2019年汽车投诉网总报告一、2019年汽车投诉网总投诉量分析随着时代的发展，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真，投诉量同比2018年上升了13741宗，升幅达到120%，所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。二、2019年前十地区投诉量排行上图可见，广东省、山东省和江苏省分别以2012宗、1709宗和1594宗的车主投诉位居2019年地区投诉量前三的位置，而河南省则以1479宗车主投诉位居第四。主要特点：1、紧凑型车与SUV成为2019年最主要的投诉车型：2019年紧凑型车以8560宗投诉占据车系属性第一名，约占2019年车辆投诉的33.98%，同比去年投诉量上升了126%;其次是SUV，以8235宗投诉占据车系属性第二名，约占2019年车辆投诉的32.69%，同比去年上升75.55%。可以看到，在2019年的车型投诉中，紧凑型车与SUV依旧势头不减。2、车身及电气、变速箱和发动机位列质量问题投诉前三：车身及电气、变速箱和发动机的投诉量分别占汽车投诉网总投诉量的25.55%、18.60%和16.30%。其中车身及电气主要涉及到其他配件、电池和车漆等问题;变速箱今年上半年的投诉主要集中于变速箱异响、换挡困难和跳档等方面;而发动机的投诉主要涉及到油耗高和异响等问题。质量问题是投诉的重点，想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。3、近6成车主认可企业处理方案：在企业处理满意度中，认可处理结果并给出相应评分1分和2分的车主投诉占比63%，占比相对来说绝大部分车主对于企业处理还算满意;18%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果并不满意，故对于投诉给出相应评分为-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强重视。还有19%的车主没有及时对投诉进行打分反馈，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。四、数据分析(一)2019年月度投诉分析2019年同比2018年的数据，我们可以发现2019年上半年3月份开始，投诉量处于下降状态，，其中1月的投诉量最高，有2374宗;而下半年的投诉量也基本处于平稳状态，没有太大的浮动，其中要数投诉量较少的则为12月份。(二)投诉端口分析从上图获知，投诉渠道主要包含网站投诉9257宗、微信投诉7983宗、微博投诉3966宗、电话投诉2971宗和QQ投诉1012宗。除网站这一投诉渠道以外，车主亦可通过其他渠道进行投诉，而该部分投诉信息经过专员们多次安抚与沟通后，绝大部分车主的问题均得到企业联系及处理，仅有极少部分车主的问题转化为网站投诉。(三)车系属性投诉分析在2019年车系属性投诉分析中，绝大部分车系投诉占比有所上升，其中紧凑型车的投诉占比最高，8560宗投诉约占车辆投诉的33.98%，同比去年投诉量上升了126%;其次是SUV，8235宗投诉占比32.69%，同比去年上升75.55%。(四)前十品牌投诉分析解决率在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度。从上表我们可以看到，前十品牌的投诉解决率除上汽通用、众泰汽车、东风标致、北京现代、上汽集团以外，其余车型的解决率均达到100%，这一成绩还是差强人意。希望企业能继续加强对售后投诉方面的重视程度，积极处理车主投诉解决车辆问题，这对于企业日后的发展有着深远的影响。(五)车型投诉属性分析在2019年车型投诉属性分析表中可见，在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉有7343宗，这些投诉除了质量问题以外，绝大部分是由4S店的服务问题引起的;此外，还有36%的投诉是在保修期间出现问题的车辆;另有35%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。(六)投诉处理状态分析从表格数据中可以看出，2019年处于完成状态的投诉有23049宗，而待企业处理的投诉有2075宗，同比去年完成率有所上升，售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。(七)车辆品牌类型投诉分析在2019年的投诉中，合资品牌的投诉量高于自主品牌和进口品牌，凭借12657宗的投诉占据着总投诉量的50.25%;自主品牌的投诉量有10890宗，占比43.23%;总体来说,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，自主品牌的投诉量虽低于合资品牌，但也是不容忽视的;进口品牌的投诉量较少，这主要与所占市场份额有关。(八)品牌处理效率统计分析从图表可以看出，2019年合资品牌的投诉量排在首位，其中已完成的投诉11251宗，处理效率为88.89%;自主品牌已完成的投诉有10322宗，处理效率为94.78%;而进口品牌处理效率为94%，各品牌的处理效率仍有进步的空间，来年希望各企业能够加强重视，继续努力提高投诉的处理效率。(九)企业处理效率制图分析19%的车主能在发表投诉后一周内得到企业的回复，而在剩余的81%当中，都因为各种各样的原因而无法在一周内得到企业的回应，对于该部分投诉，部分企业需提高处理效率。(十)企业处理满意度分析从上图可见，认可处理结果并给出相应评分1分和2分的车主投诉占比63%，占比相对来说还是较大的;18%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果并不满意，故对于投诉给出相应评分为-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强重视。(十一)车辆零部件投诉分析车身及电气、发动机和变速箱是2019年零部件投诉量最高的前三位。各部件的主要问题均以异响为主，其次包括发动机起动困难、变速箱换档困难、室内噪声大和门窗故障等也是较多车主投诉的。案例延伸2017年5月17日，陕西省汉中市的田先生在风神万国4S店内购入一辆2016款2.0L自动智逸型的东风风神AX7.据田先生描述，车辆购买至今，导航问题一直没有得到处理，每次田先生联系4S店均得到4S店以厂家没有提供最新版本为由，拒绝更新升级。对此，田先生很烦恼。对此田先生也多次拨打厂家客服电话，却每次都得不到明确解决方案。车辆出现问题后很多车主会主动联系4S店寻求解决办法，但这个案例的矛盾点在于田先生买车至今导航问题一直得不到解决，但4S店却以厂家没有提供最新版本为由不予处理。于是田先生向汽车投诉网发起求助帖，专员在接收到田先生的求助以后，针对田先生反映的问题与厂家方面的工作人员取得联系，及时反映车主的情况和诉求，目前该投诉持续跟进中。(十二)销售问题投诉分析承诺不履行、车辆信息欺诈和费用问题是车主投诉较多的销售问题，引起该部分车主投诉的主要原因与售后不履行合同条款，不按时交车，车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题有关;除此之外其他问题也是不容忽视的，例如捆绑销售和减配等，投诉量较去年上升也较为明显。案例延伸2019年5月28日，贵州省毕节地区的阚先生在毕节市凯欣4S店内购入一辆2018款280T手动豪华型5座的中华V7.据阚先生描述，刚提车几天后发现车内内饰出现裂缝，于是到4S店进行检查。4S店售后人员对车辆受损部位进行拍照，并上传到厂家进行更换配件。直到7月8日，内饰问题一直没有得到处理，每次阚先生联系4S店均得到厂家已经发货了，让阚先生继续等待。对此，田先生很烦恼。车辆出现问题后很多车主会主动联系4S店寻求解决办法，但这个案例的矛盾点在于阚先生刚提车不久就出现问题，厂家也承诺更换配件，但配件却一直迟迟没到。于是阚先生向汽车投诉网发起求助帖，专员在接收到阚先生的求助以后，针对阚先生反映的问题与厂家方面的工作人员取得联系，及时反映车主的情况和诉求，经过汽车投诉网的介入和多次沟通协商以后，双方的态度得到改善，而该投诉最终亦得到合理处理。(十三)售后问题投诉分析技术不过关、态度不好和配件等待是车主投诉较多的问题，其中态度不好和技术不过关一直都是车主售后服务投诉的重点，但其他问题也是不容忽视的，投诉量同比2018年上升幅度较大，望能引起企业重视。案例延伸2015年2月6日，江苏省南京市的马女士在江苏日德长安汽车4S店内购买了一辆2014款1.4L手动运动版国V的长安CX20.目前行驶里程达到40000公里。2019年10月3日，马女士的车辆在高速上突然出现跑偏，方向盘出现无法转正，导致车辆撞向高速护栏。事故导致驾驶员及两位乘客出现不同程度的受伤以及一只宠物狗死亡。据马女士描述，最近一次保养在2019年5月份在日德4S店保养，每次保养，马女士都让店内人员做全车检查，均提出过方向盘的倾斜15度角的问题，但4S店人员说不影响行驶。之前长安汽车总公司在2015年3月和2017年1月均有召回公告。4S店一直隐瞒车辆问题，气囊安全隐患问题始终无人通知我。车辆出现问题，厂家召回处理，对于不少车主来说还是一件很欣慰的事情，毕竟这体现出一个企业对车主负责任的态度。但这个案例的矛盾点在于马女士在保养时就提出过方向盘问题，但4S店却称不影响行驶才导致该次事故的发生。而且厂家发起两次安全气囊召回，但4S店却一直隐瞒车主。对此马女士感到十分不满与无奈，于是马女士向汽车投诉网反映自己的实际情况，寻求协助。专员在接收到马女士的求助以后，针对马女士反映的问题与厂家方面的工作人员取得联系，经过汽车投诉网介入并进行多次沟通协商以后，双方的态度得到改善，而该投诉最终亦得到合理处理。(十四)车主投诉诉求分析维修、赔偿和召回成为车主最热衷的三大诉求，车主们的诉求相对来说还是比较理性的，要求维修是因为相信售后的技术，要求赔偿是因为车辆出现问题以后多次维修得不到解决，车主要求售后赔偿车费和误工费等;而要求召回是因为车辆同一问题经过多次维修仍然无果、或同一批次的车辆均出现该问题后车主提出的诉求;车主的诉求很大程度是受到售后的处理态度、效率和处理方案等方面所影响的，因此厂家应对售后问题加以重视。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2020-03-1313.5万1
汽车投诉网：2019年浙江省车辆投诉统计分析一、2019年汽车投诉网总投诉量分析随着时代的发展，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真，投诉量同比2018年上升了13741宗，升幅较大，所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。二、2019年浙江省投诉量分析2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，其中浙江省的投诉量为1473宗，占汽车投诉网全年总量的5.85%，相比2018年的751宗，2019年浙江省的投诉量上升幅度近一倍。三、2019年浙江省市区投诉量分析上图可见，杭州市、宁波市和温州市分别以211宗、209宗和175宗的车主投诉位居2019年浙江省市区投诉量前三的位置，而金华市则以159宗车主投诉位居第四。主要特点：1、各端口投诉比例分布中，网站端仍然占据首位。2019年汽车投诉网共计接收浙江省车主投诉1473宗，其中37%分布在网站端，26%分布在微信端，17%分布在电话端，13%分布在微博端，7%分布在QQ端，网站端仍然是车主投诉首选的端口，而网站端口又分为网站端、手机端和小程序，其中通过网站端发表的车主投诉有143宗、手机端有357宗，小程序有49宗。2、紧凑型车和SUV的投诉热度不减。从2018年到2019年，紧凑型车和SUV的投诉量并没有随着时间的变迁而减少，相反投诉量还有上升的趋势，2018年，紧凑型车的投诉量为236宗，SUV的投诉量为279宗，而进入2019年后，紧凑型车和SUV的投诉量已经上升至485宗和412宗，同比上升1倍和47%，由此可见紧凑型车和SUV占据浙江省汽车市场的较大部分。3、投诉完成率高，合资品牌占主导地位。据汽车投诉网统计，2019年浙江省车辆投诉中处于完成状态的投诉有1315宗，占总投诉1473的89.27%，完成率较高。在1473宗投诉中合资品牌占比51.87%，其次是自主品牌和进口品牌，分别为43.18%和4.96%，合资品牌的投诉量较高，但论品牌的处理效率，自主品牌却领先于合资品牌和进口品牌，其中合资品牌已完成的投诉674宗，占比88.22%，而自主品牌已完成的投诉有612宗，占比96.23%，由此可见合资品牌的处理效率仍有待提高，进口品牌的投诉量较少，这大概与其所占市场份额有关。四、数据分析(一)2019年浙江省月度投诉分析2019年同比2018年的数据，我们可以发现2019年上半年浙江省的投诉量基本处于平稳发展的状态，其中3月的投诉量最高，有141宗;而下半年的投诉量也基本处于平稳状态，没有太大的浮动，其中要数投诉量较少的则为12月份。(二)浙江省投诉端口分析从上图获知，投诉渠道主要包含网站投诉549宗、微信投诉377宗、微博投诉189宗、电话投诉249宗和QQ投诉109宗。除网站这一投诉渠道以外，车主亦可通过其他渠道进行投诉，而该部分投诉信息经过专员们多次安抚与沟通后，绝大部分车主的问题均得到企业联系及处理，仅有极少部分车主的问题转化为网站投诉。(三)浙江省车系属性投诉分析在2019年浙江省车系属性投诉分析中，绝大部分车系投诉占比有所上升，其中紧凑型车的投诉占比最高，485宗投诉约占浙江省车辆投诉的32.93%，同比去年投诉量上升了一倍;其次是SUV，412宗投诉占比27.97%，同比去年上升47.67%。(四)浙江省投诉量前十车型分析解决率在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度。从上表我们可以看到，前十车型的投诉解决率除标致408、威朗、途胜、索纳塔九和奥迪A4L以外，其余车型的解决率均达到100%，解决率达标和未达标的车型各占一半，这一成绩还是差强人意。希望企业能继续加强对售后投诉方面的重视程度，积极处理车主投诉解决车辆问题，这对于企业日后的发展有着深远的影响。(五)浙江省车型投诉属性分析在2019年浙江省车型投诉属性分析表中可见，在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉有424宗，这些投诉除了质量问题以外，绝大部分是由4S店的服务问题引起的;此外，还有34%的投诉是在保修期间出现问题的车辆;另有37%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。(六)浙江省投诉处理状态分析从表格数据中可以看出，2019年处于完成状态的投诉有1315宗，而待企业处理的投诉有123宗，同比去年完成率有所上升，售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。(七)浙江省车辆品牌类型投诉分析在2019年浙江省的投诉中，合资品牌的投诉量高于自主品牌和进口品牌，凭借764宗的投诉占据着浙江省总投诉量的51.87%;自主品牌的投诉量有636宗，占比43.18%;总体来说,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，自主品牌的投诉量虽低于合资品牌，但也是不容忽视的;进口品牌的投诉量较少，这主要与所占市场份额有关。(八)浙江省品牌处理效率统计分析从图表可以看出，2019年合资品牌的投诉量排在首位，其中已完成的投诉674宗，处理效率为88.22%;自主品牌已完成的投诉有612宗，处理效率为96.23%;而进口品牌处理效率为88%，各品牌的处理效率仍有进步的空间，来年希望各企业能够加强重视，继续努力提高投诉的处理效率。(九)浙江省企业处理效率制图分析26%的车主能在发表投诉后一周内得到企业的回复，而在剩余的74%当中，都因为各种各样的原因而无法在一周内得到企业的回应，对于该部分投诉，部分企业需提高处理效率。(十)浙江省企业处理满意度分析从上图可见，认可处理结果并给出相应评分1分和2分的车主投诉占比46%，占比相对来说还是较大的;25%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果并不满意，故对于投诉给出相应评分为-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强重视。(十一)浙江省车辆零部件投诉分析车身及电气、发动机和变速箱是2019年浙江省零部件投诉量最高的前三位。各部件的主要问题均以异响为主，其次包括发动机起动困难、变速箱换档困难、室内噪声大和门窗故障等也是较多车主投诉的。案例延伸2018年5月5日，浙江省杭州市的楼先生在浙江省富阳区锦鸿汽贸4S店内购入一辆2018款1.6LCVT智联旗舰版的启辰D60.据楼先生描述，车辆刚买不久后就出现过钥匙系统出现故障导致车辆无法启动的情况，但后来试了几次后，故障无故消失了，楼先生以为是偶发现象，就没有给予重视。直到5月31日，楼先生在高速服务站时车辆再次出现钥匙系统故障问题，由于附近没有4S店，所以只能联系拖车进行处理。车辆出现问题后很多车主会主动联系4S店寻求解决办法，但这个案例的矛盾点在于楼先生新车不到一个月就出现两次故障问题，车辆在质保期内出现问题理应得到4S店的合理处理，但4S店却以偶发性问题为由不予合理处理。楼先生向汽车投诉网发起求助帖，专员在接收到楼先生的求助以后，针对楼先生反映的问题与厂家方面的工作人员取得联系，及时反映车主的情况和诉求，而该投诉在汽车投诉网的介入后最终得到合理处理。(十二)浙江省销售问题投诉分析承诺不履行、车辆信息欺诈和费用问题是浙江省车主投诉较多的销售问题，引起该部分车主投诉的主要原因与售后不履行合同条款，不按时交车，车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题有关;除此之外其他问题也是不容忽视的，例如捆绑销售和减配等，投诉量较去年上升也较为明显。案例延伸2018年3月2日，浙江省台州市的章先生在浙江省靖江南路89号4S店内购买了一辆2017款1.3T舒适型的北汽威旺M50F，当时4S店让章先生先交钱，再签合同，签完合同后，章先生就提车回家了。买车是件高兴的事，但这个案例的矛盾点在于4S店利用消费者购车心切的心态来套路消费者。章先生因为是第一次购车，对车辆的很多方面都不熟悉，直到购车差不多一年后，朋友不经意的提起，才发现自己当时购车的4S店没有将购车合同和购车发票交付给自己，而且车辆竟然还是库存车，于是章先生致电销售了解情况，销售却称当时已经把相关资料给予章先生，并跟章先生说明了情况。对此章先生感到十分不满，希望通过向汽车投诉网反映自己的实际情况并得到协助。专员在接收到章先生的求助以后，针对章先生反映的问题及时与厂家方面的工作人员取得联系，并反映了车主的一些情况和诉求，刚开始时双方的态度都比较强硬，但经过汽车投诉网的介入和多次沟通协商以后，双方的态度得到改善，而该投诉最终亦得到合理处理。(十三)浙江省售后问题投诉分析技术不过关、态度不好和费用争议是浙江省车主投诉较多的问题，其中态度不好和技术不过关一直都是车主售后服务投诉的重点，但其他问题也是不容忽视的，投诉量同比2018年上升幅度较大，望能引起企业重视。案例延伸2016年12月19日，浙江省衢州市的姜先生在浙江省衢州海格4S店内购买了一辆2017款2.0T自动豪华型的猎豹CS10.目前行驶里程达到19404公里。据姜先生描述，猎豹汽车之前发布过一则召回通知，而姜先生的车辆刚好符合召回范围，于是姜先生到4S店检测，但4S店称配件需要等待厂家那边提供。直到6月22日，姜先生再次联系4S店，4S店还是答复厂家尚未提供配件。车辆出现问题，厂家召回处理，对于不少车主来说还是一件很欣慰的事情，毕竟这体现出一个企业对车主负责任的态度。但这个案例的矛盾点在于厂家发布召回到姜先生发起投诉已经过去半年，4S店却一直称没有配件，这不得不让姜先生产生怀疑，是4S店没有配件还是厂家不愿意提供配件。对此姜先生感到十分不满与无奈，于是姜先生向汽车投诉网反映自己的实际情况，寻求协助。专员在接收到姜先生的求助以后，针对姜先生反映的问题与厂家方面的工作人员取得联系，经过汽车投诉网介入并进行多次沟通协商以后，双方的态度得到改善，而该投诉最终亦得到合理处理。(十四)浙江省车主投诉诉求分析维修、赔偿和召回成为车主最热衷的三大诉求，车主们的诉求相对来说还是比较理性的，要求维修是因为相信售后的技术，要求赔偿是因为车辆出现问题以后多次维修得不到解决，车主要求售后赔偿车费和误工费等;而要求召回是因为车辆同一问题经过多次维修仍然无果、或同一批次的车辆均出现该问题后车主提出的诉求;车主的诉求很大程度是受到售后的处理态度、效率和处理方案等方面所影响的，因此厂家应对售后问题加以重视。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2020-03-1113.5万6
