本人于2023年在南京宝宁宝马4S店（下称“该店”）购买了品牌保养套餐。2025年4月，该店突然闭店，导致本人预付的保养服务无法兑现。针对该突发情况，本人多次致电宝马中国官方客服热线寻求解决方案。在沟通过程中，宝马客服明确作出以下承诺：1. 将本人未履行的保养服务转至其他授权4S店继续履行；2. 涉及维修返点款项，预计在两周内支付至本人账户。2025年5月26日，本人在再次致电确认时，宝马客服人员依然承认上述承诺的有效性。然而，次日（5月27日），宝马中国方面态度骤变，公然推翻此前承诺，拒绝履行义务。此后，本人为核实证据、维护权益，自5月29日至今已累计19次致电宝马中国要求调取并提供5月26日的通话录音。宝马方面不仅拒不履行原承诺，更以各种理由推诿、拒绝提供录音，试图掩盖其承诺事实。其行为实质就是毁灭证据、恶意阻挠消费者维权。
令人愤慨的是，在最近一次沟通中，本人明确援引《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条及《中华人民共和国电信条例》第四十一条，指出宝马作为电信业务经营者有义务提供通话录音，要求其依法履行。而宝马客服人员竟回复“无法提供录音”，本人随即质问：“国家相关法律已有明文规定，宝马应当提供，现在不提供，到底是依据哪条法律规定？客服人员竟以“无规定，提供不了”作为答复，这就是宝马对待中国消费者的态度。国家法律明文规定摆在面前，客服人员竟敢公然宣称"无规定"。作为一家国际知名企业，宝马客服人员在消费者明确告知法律规定的情况下，仍然以"不知道"、"无规定"、"不方便告知"来搪塞、忽悠车主。这种对待投诉的恶劣态度，已经不仅仅是服务态度问题，而是对法律的公然藐视，是对消费者人格的公开羞辱！
宝马中国的严重失信与违法表现：1. 公然毁约，出尔反尔。在官方客服作出明确书面/口头承诺后，仅隔一日便单方面全盘否定，视企业信誉为儿戏，毫无契约精神。2. 掩盖证据，阻挠维权。面对消费者19次正当且合理的取证要求，宝马中国百般推脱，拒绝提供能够证明其承诺内容的通话录音。这严重侵犯了消费者的知情权与取证权，其行为实质是企图毁灭证据、逃避责任。3. 涉嫌欺诈，态度恶劣。承诺时言之凿凿，兑现时百般抵赖。其行为模式具有典型的误导性，涉嫌构成消费欺诈。4. 藐视法律，公然违法。当本人明确告知其根据《消费者权益保护法》和《电信条例》必须提供录音时，宝马客服竟以“无规定，提供不了”作为挡箭牌。这不仅是对消费者合法权益的再次践踏，更是对国家法律法规的公开蔑视。客服人员面对法律规定，竟敢睁着眼睛说瞎话。这种无耻程度令人发指，其行为已从民事违约升级为行政违法，性质极其恶劣。5. 恶意对待投诉，践踏消费者尊严。本人19次致电、无数次诉求，换来的是客服人员"不知道"、"无规定"、"提供不了"的冷言冷语。宝马对待消费者的态度，不是解决问题，而是消磨意志。这不是履行责任，而是推诿扯皮，不是尊重法律，而是藐视法规！
相关法律依据：宝马中国的上述行为已严重违反了我国多项法律法规：1.违反《中华人民共和国消费者权益保护法》；2.违反第八条（消费者知情权）：拒绝提供通话录音，致使消费者无法了解服务承诺的真实情况，侵犯知情权；3.违反第十六条（履行约定）：客服作出承诺后拒不履行，构成违约，且利用其优势地位设置维权障碍；4.违反第二十条（真实宣传）：客服前后说法矛盾，以虚假承诺误导消费者，涉嫌欺诈；5.违反第五十五条（欺诈赔偿）：其主观故意明显，客观上实施了虚假承诺，应适用退一赔三的惩罚性赔偿规定；6.违反《中华人民共和国电信条例》第四十一条：电信业务经营者应保存通话记录，在用户要求时应依法提供。宝马中国作为服务提供方，拒绝提供录音不仅涉嫌违规，更已构成对法定义务的拒不履行，这属于行政违法行为。其客服以“无规定”搪塞，实则是对法律的公然挑衅。
央视报道的警示：央视法制频道已于2026年2月20日专题报道了《4S店闭店潮下，你的保养承诺竟成一纸空文？》，并于2026年2月7日在《法治深壹度》栏目再次聚焦"品牌4S店停止授权，万元保养套餐权益悬空"。央视的专题报道明确指出，面对4S店闭店潮，部分汽车品牌陷入"厂家不管、新店不接、老店推诿"的恶性循环。法律专家更是指出，品牌方作为授权方，对经销商的经营行为负有监管责任。门店关停后的售后兜底，不能成为品牌方的"免责区"。央视的报道，已经为宝马这样的品牌指明了责任方向。然而，宝马中国不仅未能从央视报道中吸取教训，未能妥善处理闭店遗留问题，反而以更恶劣的态度践踏消费者权益。央视报道的是行业乱象，宝马却用实际行为证明自己就是乱象的制造者！
核心诉求：鉴于宝马中国作为国际知名品牌，在处理此次售后危机中表现出的极端不负责任、商业诚信缺失以及公然挑战法律底线的恶劣行径，本人严正提出以下诉求：1. 立即履行承诺：请贵司立即无条件兑现宝马客服于2025年5月26日及此前所作出的全部承诺，包括但不限于协调其他4S店完成保养服务、支付维修返点款项。2. 立即提供证据：请贵司在48小时内提供2025年5月26日及历次关键通话的完整、未经剪辑的通话录音，不得以任何理由拖延或拒绝，否则将视为恶意隐瞒证据。3. 依法承担赔偿责任：依据《消费者权益保护法》第五十五条，就贵司的欺诈行为，依法进行“退一赔三”的赔偿，并赔偿因贵司违约及拒绝履行给本人造成的全部直接及间接损失。4. 追究行政违法责任：恳请电信管理部门对宝马中国违反《电信条例》第四十一条、拒不提供通话录音的行为进行查处，并予以行政处罚。
结语：从承诺到毁约，仅隔一日，这是宝马的速度！19次沟通，换来"无规定"三个字，这是宝马的态度。国家法律明文规定，客服竟敢公然否认，这是宝马的底线！央视法制频道已经报道了4S店闭店潮下消费者的困境，国家法律已经明确了经营者的责任，最高法的司法解释也已经为预付式消费纠纷提供了维权依据。然而，宝马中国依然我行我素，对法律规定视若无睹，对消费者诉求置若罔闻，对央视报道无动于衷。这样的企业，还有什么信誉可言。这样的品牌，还有什么脸面自称"尊贵的BMW"。恳请市场监督管理部门、消费者协会、电信管理机构、央视及相关媒体立即介入调查。对这种背信弃义、公然挑战法律底线、恶意对待消费者的行为予以最严厉的惩处。维护消费者的合法权益，净化市场环境，还法律以尊严！宝马的无耻，必须有人管！消费者的尊严，必须有人护！