：1、合资品牌占据中型车上半年八成投诉量：在2019年上半年中型车的投诉中，合资品牌的投诉量远超自主品牌和进口品牌成为第一，凭借484宗的投诉量占据着中型车总投诉量的83.30%；相比之下，自主品牌的投诉量较少，仅73宗，占比12.56%；从总体来看,合资品牌的投诉量仍占据中型车投诉量的绝大部分，自主品牌与之相比还是有一段很大的差距。2、投诉量前十车型中合资品牌居多：在2019年上半年中型车投诉量前十车型投诉中，网站发现君越、君威跟迈锐宝的回复率均没达到30%。这从侧面说明大部分的企业还是比较重视车主投诉的，而合资企业就要多加重视和努力，积极处理车辆问题。3、近半数车主投诉服务问题：据中型车投诉方向图表显示，针对质量问题产生的投诉有179宗；针对服务问题产生的投诉有297宗；而针对质量和服务同时进行的投诉有105宗。针对服务问题产生的投诉，4S店应该不断改善服务态度，增强服务意识，从而更好地为车主提供优质服务。据图表显示，2019年上半年中型车整体投诉量有小幅波动，1、3月的投诉量最突出，均124宗，与投诉量相对较少的6月相比多出64宗，同比2018年上半年的投诉量整体均呈下降的趋势。在中型车地区投诉量分析中，广东、山东和江苏地区的投诉量位列前三，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行集体维权，这也是导致城市中投诉量一直局高不下的原因。在2019年上半年中型车投诉量前十车型投诉中，绝大部分的车型投诉回复率都是值得表扬的，除了回复率仅76.92%的奥迪A4L、19.35%的君越、64%的名图、25%的君威和0%的迈锐宝以外，其余车型的投诉回复率均达到100%，这从侧面说明大部分的企业还是比较重视车主投诉的，而部分企业就要多加重视和努力，积极处理车辆问题。在2019年上半年中型车的车辆属性投诉分析表中可见，首保内产生的投诉有123宗，占比21.17%；二保内产生的投诉有189宗，占比32.17%；而过了保修期外产生的投诉有269宗，占比46.30%。在2019年上半年中型车的投诉中，合资品牌的投诉量远超自主品牌和进口品牌成为第一，凭借484宗的投诉量占据着中型车总投诉量的83.30%；相比之下，自主品牌的投诉量较少，仅73宗，占比12.56%；从总体来看,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，自主品牌与之相比还是有一段很大的差距；进口品牌投诉量较少，这与品牌在市场上所占的份额大小有关。目前，2019年上半年中型车的投诉处理完成率为69.70%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2018年上半年的61.39%呈现上升趋势，这主要与4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关，希望企业继续保持重视，在2019年下半年里能够再次提高投诉的完成率。据数据显示，在2019年上半年中型车的投诉中，自主品牌的完成率最高，为76.71%，合资品牌的完成率为46.28%，从投诉的重视程度来看，自主品牌的企业更为重视投诉，在处理方面更为积极，这是值得肯定的；进口品牌的投诉量虽然不多，但从处理效率来看，进口品牌对投诉处理的重视程度并不算很高，希望在2019年下半年里可以看到各大品牌在处理投诉方面的效率能有所提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，21.18%的投诉能在一周内得到企业的回复，12.93%的投诉能在7-15天内得到企业的回复，这些数据说明部分企业在收到投诉后能比较及时地联系车主进行协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得表扬的；而一直未处理的投诉占比27.29%，同比2018年上半年上升了6.17%，处理效率有所下降，希望企业对售后投诉的处理能多加重视！在满意度方面，有34.08%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），这让我们无从了解这一部分车主对投诉处理的满意度状况；希望各位车主能及时地在我们网站上进行信息反馈（企业处理投诉的满意度状况），并尽可能地给予相应的评分及建议，有了车主们真实的反馈，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主的心声，从而更好地督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有64.03%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；不认可处理结果的车主占1.89%，这说明4S店在处理投诉时不能应付式地对待投诉，而是尽量要给车主一个满意的解决方案，令车主满意。据投诉方向图表显示，针对质量问题产生的投诉有179宗；针对服务问题产生的投诉有297宗；而针对质量和服务同时进行的投诉有105宗。针对服务问题产生的投诉，4S店应该不断改善服务态度，增强服务意识，从而更好地为车主提供优质服务；而在很多实际案例中，大部分针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起的；因此，改善产品质量依然是企业发展的重中之重。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机和变速箱在中型车质量投诉中位列前三；车身及电气的投诉量占中型车投诉总量的40.10%，主要涉及到其它配件、室内噪声大和门窗故障等问题；发动机的投诉量占中型车投诉总量的28.40%，投诉主要集中在发动机异响、油耗偏大和怠速不稳等方面；变速箱的投诉量占中型车投诉总量的23.92%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难和跳挡等问题；质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极地为车主提供有效的解决方案。关于中型车售后投诉的重点，主要集中在技术不过关、态度不好和费用争议等问题上。其中，技术不过关的投诉量最高，有131宗，占中型车总投诉量的22.59%；其次关于态度不好的投诉，有106宗，占中型车上半年总投诉量的18.24%，主要是投诉销售人员在销售过程中态度恶劣，在客户服务上意识观感不明确；而涉及到费用争议的投诉，有73宗，占比12.56%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题主要是由质量问题或其它因素所引起，如4S店对车辆故障进行多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆都普遍存在的通病，厂家与4S店如不能正视问题所在，以各种理由来搪塞，问题始终无法合理地解决；企业如果能够更加重视，提高4S店维修师傅的技术水平，减少投诉纠纷是指日可待的事情。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到59.72%，维修问题水涨船高，企业不容忽视；“要求赔偿”的投诉占比达到36.49%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求召回”的占比有25.99%；从上图可以看出车主的诉求在往理性方向发展，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主希望自己爱车的故障能够尽快得到维修处理；当4S店不能合理地为车主解决问题时，车主要求得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-07-265万