汽车投诉网：2019年北京市车辆投诉统计分析一、2019年汽车投诉网总投诉量分析随着时代的发展，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真，投诉量同比2018年上升了13741宗，升幅较大，所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。二、2019年北京市投诉量分析2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，其中北京市的投诉量为1276宗，占汽车投诉网全年总量的5.07%，相比2018年的548宗，2019年北京市的投诉量有较明显的升幅。主要特点：1、企业回复时间过长，效率低。在1276宗投诉中，有521宗的车主投诉在一周内得到企业的回复，占比为40.83%；49.17%的投诉在两个月内得到企业的回复，剩余的10%的投诉没有的到企业的回复，因此企业需要加强售后的处理，尽早解决车主的问题，得到车主的信任。2、合资品牌投诉量高，完成率高。在2019年里，合资品牌以宗投诉超越自主品牌和进口品牌占据主导地位;从完成率来看，735宗投诉中，处于已处理状态的有637宗，占比87%。3、紧凑型车的投诉量最多。2019年关于车型的投诉量中，紧凑型车以358宗投诉位居第一，其次是中型车以213宗投诉位居第二，紧凑型SUV以201宗投诉位居第三。三、数据分析(一)2019年北京市月度投诉分析2019年同比2018年的数据，我们可以发现2019年上半年北京市的投诉量基本处于波动比较大的状态，其中2月的投诉量最高，有156宗;而下半年的投诉量处于平稳的状态，其中要数投诉量较少的则为12月份。(二)北京市投诉端口分析从上图获知，投诉渠道主要包含网站投诉117宗、微信投诉702宗、微博投诉229宗、电话投诉108宗和QQ投诉120宗。除网站这一投诉渠道以外，车主亦可通过其他渠道进行投诉，而该部分投诉信息经过专员们多次安抚与沟通后，绝大部分车主的问题均得到企业联系及处理，仅有极少部分车主的问题转化为网站投诉。(三)北京市车系属性投诉分析在2019年北京市车系属性投诉分析中，绝大部分车系投诉占比有所上升，紧凑型车以358宗投诉位居第一，其次是中型车以213宗投诉位居第二，紧凑型SUV以201宗投诉位居第三。(四)北京市投诉量前十车型分析解决率在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度。从上表我们可以看到，前十车型的投诉解决率除北汽的EU系列没达到100%的回复率以外，其余车型的解决率均达到100%，这一成绩还是让很多车主感到满意的。希望企业能继续加强对售后投诉方面的重视程度，积极处理车主投诉解决车辆问题，这对于企业日后的发展有着深远的影响。(五)北京市车型投诉属性分析在2019年北京市车型投诉属性分析表中可见，在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉有346宗，这些投诉除了质量问题以外，绝大部分是由4S店的服务问题引起的;此外，在保修期间出现问题的投诉有364宗，;在已过保时出现问题的投诉有565宗。(六)北京市投诉处理状态分析从表格数据中可以看出，2019年处于完成状态的投诉有910宗，而待企业处理的投诉有126宗，同比去年完成率有所上升，售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。(七)北京市车辆品牌类型投诉分析在2019年北京市的投诉中，合资品牌的投诉量高于自主品牌和进口品牌，凭借735宗的投诉占据着北京市总投诉量的57.6%;自主品牌的投诉量有457宗，占比36.5;总体来说,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，进口品牌的投诉量较少，这主要与所占市场份额有关。(八)北京市品牌处理效率统计分析从图表可以看出，2019年自主品牌的投诉量排在首位，其中已完成的投诉387宗，处理效率为94.75%;合资品牌已完成的投诉有637宗，处理效率为86.67%;而进口品牌处理效率为75%，各品牌的处理效率仍有进步的空间，来年希望各企业能够加强重视，继续努力提高投诉的处理效率。(九)北京市企业处理效率制图分析40.83%的车主能在发表投诉后一周内得到企业的回复，而在剩余的59.17%当中，都因为各种各样的原因而无法在一周内得到企业的回应，对于该部分投诉，部分企业需提高处理效率。(十)北京市企业处理满意度分析从上图可见，认可处理结果并给出相应评分1分和2分的车主投诉占68.57%，占比相对来说还是较大的;4.15%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果并不满意，故对于投诉给出相应评分为-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强重视。(十一)北京市车辆零部件投诉分析车身及电气、发动机和变速箱是2019年北京市零部件投诉量最高的前三位。各部件的主要问题均以异响为主，其次包括发动机起动困难、变速箱换档困难、室内噪声大和门窗故障等也是较多车主投诉的。案例延伸2016年10月王小姐购买了一台东风日产奇骏2.0Lcat智领版2wD一台，至今行驶约48000公里。22019年11月21日晚17点左右，王小姐驾驶车辆行驶在高速公路上，时速80左右，突然感觉油门发空，发动机转速3000左右，车辆随即降速至60公里，再缓慢加油时发动机转速表跳表，随即出现仪表盘发动机黄色报警灯报警。车辆出现问题后很多车主会主动联系4S店寻求解决办法，但这个案例的矛盾点在于王小姐的车辆在一直都是4S店保养，但却发生了这样让人痛心的问题，与4s店电话沟通后，需要更换变速箱电磁阀，费用在11000左右，需要自费。此后王小姐向汽车投诉网发起求助帖，专员在接收到王小姐的求助以后，针对王小姐反映的问题与厂家方面的工作人员取得联系，及时反映车主的情况和诉求，而该投诉在得到汽车投诉网的介入后最终得到处理。(十二)北京市销售问题投诉分析承诺不履行、费用问题和车辆信息欺诈是北京市车主投诉较多的销售问题，引起该部分车主投诉的主要原因与售后不履行合同条款，不按时交车，车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题有关;除此之外其他问题也是不容忽视的，例如捆绑销售和精品问题等，投诉量较去年上升也较为明显。案例延伸2019年9月，北京市的陈女士在北京市鑫敏恒瑞鑫店内购入一辆2019款宋EV500智联领享型。陈女士检查车辆时无意中发现车辆并不是一台新车的迹象，4S店以次充好，并且强制要求在4S店里上牌，上保险。车辆出现问题后很多车主会主动联系4S店寻求解决办法，但这个案例的矛盾点在于陈女声的车辆不是新车，车身多处破损，4S店隐瞒真相。陈女士向汽车投诉网发起求助帖，专员在接收到陈女士的求助以后，针对陈女士反映的问题与厂家方面的工作人员取得联系，及时反映车主的情况和诉求，而该投诉在得到汽车投诉网的介入后最终得到处理。(十三)北京市售后问题投诉分析技术不过关、态度不好和费用争议是北京市车主投诉较多的问题，其中态度不好和技术不过关一直都是车主售后服务投诉的重点，但配件等待问题也是不容忽视的，同比2018年上升幅度较大，望能引起企业重视。案例延伸2019年10月14日，北京市的庄先生在北京汇铖大通店购买了一辆2019款舒适版的上汽大通EG50。交车当天交完钱购买完保险，办好临时牌照，庄先生想在店内充完电仔把车开走，但是尝试了多次也无法充电，4s店人员说可能充电桩太老有问题，建议庄先生找一个国家电网的充电桩充电。晚上庄先生找了找一个国家电网的充电桩，同样没办法充电。该案例的矛盾点在于庄先生的车辆是全新的，却没办法充电，4s店售后人员也敷衍庄先生说是线束坏了，对店家的售后处理也失去信心，这样的服务态度很难让人接受。庄先生向汽车投诉网反映情况，专员在接收庄先生的投诉以后迅速将情况转达至厂家的工作人员进行处理，经过汽车投诉网介入进行多翻沟通协商以后，庄先生的问题最终得到合理处理。(十四)北京市车主投诉诉求分析维修、召回和赔偿成为车主最热衷的三大诉求，车主们的诉求相对来说还是比较理性的，要求维修是因为相信售后的技术，要求召回是因为车辆同一问题经过多次维修仍然无果、或同一批次的车辆均出现该问题后车主提出的诉求;而要求赔偿是因为车辆出现问题以后多次维修得不到解决，车主要求售后赔偿车费和误工费等;车主的诉求很大程度是受到售后的处理态度、效率和处理方案等方面所影响的，因此厂家应对售后问题加以重视。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2020-03-1012万
汽车投诉网：2019年江苏省车辆投诉统计分析一、2019年汽车投诉网总投诉量分析随着时代的发展，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真，投诉量同比2018年上升了13741宗，升幅较大，所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。二、2019年江苏省投诉量分析2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，其中江苏省的投诉量为1594宗，占汽车投诉网全年总量的6.32%，相比2018年的844宗，2019年江苏省的投诉量有较明显的升幅。三、2019年江苏省前十市区投诉量分析上图可见，苏州市、南京市和徐州市分别以296宗、284宗和171宗的车主投诉位居2019年江苏省市区投诉量前三的位置，而无锡市则以82宗车主投诉位居第四。主要特点：1、二保和过保期间的投诉量占据79%。2019年，江苏省的投诉量为1594宗，二保期间车辆的投诉为556宗；过保期间车辆的的投诉量为707宗，这也从侧面反映出企业需要加强质量的管理，以增强车主对企业的信任。2、合资品牌的投诉量占比60%。2019年，江苏省的投诉量为1594宗，合资品牌的投诉量为963宗，自主品牌的投诉量则为576宗，这和品牌的市场份额有关。3、发动机，变速箱等问题投诉量同比去年上升2倍多。2019年江苏省质量问题的投诉整体有所上升，关于“发动机”的投诉有438宗，同比去年上升2.36倍；而“变速箱”的投诉有384宗，同比去年上升2.27倍，因此厂商有必要给予车主一个交代。四、数据分析（一）2019年江苏省月度投诉分析2019年同比2018年的数据，我们可以发现2019年全年江苏省的投诉量趋于平稳，其中4月的投诉量最高，投诉量较少的则为11月。（二）江苏省投诉端口分析从上图获知，投诉渠道主要包含网站投诉184宗、微信投诉812宗、微博投诉323宗、电话投诉201宗和QQ投诉74宗。除网站这一投诉渠道以外，车主亦可通过其他渠道进行投诉，而该部分投诉信息经过专员们多次安抚与沟通后，绝大部分车主的问题均得到企业联系及处理，仅有极少部分车主的问题转化为网站投诉。（三）江苏省车系属性投诉分析在2019年江苏省车系属性投诉分析中，绝大部分车系投诉占比有所上升，其中紧凑型车的投诉占比最高，596宗投诉约占江苏省车辆投诉的37.39%；其次是紧凑型SUV，415宗投诉占比26.03%。（四）江苏省投诉量前十车型分析解决率在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度。从上表我们可以看到，除雪铁龙CL4、荣威RX5、英朗、凯越的解决率均未达到100%，前十车型中绝大部分企业的投诉解决率都达到100%，这一成绩还是值得表扬的。来年希望企业能继续加强对售后投诉方面的重视程度，积极处理车主投诉解决车辆问题，对于企业日后的发展有着深远的影响。（五）江苏省车型投诉属性分析在2019年江苏省车型投诉属性分析表中可见，在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉有331宗，这些投诉除了质量问题以外，绝大部分是由4S店的服务问题引起的；此外，还有35%的投诉是在保修期间出现问题的车辆；另有44%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。（六）江苏省车辆品牌类型投诉分析在2019年江苏省的投诉中，合资品牌的投诉量高于自主品牌和进口品牌，凭借963宗的投诉占据着江苏省总投诉量的60.41%；自主品牌的投诉量有576宗，占比36.14%；总体来说,合资品牌的投诉量仍占据江苏省总投诉量的绝大部分，自主品牌的投诉量虽低于合资品牌，但也是不容忽视的；进口品牌的投诉量较少，这主要与所占市场份额有关。（七）江苏省品牌处理效率统计分析从图表可以看出，2019年合资品牌的投诉量排在首位，其中已完成的投诉871宗，处理效率为90.45%；自主品牌已完成的投诉有512宗，处理效率为94.75%；而进口品牌处理效率为75%，各品牌的处理效率仍有进步的空间，来年希望各企业能够加强重视，继续努力提高投诉的处理效率。（八）江苏省投诉处理状态分析从表格数据中可以看出，2019年处于完成状态的投诉有1163宗，而待企业处理的投诉有173宗，同比去年完成率有所上升，售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。（九）江苏省企业处理效率制图分析41%的车主能在发表投诉后一周内得到企业的回复，而在剩余的59%当中，都因为各种各样的原因而无法在一周内得到企业的回应，对于该部分投诉，部分企业需提高处理效率。（十）江苏省企业处理满意度分析从上图可见，认可处理结果并给出相应评分1分和2分的车主投诉占比75.15%，占比相对来说还是较少；2.81%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果并不满意，故对于投诉给出相应评分为-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强重视。（十一）江苏省车辆零部件投诉分析车身及电气、发动机和变速箱是2019年江苏省零部件投诉量最高的前三位。各部件的主要问题均以异响为主，其次包括发动机有渗漏、变速箱换档困难、室内噪声大和锈蚀等也是较多车主投诉的。案例延伸2017年9月份苏先生在苏州市常熟维田店购买了2017款白金版手动尊享型1.5T众泰大迈X5,至今行驶23400公里。2019年1月7号，开始车子起步抖动，减震器漏油。车辆出现问题后很多车主会主动联系4S店寻求解决办法，但这个案例的矛盾点在于苏先生的车辆在4S店维修，却一直解决不了问题，此后苏先生向汽车投诉网发起求助帖，专员在接收到苏先生的求助以后，针对苏先生反映的问题与厂家方面的工作人员取得联系，及时反映车主的情况和诉求，而该投诉在得到汽车投诉网的介入后最终得到处理。（十二）江苏省销售问题投诉分析车辆信息欺诈、承诺不履行和费用问题是江苏省车主投诉较多的销售问题，引起该部分车主投诉的主要原因与售后不履行合同条款，不按时交车，车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题有关；除此之外其他问题也是不容忽视的，例如捆绑销售和价格欺诈等，投诉量较去年上升也较为明显。案例延伸2019年9月黄先生在苏州市相城日产准备购买一台日产奇峻，去到现场才被告知是停在装潢区的那一辆，提车时车内座椅薄膜保护层已被撕走，智联系统已被激活且被他人绑定，车辆刚开车大门却因为没有而熄火了。车辆出现问题后很多车主会主动联系4S店寻求解决办法，但这个案例的矛盾点在于黄先生从买车到提车，从未有销售人员告知这是一台展车，不是新车。此后黄先生向汽车投诉网发起求助帖，专员在接收到黄先生的求助以后，针对黄先生反映的问题与厂家方面的工作人员取得联系，及时反映车主的情况和诉求，目前该投诉的人员已经与车主黄先生取得联系，问题正在协商处理中。（十三）江苏省售后问题投诉分析技术不过关、态度不好和配件等待是江苏省车主投诉较多的问题，其中技术不过关和态度不好一直都是车主售后服务投诉的重点，但配件等待问题也是不容忽视的，同比2018年上升幅度较大，望能引起企业重视。案例延伸2018年9月丁先生在苏州东昌新园4s店购买上汽大众汽车一辆，销售答应赠送800元保养卡，但是接近一年也没有的到回复。当时签合同时是空白的给丁先生签的，现在将近一年也没签字正式合同，丁先生也没有收到任何的购车发票，交税凭证，保险单，4S店承诺有赠送一年质保，但不出具任何凭证。车辆出现问题后很多车主会主动联系4S店寻求解决办法，但这个案例的矛盾点在于丁先生没有收到过4S店的任何回复，销售人员也一直联系不上，不处理问题。此后丁先生向汽车投诉网发起求助帖，专员在接收到丁先生的求助以后，针对丁先生反映的问题与厂家方面的工作人员取得联系，及时反映车主的情况和诉求，而该投诉在得到汽车投诉网的介入后最终得到处理。（十四）江苏省车主投诉诉求分析维修、赔偿和召回成为车主最热衷的三大诉求，车主们的诉求相对来说还是比较理性的，要求维修是因为相信售后的技术，而要求赔偿是因为车辆出现问题以后多次维修得不到解决，车主要求售后赔偿车费和误工费等；要求召回是因为车辆同一问题经过多次维修仍然无果、或同一批次的车辆均出现该问题后车主提出的诉求；车主的诉求很大程度是受到售后的处理态度、效率和处理方案等方面所影响的，因此厂家应对售后问题加以重视。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2020-03-0611.3万1
