近日，中国汽车流通协会发布的《2019新能源汽车消费市场研究报告》（简称《报告》）不仅为新能源汽车用户进行了画像，而且对用户在使用过程中的痛点和投诉进行了整理汇总。笔者相信，不少购买新能源汽车的车主在决策时必定下了很大决心，为了对得起用户的这份信任，新能源汽车企业理应从主观上虚心接受客户任何看似微小的意见反馈，有错必纠，从善如流。客观上，新能源汽车产业由于发展时间短，缺乏像传统汽车产业那样上百年的积累和沉淀，再加上不少是新造车企业，更应该以客户体验为中心，谨小慎微地呵护整个行业的声誉，因为一个污点就可能葬送一个企业的未来。

但从《报告》来看，新能源汽车厂商在客户服务方面显然做得还不够。

从消费者投诉统计看，实际情况与新能源汽车企业普遍宣扬的“以客户为中心、注重客户体验”并不完全一致。在售后服务方面，反映曾经遭遇服务提供方不解决问题、态度蛮横、变相收费的消费者高达30.1％。在销售环节，反映车辆销售欺诈、过度宣传或者质量问题、价格变动的消费者占19.2％。

一位花费几十万元购买了某进口品牌插电式混合动力SUV的车主向笔者抱怨，在购车时，销售人员都不知道这款车在纯电动状态下能跑多少公里，对于车辆的具体性能还没有客户了解得详细。而且当车辆在使用期间出现问题后，维修进展极其缓慢，这种糟糕的体验严重挫伤了用户继续使用和复购新能源汽车的信心。

一位业内人士曾告诉笔者，当前新能源汽车用户在车辆出现故障后对售后服务的满意率非常低，这是由于4S店缺乏专业技师和厂家指导，维修人员对电动汽车技术和产品结构不了解，服务提供方经常无法判断故障原因，更谈不上及时准确地排除故障了。更有甚者，连一些厂家的工程师对于产品故障也是一筹莫展。这样的售后体验，怎么能让用户满意？

另一组数据更加令人不安。从投诉产品故障类型看，电池故障以及充电故障占比达到了37.1％，和电机、电控、电驱动相关的问题占15％，转向失灵、刹车失灵、转向异响占12.8％。

电池作为电动汽车最核心也是价值最高的部分，一旦出现问题，轻则导致车辆失去动力，变为一堆废铁，重则会引发车辆爆燃，伤及车上驾乘人员和车辆周围人员的人身安全。电池及充电设施的稳定性和安全性本应是电动汽车最基本的要求，然而消费者对这方面的投诉量却占全部投诉的近四成，遭遇这类问题的车主往往会将自己的经历告诉家人和朋友，这就不难理解为何社会对电动汽车接受程度仍然不高。

值得一提的是，转向失灵、刹车失灵、转向异响投诉占比高达12.8％，这一数据可谓触目惊心。如果在高速路段或人多拥挤的路段，车辆突然发生这样的故障，将给交通参与者造成极大的伤害。

汽车最原始的属性是交通工具，对交通工具最基本的要求就是安全可靠，如果连最起码的安全性都不能保证，即使有再多的配置都不能让消费者放心购买。

尽管我国新能源汽车产业发展迅速，也取得了很大的成就，但必须看到，产业根基并不十分牢固、存在的问题也不少，尤其是当造车被掺杂进过多的资本因素、政策因素以后，过分追求交付时间而忽略对产品进行可靠性测试和调试就难以避免了。这种快速发展造成的不良后果不应由消费者来承担，企业必须重视产品、重视服务，尽快补上漏洞。如果不能偿还过去欠下的“债”，等到消费者用脚投票时，讲再多的故事都没用了。