2019上半年小型车投诉：投诉处理完成率明显上涨2018年汽车行业突遭寒冬，车市出现多年未遇的负增长。目前，国内汽车产销规模已达到较高基数，未来行业低增速将呈常态化，市场竞争也将越发激烈，优质龙头效应显现，行业洗牌或加速到来。据乘联会的数据公布显示，2019年6月份乘用车零售量达176.6万辆，同比增长了4.9%；相对于今年1-5月累计下滑11.9%有了大幅改善，同时这也是时隔一年后的首次同比正增长。在这样开始利好的销量势头下，汽车的质量问题自然成为了首当其冲的关注重点。此外，目前中美贸易、经济增速下降、国六等因素对汽车产业亦产生较大影响，那么下半年汽车市场境况是否会有所缓解?日前，汽车投诉网就针对小型车对2019年上半年的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供有效的购车指导和维权参考。统计显示，2019年上半年，汽车投诉网收到关于小型车的有效投诉为149宗，占汽车投诉网上半年总投诉量的2.99%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。在过去的2019年上半年中，通过手机端发表投诉的车主较多。据汽车投诉网统计可知，目前累计收到来自手机端的车主投诉有3076宗，占比62%；来自网站端的车主投诉有1431宗，占比29%；而来自小程序的车主投诉有467宗，占比9%。主要特点：1、合资品牌占据小型车的主导地位；在2019年上半年小型车的投诉中，合资品牌的投诉量远超自主品牌和进口品牌成为第一，凭借105宗的投诉量占据着小型车总投诉量的70.47%；相比之下，合资品牌的投诉量较少，仅43宗，占比28.86%；从总体来看,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，自主品牌与之相比还是有一段很大的差距；2、投诉量前十车型中绝大部分车型回复率高达100%：在2019年上半年小型车投诉量前十车型投诉中，绝大部分的车型投诉回复率都是值得表扬的，除了回复率仅44.44%的赛欧、17.65%的飞度、80%的EV系列以外，其余车型的投诉回复率均达到100%，这从侧面说明大部分的企业还是比较重视车主投诉的，而部分企业就要多加重视和努力，积极处理车辆问题。3、小型车投诉处理完成率上涨：2019年上半年小型车的投诉处理完成率为73.15%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2018年上半年的65.38%上升了7.77%，这主要与4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关，希望企业继续保持重视，在2019年下半年里能够再次提高投诉的完成率。据图表显示，2019年上半年小型车整体投诉量有小幅波动，3月的投诉量最突出，有39宗，与投诉量相对较少的6月相比多出29宗，同比2018年上半年的投诉量整体均呈下降的趋势。在小型车地区投诉量分析中，河北、广东和山东地区的投诉量位列前三，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行集体维权，这也是导致城市中投诉量一直局高不下的原因。在2019年上半年小型车投诉量前十车型投诉中，绝大部分的车型投诉回复率都是值得表扬的，除了回复率仅44.44%的赛欧、17.65%的飞度、80%的EV系列以外，其余车型的投诉回复率均达到100%，这从侧面说明大部分的企业还是比较重视车主投诉的，而部分企业就要多加重视和努力，积极处理车辆问题。在2019年上半年小型车的车辆属性投诉分析表中可见，首保内产生的投诉有17宗，占比11.41%；二保内产生的投诉有39宗，占比26.17%；而过了保修期外产生的投诉有93宗，占比62.42%。在2019年上半年小型车的投诉中，合资品牌的投诉量远超自主品牌和进口品牌成为第一，凭借105宗的投诉量占据着小型车总投诉量的70.47%；相比之下，自主品牌的投诉量较少，仅43宗，占比28.86%；从总体来看,自主品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，合资品牌与之相比还是有一段很大的差距；进口品牌投诉量较少，这与品牌在市场上所占的份额大小有关。目前，2019年上半年小型车的投诉处理完成率为73.15%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2018年上半年的65.38%呈现上升趋势，这主要与4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关，希望企业继续保持重视，在2019年下半年里能够再次提高投诉的完成率。据数据显示，在2019年上半年小型车的投诉中，自主品牌的完成率最高，为93.02%，合资品牌的完成率为55.24%，从投诉的重视程度来看，自主品牌的企业更为重视投诉，在处理方面更为积极，这是值得肯定的；进口品牌的投诉量虽然不多，但从处理效率来看，进口品牌对投诉处理的重视程度并不高，希望在2019年下半年里可以看到各大品牌在处理投诉方面的效率能有所提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，37.41%的投诉能在一周内得到企业的回复，12.24%的投诉能在7-15天内得到企业的回复，这些数据说明部分企业在收到投诉后能比较及时地联系车主进行协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得表扬的；而一直未处理的投诉占比25.85%，同比2018年上半年下降了1.64%，处理效率有所上升，希望企业对售后投诉的处理能多加重视！在满意度方面，有26.17%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），这让我们无从了解这一部分车主对投诉处理的满意度状况；希望各位车主能及时地在我们网站上进行信息反馈（企业处理投诉的满意度状况），并尽可能地给予相应的评分及建议，有了车主们真实的反馈，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主的心声，从而更好地督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有70.47%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；不认可处理结果的车主占3.36%，这说明4S店在处理投诉时不能应付式地对待投诉，而是尽量要给车主一个满意的解决方案，令车主满意。据投诉方向图表显示，针对质量问题产生的投诉有66宗；针对服务问题产生的投诉有58宗；而针对质量和服务同时进行的投诉有25宗。针对服务问题产生的投诉，4S店应该不断改善服务态度，增强服务意识，从而更好地为车主提供优质服务；而在很多实际案例中，大部分针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起的；因此，改善产品质量依然是企业发展的重中之重。在汽车质量方面的投诉中，发动机、车身及电气和变速箱在小型车质量投诉中位列前三；发动机的投诉量占小型车投诉总量的29.53%，投诉主要集中在发动机异响、油耗偏大和怠速不稳等方面；车身及电气的投诉量占小型车投诉总量的28.86%，主要涉及到其它配件、室内噪声大和门窗故障等问题；变速箱的投诉量占小型车投诉总量的24.83%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难和跳挡等问题；质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极地为车主提供有效的解决方案。关于小型车售后投诉的重点，主要集中在技术不过关、态度不好和费用争议等问题上。其中，技术不过关的投诉量最高，有34宗，占总投诉量的22.82%；其次关于态度不好的投诉，有22宗，占上半年总投诉量的14.77%，主要是投诉销售人员在销售过程中态度恶劣，在客户服务上意识观感不明确；而涉及到费用争议的投诉，有21宗，占比14.09%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题主要是由质量问题或其它因素所引起，如4S店对车辆故障进行多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆都普遍存在的通病，厂家与4S店如不能正视问题所在，以各种理由来搪塞，问题始终无法合理地解决；企业如果能够更加重视，提高4S店维修师傅的技术水平，减少投诉纠纷是指日可待的事情。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到61.74%，维修问题水涨船高，企业不容忽视；“要求赔偿”的投诉占比达到32.21%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求召回”的占比有31.54%；从上图可以看出车主的诉求在往理性方向发展，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主希望自己爱车的故障能够尽快得到维修处理；当4S店不能合理地为车主解决问题时，车主要求得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-07-264.9万1