汽车投诉网：2019年广东省车辆投诉统计分析一、2019年汽车投诉网总投诉量分析随着时代的发展，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真，投诉量同比2018年上升了13741宗，升幅较大，所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。二、2019年广东省投诉量分析2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，其中广东省的投诉量为2012宗，占汽车投诉网全年总量的7.99%，相比2018年的1187宗，2019年广东省的投诉量上升幅度近六成。三、2019年广东省前十市区投诉量分析上图可见，深圳市、广州市和东莞市分别以330宗、261宗和219宗的车主投诉位居2019年广东省市区投诉量前三的位置，而佛山市则以137宗车主投诉位居第四。主要特点：1、投诉处理解决率高。2019年，广东省共接收车主投诉2012宗，其中已处理完成的投诉有1893宗，占比94.09%;待企业处理的投诉剩余119宗，占比5.91%;其中前十车型中，绝大部分企业的解决率基本都达到100%，这一成绩还是让众多车主感到满意的。2、合资品牌投诉量和完成率成正比。2019年，合资品牌以1053宗投诉高于自主品牌占据主导地位;在完成率方面，其中合资品牌已完成的投诉有1000宗，处理效率为94.97%;自主品牌已完成的投诉有866宗，处理效率为94.13%;由此可见，合资品牌不但投诉量高，完成率也高。3、维修成为车主最主要的诉求。2019年关于广东省车辆质量问题、销售问题和售后问题的投诉均有所上升，关于质量问题的投诉占比最高，其次是售后问题和销售问题，同时，车主的诉求也在逐渐升高，而其中关于维修成为众多车主的首要诉求，要求维修的车主投诉有747宗，同比去年上升15.81%，这表明车主的诉求逐渐趋向于理性。四、数据分析(一)2019年广东省月度投诉分析2019年同比2018年的数据，我们可以发现2019年上半年广东省的投诉量基本处于波动的状态，其中4月的投诉量最高，有199宗;而下半年的投诉量也有小幅浮动，其中要数投诉量较少的则为10月。(二)广东省投诉端口分析从上图获知，投诉渠道主要包含网站投诉1075宗、微信投诉331宗、微博投诉156宗、电话投诉256宗和QQ投诉194宗。除网站这一投诉渠道以外，车主亦可通过其他渠道进行投诉，而该部分投诉信息经过专员们多次安抚与沟通后，绝大部分车主的问题均得到企业联系及处理，仅有极少部分车主的问题转化为网站投诉。(三)广东省车系属性投诉分析在2019年广东省车系属性投诉分析中，绝大部分车系投诉占比有所上升，其中SUV的投诉占比最高，657宗投诉约占广东省车辆投诉的32.65%，同比去年上升了33.54%;其次是紧凑型车，592宗投诉占比29.42%，同比去年上升45.10%。(四)广东省投诉量前十车型分析解决率在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度。从上表我们可以看到，前十车型的投诉解决率除传祺GS4的57.60%和长安CS75的73.90%以外，其余车型的解决率均达到100%，这一成绩还是让很多车主感到满意的。希望企业能继续加强对售后投诉方面的重视程度，积极处理车主投诉解决车辆问题，这对于企业日后的发展有着深远的影响。(五)广东省车型投诉属性分析在2019年广东省车型投诉属性分析表中可见，在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉有583宗，这些投诉除了质量问题以外，绝大部分是由4S店的服务问题引起的;此外，还有36%的投诉是在保修期间出现问题的车辆;另有35%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。(六)广东省投诉处理状态分析从表格数据中可以看出，2019年处于完成状态的投诉有1762宗，而待企业处理的投诉有119宗，同比去年完成率有所下降，售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。(七)广东省车辆品牌类型投诉分析在2019年广东省的投诉中，合资品牌的投诉量高于自主品牌和进口品牌，凭借1053宗的投诉占据着广东省总投诉量的52.34%;自主品牌的投诉量有920宗，占比45.73%;总体来说,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，自主品牌的投诉量虽低于合资品牌，但也是不容忽视的;进口品牌的投诉量较少，这主要与所占市场份额有关。(八)广东省品牌处理效率统计分析从图表可以看出，2019年合资品牌的投诉量排在首位，其中已完成的投诉1000宗，处理效率为94.97%;自主品牌已完成的投诉有866宗，处理效率为94.13%;而进口品牌处理效率为69%，各品牌的处理效率仍有进步的空间，来年希望各企业能够加强重视，继续努力提高投诉的处理效率。(九)广东省企业处理效率制图分析31%的车主能在发表投诉后一周内得到企业的回复，而在剩余的69%当中，都因为各种各样的原因而无法在一周内得到企业的回应，对于该部分投诉，部分企业需提高处理效率。(十)广东省企业处理满意度分析从上图可见，认可处理结果并给出相应评分1分和2分的车主投诉占比73%，占比相对来说还是较大的;7%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果并不满意，故对于投诉给出相应评分为-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强重视。(十一)广东省车辆零部件投诉分析车身及电气、发动机和变速箱是2019年广东省零部件投诉量最高的前三位。各部件的主要问题均以异响为主，其次包括发动机起动困难、变速箱换档困难、室内噪声大和门窗故障等也是较多车主投诉的。案例延伸2019年11月8日，广东省阳江市的黄先生在阳江顺铃4S店内购入一辆2019款2.0T柴油手动两驱进取国VI长轴的江铃汽车域虎5.至今行驶约3525公里。2019年12月20日，黄先生检查车辆时发现车辆出现漏机油迹象，经仔细检查后由于发动机位置出现漏机油的情况，随即黄先生便联系4S店反映情况。车辆出现问题后很多车主会主动联系4S店寻求解决办法，但这个案例的矛盾点在于黄先生认为新车不应该出现这样的问题，这让黄先生很苦恼，他认为这是质量问题不容忽视，于是黄先生向汽车投诉网发起求助帖，专员在接收到黄先生的求助以后，针对黄先生反映的问题与厂家方面的工作人员取得联系，及时反映车主的情况和诉求，而该投诉在得到汽车投诉网的介入后最终得到处理。(十二)广东省销售问题投诉分析承诺不履行、费用问题和车辆信息欺诈是广东省车主投诉较多的销售问题，引起该部分车主投诉的主要原因与售后不履行合同条款，不按时交车，车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题有关;除此之外其他问题也是不容忽视的，例如价格欺诈和精品问题等，投诉量较去年上升也较为明显。案例延伸2018年2月23日，广东省广州市的罗女士在广州保瑞观致4S店购买了一辆2016款都市SUV1.6T自动致悦型的观致3.目前已经行驶6700公里。最近罗女士检查车辆时无意中发现车辆冷却液跟车辆机油混合在一起了。于是罗女士联系厂家反映情况，厂家让罗女士到附近的4S店进行自费维修，罗女士联系附近的4S店后，该4S店却让罗女士将车辆运到深圳4s店进行维修。该案例的矛盾点在于罗女士的车辆仅购买一年多，质保期内出现问题，厂家却让罗女士到店自费处理，对于厂家的售后态度，罗女士感到非常不满，随后向汽车投诉网反映情况。专员在接收罗女士的投诉以后迅速将情况转达至厂家的工作人员进行处理，经过汽车投诉网介入进行多番沟通协商以后，罗女士的问题最终得到合理处理。(十三)广东省售后问题投诉分析态度不好、技术不过关和费用争议是广东省车主投诉较多的问题，其中态度不好和技术不过关一直都是车主售后服务投诉的重点，但配件等待问题也是不容忽视的，同比2018年上升幅度较大，望能引起企业重视。案例延伸2019年5月1日，广东省广州市的区先生在广州市风神车友汽车销售服务4S店购买了一辆2017款超享版的东风风神E70.宣传承诺续航时速60公里以下必须达到行驶400公里，时速60公里以上必须达到行驶550公里，合同上也注明了，但区先生提车后实測多次发现时速60公里以下只有200至270公里，区先生认为4S店存在欺诈行为，于是区先生联系4S店要求退车或者退款。该案例的矛盾点在于4S店宣传车辆续航里程达标，但经过多次测试后，区先生发现车辆宣传与实际并不相符，反映问题后4S店人员的态度还十分恶劣，对于售后如此的态度，区先生感到非常不满。于是区先生决定向汽车投诉网反映情况，专员在接收到区先生的投诉以后迅速将情况转达至厂家的工作人员进行处理，经过汽车投诉网介入进行多番沟通协商以后，区先生的情绪得到安抚，而该问题也得到合理处理。(十四)广东省车主投诉诉求分析维修、赔偿和召回成为车主最热衷的三大诉求，车主们的诉求相对来说还是比较理性的，要求维修是因为相信售后的技术，要求赔偿是因为车辆出现问题以后多次维修得不到解决，车主要求售后赔偿车费和误工费等;而要求召回是因为车辆同一问题经过多次维修仍然无果、或同一批次的车辆均出现该问题后车主提出的诉求;车主的诉求很大程度是受到售后的处理态度、效率和处理方案等方面所影响的，因此厂家应对售后问题加以重视。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2020-03-057.6万
汽车投诉网：2019年重庆市车辆投诉统计分析一、2019年汽车投诉网总投诉量分析随着时代的发展，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真，投诉量同比2018年上升了13741宗，升幅较大，所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。二、2019年重庆市投诉量分析2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，其中重庆市的投诉量为890宗，占汽车投诉网全年总量的3.53%，相比2018年的106宗，2019年重庆市的投诉量有较明显的升幅。主要特点：1、企业回复时间过长，效率低。在890宗投诉中，有429宗的车主投诉在一周内得到企业的回复，占比为48.18%；40.91%的投诉在两个月内得到企业的回复，剩余的10.91%的投诉没有的到企业的回复，因此企业需要加强售后的处理，尽早解决车主的问题，得到车主的信任。2、自主品牌投诉量高，完成率高。在2019年里，自主品牌以450宗投诉超越合资品牌和进口品牌占据主导地位;从完成率来看，450宗投诉中，处于已处理状态的有410宗，占比91.11%。3、紧凑车型SUV的投诉量最多。2019年关于车型的投诉量中，紧凑车型SUV以334宗投诉位居第一，其次是紧凑型车以240宗投诉位居第二，中型SUV以104宗投诉位居第三。三、数据分析(一)2019年重庆市月度投诉分析2019年同比2018年的数据，我们可以发现2019年上半年重庆市的投诉量基本处于平稳状态，其中3，6月的投诉量最高，有92宗;而下半年的投诉量有小幅度的浮动，其中要数投诉量较少的则为8月份。(二)重庆市投诉端口分析从上图获知，投诉渠道主要包含网站投诉63宗、微信投诉571宗、微博投诉157宗、电话投诉99宗和QQ投诉56宗。除网站这一投诉渠道以外，车主亦可通过其他渠道进行投诉，而该部分投诉信息经过专员们多次安抚与沟通后，绝大部分车主的问题均得到企业联系及处理，仅有极少部分车主的问题转化为网站投诉。(三)重庆市车系属性投诉分析在2019年重庆市车系属性投诉分析中，绝大部分车系投诉占比有所上升，其中SUV的投诉占比最高，486宗投诉约占重庆市车辆投诉的54.61%;其次是紧凑型车，240宗投诉占比27%。(四)重庆市投诉量前十车型分析解决率在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度。从上表我们可以看到，前十车型的投诉解决率除猎豹CS10没回复以外，其余车型的解决率均达到100%，这一成绩还是让很多车主感到满意的。希望企业能继续加强对售后投诉方面的重视程度，积极处理车主投诉解决车辆问题，这对于企业日后的发展有着深远的影响。(五)重庆市车型投诉属性分析在2019年重庆市车型投诉属性分析表中可见，在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉有144宗，这些投诉除了质量问题以外，绝大部分是由4S店的服务问题引起的;此外，还有39.5%的投诉是在保修期间出现问题的车辆;另有44.3%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。(六)重庆市投诉处理状态分析从表格数据中可以看出，2019年处于完成状态的投诉有588宗，而待企业处理的投诉有96宗，同比去年完成率有所上升，售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。(七)重庆市车辆品牌类型投诉分析在2019年重庆市的投诉中，自主品牌的投诉量高于自主品牌和进口品牌，凭借450宗的投诉占据着重庆市总投诉量的50.56%;合资品牌的投诉量有424宗，占比47.64%;总体来说,自主品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，进口品牌的投诉量较少，这主要与所占市场份额有关。(八)重庆市品牌处理效率统计分析从图表可以看出，2019年自主品牌的投诉量排在首位，其中已完成的投诉410宗，处理效率为94.75%;合资品牌已完成的投诉有412宗，处理效率为97.17%;而进口品牌处理效率为75%，各品牌的处理效率仍有进步的空间，来年希望各企业能够加强重视，继续努力提高投诉的处理效率。(九)重庆市企业处理效率制图分析48%的车主能在发表投诉后一周内得到企业的回复，而在剩余的62%当中，都因为各种各样的原因而无法在一周内得到企业的回应，对于该部分投诉，部分企业需提高处理效率。(十)重庆市企业处理满意度分析从上图可见，认可处理结果并给出相应评分1分和2分的车主投诉占比87.5%，占比相对来说还是较大的;12.5%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果并不满意，故对于投诉给出相应评分为-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强重视。(十一)重庆市车辆零部件投诉分析车身及电气、发动机和变速箱是2019年重庆市零部件投诉量最高的前三位。各部件的主要问题均以异响为主，其次包括发动机起动困难、变速箱换档困难、室内噪声大和门窗故障等也是较多车主投诉的。案例延伸2013年12月，重庆市市的成先生在重庆市中汽西南凯旋汽车店内购入一辆2014款1.8L智驱版自动劲智型的雪铁龙C4L，至今行驶约10000公里。2019年3月的一天，成先生检查车辆时无意中发现车辆有漏油的迹象，经过仔细检查原来是发动机的位置出现漏油的情况，随即成先生便联系4S店反映情况。车辆出现问题后很多车主会主动联系4S店寻求解决办法，但这个案例的矛盾点在于潘成先生的车辆在4S店维修，却一直解决不了问题，而且在4年内多次维修车辆，4S店却以不妥当使用车辆为理由，收取维修费用。此后成先生向汽车投诉网发起求助帖，专员在接收到成先生的求助以后，针对成先生反映的问题与厂家方面的工作人员取得联系，及时反映车主的情况和诉求，而该投诉在得到汽车投诉网的介入后最终得到处理。(十二)重庆市销售问题投诉分析承诺不履行、费用问题和车辆信息欺诈是重庆市车主投诉较多的销售问题，引起该部分车主投诉的主要原因与售后不履行合同条款，不按时交车，车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题有关;除此之外其他问题也是不容忽视的，例如捆绑销售和精品问题等，投诉量较去年上升也较为明显。案例延伸2013年5月，重庆市市的潘先生在重庆市丰尚汽车店内购入一辆2013款1.6L手动精英版的长安逸动，至今行驶约70100公里。2019年5月的一天，潘先生检查车辆时无意中发现车辆有漏油的迹象，经过仔细检查原来是发动机的位置出现漏油的情况，随即潘先生便联系4S店反映情况。车辆出现问题后很多车主会主动联系4S店寻求解决办法，但这个案例的矛盾点在于潘先生的车辆在4S店多次维修，却一直解决不了问题，长安公司的工程师得出的结论是密封圈移位和发动机缸体有沙眼。潘先生向汽车投诉网发起求助帖，专员在接收到潘先生的求助以后，针对潘先生反映的问题与厂家方面的工作人员取得联系，及时反映车主的情况和诉求，而该投诉在得到汽车投诉网的介入后最终得到处理。(十三)重庆市售后问题投诉分析技术不过关、态度不好和费用争议是重庆市车主投诉较多的问题，其中态度不好和技术不过关一直都是车主售后服务投诉的重点，但配件等待问题也是不容忽视的，同比2018年上升幅度较大，望能引起企业重视。案例延伸2017年12月30日，重庆市市的周先生在长安铃木重庆店内看中了一辆2016款1.4T自动两驱精英版的维特拉。交车当天周先生发现车辆的生产日期为2017年5月出厂，出厂时间超过半年多。车辆在使用中出现了异响不断、车门无法关闭、方向跑偏、后轮外侧磨胎，多次于店家协商，都没有结果。该案例的矛盾点在于周先生的车辆仅购买2年，里程2万公里不到，却出现诸多问题，对店家的售后处理也失去信心，这样的服务态度很难让人接受。周先生向汽车投诉网反映情况，专员在接收周先生的投诉以后迅速将情况转达至厂家的工作人员进行处理，经过汽车投诉网介入进行多翻沟通协商以后，周先生的问题最终得到合理处理。(十四)重庆市车主投诉诉求分析维修、召回和赔偿成为车主最热衷的三大诉求，车主们的诉求相对来说还是比较理性的，要求维修是因为相信售后的技术，要求召回是因为车辆同一问题经过多次维修仍然无果、或同一批次的车辆均出现该问题后车主提出的诉求;而要求赔偿是因为车辆出现问题以后多次维修得不到解决，车主要求售后赔偿车费和误工费等;车主的诉求很大程度是受到售后的处理态度、效率和处理方案等方面所影响的，因此厂家应对售后问题加以重视。汽车维权五大难点分析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2020-03-026.8万
