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2021年度汽车投诉关键词:OTA是升级还是召回?

原创 来源:汽车投诉网 2022-01-10 作者:何溜溜 分享:

近年来,随着汽车行业发展趋势逐步向电子化转变,包括车机在内的各类内部系统也变得更智能化,通过远程OTA或软件升级便可实现车辆功能以及性能方面的优化,让车企与消费者都得到了实惠。

OTA升级已经成为车企消除车辆安全隐患、补足性能短板以及持续改善用户体验的利器,但同时也为某些车企隐瞒车辆缺陷,逃避责任提供了可能性。但正因如此,“系统升级“类投诉问题在近两年迎来爆发式增长。

随着产销量的不断刷新,和疫情后时代汽车市场的释放,汽车保有量的增加自然而然也就会带来投诉量的上涨。据汽车投诉网数据显示,2021年全年总计收到投诉27018宗,较2020年24243宗,增长11.4%。而2019年和2018年则为25189宗和11448宗。

2021年汽车投诉网收到投诉27018宗中,占据主导地位的先是合资品牌,全年投诉量多达14639宗,其次是自主品牌10853宗,最后则是进口品牌1526宗。除此之外,有关汽车召回的问题,也是每年关注度较高的一部分。

根据国家市场监管总局缺陷产品管理中心公布,2021年上半年我国共实施汽车召回115次,涉及缺陷车辆430.85万辆,其中包括新能源车128.38万辆。比起2020年上半年321.4万辆的召回量,今年上半年召回量同比上涨34%。召回类型以乘用车为主,召回105次共430.455万辆。

其中2021年全年关于动力系统的投诉共有12602宗、车身以及底盘的为4205宗,零部件及配套和电气化投诉量分别为6074宗和4515宗。既然OTA升级好处多多,那么为何还会引发消费者的抱怨呢?据汽车投诉网数据统计,目前关于OTA系统升级问题投诉分布来看大致分为两类。

一是车机系统,据部分车主向网站反馈,车辆在4S店进行车机系统升级后,频繁出现卡顿、失灵,甚至黑屏死机的情况,严重影响了用车体验,其次便是近年来较明显的新能源车辆动力系统OTA升级,有车主反馈称车辆在4S店进升级后,车辆出现续航里程降低、充电速度变慢、发动机功率受到限制等现象。

据部分涉事车主描述,购买车辆后在随着用车时间不断增加,车主发现了自己的纯电动汽车在进行OTA升级后出现续航里程缩短、动力下降等情况,车主集中反馈某车企在未告知且未经车主允许的情况下,擅自对车主的车辆通过后台OTA升级电池管理系统(BMS),从而导致汽车动力电池可用容量降低(续航里程下降),汽车输出功率受限。车主认为该车企的行为有隐瞒车辆缺陷的嫌疑,同时还严重侵犯了客户隐私。

此外,还有车主反馈有的车企虽然明确告知要进行OTA升级,但并未明确告知车主升级的理由,以及升级的内容和升级后对车辆的影响,导致后期车辆出现问题引发车主集中维权。汽车行业“新四化”发展的过程中,为消费者带来高品质体验的同时,也带来了新的安全风险,这其中涉及软件系统的问题便不容忽视。

在智能网联时代,汽车电子化程度不断加深,这也让OTA升级成为车企对车辆进行优化维护和解决软件BUG的常用手段,而消费者也对这种可不断提升用车体验的功能乐此不疲,但也有一些车企却利用OTA的便利隐瞒车辆缺陷,试图逃避责任。

今年早些时候,北汽新能源就部分北汽新能源EX360和EU400车辆,由于动力电池系统存在一致性差异,在高温环境下长期连续频繁快充,可能导致个别单体电池电芯性能劣化,极端情况下引发偶发失效,引起动力电池起火风险,最终共计31963辆被国家质量监督管理总局要求召回。

不过,在召回升级之后,北汽新能源的召回车辆也出现了降速、续航缩短等问题,有些车主甚至为此选择不去升级系统。如果车企对于OTA升级服务半遮半掩,那消费者在面对众多升级版本时将更加无所适从,从而对于车企的信任度也将有所改变。对于车企而言,可谓得不偿失。

由此可见,OTA升级已经成为车企消除车辆安全隐患以及持续改善用户体验的一大捷径,但同时也为企业隐瞒车辆缺陷,逃避责任制造了可能性。在现象背后折射出的问题是,目前市场对于智能汽车监管部门相关法律系统不完善所导致。

目前,市场监管部门针对汽车远程升级OTA技术引发的新型安全问题,探索建立了OTA备案评估制度。针对软件在线升级明确提出更多规范,规定企业需向车辆用户告知在线升级的目的、内容、所需时长等信息,并保证产品生产一致性,涉及技术参数变更的,应提前向工业和信息化部申报。

全民舆车:随着汽车越来越智能化,与汽车相关的召回处理方案也有了与时俱进的改动,这次国家市场监督管理总局推出的新规定就是一个很好的例子。面对风头正盛的OTA技术,国家及时制定出相关的政策,能够有效确保消费者后续的用车问题。

相信今后的召回会更加深度地结合汽车OTA技术,让消费者体会到更为便利、无忧的用车环境。作为消费者的我们,如遭遇类似权益受到损害的情况,也要有维权意识,积极向车企反映问题协商沟通,用法律武器维护自身权益。

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