上海2019上半年度汽车投诉：维修技术不过关的投诉占比有所上升2018年汽车行业突遭寒冬，车市出现多年未遇的负增长。目前，国内汽车产销规模已达到较高基数，未来行业低增速将呈常态化，市场竞争也将越发激烈，优质龙头效应显现，行业洗牌或加速到来。据乘联会的数据公布显示，2019年6月份乘用车零售量达176.6万辆，同比增长了4.9%；相对于今年1-5月累计下滑11.9%有了大幅改善，同时这也是时隔一年后的首次同比正增长。在这样开始利好的销量势头下，汽车的质量问题自然成为了首当其冲的关注重点。此外，目前中美贸易、经济增速下降、国六等因素对汽车产业亦产生较大影响，那么下半年汽车市场境况是否会有所缓解?2019年上半年，汽车投诉网共接到投诉4976宗，其中，上海的投诉量为181宗，仅占汽车投诉网上半年总投诉量的3.64％。在过去的2019年上半年中，通过手机端发表投诉的车主较多。据汽车投诉网统计可知，目前累计收到来自手机端的车主投诉3076宗，占比62%；来自网站端的车主投诉有1431宗，占比29%；而来自小程序的车主投诉有467宗，占比9%。2019年上半年上海投诉量为181宗，同比2018年上半年有所上升。从图表可见，广东省以570宗投诉位居2019年上半年地区投诉量榜首的位置，而上海以181宗投诉位居第十一名。主要特点：1、合资品牌投诉量超越自主品牌和进口品牌占据首位。在2019年上半年上海地区的投诉中，合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分，以108宗投诉量位列上海第一，占上海总投诉量的59.67%，同比2018年上半年有所上升；而自主品牌以64宗的投诉量位列第二，占比约35.36%，同比2018年上半年有所下降；2、投诉处理完成率有所下降，自主品牌完成率高于合资品牌。在过去的2019年上半年中，上海地区的整体投诉处理完成率均有所下降，完成率仅为65.19%，同比2018年上半年下降了17.26%，下降幅度较大，这主要跟4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关；合资品牌的投诉量较高，但合资品牌的处理效率却低于自主品牌，在2019年上半年中，合资品牌已处理的投诉有55宗，占比约50.93％；自主品牌已处理的投诉有58宗，占比约90.63%。3、维修技术不过关的投诉占比有所上升。2019年上半年关于上海地区售后问题的投诉中“态度不好”和“维修技术不过关”依然是售后投诉的重点。39宗投诉占比21.55%，同比2018年上半年的14宗投诉有较大的增幅。车主诉求亦是逐渐趋向理性，要求维修依然是车主最主要的诉求，占比达到50.28%。无论是车主、厂商或4S店，对于售后的一些处理方式仍然有待改善。在2019年上半年上海地区投诉中普遍的回复率都比较高，除了回复率比较低的车型，如奥迪A4L、凯迪拉克XTS和君越，其余车型的回复率都比较高，这是非常值得鼓励的；回复率低于100%的车型只要再稍加努力就可以为2019年上半年交出一份满意的答卷了；希望在2019年下半年里，企业依然能够重视售后投诉，积极解决车辆问题。上图显示，上海2019年上半年的月度投诉波动较为明显；2018年上半年上海地区的汽车投诉中，投诉量最高的是1月，有54宗；而2019年上半年投诉量最多的也是1月，有49宗；排行第二的是3月，有39宗；排行第三的是4月和5月，均有27宗；其中要数投诉量较少的是2月，只有18宗。同比上海去年的车型属性分析，部分车型的占比有小升幅，但升幅不太明显，如紧凑型SUV、中型SUV和紧凑型车；其中升幅较为明显的是中大型车。在2019年上半年上海的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据总投诉量的绝大部分,而合资品牌以108宗投诉量位列上海第一,占上海总投诉量的59.67%，同比2018年上半年的56.14%有所上升；自主品牌投诉量以64宗位列第二，占比35.36%，同比2018年上半年有所下降；进口品牌投诉量较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求、汽车质量和服务有很大的关系。目前2019年上半年上海的投诉处理完成率为65.19%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2018年上半年的82.45%下降了17.26%，下降幅度较大，这主要跟4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关；由于时间相隔比较近，2019年上半年仍然有一部分投诉正在处理中。在2019年上半年上海的投诉中，自主品牌的完成率为90.63%，合资品牌的完成率为50.93%，进口品牌的完成率为55.56%。以此来看，自主品牌的企业更为重视车主投诉，而进口品牌和合资品牌的企业对投诉的重视程度还有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）据统计，32.75%的投诉能在一周之内得到企业的回复，14.04%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时地和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比22.22%，同比2018年上半年一直未处理的投诉占比上升11.39%，希望企业在2019年下半年里对售后投诉的处理效率能再有所提高。在满意度方面，有28.18%的车主并未进行反馈打分（包括车主评分0分和无反馈的投诉），这让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时地在网站上反馈自己对企业处理的满意情况，并给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主心声，从而更好地督促各个企业提高服务水平。69.61%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年有大幅下降；不认可处理结果的车主反馈占比亦有所下降，至少下降了7.15%；余下的是正在处理中的投诉。投诉方向图表显示，针对服务产生的投诉有32宗占比24.24%；针对质量问题产生的投诉有98宗，占比74.24%；而51宗占比38.64%的投诉主要针对质量和服务而同时进行的投诉。针对服务上的投诉，4S店应该不断改善服务态度，提高服务意识，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在上海的质量投诉位列前三；车身及电气的投诉量占上海总投诉量的31.49%，主要涉及到其他配件和门窗故障等问题；发动机的投诉量占上海总投诉量的28.18%，主要涉及到起动困难、油耗高和异响等问题；变速箱的投诉量占上海总投诉量的18.23%，今年投诉主要集中于变速箱异响和换挡困难等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于上海售后问题投诉的重点，2019年上半年主要集中在技术不过关和态度不好等问题上。通过图表可知，今年大部分服务投诉同比去年均有小幅上升的趋势，希望企业在2019年下半年里能够努力减少售后类的投诉。