汽车投诉网：2019年上海车辆投诉统计分析一、2019年汽车投诉网总投诉量分析随着时代的发展，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真，投诉量同比2018年上升了13741宗，升幅较大，所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。二、2019年上海投诉量分析2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，其中上海的投诉量为1021宗，占汽车投诉网全年总量的4.05%，相比2018年的372宗，2019年上海的投诉量有较明显的升幅。主要特点：1、投诉处理解决率高。2019年，上海共接收车主投诉1021宗，其中已处理完成的投诉有950宗，占比93.05%;待企业处理的投诉剩余67宗，占比6.56%;其中前十车型中，企业的解决率基本都达到100%，这一成绩还是让众多车主感到满意的。2、合资品牌投诉量高，完成率低。在2019年里，合资品牌以509宗投诉超越自主品牌占据主导地位;但从完成率来看，自主品牌却稍微领先于合资品牌，439宗投诉中，处于已处理状态的有431宗，占比98.18%，而合资品牌处于已处理状态的投诉有457宗，占比仅89.78%。3、要求维修呼声最高。2019年关于上海车辆质量问题、销售问题和售后问题的投诉均有所上升，关于质量问题的投诉占比最高，其次是售后问题和销售问题，亦因此，车主的诉求也逐渐升高，而其中关于维修的呼声是最高的，要求维修的车主投诉有209宗，同比去年上升7.18%，这表明车主的诉求逐渐趋向于理性。三、数据分析(一)2019年上海月度投诉分析2019年同比2018年的数据，我们可以发现2019年上半年上海的投诉量基本处于小幅波动的状态，其中3月的投诉量最高，有105宗;而下半年的投诉量没有太大的浮动，基本处于平稳状态，其中要数投诉量较少的则为7月份。(二)上海投诉端口分析从上图获知，投诉渠道主要包含网站投诉350宗、微信投诉221宗、微博投诉162宗、电话投诉181宗和QQ投诉107宗。除网站这一投诉渠道以外，车主亦可通过其他渠道进行投诉，而该部分投诉信息经过专员们多次安抚与沟通后，绝大部分车主的问题均得到企业联系及处理，仅有极少部分车主的问题转化为网站投诉。(三)上海车系属性投诉分析在2019年上海车系属性投诉分析中，绝大部分车系投诉占比有所上升，其中SUV的投诉占比最高，328宗投诉约占上海车辆投诉的32.13%，同比去年上升约2.4倍;其次是紧凑型车，157宗投诉占比15.38%，同比去年上升25.60%。(四)上海投诉量前十车型分析解决率在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度。从上表我们可以看到，前十车型的投诉解决率除奥迪A4L的67%以外，其余车型的解决率均达到100%，这一成绩还是让很多车主感到满意的。希望企业能继续加强对售后投诉方面的重视程度，积极处理车主投诉解决车辆问题，这对于企业日后的发展有着深远的影响。(五)上海车型投诉属性分析在2019年上海车型投诉属性分析表中可见，在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉有272宗，这些投诉除了质量问题以外，绝大部分是由4S店的服务问题引起的;此外，还有36%的投诉是在保修期间出现问题的车辆;另有37%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。(六)上海投诉处理状态分析从表格数据中可以看出，2019年处于完成状态的投诉有950宗，而待企业处理的投诉有67宗，同比去年完成率有所上升，售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。(七)上海车辆品牌类型投诉分析在2019年上海的投诉中，合资品牌的投诉量高于自主品牌和进口品牌，凭借509宗的投诉占据着上海总投诉量的49.85%;自主品牌的投诉量有439宗，占比43%;总体来说,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，自主品牌的投诉量虽低于合资品牌，但也是不容忽视的;进口品牌的投诉量较少，这主要与所占市场份额有关。(八)上海品牌处理效率统计分析从图表可以看出，2019年合资品牌的投诉量排在首位，其中已完成的投诉457宗，处理效率为89.78%;自主品牌已完成的投诉有431宗，处理效率为98.18%;而进口品牌处理效率为90%，各品牌的处理效率仍有进步的空间，来年希望各企业能够加强重视，继续努力提高投诉的处理效率。(九)上海企业处理效率制图分析24%的车主能在发表投诉后一周内得到企业的回复，而在剩余的76%当中，都因为各种各样的原因而无法在一周内得到企业的回应，对于该部分投诉，部分企业需提高处理效率。(十)上海企业处理满意度分析从上图可见，认可处理结果并给出相应评分1分和2分的车主投诉占比44%，占比相对来说还是较大的;13%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果并不满意，故对于投诉给出相应评分为-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强重视。(十一)上海车辆零部件投诉分析车身及电气、发动机和变速箱是2019年上海零部件投诉量最高的前三位。各部件的主要问题均以异响为主，其次包括发动机起动困难、变速箱换档困难、室内噪声大和门窗故障等也是较多车主投诉的。案例延伸2017年9月，上海市的施先生在上海旺鸿4S店内购入一辆2016款1.5L商务版DLCG14的海狮X30L，至今行驶约36050公里。2019年4月的一天，施先生检查车辆时无意中发现车辆有漏油的迹象，经过仔细检查原来是发动机的位置出现漏油的情况，随即施先生便联系4S店反映情况。车辆出现问题后很多车主会主动联系4S店寻求解决办法，但这个案例的矛盾点在于施先生的车辆虽购于上海旺鸿4S店，车辆在质保期内出现问题理应得到4S店的合理处理，但4S店却以施先生的车辆不在店内保养为由不予合理处理，或需施先生提供在4S店以外的其他维修店内保养的清单、发票和资质证明才予以合理处理，否则不予保修。施先生向汽车投诉网发起求助帖，专员在接收到施先生的求助以后，针对施先生反映的问题与厂家方面的工作人员取得联系，及时反映车主的情况和诉求，而该投诉在得到汽车投诉网的介入后最终得到处理。(十二)上海销售问题投诉分析承诺不履行、费用问题和车辆信息欺诈是上海车主投诉较多的销售问题，引起该部分车主投诉的主要原因与售后不履行合同条款，不按时交车，车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题有关;除此之外其他问题也是不容忽视的，例如捆绑销售和精品问题等，投诉量较去年上升也较为明显。案例延伸2019年9月，上海市的郭女士在上海金丰4S店内看车，打算购入一辆2019款1.6LCVT智行版国VI的日产骐达，该车指导价为122900元，与销售沟通后一致确认车价为110700元，其中包含“保险5800元，2年8万贷款利息3550元，上牌费和会员费”等，销售一再强调：购买此车，除购置税8800元外无其他任何费用，当时销售就让郭女士先交钱，再签订车合同，签完合同后，郭女士就回家了。买车是件高兴的事，更何况郭女士也是个精明的消费者，合同都是经过协商才签订的，应该也不会有什么大问题了。但这个案例的矛盾点在于4S店利用消费者购车心切的心态来套路消费者，郭女士回家后再检查一遍合同才发现销售合同金额存在问题(合同金额写的110700元，但是没有写明包含贷款的3550元人民币利息)，致电销售了解情况，销售却推翻协商时的说法，郭女士感到不满，要求4S店退还订金。郭女士向汽车投诉网反映了自己的实际情况，专员在接收到郭女士的求助以后，针对郭女士反映的问题与厂家方面的工作人员取得联系，及时反映车主的一些情况和诉求，刚开始时双方的态度都比较强硬，但经过汽车投诉网介入多次沟通协商以后，双方的态度得到改善，而该投诉最终亦得到处理。(十三)上海售后问题投诉分析技术不过关、态度不好和费用争议是上海车主投诉较多的问题，其中态度不好和技术不过关一直都是车主售后服务投诉的重点，但配件等待问题也是不容忽视的，同比2018年上升幅度较大，望能引起企业重视。案例延伸2019年8月31日，上海市的王女士在松江专营店内看中了一辆2019款1.6LCVT智尊版国VI的日产骐达，并于当天签订合同，交付3000元预付款，同时将自己的旧车评估并卖给该公司的二手车部门，合同中其他条款写明“贷款免息两年”。2019年9月1日，销售告知厂家政策有变化，贷款需要支付利息，由于无法继续执行合同，双方协商退预付款。2019年9月2日，该销售又电联告知可以免息，想继续执行该汽车销售合同。该案例的矛盾点在于王女士本来已经打算在该店购车，但4S店销售一时说政策有变化要退款，一时又说可以免息，可以继续履行合同，强行要求王女士买车，同时也提出补偿(赠送保养和延保)，后来协商不成还说预付款不退，对于这种强买强卖的态度，王女士感到非常不满，这样的服务态度很难让人接受。王女士向汽车投诉网反映情况，专员在接收王女士的投诉以后迅速将情况转达至厂家的工作人员进行处理，经过汽车投诉网介入进行多翻沟通协商以后，王女士的问题最终得到合理处理。(十四)上海车主投诉诉求分析维修、召回和赔偿成为车主最热衷的三大诉求，车主们的诉求相对来说还是比较理性的，要求维修是因为相信售后的技术，要求召回是因为车辆同一问题经过多次维修仍然无果、或同一批次的车辆均出现该问题后车主提出的诉求;而要求赔偿是因为车辆出现问题以后多次维修得不到解决，车主要求售后赔偿车费和误工费等;车主的诉求很大程度是受到售后的处理态度、效率和处理方案等方面所影响的，因此厂家应对售后问题加以重视。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2020-02-287万
汽车投诉网：2019年辽宁省车辆投诉统计分析一、2019年汽车投诉网总投诉量分析随着时代的发展，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真，投诉量同比2018年上升了13741宗，升幅较大，所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。二、2019年辽宁省投诉量分析2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，其中辽宁省的投诉量为975宗，占汽车投诉网全年总量的3.87%，相比2018年的356宗，2019年辽宁省的投诉量有较明显的升幅。三、2019年辽宁省前十市区投诉量分析上图可见，沈阳市、大连市和鞍山市分别以169宗、142宗和99宗的车主投诉位居2019年辽宁省市区投诉量前三的位置，而辽阳市则以98宗车主投诉位居第四。主要特点：1、企业处理效率高：在一周内得到企业回复的车主投诉有256宗，占比达到26%，7-15天内得到回复的投诉有183宗，占比达到19%;在地区前十车型投诉中各个车型的完成率均达到100%，由此可见，企业的处理效率还是相当高的。2、合资品牌投诉量占据主导地位：2019年合资品牌的投诉量有533宗，占比54.67%，而自主品牌的投诉量有397宗，占比40.72%;其中533宗合资品牌的投诉中有97.94%的投诉处于已完成的状态，处理完成效率还是较令人满意的。3、承诺不履行的投诉占比上升明显：2019年辽宁省销售问题的投诉整体有所上升，关于“承诺不履行”的投诉有250宗，“车辆信息欺诈”的投诉有160宗，“费用问题”投诉有135宗，同比去年均上升明显，在销售问题方面，厂商有必要给予车主一个交代。承诺不履行、车辆信息欺诈和费用问题是辽宁省车主投诉较多的销售问题，引起该部分车主投诉的主要原因与售后不履行合同条款，不按时交车，车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题有关;除此之外其他问题也是不容忽视的，例如捆绑销售和价格欺诈等，投诉量较去年上升也较为明显。四、数据分析(一)2019年辽宁省月度投诉分析2019年同比2018年的数据，我们可以发现2019年上半年辽宁省的投诉量有小幅波动，其中1月的投诉量最高;而下半年的投诉量基本处于持平状态，其中要数投诉量较少的则为9月。(二)辽宁省投诉端口分析从上图获知，投诉渠道主要包含网站投诉308宗、微信投诉276宗、微博投诉120宗、电话投诉168宗和QQ投诉103宗。除网站这一投诉渠道以外，车主亦可通过其他渠道进行投诉，而该部分投诉信息经过专员们多次安抚与沟通后，绝大部分车主的问题均得到企业联系及处理，仅有极少部分车主的问题转化为网站投诉。(三)辽宁省车系属性投诉分析在2019年辽宁省车系属性投诉分析中，绝大部分车系投诉占比有所上升，其中紧凑型车的投诉占比最高，405宗投诉约占辽宁省车辆投诉的41.54%，同比去年上升幅度较大;其次是SUV，294宗投诉占比30.15%，同比去年有所上升。(四)辽宁省投诉量前十车型分析解决率在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度。从上表我们可以看到，前十车型中全部企业的投诉解决率都达到100%，这一成绩还是值得表扬的。来年希望企业能继续加强对售后投诉方面的重视程度，积极处理车主投诉解决车辆问题，对于企业日后的发展有着深远的影响。(五)辽宁省车型投诉属性分析在2019年辽宁省车型投诉属性分析表中可见，在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉有186宗，这些投诉除了质量问题以外，绝大部分是由4S店的服务问题引起的;此外，还有41%的投诉是在保修期间出现问题的车辆;另有40%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。(六)辽宁省车辆品牌类型投诉分析在2019年辽宁省的投诉中，合资品牌的投诉量高于自主品牌和进口品牌，凭借533宗的投诉占据着辽宁省总投诉量的54.67%;自主品牌的投诉量有397宗，占比40.72%;总体来说,合资品牌的投诉量仍占据辽宁省总投诉量的绝大部分，自主品牌的投诉量虽低于合资品牌，但也是不容忽视的;进口品牌的投诉量较少，这主要与所占市场份额有关。(七)辽宁省品牌处理效率统计分析从图表可以看出，2019年合资品牌的投诉量排在首位，其中已完成的投诉522宗，处理效率为97.94%;自主品牌已完成的投诉有393宗，处理效率为98.99%;而进口品牌处理效率为98%，各品牌的处理效率仍有进步的空间，来年希望各企业能够加强重视，继续努力提高投诉的处理效率。(八)辽宁省投诉处理状态分析从表格数据中可以看出，2019年处于完成状态的投诉有715宗，而待企业处理的投诉有15宗，同比去年完成率有所上升，售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。(九)辽宁省企业处理效率制图分析26%的车主能在发表投诉后一周内得到企业的回复，而在剩余的74%当中，都因为各种各样的原因而无法在一周内得到企业的回应，对于该部分投诉，部分企业需提高处理效率。(十)辽宁省企业处理满意度分析从上图可见，认可处理结果并给出相应评分1分和2分的车主投诉占比69%，占比相对来说还是较多;7%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果并不满意，故对于投诉给出相应评分为-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强重视。(十一)辽宁省车辆零部件投诉分析车身及电气、发动机和变速箱是2019年辽宁省零部件投诉量最高的前三位。各部件的主要问题均以异响为主，其次包括发动机有渗漏、变速箱换档困难、室内噪声大和锈蚀等也是较多车主投诉的。(十二)辽宁省销售问题投诉分析承诺不履行、车辆信息欺诈和费用问题是辽宁省车主投诉较多的销售问题，引起该部分车主投诉的主要原因与售后不履行合同条款，不按时交车，车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题有关;除此之外其他问题也是不容忽视的，例如捆绑销售和价格欺诈等，投诉量较去年上升也较为明显。(十三)辽宁省售后问题投诉分析技术不过关、态度不好和费用争议是辽宁省车主投诉较多的问题，其中技术不过关和态度不好一直都是车主售后服务投诉的重点，但小病大修问题也是不容忽视的，同比2018年上升幅度较大，望能引起企业重视。(十四)辽宁省车主投诉诉求分析维修、赔偿和召回成为车主最热衷的三大诉求，车主们的诉求相对来说还是比较理性的，要求维修是因为相信售后的技术，而要求赔偿是因为车辆出现问题以后多次维修得不到解决，车主要求售后赔偿车费和误工费等;要求召回是因为车辆同一问题经过多次维修仍然无果、或同一批次的车辆均出现该问题后车主提出的诉求;车主的诉求很大程度是受到售后的处理态度、效率和处理方案等方面所影响的，因此厂家应对售后问题加以重视。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2020-02-267万
