在繁荣的车市背后，汽车质量、服务问题依然严峻。在2010年度汽车投诉网收到的9978宗投诉里，其中 212宗因资料不全或属恶意行为而被判定为无效投诉，实际投诉量为9766宗，比去年同期增长超过两倍，汽车投诉网去年全年累计成功退换车达到23宗。 2010年汽车投诉网接到安徽地区投诉总共194宗，其中合肥地区投诉70宗，基本涵盖国内目前所有在售主流车型。

　　2010年度汽车投诉主要特点：

　　同比去年增幅超两倍

　　山东成最主要投诉地区

　　自主品牌投诉率低于合资品牌

　　核心部件屡遭投诉三分之一投诉涉及发动机

　　集体投诉渐成车主维权新方式

　　自主品牌更重视车主投诉

　　一、地区投诉趋势分析

　　2010年度前两个月的投诉量与去年同期相比只有一倍的增长，但进入3月份以来，投诉增量非常明显，与去年同期相比均突破两倍的增量，除了6月 份在800宗以内，其他月份的投诉量均在800宗以上；7月份甚至超过1000宗，平均每天新增投诉就超过30宗。投诉的居高不下，一方面是汽车投诉网的 影响力持续扩散而提升车主认知度，另一方面则从侧面反映了2010年车市的火爆景象。

2010年汽车投诉区域前十

　　山东：1083宗

　　广东：956宗

　　江苏：927宗

　　浙江：845宗

　　北京：661宗

　　河北：511宗

　　河南：504宗

　　四川：382宗

　　上海：378宗

　　湖北：318宗

　　报告显示，山东、广东、江苏、浙江、北京位列投诉最多的前五个地区，山东的全年投诉量甚至已经跃过1000宗大关；同比去年来看，在前五行列的 地区并无变化，但山东已由去年的第四位上升至第一位，广东则由去年的第一位降至第二位。前十地区的投诉占总投诉量将近7成。而安徽地区投诉量只有194 宗，没有排进前十，这与安徽本地的消费习惯有关，安徽本地汽车投诉更愿意与本地媒体交流沟通，仅本刊3月10日开通汽车投诉热线至今，就有30多位车主打 进热线投诉。

二、车型投诉分析

　　从图表可以看出，合资品牌的投诉率虽比去年有所下降，但仍占67.25%，而自主品牌的投诉份额同比去年就略有上升，达到30.58%，而在2010年度，自主品牌的轿车销量占30.89%，与投诉率基本持平。

　　报告显示，2010年在汽车投诉网的6568宗合资品牌投诉中，囊括了目前所有在售的合资品牌车型，通过图表分析发现，在合资品牌的车系投诉 中，美系车被投诉最多，达到2286宗，占汽车投诉网所有投诉量的23.41%，其次日系车达到1883宗，占总投诉量的19.28%，此外，德系也有 1392宗入账。结合其销量成绩来看，美系车的投诉占比最高，这与美系车比较粗犷的作风有关，其次法系车的投诉比率也较其销量比率高。报告显示，在投诉车 型属性分析中，紧凑型车以5327宗投诉成为2010年度最主要的投诉车型，占比也由去年的52.91%上升到54.55%；而小型车的投诉占比由 2009年的17.98%回降至目前的16.51%，中级车的投诉占比略有下降，量已经由2009年的13.94%降为目前的13.30%。

　　来自安徽的194宗投诉中，大部分涉及的都是自主品牌，主要有东南、通用五菱、江淮等。

　　三、投诉主要问题分析

　　图表显示，在2010年度投诉中，仅针对服务产生投诉的只有10.48%，而仅针对质量问题产生的投诉占比是29.08%，其余高达60%以上 的车主都同时对质量和服务进行投诉。换言之，有涉及质量方面的投诉达到89.52%，有涉及服务的投诉也达到70.92%。但是从图表也能发现，同时投诉 质量与服务的车主，相比去年仍有所下降，说明4S店的总体水平仍然处于上升阶段。

　　报告显示，在涉及服务问题的投诉中，态度不好、维修技术差是服务方面最主要的投诉点，分别占1811宗和1532宗，同比去年有所下降；此外存在欺诈行为的投诉也达到1243宗，同比去年则基本处于持平状态。

　　汽车投诉网工作人员通过调查了解发现，大部分的服务投诉都是因为车主对4S店员工处理车辆故障的技术水平以及沟通解释不满所引起；此外部分车主 认为4S店员工在销售或是维修过程对其存在欺诈行为，在得不到合理解决时发起投诉，这一部分投诉往往由于双方理解上的偏差，更容易导致双方情绪对立，因而 这一部分投诉往往也是最难以协调的棘手投诉。

四、投诉诉求分析

　　报告显示，有40.64%的车主希望自己的问题能够得到维修处理，占所有投诉的诉求之首；要求得到赔偿的车主也已经占到38.81%；这两项诉 求同比去年略有下降。此外在2010年各大媒体持续不断的针对各大品牌的召回进行报道，也使得“召回”一词在车主中深入人心，因此更多车主在填写诉求时理 所当然地加上了“召回”，使之成为第三大诉求。

　　五、投诉处理满意度分析

　　报告显示，13.48%车主在投诉处理完成后并没有向汽车投诉网反馈自己对处理结果的意见，此外还有16.67%的投诉还处于企业处理状态，车 主无法评分，所以2010年度的车主反馈率只有69.86%，也就是只有6822宗投诉的车主对企业的处理意见发表了看法。从车主的反馈情况来看，有 17.91%的车主对处理结果表示满意，38.67%的车主对处理结果表示认可，另有13.27%的车主对处理结果不认可。同时通过统计后台数据，在 2010年全年共有23宗投诉在汽车投诉网的协调下得到退换车的处理，也创下历年之最。

　　本报告由汽车投诉网[QcTsw.Com]、经济参考报、北京晨报、华西都市报、江南时报、海南特区报、天府早报、海南日报、浙江日报、海南电 视台、四川早报、全景网、中国汽车网、南方网、21CN、华商网、天津网、中国经济网、大洋网、荆楚网、合肥晚报爱车周刊、中安车网等联合制作发布。