2019年上半年关于上海销售问题投诉的重点主要集中在承诺不履行和费用问题等问题上。通过图表可知，今年大部分销售问题投诉同比去年均有小幅上升的趋势，希望在2019年下半年里企业能够努力减少关于服务类的投诉。在服务类投诉中，承诺不履行的投诉量占总投诉量的18.23%；投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗的现象依然存在；其次是关于费用问题的投诉，18宗投诉约占9.94%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆都存在的通病，厂家与4S店如果不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞，问题只会像滚雪球一样越滚越大；但是，如果企业能够正视问题，更好、更快地提升4s店维修师傅的技术水平，或许可以减少很多投诉纠纷。在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到50.28%，“要求赔偿”的投诉也占据较大的比例，有40.88%，据了解，车主要求赔偿的费用主要是多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉量占比为26.52%，主要是某些品牌的车主对汽车质量问题得不到解决而提出的诉求。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最希望车的故障能够尽快得到维修，但有些4S店却无法尽如人意地解决问题；车主想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-07-265万1
江苏2019上半年汽车投诉：车主满意度上升2018年汽车行业突遭寒冬，车市出现多年未遇的负增长。目前，国内汽车产销规模已达到较高基数，未来行业低增速将呈常态化，市场竞争也将越发激烈，优质龙头效应显现，行业洗牌或加速到来。据乘联会的数据公布显示，2019年6月份乘用车零售量达176.6万辆，同比增长了4.9%；相对于今年1-5月累计下滑11.9%有了大幅改善，同时这也是时隔一年后的首次同比正增长。在这样开始利好的销量势头下，汽车的质量问题自然成为了首当其冲的关注重点。此外，目前中美贸易、经济增速下降、国六等因素对汽车产业亦产生较大影响，那么下半年汽车市场境况是否会有所缓解?在2019上半年，汽车投诉网共接到投诉4976宗。其中江苏的投诉量为343宗，占汽车投诉网上半年总投诉量的6.89%，是全国第三大投诉量的地区。在过去的2019年上半年中，通过手机端发表投诉的车主较多。据汽车投诉网统计可知，目前累计收到来自手机端的车主投诉3076宗，占比62%；来自网站端的车主投诉有1431宗，占比29%；而来自小程序的车主投诉有467宗，占比9%。主要特点：1、车主满意度上升：已经反馈打分的车主中，有70.85%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意。不认可处理结果的车主则占到2.04%，同比2018上半年10.05%有所下降；证明车主对于企业的投诉处理结果满意度有所上升。2、近半数车主投诉服务问题：根据江苏车主投诉方向表示，针对质量产生的投诉104宗占比30%；仅针对服务问题产生的投诉167宗占比49%；针对质量问题和服务问题的投诉有72宗，占比21%。3、费用问题与捆绑销售问题逐年增多：对比2018上半年，费用问题与捆绑销售的投诉有明显上升趋势。从9宗和2宗分别上升到27宗和13宗，这说明江苏地区在销售问题方面的投诉量同比去年有所上升。在2019上半年江苏投诉中，投诉量排名第一的是明锐，另有雪铁龙C4L、轩逸等绝大部分车型的投诉回复率都有100%，这是值得表扬的。而在上图得知，传祺GS4的回复率居然为0%，而科鲁兹和英朗的回复分别为16.7%和33.3%。对于购买了传祺GS4、科鲁兹和英朗的车主来说，这回复率可谓让车主们寒心呀，这需要厂商对于车主的投诉重视起来，提高车主满意度。根据上图显示，2018上半年江苏汽车投诉中，可以看出明显的投诉量下降的情况，而投诉量最多是1月，有114宗；而2019上半年的投诉量出现波动比较平稳，投诉量最多的月份在4月，有75宗投诉。在投诉地区分析中，苏州市投诉量最高，有86宗，占江苏投诉总量的25.07%，南京市以50宗投诉位居次席；此外，徐州市、无锡市、常州市的投诉量也不少，均在20宗以上，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比江苏2018上半年的车型属性分析，2019上半年各种SUV车型投诉量对比2018上半年的投诉量均有所下降，另外占比也均有下降的趋势，投诉量最大的紧凑车型从2018上半年186宗投诉下降至2019上半年的147宗投诉；而MPV、小型车等车型的投诉量都有小幅度下降。在2019上半年江苏的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据投诉总量的绝大部分,而合资品牌以207宗位列江苏第一，占江苏投诉总量60.35%。自主品牌投诉量以126宗位列第二，占比36.73%，同比2018上半年有所下降；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2019上半年江苏的投诉处理完成率为65.02%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的84.25%下降了19.23%，同时也有一部分投诉仍然在处理中，这需要4S店和汽车厂商对投诉重视起来并且加大对售后的投入。在2019上半年度江苏的投诉中，自主品牌的完成率为85.71%，合资品牌的完成率为54.59%，进口品牌的完成率为20%。自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉），另外值得注意的是，自主品牌完成率相比去年的85.83%出现轻微下跌，而合资品牌的完成率相比去年84.83%有下降现象。根据上图显示，40.06%的投诉能在一周内得到企业的回复，12.65%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比21.08%，同比2018上半年处理效率再次下降。在满意度方面，27.11%的车主没有及时对投诉进行打分反馈，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有70.85%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比2018上半年89.50%有所下降；不认可处理结果的车主则占到2.04%，同比2018上半年10.05%有所下降；证明车主对于企业的投诉处理结果满意度有所上升。投诉方向图表显示，仅针对质量产生的投诉104宗占比30%；仅针对服务问题产生的投诉167宗占比49%；针对质量问题和服务问题的投诉有72宗，占比21%。针对质量的投诉，厂商应该对自身的车型的质量严加把控，尽力提升车主满意度。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机和变速箱分别位列前三；车身及电气的投诉量占江苏总投诉量的39.07%，主要涉及到其他配件、室内噪声大和空调等问题；发动机的投诉量占江苏总投诉量的28.86%，主要涉及到异响、怠速不稳和渗漏等问题；变速箱的投诉量占江苏总投诉量的25.95%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难和跳档等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于江苏服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息欺诈、费用问题、等问题上，对比2018上半年，2019年上半年关于江苏服务问题各项都有上升的趋势，这说明江苏地区在销售问题方面的投诉量同比去年有所上升。另外汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少很多投诉纠纷。在车主的投诉诉求中，“要求维修”连续多年成为江苏车主的首选，凸显了江苏车主务实精神：这说明车主的诉求趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障；而2019上半年“要求赔偿”的投诉也占较大的比例，有42.57%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉占比28.20%，这主要是某些品牌的车主对汽车问题得不到解决而提出的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻：汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障：汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-07-264.9万
