根据销量数据来看，2020年上半年，汽车行业的赢家可以说非一汽-大众莫属了，其今年前6个月的累计销量高达856178辆，虽然同比下滑了7.9%，但是仍然不妨碍它占有市场的最大份额。

售后问题日渐突出

虽然一汽-大众的销量越来越好，但问题也随之而来，其中较为突出的就是售后问题与不管质量投诉处理。此类问题好像已成为一汽-大众近些年来较为尖锐的问题。

有资料表明，在2016年时，全国消协组织共录入受理汽车产品投诉15247件,其中售后服务问题、合同争议和产品质量是引发投诉的主要原因,超过投诉总量的70%，而一汽-大众以489例成为投诉量最大的品牌。

来到2018年，一汽-大大众在全国消协组织受理汽车产品投诉中仍然名列前茅，排在第六位，其中关于售后服务的投诉最多，总投诉量高达101宗。要明白，这只是被全国消协组织受理的，在此之外，还有很多其它相关投诉网站的投诉数据没有被曝光。

以汽车投诉网来说，2018年共收到370宗关于一汽-大众的投诉，同比2017年而言有一定的减少，但是其中售后板块的投诉同比增长却超过59%，高达145宗，约占一汽-大众当年在汽车投诉网总投诉的39%，这再次印证了一汽-大众售后服务方面的薄弱和不足。

宛如空话的“严谨就是关爱”

实际上，一汽-大众在2006年时便正式发布了服务品牌“严谨就是关爱”，在该品牌的理念之下，一汽-大众提出了“九个一承诺”，其中第一个“一”就是“将在“一”分钟内接待您”声称要为用户提供更为满意、更加信赖的服务。

而随着一汽-大众销量和品牌影响力的不断提升，无论是“严谨就是关爱”还是“九个一承诺”都俨然成为了一句空话，更为令人难以接受的是，这其中一汽-大众多次对品牌服务理念升级，但却只看的到宣传而看不到效果。

如在2017年下半年，一汽-大众就对“严谨就是关爱”进行了升级，新增了三大服务功能模块，分别为“质享严谨”、“优享关爱”和“创享互联”。每一点看起来都诚意满满，其中“优享关爱”提到要致力于提升售后服务每个环节的效率，所以有4小时钣喷快修、90分钟快速保养、24小时道路救援、备件日配送、便捷的预约服务等，但实际情况却并非如此。

根据车主在汽车投诉网的投诉显示，配件等待、维修拖拉的问题不在少数，最近一次的投诉就在7月16日。车主郑女士在今年4月16日购买了一辆2020款的280TSI DSG舒适型国VI速腾，6月18日发现底盘异响，6月29日发动机故障灯常亮，顿挫感严重，在行驶过程中突然挂挡不前进，6月30日（车子里程2500公里）去4S店检查说变速箱有质量问题，需更换电脑板，大概需要3-4天。

郑女士在此期间提出过换车、申请误工费、延长质保等要求，但都被4S店否决，不仅如此，车什么时候能修也是一拖再拖。郑女士表示7月9日4S店回复配件缺货，7月14日主动询问配件交期，回复是还是缺货，交期不知，7月15日再次询问后的回复是配件还要4天才能到4S店。

综合郑女士的情况来说，大抵能够明白为何一汽-大众的售后被客户投诉最多。当然，除配件等待，态度拖沓之外，新车就出现变速箱问题以及对于客户正常的要求都不能满足也是需要重视的，郑女士要求延长质保其实合情合理。

无视消费者投诉

不仅“严谨就是关爱”是一句哄人的空话，对于消费者问题的投诉，一汽-大众也已经几乎不闻不问。投诉网后台显示，自2018年1月开始，一汽-大众对投诉网转出的车主投诉便没有处理，最多是很官方的给出临时回应。

以2019年的投诉处理满意度来说，一汽-大众的满意度仅为26.3%，无异议为73.7%，需要明白的是，无异议不等于没有意见，而是汽车投诉网对投诉满意度的算法问题。根据流程，投诉处理满意度在问题处理以后车主才能评价满意与否，而一汽-大众绝大多数投诉都没有处理，导致最后满意度被归为无异议。

相比上汽大众2019年87.5%的投诉处理满意度来说，一汽-大众在售后和投诉处理方面的工作确实需要加强，而不是一味的喊口号。

写在最后

水能载舟、亦能覆舟，对于一汽-大众来说，销量越来越好是消费者基于对其信任和认可。不能否认，汽车作为复杂的工业产品，有问题是无可厚非的，但是有问题就需解决问题，售后服务也要言行一致，否则，再好的口碑也有轰然倒塌的一天，失望都是积攒起来的，须知千里之堤，愧于蚁穴。