汽车投诉网：2019年四川省投诉统计分析一、2019年汽车投诉网总投诉量分析随着时代的发展，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真，投诉量同比2018年上升了13741宗，升幅较大，所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。二、2019年四川省投诉量分析2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，其中四川省的投诉量为1371宗，占汽车投诉网全年总量的5.44%，相比2018年的541宗，2019年四川省的投诉量有较明显的升幅。三、2019年四川省前十市区投诉量分析上图可见，成都市、泸州市和宜宾市分别以365宗、235宗和185宗的车主投诉位居2019年四川省市区投诉量前三的位置，而南充市则以150宗车主投诉位居第四。主要特点：1、二保和过保期间的投诉量占据80%。2019年，四川省的投诉量为1371宗，二保期间车辆的投诉为546宗；过保期间车辆的的投诉量为552宗，这也从侧面反映出企业需要加强质量的管理，以增强车主对企业的信任。2、前十车型完成率高。2019年，投诉量前十车型中包括雪铁龙C4L、福克斯、艾瑞泽5、标致408、凌渡、明锐的完成率均为100%。除科鲁兹的完成率为84.60%、英朗的完成率为75%，此外猎豹CS10的完成率为0。3、发动机等问题投诉量同比去年上升1倍多。2019年四川省质量问题的投诉整体有所上升，关于“发动机”的投诉有237宗，同比去年上升1.2倍；而“变速箱”的投诉有218宗，同比去年上升61.5%，因此厂商有必要给予车主一个交代。四、数据分析（一）2019年四川省月度投诉分析2019年同比2018年的数据，我们可以发现2019年上半年四川省的投诉量有小幅波动，其中1月的投诉量最高；而下半年的投诉量基本处于持平状态，其中要数投诉量较少的则为12月。（二）四川省投诉端口分析从上图获知，投诉渠道主要包含网站投诉171宗、微信投诉738宗、微博投诉257宗、电话投诉123宗和QQ投诉82宗。除网站这一投诉渠道以外，车主亦可通过其他渠道进行投诉，而该部分投诉信息经过专员们多次安抚与沟通后，绝大部分车主的问题均得到企业联系及处理，仅有极少部分车主的问题转化为网站投诉。（三）四川省车系属性投诉分析在2019年四川省车系属性投诉分析中，绝大部分车系投诉占比有所上升，其中紧凑型车的投诉占比最高，516宗投诉约占四川省车辆投诉的37.63%；其次是紧凑型SUV，295宗投诉占比21.52%，同比去年有所上升。（四）四川省投诉量前十车型分析解决率在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度。从上表我们可以看到，除英朗、科鲁兹、猎豹CS10的解决率均未达到100%，前十车型中绝大部分企业的投诉解决率都达到100%，这一成绩还是值得表扬的。来年希望企业能继续加强对售后投诉方面的重视程度，积极处理车主投诉解决车辆问题，对于企业日后的发展有着深远的影响。（五）四川省车型投诉属性分析在2019年四川省车型投诉属性分析表中可见，在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉有273宗，这些投诉除了质量问题以外，绝大部分是由4S店的服务问题引起的；此外，还有40%的投诉是在保修期间出现问题的车辆；另有40%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。（六）四川省车辆品牌类型投诉分析在2019年四川省的投诉中，合资品牌的投诉量高于自主品牌和进口品牌，凭借768宗的投诉占据着四川省总投诉量的56.02%；自主品牌的投诉量有561宗，占比40.92%；总体来说,合资品牌的投诉量仍占据四川省总投诉量的绝大部分，自主品牌的投诉量虽低于合资品牌，但也是不容忽视的；进口品牌的投诉量较少，这主要与所占市场份额有关。（七）四川省品牌处理效率统计分析从图表可以看出，2019年合资品牌的投诉量排在首位，其中已完成的投诉690宗，处理效率为89.84%；自主品牌已完成的投诉有471，处理效率为94.75%；而进口品牌处理效率为79%，各品牌的处理效率仍有进步的空间，来年希望各企业能够加强重视，继续努力提高投诉的处理效率。（八）四川省投诉处理状态分析从表格数据中可以看出，2019年处于完成状态的投诉有992宗，而待企业处理的投诉有110宗，同比去年完成率有所上升，售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。（九）四川省企业处理效率制图分析43%的车主能在发表投诉后一周内得到企业的回复，而在剩余的67%当中，都因为各种各样的原因而无法在一周内得到企业的回应，对于该部分投诉，部分企业需提高处理效率。（十）四川省企业处理满意度分析从上图可见，认可处理结果并给出相应评分1分和2分的车主投诉占比88.61%，占比相对来说还是较少；0.82%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果并不满意，故对于投诉给出相应评分为-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强重视。（十一）四川省车辆零部件投诉分析车身及电气、发动机和变速箱是2019年四川省零部件投诉量最高的前三位。各部件的主要问题均以异响为主，其次包括发动机有渗漏、变速箱换档困难、室内噪声大和锈蚀等也是较多车主投诉的。（十二）四川省销售问题投诉分析车辆信息欺诈、承诺不履行和费用问题是四川省车主投诉较多的销售问题，引起该部分车主投诉的主要原因与售后不履行合同条款，不按时交车，车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题有关；除此之外其他问题也是不容忽视的，例如捆绑销售和价格欺诈等，投诉量较去年上升也较为明显。（十三）四川省售后问题投诉分析技术不过关、态度不好和配件等待是四川省车主投诉较多的问题，其中技术不过关和态度不好一直都是车主售后服务投诉的重点，但配件等待问题也是不容忽视的，同比2018年上升幅度较大，望能引起企业重视。（十四）四川省车主投诉诉求分析维修、赔偿和召回成为车主最热衷的三大诉求，车主们的诉求相对来说还是比较理性的，要求维修是因为相信售后的技术，而要求赔偿是因为车辆出现问题以后多次维修得不到解决，车主要求售后赔偿车费和误工费等；要求召回是因为车辆同一问题经过多次维修仍然无果、或同一批次的车辆均出现该问题后车主提出的诉求；车主的诉求很大程度是受到售后的处理态度、效率和处理方案等方面所影响的，因此厂家应对售后问题加以重视。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2020-02-246.9万
汽车投诉网：2019年河北省车辆投诉统计分析一、2019年汽车投诉网总投诉量分析随着时代的发展，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真，投诉量同比2018年上升了13741宗，升幅较大，所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。二、2019年河北省投诉量分析2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，其中河北省的投诉量为1439宗，占汽车投诉网全年总量的5.71%，相比2018年的647宗，2019年河北省的投诉量有较明显的升幅。三、2019年河北省前十市区投诉量分析上图可见，保定市、唐山市和石家庄市分别以177宗、163宗和158宗的车主投诉位居2019年河北省市区投诉量前三的位置，而沧州市则以145宗车主投诉位居第四。主要特点：1、合资品牌投诉量占据主导地位。2019年，合资品牌以700宗的投诉量高于676宗投诉量的自主品牌占据主导地位，700宗投诉中有635宗投诉处于已完成的状态，完成率达90％，这也从侧面反映出企业对投诉的处理效率和重视程度的高低。2、前十车型完成率高。2019年，投诉量前十车型中包括朗逸、福克斯、传祺GS4、英朗、宝骏560、东南DX3、标致408、逍客、长城C30和明锐，除传祺GS4的完成率为38.50%、英朗的完成率为75%之外，其他车型的完成率均已达到100%。3、配件等待问题投诉量同比去年上升1倍多。2019年河北省售后问题的投诉整体有所上升，关于“态度不好”的投诉有188宗，同比去年上升34.28%；而“维修技术不过关”的投诉有194宗，同比去年上升10.86%。尤其不能忽视的是“配件等待”问题，投诉量同比去年上升1倍多，在配件等待的问题上，厂商有必要给予车主一个交代。四、数据分析（一）2019年河北省月度投诉分析2019年同比2018年的数据，我们可以发现2019年上半年河北省的投诉量有小幅波动，其中3月的投诉量最高；而下半年的投诉量基本处于持平状态，其中要数投诉量较少的则为6月。（二）河北省投诉端口分析从上图获知，投诉渠道主要包含网站投诉520宗、微信投诉338宗、微博投诉227宗、电话投诉241宗和QQ投诉113宗。除网站这一投诉渠道以外，车主亦可通过其他渠道进行投诉，而该部分投诉信息经过专员们多次安抚与沟通后，绝大部分车主的问题均得到企业联系及处理，仅有极少部分车主的问题转化为网站投诉。（三）河北省车系属性投诉分析在2019年河北省车系属性投诉分析中，绝大部分车系投诉占比有所上升，其中紧凑型车的投诉占比最高，299宗投诉约占河北省车辆投诉的20.78%，同比去年上升20.08%；其次是紧凑型SUV，148宗投诉占比10.28%，同比去年有所下降。（四）河北省投诉量前十车型分析解决率在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度。从上表我们可以看到，除英朗和传祺GS4的解决率均未达到100%，前十车型中绝大部分企业的投诉解决率都达到100%，这一成绩还是值得表扬的。来年希望企业能继续加强对售后投诉方面的重视程度，积极处理车主投诉解决车辆问题，对于企业日后的发展有着深远的影响。（五）河北省车型投诉属性分析在2019年河北省车型投诉属性分析表中可见，在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉有408宗，这些投诉除了质量问题以外，绝大部分是由4S店的服务问题引起的；此外，还有36%的投诉是在保修期间出现问题的车辆；另有36%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。（六）河北省车辆品牌类型投诉分析在2019年河北省的投诉中，合资品牌的投诉量高于自主品牌和进口品牌，凭借700宗的投诉占据着河北省总投诉量的48.64%；自主品牌的投诉量有676宗，占比46.98%；总体来说,合资品牌的投诉量仍占据河北省总投诉量的绝大部分，自主品牌的投诉量虽低于合资品牌，但也是不容忽视的；进口品牌的投诉量较少，这主要与所占市场份额有关。（七）河北省品牌处理效率统计分析从图表可以看出，2019年合资品牌的投诉量排在首位，其中已完成的投诉635宗，处理效率为90.71%；自主品牌已完成的投诉有626宗，处理效率为92.60%；而进口品牌处理效率为97%，各品牌的处理效率仍有进步的空间，来年希望各企业能够加强重视，继续努力提高投诉的处理效率。（八）河北省投诉处理状态分析从表格数据中可以看出，2019年处于完成状态的投诉有1320宗，而待企业处理的投诉有117宗，同比去年完成率有所上升，售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。（九）河北省企业处理效率制图分析30%的车主能在发表投诉后一周内得到企业的回复，而在剩余的70%当中，都因为各种各样的原因而无法在一周内得到企业的回应，对于该部分投诉，部分企业需提高处理效率。（十）河北省企业处理满意度分析从上图可见，认可处理结果并给出相应评分1分和2分的车主投诉占比39%，占比相对来说还是较少；10%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果并不满意，故对于投诉给出相应评分为-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强重视。（十一）河北省车辆零部件投诉分析车身及电气、发动机和变速箱是2019年河北省零部件投诉量最高的前三位。各部件的主要问题均以异响为主，其次包括发动机有渗漏、变速箱换档困难、室内噪声大和锈蚀等也是较多车主投诉的。（十二）河北省销售问题投诉分析车辆信息欺诈、承诺不履行和费用问题是河北省车主投诉较多的销售问题，引起该部分车主投诉的主要原因与售后不履行合同条款，不按时交车，车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题有关；除此之外其他问题也是不容忽视的，例如捆绑销售和价格欺诈等，投诉量较去年上升也较为明显。（十三）河北省售后问题投诉分析技术不过关、态度不好和配件等待是河北省车主投诉较多的问题，其中技术不过关和态度不好一直都是车主售后服务投诉的重点，但配件等待问题也是不容忽视的，同比2018年上升幅度较大，望能引起企业重视。（十四）河北省车主投诉诉求分析维修、赔偿和召回成为车主最热衷的三大诉求，车主们的诉求相对来说还是比较理性的，要求维修是因为相信售后的技术，而要求赔偿是因为车辆出现问题以后多次维修得不到解决，车主要求售后赔偿车费和误工费等；要求召回是因为车辆同一问题经过多次维修仍然无果、或同一批次的车辆均出现该问题后车主提出的诉求；车主的诉求很大程度是受到售后的处理态度、效率和处理方案等方面所影响的，因此厂家应对售后问题加以重视。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2020-02-214.9万
汽车投诉网：2019年河南省车辆投诉统计分析一、2019年汽车投诉网总投诉量分析随着时代的发展，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真，投诉量同比2018年上升了13741宗，升幅较大，所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。二、2019年河南省投诉量分析2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，其中河南省的投诉量为1479宗，占汽车投诉网全年总量的5.87%，相比2018年的708宗，2019年河南省的投诉量有较明显的升幅。三、2019年河南省前十市区投诉量分析上图可见，郑州市、洛阳市和商丘市分别以221宗、126宗和109宗的车主投诉位居2019年河南省市区投诉量前三的位置，而南阳市则以100宗车主投诉位居第四。主要特点：1、河南省整体投诉量同比去年上升1倍。2019年的投诉量同比去年有较明显的升幅，其中1月和3月的投诉量较高，分别为140宗和156宗，同比2018年1月和3月的投诉量，分别上升42.86%和65.96%。2、自主品牌投诉量高，完成率也高。在2019年里，自主品牌的投诉量和合资品牌的投诉量分别为737宗和635宗，从完成率来看，自主品牌也稍微领先于合资品牌，737宗投诉中，处于已处理状态的有691宗，占比93.76%，而合资品牌的投诉量有635宗，处于已处理状态的有598宗，占比88.59%。3、售后问题投诉占比有所上升。2019年河南省售后问题的投诉整体有所上升，关于“态度不好”的投诉有150宗，同比去年上升7.91%；而“维修技术不过关”的投诉有146宗，同比去年上升6.57%。同时“配件等待”和“小病大修”等问题也有了小幅上升的趋势，无论是车主、厂商或4S店，对于售后的一些处理问题的方式仍然有待改善。四、数据分析（一）2019年河南省月度投诉分析2019年同比2018年的数据，我们可以发现2019年上半年河南省的投诉量基本处于小幅波动的状态，其中3月的投诉量最高；而下半年的投诉量中前三个月有小幅浮动，后三个月基本处于平稳状态，其中要数投诉量较少的则为6月份。（二）河南省投诉端口分析从上图获知，投诉渠道主要包含网站投诉558宗、微信投诉390宗、微博投诉229宗、电话投诉199宗和QQ投诉103宗。除网站这一投诉渠道以外，车主亦可通过其他渠道进行投诉，而该部分投诉信息经过专员们多次安抚与沟通后，绝大部分车主的问题均得到企业联系及处理，仅有极少部分车主的问题转化为网站投诉。（三）河南省车系属性投诉分析在2019年河南省车系属性投诉分析中，绝大部分车系投诉占比有所上升，其中紧凑型车的投诉占比最高，319宗投诉约占河南省车辆投诉的21.57%，同比去年上升44.34%；其次是中型车，170宗投诉占比11.49%，同比去年上升约1.8倍。（四）河南省投诉量前十车型分析解决率在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度。从上表我们可以看到，前十车型的投诉解决率有部分企业有待提高，在河南省投诉量前十车型中昂科威、标致408和传祺GS4等车型的解决率均未达到100%，这一成绩大概会令很多车主感到失望。希望企业能继续加强对售后投诉方面的重视程度，积极处理车主投诉解决车辆问题，对于企业日后的发展有着深远的影响。（五）河南省车型投诉属性分析在2019年河南省车型投诉属性分析表中可见，在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉有432宗，这些投诉除了质量问题以外，绝大部分是由4S店的服务问题引起的；此外，还有37%的投诉是在保修期间出现问题的车辆；另有34%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。（六）河南省车辆品牌类型投诉分析在2019年河南省的投诉中，自主品牌的投诉量高于合资品牌和进口品牌，凭借737宗的投诉占据着河南省总投诉量的49.83%；合资品牌的投诉量有675宗，占比45.64%；总体来说,自主品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，合资品牌的投诉量虽低于自主品牌，但也是不容忽视的；进口品牌的投诉量较少，这主要与所占市场份额有关。（七）河南省品牌处理效率统计分析从图表可以看出，2019年自主品牌的投诉量排在首位，其中已完成的投诉691宗，处理效率为93.76%；合资品牌已完成的投诉有598宗，处理效率为88.59%；而进口品牌处理效率为96%，各品牌的处理效率仍有进步的空间，来年希望各企业能够加强重视，继续努力提高投诉的处理效率。（八）河南省投诉处理状态分析从表格数据中可以看出，2019年处于完成状态的投诉有1353宗，而待企业处理的投诉有126宗，同比去年完成率有所上升，售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。（九）河南省企业处理效率制图分析38%的车主能在发表投诉后一周内得到企业的回复，而在剩余的62%当中，都因为各种各样的原因而无法在一周内得到企业的回应，对于该部分投诉，部分企业需提高处理效率。（十）河南省企业处理满意度分析从上图可见，认可处理结果并给出相应评分1分和2分的车主投诉占比34%，占比相对来说还是较少；12%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果并不满意，故对于投诉给出相应评分为-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强重视。（十一）河南省车辆零部件投诉分析车身及电气、发动机和变速箱是2019年河南省零部件投诉量最高的前三位。各部件的主要问题均以异响为主，其次包括发动机油耗高、变速箱换档困难、室内噪声大和锈蚀等也是较多车主投诉的。（十二）河南省销售问题投诉分析承诺不履行、车辆信息欺诈和费用问题是河南省车主投诉较多的销售问题，引起该部分车主投诉的主要原因与售后不履行合同条款，不按时交车，车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题有关；除此之外其他问题也是不容忽视的，例如捆绑销售和精品问题等，投诉量较去年上升也较为明显。（十三）河南省售后问题投诉分析态度不好、技术不过关和费用争议是河南省车主投诉较多的问题，其中态度不好和技术不过关一直都是车主售后服务投诉的重点，但配件等待问题也是不容忽视的，同比2018年上升幅度较大，望能引起企业重视。（十四）河南省车主投诉诉求分析维修、赔偿和召回成为车主最热衷的三大诉求，车主们的诉求相对来说还是比较理性的，要求维修是因为相信售后的技术，而要求赔偿是因为车辆出现问题以后多次维修得不到解决，车主要求售后赔偿车费和误工费等；要求召回是因为车辆同一问题经过多次维修仍然无果、或同一批次的车辆均出现该问题后车主提出的诉求；车主的诉求很大程度是受到售后的处理态度、效率和处理方案等方面所影响的，因此厂家应对售后问题加以重视。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2020-02-195万