2019上半年MPV投诉：自主品牌投诉量占据MPV的主导地位2018年汽车行业突遭寒冬，车市出现多年未遇的负增长。目前，国内汽车产销规模已达到较高基数，未来行业低增速将呈常态化，市场竞争也将越发激烈，优质龙头效应显现，行业洗牌或加速到来。据乘联会的数据公布显示，2019年6月份乘用车零售量达176.6万辆，同比增长了4.9%；相对于今年1-5月累计下滑11.9%有了大幅改善，同时这也是时隔一年后的首次同比正增长。在这样开始利好的销量势头下，汽车的质量问题自然成为了首当其冲的关注重点。此外，目前中美贸易、经济增速下降、国六等因素对汽车产业亦产生较大影响，那么下半年汽车市场境况是否会有所缓解?日前，汽车投诉网就针对MPV车型对2019年上半年的投诉进行汇总分析，希望借此向广大消费者提供有效的购车指导和维权参考。统计显示，2019年上半年，汽车投诉网收到关于MPV的有效投诉为132宗，占汽车投诉网上半年总投诉量的2.65%，投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型，遍布全国各省市。在过去的2019年上半年中，通过手机端发表投诉的车主较多。据汽车投诉网统计可知，目前累计收到来自手机端的车主投诉有3076宗，占比62%；来自网站端的车主投诉有1431宗，占比29%；而来自小程序的车主投诉有467宗，占比9%。主要特点：1、自主品牌投诉量占据MPV的主导地位。2019年上半年MPV的投诉总量为132宗，占2019年上半年总投诉量的2.65%，而自主品牌占据MPV2019年上半年投诉总量的71.21%，同比去年有所下降；2、MPV整体完成率有所下降。2018年上半年MPV的投诉处理完成率为85.98%（包括处于满意度打分状态的投诉），而2019年上半年MPV的投诉处理完成率为60.61%，同比2018年上半年有所下降。在处理效率方面，自主品牌的投诉量有94宗，完成率为69.15%，同比合资和进口品牌，自主品牌对投诉的重视程度还是值得表扬的，但仍需继续努力。3、服务态度不好仍然是售后问题投诉的重点。关于售后服务投诉的重点，态度不好的投诉量最高，有36宗，占总投诉量的27.27%，主要是投诉销售人员在销售过程中态度恶劣，在客户服务上意识观感不明确；希望4S店和厂家能对车主投诉的问题加以重视，减少投诉纠纷是指日可待的事情。据图表显示，2019年上半年MPV整体投诉量有小幅波动，3月的投诉量最突出，有30宗，而投诉量相对较少的是2月和4月，仅有18宗；整体水平同比2018年上半年的投诉量有下降的趋势。在MPV地区投诉量分析中，广东、河南和山东地区的投诉量位列前三，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行集体维权，这也是导致城市中投诉量一直局高不下的原因。在2019年上半年MPV投诉量前十车型投诉中，绝大部分的车型投诉完成率都是值得表扬的，除了完成率仅13%的别克GL8、9%的别克GL6和0%的北汽威旺M50F以外，其余车型的投诉完成率均达到100%，这从侧面说明大部分的企业还是比较重视车主投诉的，而部分企业就要多加重视和努力，积极处理车辆问题。在2019年上半年MPV的车辆属性投诉分析表中可见，首保内产生的投诉有43宗，占比32.58%；二保内产生的投诉有62宗，占比46.97%；而保修期外产生的投诉有27宗，占比20.45%。在2019年上半年MPV的投诉中，自主品牌的投诉量远超合资品牌和进口品牌成为第一，凭借94宗的投诉量占据着MPV总投诉量的71.21%；相比之下，合资品牌的投诉量比较少，仅仅只有35宗，占比26.52%；从总体来看,自主品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，合资品牌与之相比还是有一段很大的差距；进口品牌投诉量较少，这与品牌在市场上所占的份额大小有关。目前，2019年上半年MPV的投诉处理完成率为60.61%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2018年上半年有所下降，这主要与4S店对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低有关，希望企业多加重视，在2019年下半年里能够提高投诉的完成率。据数据显示，在2019年上半年MPV的投诉中，自主品牌的完成率最高，为69.15%，合资品牌的完成率为37.14%，从投诉的重视程度来看，自主品牌的企业更为重视投诉，在处理方面更为积极，这是值得肯定的；合资品牌的投诉量虽然不多，但从处理效率来看，合资品牌对投诉处理的重视程度似乎并不高，希望在2019年下半年里可以看到合资品牌在处理投诉方面的效率能有所提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）上图显示，57.85%的投诉能在一周内得到企业的回复，9.92%的投诉能在7-15天内得到企业的回复，这些数据说明部分企业在收到投诉后能比较及时地联系车主进行协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得表扬的；而一直未处理的投诉占比22.31%，同比2018年上半年上升9.51%，处理效率有所下降，希望企业对售后投诉的处理能多加重视！在满意度方面，有37.12%的投诉车主没有反馈打分（包括车主评分0分的和无反馈的投诉），这让我们无从了解这一部分车主对投诉处理的满意度状况；希望各位车主能及时地在我们网站上进行信息反馈（企业处理投诉的满意度状况），并尽可能地给予相应的评分及建议，有了车主们真实的反馈，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实地反映车主的心声，从而更好地督促各个企业。在已经反馈打分的投诉中，对企业的处理结果表示满意和不认可企业处理结果的车主分别占比53.79%和9.09%；总的来说，4S店在处理投诉的过程中不应敷衍了事，而是尽量提供车主一些合理的解决方案。据投诉方向图表显示，针对质量问题产生的投诉有75宗；针对服务问题产生的投诉有20宗；而针对质量和服务同时进行的投诉有37宗。针对服务问题产生的投诉，4S店应该不断改善服务态度，增强服务意识，从而更好地为车主提供优质服务；而在很多实际案例中，大部分针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起的；因此，改善产品质量依然是企业发展的重中之重。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机和变速箱在MPV质量投诉中位列前三；车身及电气的投诉量占MPV投诉总量的44.70%，主要涉及到门窗故障、腐蚀及裂纹和室内噪声大等问题；发动机的投诉量占MPV投诉总量的30.30%，投诉主要集中在发动机异响、起动困难和怠速不稳等方面；变速箱的投诉量占MPV投诉总量的27.27%，主要涉及到变速箱异响和换挡困难等问题；质量问题是投诉的重点，厂商想要更好地处理投诉就要积极地为车主提供有效的解决方案。关于MPV售后投诉的重点，主要集中在态度不好、技术不过关和配件等待等问题上。