2012年度汽车投诉统计报告：专题入口　　

　　据统计,汽车 投 诉 网 在2012全年共接到 有 效 投 诉10492宗(不含邮件、电话、传真 等 其 它 方式)，同比增长4.34%,今年退换车的案例则有较大增长，由去年的25宗提升至34宗，同比 增 长 达36%。除个别超跑没有投诉外，全年投诉基本涵盖国内目前所有在售车型。其 中 ， 四 川2012年全年有效投诉为383宗，占全年总投诉量的3.65%，同比去年减少21.4%，在全国所有地区中排名第9。

　　投诉区域分布

　　通过分析2012年四川汽车投诉各市汽车投诉得知，成都以201宗投诉，高占四川整个地区全年投诉量的52.48%，与其他市对比悬殊。这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关。此外，同城车主更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。

　　车型类投诉

　　车型方面，中型车的投诉同比去年增长1倍多。小型车的投诉量相比去年减少了4成，这与年度该车型的销量有关系，2012年小型车的市场比较平淡，因此投诉也相对较少。紧凑型车投诉，2012年201宗较去年同期304宗，减少30.92%。豪华车、MPV均较去年同期增长1倍。

　　从价格上来看，2012年5万-8万这一价格区间的投诉，2012年87宗，同比去年的183宗，减少了52.46%；此外32.90%的投诉来自于8万-12万这一价格区间，投诉量126宗，同比去年169宗下降了25.44%；而18万-25万这一价格区间的投诉增量最为显著，同比去年增长2.8倍；50万-80万车辆，投诉量同比去年增长2.5倍。

　　品牌类投诉

　　汽车品牌方面，合资品牌同比去年增加17宗投诉，以217宗高占四川投诉总量的56.66%，而自主品牌投诉量为154宗，占比40.21%，同比去年减少40.54%；此外，进口品牌投诉量共12宗，同比去年增长1倍。

　　汽车质量投诉仍占主导

　　投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比18.02%；仅针对质量问题产生的投诉占比53%；28.98%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。

　　质量类投诉

　　在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、服务、发动机、变速箱是主要投诉对象；发动机的投诉量占四川总投诉量的26.11%，主要涉及到发动机异响、起动困难，怠速不稳等问题；变速箱的投诉量占四川总投诉量的26.63%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难等问题；车身及电气占四川总投诉量的25.85%，同比2011年投诉量减少了38.12%。

　　服务类投诉

　　2012年四川关于服务投诉的重点，主要集中在服务态度差、欺诈行为、维修技术差、费用问题的问题上。服务态度差的投诉量占总投诉量6.01%，投诉量23宗同比去年18宗增长27.78%，说明企业在服务方面有待改善。涉及欺诈行为的投诉量占总投诉量的4.44%，主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗。

　　自主品牌投诉解决率高

　　在2012年全省的投诉处理完成率中，自主品牌的解决率高达95.39%，其次是合资品牌的88.48%，欧美品牌和日韩品牌的解决率相等，同为33.33%。从横向分析各个省市的品牌解决率，容易发现极大部分省份自主品牌的投诉解决率都高于合资品牌的投诉解决率。自主品牌比合资品牌更在乎名声，看来已经成为各自主品牌的共识。