汽车投诉网：2019年新能源车型投诉统计分析一、2019年汽车投诉网总投诉量分析随着时代的发展，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真，投诉量同比2018年上升了13741宗，升幅较大，所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。二、2019年新能源车型投诉量分析2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，其中新能源车型的投诉量为3740宗，占汽车投诉网全年总量的14.85%，相比2018年的352宗，2019年新能源车型的投诉有较为明显的涨幅。三、2019年新能源车型前十地区投诉量分析由可见，广东省、北京市和山东省分别以365宗、235宗和185宗的车主投诉位居2019年新能源车型地区投诉量前三的位置，而浙江省则以155宗车主投诉位列第四，上海市以150宗车主投诉位列第五。主要特点：1、新能源车型自主品牌投诉量居高。在2019年新能源车型投诉的投诉量中，自主品牌以3213宗投诉位列第一名，合资品牌以391宗投诉占据第二名，进口品牌以136宗占据第三名。此数据从侧面反应了自主品牌的销量高，因此投诉量也比较多。2、投诉量前十的车型均为自主品牌的车型从新能源车型的投诉量中可以了解到，投诉量为前十的车型均为自主品牌，解决率仅有一个企业达到100%，其余企业还需要多重视车主的投诉，尽快处理问题，增加车主对企业的信心。3、绝大部分车主对企业的处理结果打1分。在新能源车型的投诉满意度分析中，52.2%的车主对于汽车投诉网的工作人员的工作效率以及企业的处理结果表示认可，打1分；同时也有17.6%车主非常满意处理结果，打2分，也反映了目前汽车投诉网的工作人员的工作效率高，企业也积极处理车主的投诉问题。三、数据分析（一）2019年新能源车型车月度投诉分析2019年同比2018年的数据，我们可以发现2019年全年新能源车型投诉量呈现上下起伏较大，1月和3月为2019年新能源车型投诉量最高，而6月份为新能源车型2019全年投诉量最低。（二）新能源车型投诉端口分析从上图获知，投诉渠道主要包含网站投诉355宗、微信投诉2193宗、微博投诉648宗、QQ投诉215宗和电话投诉329宗。车主除了可以在网站进行投诉，车主还可以通过其他渠道进行投诉，该部分投诉的信息通过专员的沟通后，很大部分的投诉信息都得以解决，对投诉量的增长起到了很好的作用，仅有极少部分真正转化为网站投诉。（三）新能源车型投诉量前十车型分析从上表中我们可以看到，前十车型的投诉解决率还是比较可观的，这在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度；而在新能源车型投诉量前十车型中秦、唐、宋新能源、博瑞GE新能源等车型的解决率达到100%，这一解决率会让车主对企业有更多的信心。希望其余企业在售后投诉方面多加关注，积极处理车主的投诉，积极帮助车主解决车辆问题，这对于企业的日后发展有很大的影响。（四）新能源车型投诉属性分析在2019年新能源车型投诉属性分析表中可见，在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉量有1638宗，这些投诉通常都是由4S店的服务问题引起的；此外，还有42%的投诉是在保修期间出现问题的车辆；另有14%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。（五）新能源车型车辆品牌类型投诉分析在2019年新能源车型的投诉中，自主品牌的投诉量继续稳居第一，凭借3213宗的投诉占据着新能源车型总投诉的85.9%；合资品牌的投诉量也占有一定的份额，有391宗，占比10.5%；总体来说,自主品牌的投诉量依旧占据新能源车型总投诉量的绝大部分，合资品牌紧跟其后，进口品牌投诉量相对而言比较少，当然这主要是因为各自所占的市场份额有关。（六）新能源车型车品牌处理效率统计分析从图表中可以看出，2019年新能源车型车各大品牌处理效率总体有明显的涨幅，其中自主品牌投处理效率为94.75%，合资品牌处理效率为89.77%，进口品牌处理效率为85%。对此，希望各企业能够继续提高处理效率。（七）新能源车型投诉处理状态分析从表格数据中可以看出，2019年处于完成状态的投诉一共有2908宗，待企业处理的投诉则有441宗。售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。（八）新能源车型企业处理效率制图分析从图中可知，41.79%的车主投诉能在发表投诉后一周内得到企业的回复，而在剩余的58.21%当中，都因为各种各样的原因而无法在一周内得到企业的回应，对于这部分的投诉，企业需提高处理效率。（九）新能源车型企业处理满意度分析以上图可见，认可处理结果并给出相应1分和2分的车主投诉占比70%，占比相对来说还是比较大的，但距离100%仍然有很大的进步空间；而3%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果感到不满意，故对于投诉给出相应-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强一下。（十）新能源车型车辆零部件投诉分析发动机、车身及电气和变速箱是2019年新能源型车零部件投诉量最高的前三位。各部件的主要问题均以异响为主，其他问题包括发动机油耗高、变速箱换档困难、车身锈蚀、室内噪音大等也是较多车主投诉的。除此之外，通过数据对比，可以发现制动系统和转向系统的问题也是不容忽视的。（十一）新能源车型销售问题投诉分析承诺不履行、车辆信息欺诈和费用问题是新能源车型车主投诉较多的销售问题，主要是车主投诉售后不履行合同条款，不按时交车，车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题；但其他问题也是不容忽视的，例如费用问题和捆绑销售等，投诉量对比去年也有明显的上升。（十二）新能源车型售后问题投诉分析态度不好、技术不过关和配件等待问题是新能源车型车主投诉较多的问题，态度不好和技术不过关一直都是车主售后服务投诉的重点。（十三）新能源车型车主投诉诉求分析维修、赔偿和退换车成为车主最热衷的三大诉求，车主们的诉求相对来说还是比较理性的，要求维修是因为相信售后的技术，而要求赔偿是因为车辆出现问题以后多次维修得不到解决，车主要求售后赔偿车费和误工费等；要求召回更多是因为车辆爆发大范围的质量问题亟待厂家解决而提出的诉求，车主的诉求很大程度是受到售后的处理态度、效率和处理方案等方面所影响的，因此厂家应对售后问题加以重视。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2020-02-174.5万
汽车投诉网：2019年SUV投诉统计分析一、2019年汽车投诉网总投诉量分析随着时代的发展，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真，投诉量同比2018年上升了13741宗，升幅较大，所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。二、2019年SUV投诉量分析2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，其中SUV的投诉量为8421宗，占汽车投诉网全年总量的33.43%，相比2018年的4841宗，2019年SUV的投诉量有较明显的升幅。三、2019年SUV前十地区投诉量分析上图可见，广东省、山东省和河南省分别以476宗、329宗和293宗的车主投诉位居2019年SUV地区投诉量前三的位置，而江苏省则以266宗车主投诉位居第四。主要特点：1、SUV整体投诉量有所上升。2019年总投诉量同比2018年总投诉量上升约1.2倍，SUV的总投诉量同比2018年也有所上升，上升约73.95%，广东省则成为SUV投诉量最多的省份。2、自主品牌投诉量高，处理效率高。2019年自主品牌合计收到4302宗投诉，合资品牌共收到3493宗；从数据上看，自主品牌与合资品牌之间的投诉量有较大差距。自主品牌的投诉量虽高，但其处理效率也没拖后腿，到目前为止，自主品牌已完成的投诉占比90.26%；合资品牌处于完成状态的投诉占比也达到91.38%。无论自主品牌、合资品牌还是进口品牌，各品牌的处理效率仍然还有上升空间。3、销售问题中承诺不履行的问题突出。销售问题同比2018年有所上升，其中投诉上升较为明显的是承诺不履行的问题，2019年关于承诺不履行的投诉有1115宗，占比达到13.24%。很多车主反映自己在购车的过程中经常会遇到类似问题，承诺退订金但事后又不退，或者承诺的提车时间但又一直用各种各样理由拖着迟迟不交车等，这让部分消费者感到十分烦恼，往往很多投诉的发生就是因为这些矛盾激发负面情绪而导致的。三、数据分析（一）2019年SUV月度投诉分析2019年同比2018年的数据，我们可以发现2019年上半年SUV的投诉量基本呈现较为平稳的上升趋势，其中3月的投诉量最高；而下半年的投诉量虽有小幅浮动，但各个月份的投诉量差距并不太明显，其中要数投诉量较少的则为12月份。（二）SUV投诉端口分析从上图获知，投诉渠道主要包含网站投诉3745宗、微信投诉1950宗、微博投诉1122宗、电话投诉984宗和QQ投诉620宗。除网站这一投诉渠道以外，车主亦可通过其他渠道进行投诉，而该部分投诉信息经过专员们多次安抚与沟通后，绝大部分车主的问题均得到企业联系及处理，仅有极少部分车主的问题转化为网站投诉。（三）SUV投诉量前十车型分析解决率在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度。从上表我们可以看到，前十车型的投诉解决率有部分仍有待提高，在SUV投诉量前十车型中荣威RX5、长安CS75、昂科威和传祺GS4等车型的解决率均未达到100%，这一成绩大概会令很多车主感到失望。希望企业能继续加强对售后投诉方面的重视程度，积极处理车主投诉解决车辆问题，对于企业日后的发展有着深远的影响。（四）SUV车型投诉属性分析在2019年SUV车型投诉属性分析表中可见，在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉量有1990宗，这些投诉除了质量问题以外，绝大部分是由4S店的服务问题引起的；此外，还有47%的投诉是在保修期间出现问题的车辆；另有29%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。（五）SUV车辆品牌类型投诉分析在2019年SUV的投诉中，自主品牌的投诉量高于合资品牌和进口品牌，凭借4302宗的投诉占据着SUV总投诉量的51.09%；合资品牌的投诉量有3493宗，占比41.48%；总体来说,自主品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，合资品牌的投诉量虽低于自主品牌，但也是不容忽视的；进口品牌的投诉量较少，这主要与所占市场份额有关。（六）SUV品牌处理效率统计分析从图表可以看出，2019年自主品牌的投诉量排在首位，其中已完成的投诉3883宗，处理效率为90.26%；合资品牌已完成的投诉有3192宗，处理效率为91.38%；而进口品牌处理效率为90%，各品牌的处理效率仍有进步的空间，来年希望各企业能够加强重视，继续努力提高投诉的处理效率。（七）SUV投诉处理状态分析从表格数据中可以看出，2019年处于完成状态的投诉有6568宗，而待企业处理的投诉有1841宗，同比去年完成率有所上升，售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。（八）SUV企业处理效率制图分析21%的车主投诉能在发表投诉后一周内得到企业的回复，而在剩余的79%当中，都因为各种各样的原因而无法在一周内得到企业的回应，对于该部分投诉，部分企业需提高处理效率。（九）SUV企业处理满意度分析从上图可见，认可处理结果并给出相应评分1分和2分的车主投诉占比28%，占比相对来说还是较少；20%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果并不满意，故对于投诉给出相应评分为-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强重视。（十）SUV车辆零部件投诉分析车身及电气、发动机和变速箱是2019年SUV零部件投诉量最高的前三位。各部件的主要问题均以异响为主，其次包括发动机油耗高、变速箱换档困难、室内噪声大和门窗故障等也是较多车主投诉的。（十一）SUV销售问题投诉分析承诺不履行、车辆信息欺诈和价格欺诈是SUV车主投诉较多的销售问题，引起该部分车主投诉的主要原因与售后不履行合同条款，不按时交车，车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题有关；除此之外其他问题也是不容忽视的，例如费用问题和精品问题等，投诉量较去年上升也较为明显。（十二）SUV售后问题投诉分析态度不好、技术不过关和配件等待是SUV车主投诉较多的问题，其中态度不好和技术不过关一直都是车主售后服务投诉的重点，但配件等待问题也是不容忽视的，同比2018年上升幅度较大，望能引起企业重视。（十三）SUV车主投诉诉求分析维修、赔偿和退换车成为车主最热衷的三大诉求，车主们的诉求相对来说还是比较理性的，要求维修是因为相信售后的技术，而要求赔偿是因为车辆出现问题以后多次维修得不到解决，车主要求售后赔偿车费和误工费等；要求退换车是由于新车落地就出现问题，或者是因为车辆同一问题经过多次维修仍然无果后车主提出的诉求；车主的诉求很大程度是受到售后的处理态度、效率和处理方案等方面所影响的，因此厂家应对售后问题加以重视。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2020-02-144.9万
2019年汽车投诉十大关键字：国六回想起我们国家在1998年的时候，那时大马路上的汽车还是以进口汽车居多，卡罗拉、佳美、皇冠、蓝鸟、3系E46、5系E39等等。当年政府还没有意识到环保的重要性，逐渐地，从1999年，汽车排放标准开始受到了限制，一众的黄标车慢慢地留出了市场，取而代之的是符合更新环保排放标准的新车。时间转回2013年9月17日，国家第五阶段机动车污染物排放标准（简称：国五）正式发布。随着中国国民经济的好转，国家和人民意识到环保的重要性，经过了长达3年的时间，在2016年12月23日，国家第六阶段机动车污染物排放标准（简称：国六）正式发布，而该标准自2019年7月1日起正式实施。国五与国六的区别国六标准与国五相比，在限值方面，要求加严了40%至50%左右；在排放标准方面，氮氧化物减少77%，颗粒物减少67%，引入颗粒数量(PN)的限值要求，并且加严了排放控制装置耐久性、车载诊断系统(OBD)的相关要求；在燃料方面，“国六”采用了燃料中性的原则，即无论采用哪种燃料，排放限值都是相同的。而在原先的“国五”阶段，柴油机车型和汽油机车型的排放标准各不相同。国六的转型与经销商息息相关？汽车的排放标准与其汽车经销商息息相关，在国六正式实施之前大部分的经销商都会尽能力将国五的车型进行销售，甚至有些比较小众的汽车品牌，为此只能低价销售国五的库存车。根据汽车投诉网的数据库显示，在2019年汽车投诉网总共接到了25189宗汽车类投诉，相比起2018年的11448宗，呈现大幅度上升的趋势；关于销售库存车或车辆信息欺诈方面的投诉，2019年比2018年同样也呈上升趋势，在2018年关于其投诉只有2128宗，而在2019年却上升至3890宗，将近一倍的升幅率是由于国五标准转国六标准时所产生，可想而知，在2019年7月份的时候，汽车销售市场是有多么混乱。其中陶先生就是这事件当中的受害者。“订车时要求2019款别克君威20T豪华款国六，后来给了我国五的车（我不知情），现在知道了，他们抵赖，说合同没写清楚，但是我和销售说的很清楚，销售在写合同时也说只有国六。因为不懂，没让销售把“国六”写在合同上，现在他们不承认。”车主在2019年4月27日进行了上汽通用—君威的订车操作。但是，在即将提车的时候，却发现是国五的车辆，车主要求厂家及经销商给予合理的解释。随后在汽车投诉网的协力帮助下，陶先生得到了事情的解决。企业处理效率如何？在汽车投诉网多宗投诉当中，企业处理完毕的有2431宗，未处理的有1459宗；而其中处理完成的自主品牌车企占据10家，合资车企13家；未处理的自主车企有6家，合资为4家。在此，小编建议对于投诉未处理的汽车企业，希望在2020年能够尽快为消费者解决投诉问题。国五“新”车已经成过去式回想起国五转国六那段时间，确实让不少车主摸不着头脑，到底自己购车区域是能继续实施国五车型上牌，还是已经规定实施国六车型上牌。经历了数月的风波后，到目前为止，大量的国五库存车已经被基本被“消化”干净，大部分车企已经实现从国五转型到国六车型的销售。如果有不放心的车主想了解自己的车到底是国五还是国六排放标准，小编建议可以在可以在行驶证上、铭牌上找到型号，随后上网进行查询确定。国六的转型二手车受不受影响？随着国六的进一步实施，无可厚非的是，国五车型的部分贬值。当然，这主要是体现在二手车价格和车辆真实情况方面，带着疑问，那么如今的国五二手车能否过户呢？以广州为例，本地（原车主）对本地（新车主）过户的国五二手车并不受任何影响，同时，珠三角（原车主）对广州（原车主）过户的国五也不受任何影响，但是，如果是珠三角以外的国五车辆就无法迁入广州，同时，国四及以下的车辆也不能进行迁入。写在最后在2019年，国五转国六的实施过程已经进行了百分之九十。如今，国六新车也普遍充斥在每家汽车品牌的4S店展厅中，同时，这也意味着各家汽车企业将会面临更加巨大的挑战，无论是新排放导致的研发成本还是销售成本，都各家车企用心走好每一步。在2020年，待中国疫情过去后汽车市场能否重新振作？这就在乎于每家汽车企业推出的国六车型能否吸引大众的目光，以及汽车经销商能否真诚且尽善尽美服务每位消费者。2020-02-124.7万3