其中，态度不好的投诉量最高，有36宗，占总投诉量的27.27%，主要是投诉销售人员在销售过程中态度恶劣，在客户服务上意识观感不明确；其次关于技术不过关和配件等待的投诉，均有35宗，占上半年总投诉量的26.51%；而涉及到配件等待的投诉，有23宗，占比17.42%。汽车投诉网在分析中发现，服务问题主要是由质量问题或其它因素所引起，如4S店对车辆故障进行多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆都普遍存在的通病，厂家与4S店如不能正视问题所在，以各种理由来搪塞，问题始终无法合理地解决；企业如果能够更加重视，提高4S店维修师傅的技术水平，减少投诉纠纷是指日可待的事情。在投诉诉求中，“要求维修”和“要求赔偿”成为车主们最主要的诉求，占比均达到43.18%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；而“要求退换车”的占比有24.24%；从上图可以看出车主的诉求在往理性方向发展，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主希望自己爱车的故障能够尽快得到维修处理；当4S店不能合理地为车主解决问题时，车主要求得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此恶性循环，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-07-224.8万
河南2019上半年汽车投诉：精品问题与捆绑销售问题逐年增多2018年汽车行业突遭寒冬，车市出现多年未遇的负增长。目前，国内汽车产销规模已达到较高基数，未来行业低增速将呈常态化，市场竞争也将越发激烈，优质龙头效应显现，行业洗牌或加速到来。据乘联会的数据公布显示，2019年6月份乘用车零售量达176.6万辆，同比增长了4.9%；相对于今年1-5月累计下滑11.9%有了大幅改善，同时这也是时隔一年后的首次同比正增长。在这样开始利好的销量势头下，汽车的质量问题自然成为了首当其冲的关注重点。此外，目前中美贸易、经济增速下降、国六等因素对汽车产业亦产生较大影响，那么下半年汽车市场境况是否会有所缓解?在2019上半年，汽车投诉网共接到投诉4976宗。其中河南的投诉量为306宗，占汽车投诉网上半年总投诉量的6.15%，是全国第四大投诉量的地区。在过去的2019年上半年中，通过手机端发表投诉的车主较多。据汽车投诉网统计可知，目前累计收到来自手机端的车主投诉3076宗，占比62%；来自网站端的车主投诉有1431宗，占比29%；而来自小程序的车主投诉有467宗，占比9%。主要特点：1、自主品牌投诉量高，完成率也高：在2019上半年里，自主品牌的投诉量为166宗，但就完成率来看，自主品牌稍微领先于合资品牌，166宗投诉中，处于已处理状态的有129宗，占比77.71%，而合资品牌的投诉量有134宗，处于已处理状态的有78宗，占比41.79%。2、郑州市投诉量依旧第一：在投诉地区分析中，郑州市投诉量最高，有93宗，占河南投诉总量的30.39%，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。3、精品问题与捆绑销售问题逐年增多：对比2018上半年，精品问题与捆绑销售的投诉有明显上升趋势。从4宗和3宗上升到19宗，这说明河南地区在销售问题方面的投诉量同比去年有所上升。在2019上半年河南投诉中，投诉量排名第一的是福克斯，另有长安CS75、雪铁龙C4L等绝大部分车型的投诉回复率都有100%，这是值得表扬的。而在上图得知，传祺GS4的回复率居然为0%，而英朗的回复为40%。对于购买了传祺GS4和英朗的车主来说，这回复率可谓让车主们寒心呀，这需要厂商对于车主的投诉重视起来，提高车主满意度。根据上图显示，2018上半年河南汽车投诉中，可以看出3月到4月的投诉量有明显的下降情况，而投诉量最多是1月，有98宗；而2019上半年的投诉量出现波动比较平稳，投诉量最多的月份在3月，有80宗投诉。在投诉地区分析中，郑州市投诉量最高，有93宗，占河南投诉总量的30.39%，洛阳市以34宗投诉位居次席；此外，商丘市、新乡市、南阳市的投诉量也不少，均在20宗以上，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比河南2018上半年的车型属性分析，2019上半年各种SUV车型投诉量对比2018上半年的投诉量均有所下降，另外占比也均有下降的趋势，投诉量最大的紧凑车型从2018上半年115宗投诉下降至2019上半年的108宗投诉；而MPV、小型车等车型的投诉量都有小幅度下降。在2019上半年河南的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据投诉总量的绝大部分,而自主品牌以166宗位列河南第一，占河南投诉总量的54.25%。合资品牌投诉量以134宗位列第二，占比43.79%，同比2018上半年有所下降；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2019上半年河南的投诉处理完成率为69.28%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的84.04%下降了14.15%，同时也有一部分投诉仍然在处理中，这需要4S店和汽车厂商对投诉重视起来并且加大对售后的投入。在2019上半年度河南的投诉中，自主品牌的完成率为77.71%，合资品牌的完成率为58.21%，进口品牌的完成率为83.33%。自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉），另外值得注意的是，自主品牌完成率相比去年的88.32%出现下跌，而合资品牌的完成率相比去年79.81%有下降现象。根据上图显示，46.49%的投诉能在一周内得到企业的回复，12.37%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比16.72%，同比2018上半年处理效率有所下降。在满意度方面，23.86%的车主没有及时对投诉进行打分反馈，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有70.26%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比2018上半年84.30%有所下降；不认可处理结果的车主则占到5.88%；证明车主对于企业的投诉处理结果满意度有所下降。投诉方向图表显示，仅针对质量产生的投诉139宗占比45%；仅针对服务问题产生的投诉128宗占比42%；针对质量问题和服务问题的投诉有39宗，占比13%。针对质量的投诉，厂商应该对自身的车型的质量严加把控，尽力提升车主满意度。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机和变速箱分别位列前三；车身及电气的投诉量占河南总投诉量的44.12%，主要涉及到其他配件、室内噪声大和空调等问题；发动机的投诉量占河南总投诉量的36.27%，主要涉及到异响、怠速不稳和渗漏等问题；变速箱的投诉量占河南总投诉量的25.82%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难和跳档等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于河南服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息欺诈、费用问题、等问题上，对比2018上半年，承诺不履行和车辆信息欺诈的投诉有上升的趋势，这说明河南地区在销售问题方面的投诉量同比去年有所上升。另外汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少很多投诉纠纷。在车主的投诉诉求中，“要求维修”连续多年成为河南车主的首选，凸显了河南车主务实精神：这说明车主的诉求趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障；而2019上半年“要求赔偿”的投诉也占较大的比例，有40.20%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉占比28.76%，这主要是某些品牌的车主对汽车问题得不到解决而提出的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻：汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障：汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-07-224.9万