汽车投诉网：2019年紧凑型车投诉统计分析一、2019年汽车投诉网总投诉量分析随着时代的发展，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真，投诉量同比2018年上升了13741宗，升幅较大，所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。二、2019年紧凑型车投诉量分析2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，其中紧凑型车的投诉量为8020宗，占汽车投诉网全年总量的31.84%，相比2018年的3926宗，2019年紧凑型车的投诉有较为明显的涨幅。三、2019年紧凑型车前十地区投诉量分析由可见，广东省、山东省和江苏省分别以902宗、705宗和668宗的车主投诉位居2019年紧凑型车地区投诉量前三的位置，而浙江省则以500宗车主投诉位列第四，河北省以477宗车主投诉位列第五。主要特点：1、紧凑型车型的企业的车辆质量有待提高。在2019年紧凑型车车型投诉的车辆属性中，50.3%的车辆在过保后出现问题，30.7%的车主的车辆在保修期内出现问题，而19%的车主的车辆首保期间就出现问题，企业的车辆质量有待提高，这对于车主对企业的建立信任度有很大的帮助。2、合资品牌投诉量高从紧凑型车的投诉量中可以了解到，合资品牌以5851宗投诉位列第一名，自主品牌以2097宗投诉占据第二名，同时也从侧面反应了合资品牌的销量高，因此投诉量也比较多。3、绝大部分车主对企业的处理结果打1分。在紧凑型车的投诉满意度分析中，60%的车主对于汽车投诉网的工作人员的工作效率以及企业的处理结果表示认可，打1分；同时也有10%车主非常满意处理结果，打2分，也反映了目前汽车投诉网的工作人员的工作效率高，企业也积极处理车主的投诉问题。三、数据分析（一）2019年紧凑型车月度投诉分析2019年同比2018年的数据，我们可以发现2019年上半年紧凑型车投诉量呈现上下起伏较大，而下半年投诉量趋于平稳，3月为2019年紧凑型车投诉量最高，而12月份为中型车2019全年投诉量最低。（二）紧凑型车投诉端口分析从上图获知，投诉渠道主要包含网站投诉819宗、微信投诉4591宗、微博投诉1556宗、QQ投诉365宗和电话投诉689宗。车主除了可以在网站进行投诉，车主还可以通过其他渠道进行投诉，该部分投诉的信息通过专员的沟通后，很大部分的投诉信息都得以解决，对投诉量的增长起到了很好的作用，仅有极少部分真正转化为网站投诉。（三）紧凑型车投诉量前十车型分析从上表中我们可以看到，前十车型的投诉解决率还是比较可观的，这在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度；而在紧凑型车投诉量前十车型中英朗、朗逸等车型的解决率未达到100%，这一解决率会让车主对企业失去信心。希望企业在售后投诉方面多加关注，积极处理车主的投诉，积极帮助车主解决车辆问题，这对于企业的日后发展有很大的影响。（四）紧凑型车车型投诉属性分析在2019年紧凑型车车型投诉属性分析表中可见，在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉量有1527宗，这些投诉通常都是由4S店的服务问题引起的；此外，还有30.7%的投诉是在保修期间出现问题的车辆；另有50.3%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。（五）紧凑型车车辆品牌类型投诉分析在2019年紧凑型车的投诉中，合资品牌的投诉量继续稳居第一，凭借5851宗的投诉占据着紧凑型车总投诉的72.96%；自主品牌的投诉量也占有一定的份额，有2097宗，占比26.15%；总体来说,合资品牌的投诉量依旧占据紧凑型车总投诉量的绝大部分，自主品牌紧跟其后，进口品牌投诉量相对而言比较少，当然这主要是因为各自所占的市场份额有关。（六）紧凑型车品牌处理效率统计分析从图表中可以看出，2019年紧凑型车各大品牌处理效率总体有明显的涨幅，其中自主品牌投处理效率为94.75%，合资品牌处理效率为93.76%，进口品牌处理效率为72%。对此，希望各企业能够继续提高处理效率。（七）紧凑型车投诉处理状态分析从表格数据中可以看出，2019年处于完成状态的投诉一共有6125宗，待企业处理的投诉则有495宗。售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。（八）紧凑型车企业处理效率制图分析从图中可知，44.11%的车主投诉能在发表投诉后一周内得到企业的回复，而在剩余的55.89%当中，都因为各种各样的原因而无法在一周内得到企业的回应，对于这部分的投诉，企业需提高处理效率。（九）紧凑型车企业处理满意度分析以上图可见，认可处理结果并给出相应1分和2分的车主投诉占比70%，占比相对来说还是比较大的，但距离100%仍然有很大的进步空间；而3%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果感到不满意，故对于投诉给出相应-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强一下。（十）紧凑型车车辆零部件投诉分析发动机、车身及电气和变速箱是2019年紧凑型车零部件投诉量最高的前三位。各部件的主要问题均以异响为主，其他问题包括发动机油耗高、变速箱换档困难、车身锈蚀、室内噪音大等也是较多车主投诉的。除此之外，通过数据对比，可以发现转向系统的问题也是不容忽视的，相对于其他零部件而言，转向系统的投诉量有所上升。（十一）紧凑型车销售问题投诉分析承诺不履行、车辆信息欺诈和费用问题是紧凑型车车主投诉较多的销售问题，主要是车主投诉售后不履行合同条款，不按时交车，车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题；但其他问题也是不容忽视的，例如精品问题和捆绑销售等，投诉量对比去年也有明显的上升。（十二）紧凑型车售后问题投诉分析态度不好、技术不过关和费用争议问题是紧凑型车车主投诉较多的问题，态度不好和技术不过关一直都是车主售后服务投诉的重点。（十三）紧凑型车车主投诉诉求分析维修、赔偿和召回成为车主最热衷的三大诉求，车主们的诉求相对来说还是比较理性的，要求维修是因为相信售后的技术，而要求赔偿是因为车辆出现问题以后多次维修得不到解决，车主要求售后赔偿车费和误工费等；要求召回更多是因为车辆爆发大范围的质量问题亟待厂家解决而提出的诉求，车主的诉求很大程度是受到售后的处理态度、效率和处理方案等方面所影响的，因此厂家应对售后问题加以重视。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2020-02-104.5万
汽车投诉网：2019年中大型车投诉统计分析一、2019年汽车投诉网总投诉量分析随着时代的发展，车主的维权意识也在不断提高，在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真，投诉量同比2018年上升了13741宗，升幅较大，所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。二、2019年中大型车投诉量分析2019年，汽车投诉网共接收到25189宗投诉，其中中大型车的投诉量为572宗，占汽车投诉网全年总量的2.27%，相比2018年的245宗，2019年中大型车的投诉有较明显的升幅。三、2019年中大型车前十地区投诉量分析上图可见，广东省、山东省和河南省分别以63宗、55宗和55宗的车主投诉位居2019年中大型车地区投诉量前三的位置，而山东省则以54宗车主投诉位居第四。主要特点：1、自主品牌处理效率达100%。2019年自主品牌的投诉合计182宗，占比31.82%，合资品牌的投诉有364宗，占比63.64%;从数据来看，自主品牌与合资品牌的投诉量还是有着较大的差距。自主品牌的投诉量高，其处理效率也高，到目前为止，自主品牌全部投诉已经处于完成状态;而合资品牌处于完成状态的投诉只有338宗。无论自主品牌、合资品牌还是进口品牌，各品牌的处理效率仍然有很大的上升空间。2、2019年关于中大型车质量问题重点汇总。在中大型车质量问题投诉中车身及电气、发动机和变速箱问题始终占据前三，而异响几乎是所有质量问题投诉最多的一点，除此之外，各部件质量问题也是不容忽视的，其中包括发动机的起动困难问题、变速箱的换档困难问题、离合器的发抖问题、前后桥及悬架的避震器和传动轴问题、制动系统的抖动问题、转向系统的跑偏问题和轮胎的磨损问题等，车身及电气的问题最多，包括门窗故障、锈蚀和裂纹、室内噪声大等。3、5成投诉一周内收到企业回复。2019年中大型车企业处理效率中，一周内接到企业回复有292宗，占比51%;7-15天内收到企业回复有45宗，15-30天内收到企业回复有44宗，30-60天内收到企业回复有28宗，2个月后收到企业回复有75宗，总占比34%;而一直没收到企业回复有88宗，占比15%。三、数据分析(一)2019年中大型车月度投诉分析2019年同比2018年的数据，我们可以发现2019年上半年中大型车的投诉量基本呈上下起伏的趋势，其中3月的投诉量最高;5月跌至全年最低，只有37宗，而下半年的投诉量上下浮动较为平稳。(二)中大型车投诉端口分析从上图获知，投诉渠道主要包含网站投诉286宗、微信投诉183宗、微博投诉49宗、电话投诉31宗和QQ投诉23宗。除网站这一投诉渠道以外，车主亦可通过其他渠道进行投诉，而该部分投诉信息经过专员们多次沟通与安抚后，绝大部分车主的问题均得到企业及时联系和处理，仅有极少部分车主的问题转化为网站投诉。(三)中大型车投诉量前十车型分析从上表我们可以看到，前十车型的投诉解决率还是有待提高的，解决率在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度。在中大型车投诉量前十车型中奔驰E级、宝马5系、众泰Z700和辉昂、金牛座、宝马5系新能源等车型的解决率均达到100%，而沃尔沃S90解决率仅61.54%，希望企业能继续加强对售后投诉方面的重视程度，积极处理车主投诉解决车辆问题，这对于企业日后的发展有着深远的影响。(四)中大型车车型投诉属性分析在2019年中大型车车型投诉属性分析表中可见，在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉有171宗，这些投诉通常都是由4S店的服务问题引起的;此外，还有38%的投诉是在保修期间出现问题的车辆;另有32%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。(五)中大型车车辆品牌类型投诉分析在2019年中大型车的投诉中，合资品牌的投诉量高于自主品牌和进口品牌，凭借364宗的投诉占据着中大型车总投诉的63.64%;自主品牌的投诉量有182宗，占比31.82%;总体来说,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分，自主品牌的投诉量虽低于合资品牌，但也是不容忽视的;进口品牌的投诉量较少，这主要与所占市场份额有关。(六)中大型车品牌处理效率统计分析从图表可以看出，2019年合资品牌中大型车的投诉量排在首位，其中已完成的投诉338宗，处理效率为92.86%;自主品牌已完成的投诉有182宗，处理效率为100%;而进口品牌处理效率为81%，来年希望各企业能够加强重视，努力提高投诉的处理效率。(七)中大型车投诉处理状态分析从表格数据中可以看出，2019年处于完成状态的投诉有499宗，而待企业处理的投诉有57宗，同比去年完成率有所上升，企业售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。(八)中大型车企业处理效率制图分析51%的车主能在发表投诉后一周内得到企业的回复，而在剩余的49%当中，都因为各种各样的原因而无法在一周内得到企业的回应，对于该部分投诉，部分企业应提高处理效率。(九)中大型车企业处理满意度分析从上图可见，认可处理结果并给出相应评分1分和2分的车主投诉占比61%，占比相对来说还是比较大的，但距离100%仍然有很大的进步空间;而26%的车主不认可企业处理结果，是因为该部分车主对于企业处理结果并不满意，故对于投诉给出相应评分为-1分和-2分，对于该部分投诉，企业需加强重视。(十)中大型车车辆零部件投诉分析车身及电气、发动机和变速箱是2019年中大型车零部件投诉量最高的前三位。各部件的主要问题均以异响为主，其次包括发动机起动困难、变速箱换档困难、门窗故障和车身锈蚀等也是较多车主投诉的。(十一)中大型车销售问题投诉分析承诺不履行、车辆信息欺诈和费用问题是中大型车车主投诉较多的销售问题，引起该部分车主投诉的主要原因与售后不履行合同条款，不按时交车，车辆实际与宣传不符和订金无理不退还等问题有关;除此之外其他问题也是不容忽视的，例如价格欺诈和捆绑销售等，投诉量较去年上升也较为明显。(十二)中大型车售后问题投诉分析态度不好、技术不过关和费用争议是中大型车车主投诉较多的问题，其中态度不好和技术不过关一直都是车主售后服务投诉的重点，但配件等待问题也是不容忽视的，同比2018年上升幅度较大，望能引起企业重视。(十三)中大型车车主投诉诉求分析维修、赔偿和召回成为车主最热衷的三大诉求，车主们的诉求相对来说还是比较理性的，要求维修是因为相信售后的技术，而要求赔偿是因为车辆出现问题以后多次维修得不到解决，车主要求售后赔偿车费和误工费等;要求退换车是由于新车落地就出现问题，或者是因为车辆同一问题经过多次维修仍然无果后车主提出的诉求;车主的诉求很大程度是受到售后的处理态度、效率和处理方案等方面所影响的，因此厂家应对售后问题加以重视。汽车维权五大难点剖析针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。难点一、汽车三包退换条件苛刻汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。2)在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。4)在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。5)修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。难点三、维权鉴定依然困难重重虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称：专家库)的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。难点四、维权成本高、解决效率低下对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月，多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。教你轻松搞定汽车网络维权通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车网评就为大家提供几点建议：一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全;三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。2020-02-084.9万
2019年汽车投诉十大关键字：车机系统随着科技的不断进步，不仅人们手中的手机从诺基亚的黑白功能机变成了智能大屏机，汽车的中控也纷纷加上了大屏幕。有所不同的是，手机价格相对便宜，好些消费者一年换一次，甚至多次。而对于汽车这个不同量级的领域，每年最求新款车型显然是不现实的。大屏幕的到来，也引起了一些问题，以往的黑白车机系统，往往只能听收音机，光盘，最好的提供AUX接口已经很了不起了。但大屏智能机的到来颠覆了这一切，蓝牙、WIFI成为了连接手机的主流，因为目前大部分手机已经不存在了AUX接口了。现在车机系统的功能也多不胜数，如播放音乐、导航、倒车影像、甚至还有游戏和娱乐软件。车机系统在发展但正因为软件的不断增加，车机系统的不足就凸显出来了。根据投诉网数据显示，2019年关于车机系统的投诉达到329宗，相比2018年的346宗有所下降，同比下降4.9%。情况看上去有所好转，但不得不承认这两年关于车机的投诉要比以往的要多很多，2015年投诉量为135宗，2016年的投诉量为225宗，2017年投诉量为304宗。可以说关于车机系统的投诉量，近几年来时成倍的增长，直至2019年的到来。其实，这也不是无迹可寻，这就要说到车机系统的发展了。以往的车机系统，能用的成熟系统也没有几个，这其中谷歌的安卓就占据了大多数。众所周知，安卓系统在所难免会越用越卡，只是最近两年安卓才有所好转，相同的情况在手机领域同样出现。除了安卓不断成熟外，也有很多科技厂商争相研发车机系统，毕竟汽车行业是一块很大的“蛋糕”。在每年的CES（国际消费类电子产品展览会）中都会有很多科技厂商牵手汽车厂商研发车机系统，这也是汽车智能化的一大推力。智能系统涌现随着智能化的不断深入，很多车企都会携手科技公司共同研发自己的系统，这其中自主品牌的车企尤为积极。也正是众多厂商的投入，车机系统也有所进步，目前国内也有几个厂商研发出不错的车机系统。目前国内已经拥有包括比亚迪搭载的DiLink、上汽荣威搭载的斑马、吉利使用的吉客、江淮使用的智聆系统以及东风风神搭载的WindLink智能车机系统等，这几种系统目前也基本上代表了国内车机系统的最高水平。车企回复速度车辆出了问题，作为消费者当然想尽快解决，因为这可是关系到我们能否正常通勤。在汽车投诉网数据中，2019年关于车机系统故障的投诉，大多车主在一周内就能得到车企的相关答复，占到车机系统总投诉的40.99%。但美中不足的是，仍然有15.84%的投诉并没有得到答复，这就意味着车主需要自行解决。虽然大部分的车机系统问题并不影响驾驶，但是车企如此不负责任的态度，必定会令消费者气愤。为什么有的车企能在一周内回复，而其余的59.01%宗投诉为什么就不行，这结果值得其余车企深思。自主仍是主力根据汽车投诉网数据显示，2019年关于车机系统投诉中，自主车型投诉量最多，达到了172宗，占车机系统问题总投诉的52.28%；合资车型投诉量为147宗，占比44.68%；进口车型投诉量为9宗，占比3.04%。虽然自主车型的投诉占比最多，但与合资车型相比相差不大，而且自主车型的投诉处理也是最好的，处理投诉比例也是最高的。如图，自主投诉已处理的投诉有132宗，占自主车型车机系统投诉量的76.74%；未处理的投诉有40宗，占比23.26%。而合资已处理的投诉有104宗，占合资车型车机系统投诉量的70.75%；未处理的投诉有43宗，占比29.25%。进口车型已处理的投诉有5宗，占进口车型车机系统投诉量的55.56%；未处理的投诉有4宗，占比44.44%。北京现代集体投诉相比于可以在极端环境中正常使用的其余零部件，电子元器件可以说是相当脆弱，所以车机系统也相对比较脆弱。在汽车投诉网的集体投诉中，北京现代就不幸上榜，共有70宗的投诉。投诉涉及的车系大多集中在索纳塔和朗动，这也是3年前左右销量最好的车型。在集体投诉中，很多车主表示，整车质保为5年，但车机系统质保仅有3年，而这些车都大多在3年后出现，导航突然无法启动，黑屏和卡死等现象。但其实与早些年的安卓手机相似，3年多的安卓手机大多也是“寿元已经”，所幸相比于汽车的零部件来说，更换车机系统不算太昂贵。新势力汽车也难避免相比于传统的汽车厂商，造车新势力更多是主打科技与智能，这对于车机系统就提出了更高的要求，即使是新能源汽车的龙头企业也难避免车机系统跟不上节奏。最近，网上也传出特斯拉接二连三地出现电子器件问题。网上不少文章也揭秘了特斯拉变“砖头”的原因，就是因为固件版本不断更新，使得eMMC芯片不堪重负而损坏，即车载闪存过量擦写。更有消息透漏，闪存目前很便宜也只需只是块，但是售后不能只换这个部件，要更换屏幕总成，所以如果该车超出保修期，更换屏幕总成的零件和人工费用可能高达2万多元。相比于传统的汽车，特斯拉车辆的很多功能都必须要依靠中控屏幕来完成，一旦中控屏幕出现黑屏等现象，那么该辆特斯拉也就等于变成了一块“砖头”，所以特斯拉的车主相当于每几年就需要拿出一笔钱来更换屏幕总成。话到最后：目前汽车智能化已经是大势所趋，更加智能的汽车确实能够增加车主的幸福感，但同时智能汽车的缺点也会逐渐显现。所以小编认为，紧跟智能的潮流是对的，但重要的是要做好售后服务，才能让消费者放心用车。目前大多自主品牌是有着良好的售后服务态度的，这点可以从处理数据中体现，但还有23.26%的进步空间，仍然不能懈怠。2020-02-035万4
2019年十大关键字：新势力在2019年这充满着机遇与挑战的一年，不少造车新势力品牌都一一跃起。如威马、新特、蔚来、小鹏、哪吒、零跑等数十家造车新势力，纷纷完成了2019年年度的交付。新势力交付数量如何？而其中，蔚来、威马、小鹏这三个造车新势力成功突破万辆的销量大关。但是，这些造车新势力也均未完成年初制定的销量目标，其中，蔚来汽车2019年的销量目标是4-5万辆，而事实上今年蔚来汽车两款在售车型累计销量是20565辆，仅完成了年目标的51%；威马汽车年度销量目标为10万辆，只完成了16876辆，目标达成率不到17%；同样也是4万辆目标年销量的小鹏汽车，今年累计销量为16609辆。与造车新势力形成对比的是全球电动车的领头羊特斯拉。2019年，特斯拉共交付36.7万辆汽车，同比增长超50%，中国市场销量占比约12%。其中，特斯拉Model3车型2019年累计交付247011辆，是全球电动汽车销量冠军。值得需要注意的是，威马、小鹏、新特等造车新势力为了减少一定的库存，缓解销量上的压力还进军了网约车行业。对此，一位出行领域的分析人士表示，目前新势力产能过剩的情况下，车企势必会考虑过剩产能处理的问题，如网约车等大客户的订单加入则是增加了2019年各家车企的机遇。造车新势力投诉量到底如何？小编在总结2019年汽车投诉网相关资料时，发现2019年度新能源汽车的投诉量呈现上升趋势,从2018年的352宗总投诉量大幅上升，增加至2019年度总投诉量为3740宗，相差的3388宗投诉案例，某程度反映出如今造车新势力的状况——不容乐观。其中，大部分的投诉案例与其核心技术相关联，即我们俗称的“三电技术”。造车新势力——电池质量三电技术中，电池是造车新势力里面最为重要的焦点。一辆成功的纯电动车的灵魂，可谓就是在乎于其电池的核心技术是否过硬。众所周知，最早开始电池研发的莫过于松下电器，除此之外，最为著名的则有外国品牌LG化学、三星SDI等等，值得一提的是，这些都是特斯拉车型主要考虑的电池供应商。恰恰相反，在我国自主品牌方面，最为出位的则是比亚迪和宁德时代这两大行业巨头，众多国产车型都是使用上其电池出品。某电池专家表示，特斯拉采用的钴酸锂18650电池质量相比起国产电池稳定性较差，在过去的2019年中特斯拉出现了几起因为电池质量问题而引发火灾的案件，其中，以4月21日上海特斯拉在地下车库起火波及众多社会车辆的事件最为受到关注，就此，令特斯拉一夜之间被下达了“封锁令”，众多社会车辆都不敢停在其旁边，怕起火波及自身；甚至有停车场禁止新能源纯电动车进场停放，令到新能源汽车陷入了尴尬的阶段。值得一提的是，2020年即为特斯拉在中国的大年，在中国建厂且准备出售“国产版”MODEL3车型，至于国产特斯拉会不会像进口版那么“放肆”到处“纵火”？这就有待时间的考究。当然，特斯拉多次起火事件印证了钴酸锂18650电池高温状态下的稳定性的确稍差。但是在国产自主品牌这边情况也不见得十分理想，采用宁德时代的蔚来ES8车型，在2019年4-6月也出现了4起自然起火事件，4月22日，西安蔚来授权服务中心一辆正在维修中的ES8发生燃烧；5月16日，上海嘉定区安亭镇一居民小区一辆蔚来ES8在充电时发生自燃；6月14日下午，武汉汉西建材城门口一辆蔚来新能源汽车自燃；6月27日，河北石家庄再次发生ES8车型在车库自燃的消息。当时，据蔚来称是因为用户充电不当所导致起火的发生，不过随着调查结果的浮现，原来是蔚来车辆自身的产品质量问题。最终，蔚来汽车向国家市场监管总局备案了召回计划，宣布自6月27日起，召回部分搭载了2018年4月2日到2018年10月19日期间生产的动力电池包的蔚来ES8电动汽车，共计4,803辆。造车新势力——智能化除了电控电机之外，自动驾驶也是造车新势力主打的卖点之一，就拿特斯拉的车机来说，过去的2019年全球因为Autopilot系统而导致发生了将近50余起车祸。在国外，美国国家公路交通安全管理局正在对去年12月29日发生的一起交通事故进行调查。当时，一辆特斯拉Model3撞上了70号州际公路上停着的一辆消防车，导致司机受伤、司机妻子身亡。有人怀疑，当时Model3的Autopilot系统已经启动，而驾驶员没有注意道路。据国外媒体报道，就在这起事故发生的同一天，一辆特斯拉ModelS闯红灯与一辆本田思域汽车相撞，导致两人死亡，两人受伤。相仿，在国内的情况，造车新势力的车机表现也令人有所不满。据汽车投诉网的投诉案例反映，深圳某车主的特斯拉MODELX经常出现定位偏差的问题，轻微的时候偏差120米左右，严重的时候甚至能相隔几条街道。这样的故障造成了自动驾驶功能的缺失，甚至带来了更多潜在且意想不到的问题。而自主研发的造车新势力方面，情况也不容乐观。回顾2019年的年头，蔚来ES8因为OTA事件获得了全年的“吐槽点”，据悉，车主在驾驶过程中娱乐系统弹窗提醒可以进行OTA系统升级，用户判断后即将车辆停在红灯处，并置了P挡开始系统升级，没想到，本以为是几秒钟的升级，竟然需要花费整个小时，并且中途不能取消升级，就此，车辆就“无辜”地瘫痪在大马路中央。写在最后鉴于2019年造车新势力发生的“囧”事实在太多了，小编无法一一分享且分析，但是无论是质量方面还是产品智能化方面引发的关注，都是需要各大新势力品牌在2020年着重去克服的重心。同时，造车新势力的崛起，某程度上意味着我们交通工具的日益完善，更加自动智能化的设备被开发，更加环保的能源被利用，无论从什么层面来说，这都是一件不可多得的好事，因此，希望在2020年度能够看到更加多新势力的诚意之作。2020-01-224.6万
2019年十大关键字：锈蚀和裂纹目前，汽车绝大部分都是采用镀锌板。并且汽车厂的涂装车间基本完成了整车的防锈工作，包括磷化、电泳、涂装、涂胶等，每一道处理之后都会在汽车的钢板上形成一道保护套，对钢板起保护作用。虽然说车辆在制作过程中也有防锈的流程，在日常使用中，却有不少车辆出现锈蚀问题。其中车漆也是一个对车辆保护的很大因素，出现了裂纹的车漆，往往伴随着车身锈蚀的出现。锈蚀和裂纹是每年的一大投诉原因，现在就用数据告诉你锈蚀和裂纹不为人知的秘密。投诉案例上升2019年，汽车投诉网收到有关质量问题的投诉共110399宗，相比2018年上升了10493宗，同比上升了150.07%。其中质量问题中的车身及电气问题共6435宗，相比2018年上升了2232宗，同比上升53.10%。对于锈蚀和裂纹问题，2019年共收到935宗，相比2018年上升了278宗，同比上升42.31%。虽然2019年我国汽车销量总体在走下坡路，产销量同比分别下降7.5%和8.2%。但是汽车保有量在不断增加，日前公安部交通管理局称，2019年全国新登记注册机动车3,214万辆，机动车总保有量已达3.48亿辆，其中新登记注册汽车（即上牌量）2,578万辆。其中，私家车（私人小微型载客汽车）保有量增加1,966万辆至2.07亿辆，首次突破2亿辆，所以2019年总体投诉量相比2018年还有15.07%的上升也属于正常范围。自主品牌占投诉大部分2019年自主品牌乘用车的市场份额在下降，在整体车市中占比降到了39.2%。如今外资品牌不断进入，市场竞争越来越激烈，只有一部分自主品牌经受住了考验，取得了真正的进步，但自主品牌的未来还是值得看好的。2019年，关于锈蚀和裂纹的935宗投诉中，有673宗来自于自主品牌的车主，占到了整体锈蚀和裂纹投诉总量的72%。其中，合资品牌的投诉有248宗，占总比的27%；进口品牌仅有14宗，占比1%。自主品牌关于锈蚀和裂纹的高占比，是因为投诉量前十名中，包揽了八名。其中排名第一的是奇瑞，共有84宗；而合资品牌中大众则排在第七位，有34宗；别克排名第九，有29宗。这其中涉及多方面因素，从一些数据中也能看出端倪。众所周知，中国南北方消费习惯有不少的差距。南方以销量最高、投诉量也最多的广东省为例，销量最高的就是日系车，其次是自主品牌。鉴于日系车在防锈蚀方面做得不错，所以前十的榜单中并没有日系品牌的出现，销量最高的丰田也仅有19宗，排名靠后。北方以保有量最大、投诉量也最多的山东省为例，销量最高的为德系代表大众品牌，其次是自主品牌，然后再到美系品牌。南方对车辆考验更大因为南方地区潮湿多雨，所以对于南方车辆考验更大，所以广东省关于锈蚀和裂纹的投诉量最多；山东省排名第二，因为该地区更钟爱德系与自主，其中德系相比于日系，受地理位置影响，德国属于内陆国潮湿雨天比较少，所以防锈蚀等考虑比重没那么大。至于自主品牌，我们首先得承认差距。其中自主品牌销量较大的为价格较低的车型，遵循一分钱一分货的道理，不能要求太高。其次，销量高的自主品牌，投诉量较多也属于正常现象，不能抛开销量谈投诉量。新能源投诉剧增随着新能源科技的不断发展，新能源车型续航不断增加，对于消费者的吸引力也剧增。截至2019年底，全国新能源汽车保有量达381万辆，占汽车总量的1.46%，与2018年底相比，增加120万辆，增长46.05%。其中，纯电动汽车保有量310万辆，占新能源汽车总量的81.19%。新能源汽车增量连续两年超过100万辆，呈快速增长趋势。保有的高速增长之下，一些问题也逐渐被放大，关于锈蚀和裂纹问题也被放大了。2019年汽车投诉网收到新能源的总投诉量为3740宗，相比2018年的352宗，增加了3388宗。其中，2019年关于锈蚀和裂纹的有116宗，相比2018年的5宗，增加了111宗。售后服务自主普遍更好售后服务是消费者买车的重要考量之一，根据汽车投诉网数据显示，关于锈蚀和裂纹问题，自主品牌的投诉处理最好。其中自主品牌已处理的有600宗，占自主品牌关于锈蚀和裂纹总投诉的89.15%；未处理的仅73宗，占比10.85%。合资品牌已处理的有177宗，占合资品牌关于锈蚀和裂纹总投诉的71.37%；未处理的有71宗，占比28.63%。进口品牌已处理的有9宗，占进口品牌关于锈蚀和裂纹总投诉的64.29%；未处理的有5宗，占比35.71%。投诉处理可以看出，自主品牌在售后方面普遍偏好，合资和进口品牌有待加强。虽然自主品牌投诉量多，但处理效率较高。在汽车投诉网的企业回复率中，可以看出哪些厂商更值得我们称赞。总结：首先不得不承认自主品牌与合资品牌还有一定的差距，但小编认为自主品牌的未来还是光明的，因为我们得看到差距背后的原因。车辆的价格、用车环境都是影响车辆锈蚀的重要因素。更重要的是，自主品牌的态度端正，对于车主的售后更为上心，这也是汽车投诉网一直倡导的。2020-01-204.7万12
2019年汽车投诉十大关键字：补贴在过去的2019年，对于整个中国车市来讲，这一年无疑是动荡且不安的。但与此同时，又充满了各种机遇和挑战。例如在相关政策方面有关于进口汽车关税的下调、新能源补贴退坡、双积分政策、“国六”排放标准的实施。而在行业内，则有某些汽车品牌退市或濒临倒闭的传闻、跨国车企合作等。同时在社会上，也发生了不少于与汽车相关的新闻。西安“奔驰事件”、河南“水氢汽车”、“特斯拉降价维权”、“小鹏汽车车主维权”等事件，都引起了极大的舆论和热议。补贴退坡成热点，销量集体“跳水”但要论2019年最热点的新闻，相信绝大部分网友都会第一时间想到“新能源”。没错，过去一年确实是我国新能源汽车产业高起高落的时候。这一年新能源品牌如雨后春笋般涌现，也如高楼坍塌般跌落逝去。如果要选出2019年对这个产业影响最大的一件事，那么一定就是补贴退坡了。在2019年3月26日，财政部、工信部、科技部及国家发改委联合发布《关于进一步完善新能源汽车推广应用财政补贴政策的通知》，宣布补贴新政从2019年6月26日起实施，其中3月26日至6月25日为过渡期。其中文件表明了地方政府补贴取消，国家补贴标准也降低了50%以上，整体补贴退坡幅度超过50%。2019年1-11月，我国新能源汽车销量为104.3万辆，其中纯电动汽车销量占据了整体销量的70%。可见在过去的一年里，纯电动车依然是我国目前新能源汽车的主要形式。同时受补贴退坡的影响，此前销量一路飙升的新能源汽车，在6月底之后便现出原形，7月份起连续五个月同比下滑。2019年11月，新能源汽车生产和销售分别完成11万辆和9.5万辆，同比分别下降36.9%和43.7%；其中纯电动车产销分别完成9.6万辆和8.1万辆，同比分别下降29.6%和41.2%。补贴退坡影响大，行业终需“断奶”小编在整理汽车投诉网平台年度相关数据统计的时候，发现收到关于新能源汽车补贴退坡政策发布后，所带来的影响和因此会产生的相关投诉量其实并不多。据统计，2019年度收到关于补贴之类相关的投诉共有24宗，相比2018年的36宗呈现下降趋势，其中具体投诉案例均为关于置换补贴长时间未到位或者经销商不履行承诺的行为。置换补贴是针对5年以上的旧车，拟以现金补贴形式，按照车辆使用年限划分为3个等级，使用年限为5年至6年的每车置换获补5000元，6至8年为6000元，8年以上最高获补7000元。这期间就容易出现拖欠、私吞款项或者以其他方式将补贴金额抵消等情况的出现。在这些数据里，2019年自主品牌占据9家，合资品牌同样为9家；而在2018年自主品牌为9家，合资品牌则为6家。双方比例差距并不大，可见在售前售后的服务问题上，这是整个汽车行业都存在的“通病”，没有国别之分。不管怎样，作为企业也好、经销商也罢，都应该将客户放在核心位置。顺便一提，在汽车投诉网的24宗投诉当中，企业处理完毕的有16宗，未处理的有8宗；而其中处理完成的自主车企占据6家，合资车企10家；未处理的自主车企有5家，合资为3家。对于未处理的企业，无论出于什么情况，都希望能够尽快为消费者解决问题。除了置换补贴的问题，同样在补贴退坡政策的实施后，对消费者最直接的影响就是新能源汽车价格的持续上涨。另一方面对主机厂而言，面对续航里程门槛的愈发严格和补贴金额的减半，导致了一直沉浸在国家补贴“呵护”下的新能源车企，劣势逐渐显现。而各个新能源车企在销量上，更是呈现持续下滑的趋势。过去的2019年车市形式已经是愈发严峻，而当补贴政策这条大腿没了之后，新能源车企如何站稳脚跟，成为了它们首要面对的问题。之前靠补贴为生的车企，为了利益“骗补”、虚标里程而造车的车企，自然而然会被市场淘汰。但像比亚迪、吉利这样的自主龙头车企，在新能源和新技术的研发方面不断加大投入，促使它们依然能够在补贴政策后保持头部位置。补贴退坡重塑市场，展望未来车市结语：从2015年国家陆续推出新能源汽车补贴政策算起，根据国家相关规划，新能源汽车补贴将在2020年年底全面取消。转眼五年时间已到，届时，车企更是面临着巨大的挑战。无论是技术上、驱动电力和动力电池上，都需要真正做到自力更生。同时来看，补贴退坡虽然给2019年和之后的车市带来了巨大影响，但带来的好处便是给车企进行了战略调整的机会。长期依靠国家补贴毕竟不是长久之计，始终需要自己学会飞翔。我们也希望，在2020年没有了补贴政策之后，车企们能够更加聚焦自主创新和产业发展，不断加大研发力度。成长为拥有全产业链核心技术、具备真正市场竞争力、能够与国际车企抗衡的企业，这才是我国新能源企业的必经之路。2020-01-174.5万12