浙江2019上半年汽车投诉：过半数车主投诉服务问题2018年汽车行业突遭寒冬，车市出现多年未遇的负增长。目前，国内汽车产销规模已达到较高基数，未来行业低增速将呈常态化，市场竞争也将越发激烈，优质龙头效应显现，行业洗牌或加速到来。据乘联会的数据公布显示，2019年6月份乘用车零售量达176.6万辆，同比增长了4.9%；相对于今年1-5月累计下滑11.9%有了大幅改善，同时这也是时隔一年后的首次同比正增长。在这样开始利好的销量势头下，汽车的质量问题自然成为了首当其冲的关注重点。此外，目前中美贸易、经济增速下降、国六等因素对汽车产业亦产生较大影响，那么下半年汽车市场境况是否会有所缓解?在2019上半年，汽车投诉网共接到投诉4976宗。其中浙江的投诉量为299宗，占汽车投诉网上半年总投诉量的6.01%，是全国第五大投诉量的地区。在过去的2019年上半年中，通过手机端发表投诉的车主较多。据汽车投诉网统计可知，目前累计收到来自手机端的车主投诉3076宗，占比62%；来自网站端的车主投诉有1431宗，占比29%；而来自小程序的车主投诉有467宗，占比9%。主要特点：1、传祺GS4回复率为零：在2019上半年浙江投诉中，投诉量排名第一的是福克斯，另有荣威RX5、标致408等绝大部分车型的投诉回复率都有100%，这是值得表扬的。而在上图得知，传祺GS4的回复率居然为0%，对于购买了传祺GS4的车主来说，这回复率可谓让传祺GS4车主寒心呀，这需要厂商对于车主的投诉重视起来，提高车主满意度。2、服务问题占浙江投诉量一半：投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉154宗占比52%；针对服务的投诉，厂商应该对4S店的服务质量严加把控，尽力提升车主满意度。3、车辆信息欺诈问题逐年增多：对比2018上半年，承诺不履行的投诉有上升的趋势，这说明浙江地区在销售问题方面的投诉量同比去年有所上升。在2019上半年浙江投诉中，投诉量排名第一的是福克斯，另有荣威RX5、标致408等绝大部分车型的投诉回复率都有100%，这是值得表扬的。而在上图得知，传祺GS4的回复率居然为0%，对于购买了传祺GS4的车主来说，这回复率可谓让传祺GS4车主寒心呀，这需要厂商对于车主的投诉重视起来，提高车主满意度。根据上图显示，2018上半年浙江汽车投诉中，可以看出1到3月份时，投诉波动比较大，投诉量最多是1月，有99宗；而2019上半年的投诉量出现波动比较平稳，投诉量最多的月份在1月和3月，均有61宗投诉。在投诉地区分析中，宁波市投诉量最高，有64宗，占浙江投诉总量的21.40%，杭州市以61宗投诉位居次席；此外，温州市、金华市、台州市、嘉兴市、绍兴市的投诉量也不少，均在20宗以上，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比浙江2018上半年的车型属性分析，2019上半年各种SUV车型投诉量对比2018上半年的投诉量均有所下降，另外占比也均有下降的趋势，投诉量最大的紧凑车型从2018上半年128宗投诉下降至2019上半年的104宗投诉；中型车从2018上半年的13.56%上升至2019上半年的14.38%；而MPV、小型车等车型的投诉量都有小幅度下降。在2019上半年浙江的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据投诉总量的绝大部分,而合资品牌以165宗位列浙江第一，占浙江投诉总量的55.18%。自主品牌投诉量以118宗位列第二，占比39.46%，同比2018上半年有所上升；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2019上半年浙江的投诉处理完成率为65.22%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的84.04%下降了18.82%，同时也有一部分投诉仍然在处理中，这需要4S店和汽车厂商对投诉重视起来并且加大对售后的投入。在2019上半年度浙江的投诉中，自主品牌的完成率为82.20%，合资品牌的完成率为55.15%，进口品牌的完成率为43.75%。自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉），另外值得注意的是，自主品牌完成率相比去年的90.48%出现下跌，而合资品牌的完成率相比去年79.81%有下降现象。根据上图显示，40.56%的投诉能在一周内得到企业的回复，12.24%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比17.83%，同比2018上半年处理效率有所下降。在满意度方面，26.09%的车主没有及时对投诉进行打分反馈，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有69.23%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比2018上半年90.96%有所下降；不认可处理结果的车主则占到4.68%；证明车主对于企业的投诉处理结果满意度有所下降。投诉方向图表显示，仅针对质量产生的投诉96宗占比32%；仅针对服务问题产生的投诉154宗占比52%；针对质量问题和服务问题的投诉有49宗，占比16%。针对质量的投诉，厂商应该对自身的车型的质量严加把控，尽力提升车主满意度。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机和变速箱分别位列前三；车身及电气的投诉量占浙江总投诉量的41.81%，主要涉及到其他配件、室内噪声大和空调等问题；发动机的投诉量占浙江总投诉量的31.10%，主要涉及到异响、怠速不稳和渗漏等问题；变速箱的投诉量占浙江总投诉量的21.74%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难和跳档等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于浙江服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息欺诈、费用问题、价格欺诈等问题上，对比2018上半年，承诺不履行和车辆信息欺诈的投诉有上升的趋势，这说明浙江地区在销售问题方面的投诉量同比去年有所上升。另外汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少很多投诉纠纷。在车主的投诉诉求中，“要求维修”连续多年成为浙江车主的首选，凸显了浙江车主务实精神：这说明车主的诉求趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障；而2019上半年“要求赔偿”的投诉也占较大的比例，有31.77%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉占比27.76%，这主要是某些品牌的车主对汽车问题得不到解决而提出的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻：汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障：汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-07-224.8万
广东2019上半年汽车投诉：合资品牌完成率呈现上升趋势2018年汽车行业突遭寒冬，车市出现多年未遇的负增长。目前，国内汽车产销规模已达到较高基数，未来行业低增速将呈常态化，市场竞争也将越发激烈，优质龙头效应显现，行业洗牌或加速到来。据乘联会的数据公布显示，2019年6月份乘用车零售量达176.6万辆，同比增长了4.9%；相对于今年1-5月累计下滑11.9%有了大幅改善，同时这也是时隔一年后的首次同比正增长。在这样开始利好的销量势头下，汽车的质量问题自然成为了首当其冲的关注重点。此外，目前中美贸易、经济增速下降、国六等因素对汽车产业亦产生较大影响，那么下半年汽车市场境况是否会有所缓解?在2019上半年，汽车投诉网共接到投诉4976宗。其中广东的投诉量为570宗，占汽车投诉网上半年总投诉量的11.45%，是全国第一大投诉量的地区。在过去的2019年上半年中，通过手机端发表投诉的车主较多。据汽车投诉网统计可知，目前累计收到来自手机端的车主投诉3076宗，占比62%；来自网站端的车主投诉有1431宗，占比29%；而来自小程序的车主投诉有467宗，占比9%。主要特点：1、传祺GS4回复率为0%：在2019上半年广东投诉中，投诉量排名第一的是传祺GS4，厂家对车主投诉的回复率居然为0%2、深圳市成为广东省投诉量最多的地区：在投诉地区分析中，深圳市投诉量最高，有145宗，占广东投诉总量的25.44%，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。3、合资品牌完成率呈现上升现象：2019上半年广东的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据投诉总量的绝大部分,主品牌完成率相比去年的85.25%出现下跌，而合资品牌的完成率相比去年76.42%有上升现象。在2019上半年广东投诉中，投诉量排名第一的是传祺GS4，厂家对车主投诉的回复率居然为0%，另有卡罗拉、长安CS75等车型的投诉回复率都有100%，这是值得表扬的。而在上图得知，传祺GS4跟凯美瑞回复率居然为0%，这需要厂商对于车主的投诉重视起来，提高车主满意度。根据上图显示，2018上半年广东汽车投诉中，可以看出波动较大，投诉量最多是3月，有160宗；而2019上半年的投诉量波动比较平稳，投诉量最多的月份在4月，有121宗。在投诉地区分析中，深圳市投诉量最高，有145宗，占广东投诉总量的25.44%，广州市以100宗投诉位居次席；此外，东莞市、佛山市、惠州市、中山市的投诉量也不少，均在30宗以上，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。同比广东2018上半年的车型属性分析，2019上半年各种SUV车型投诉量对比2018上半年的投诉量均有所下降，另外占比也均有下降的趋势，投诉量最大的紧凑车型从2018上半年210宗投诉下降至2019上半年的192宗投诉；中型车从2018上半年的9.32%上升至2019上半年的16.49%；而MPV、小型车等车型的投诉量都有小幅度下降。在2019上半年广东的投诉中，自主品牌和合资品牌的投诉量占据投诉总量的绝大部分,而合资品牌以303宗位列广东第一，占广东投诉总量的53.16%。自主品牌投诉量以245宗位列第二，占比42.98%，同比2018上半年有所下降；进口品牌投诉较少，这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求和汽车质量、服务也有很大的关系。目前2019上半年广东的投诉处理完成率为60.18%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比去年的79.74%下降了19.56%，同时也有一部分投诉仍然在处理中，这需要4S店和汽车厂商对投诉重视起来并且加大对售后的投入。在2019上半年度广东的投诉中，自主品牌的完成率为73.88%，合资品牌的完成率为49.50%，进口品牌的完成率为57.14%。自主品牌的企业更为重视投诉，而进口品牌企业投诉重视率不高，希望能有待提高。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉），另外值得注意的是，自主品牌完成率相比去年的85.25%出现下跌，而合资品牌的完成率相比去年76.42%有上升现象。根据上图显示，39.96%的投诉能在一周内得到企业的回复，12.55%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比22.59%，同比2018上半年处理效率有所下降。在满意度方面，35.79%的车主没有及时对投诉进行打分反馈，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有59.65%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比2018上半年90.84%有所下降；不认可处理结果的车主则占到4.56%；证明车主对于企业的投诉处理结果满意度有所下降。投诉方向图表显示，仅针对质量产生的投诉314宗占比55%；仅针对服务问题产生的投诉153宗占比27%；针对质量问题和服务问题的投诉有103宗，占比18%。针对质量的投诉，厂商应该对自身的车型的质量严加把控，尽力提升车主满意度。在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机和变速箱分别位列前三；车身及电气的投诉量占广东总投诉量的40.70%，主要涉及到其他配件、室内噪声大和空调等问题；发动机的投诉量占广东总投诉量的28.60%，主要涉及到异响、怠速不稳和渗漏等问题；变速箱的投诉量占广东总投诉量的21.58%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难和跳档等方面；质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。关于广东服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、费用问题、车辆信息欺诈、价格欺诈等问题上，对比2018上半年，承诺不履行和车辆信息欺诈的投诉有上升的趋势，这说明广东地区在销售问题方面的投诉量同比去年有所上升。另外汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；如果企业能够更好、更快的提升4s店维修师傅的技术水平，应该说可以减少很多投诉纠纷。在车主的投诉诉求中，“要求维修”连续多年成为广东车主的首选，凸显了广东车主务实精神：这说明车主的诉求趋向一个较为理性维权方式，汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障；而2019上半年“要求赔偿”的投诉也占较大的比例，有32.98%，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”的投诉占比23.16%，这主要是某些品牌的车主对汽车问题得不到解决而提出的诉求；通过以上诉求分析，可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主最想的是车的故障能够尽快维修好，当4S店不能很好地解决问题时，车主就要想得到一个合理的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，如此恶性循环往复，导致矛盾越发紧张。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻：汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突：在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重：虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下：对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障：汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2019-07-194.8万