近年来，车企们有个很有意思的现象：都在聊客户、聊服务。为什么？因为汽车市场增量空间变小了、竞争压力变大了、整车利润降低了，导致经销商的生存越来越困难了。据中华全国工商业联合会汽车经销商商会的调查结果显示，2018年，国内有53.5%的经销商经营亏损；2019年上半年，亏损面进一步扩大，盈利经销商占比仅为29%。这意味着，激烈的售前竞争让4S店失去躺着赚钱的好日子，他们迫切需要挖掘新的盈利模式。

事实上，4S店和客户之间的粘性不高，导致经销商在售后方面流失较大，一直以来都是个让4S店感到头疼的问题。而为了提升4S店售后服务的利用率，主机厂也在想方设法改善服务，尽可能帮助4S店与车主建立更牢固的纽带关系，包括延长保修保养时间、通过APP更精准地预约售后服务、推出专属一对一人工客服等。这些看起来“高大上”的升级服务，对消费者真的有用吗？下面我们就看看这些车主们怎么说……

►车主：张先生 坐标：北京 购买品牌：奔驰

作为豪华品牌，应该说奔驰是从整车制造向出行服务转型较早的一个品牌。但对我来说，在使用过程中并没有感受到什么不同，或者说没怎么体验到服务上的升级。

奔驰推出了一款叫做Mercedes Me的手机应用，在购车时，工作人员宣称这款软件可以实现远程落锁、查看车辆信息以及保养信息等功能。但在我的实际使用中，这款手机应用的复杂程度远超想象，除了在经销商处扫码下载，其他地方都找不到这个应用。此外，进入手机应用后还需找到二级界面，点进去后才能看到相应的程序界面，且操作延迟非常大，APP的使用体验非常差。偶尔汽车停在地库，可能因为信号不好，手机应用还会发出未锁门的提示，但去到地库发现其实是误报。

在售后保养上，买车时店里强制要求充了两万块钱在售后上，所以使用完之前，我肯定要在这里做养护。对于车辆情况，4S店很少主动询问或提醒，保养也得自己想着。有一次没有预约直接开车去店里做保养，结果工位已满等了3个多小时。其实2个多小时就完事儿了，店员却忘了打电话通知，害得我浪费了1个小时。

►车主：李强 坐标：北京 购买品牌：别克

我买的是一辆新款的GL8，别克在对用户服务上推出了两个应用，一个是别克品牌专属的iBuick、另一个是通用旗下都在使用的安吉星。iBuick我没有用过，但安吉星我在用，它可以远程操控车辆落锁、发动汽车、打开空调等，在使用过程中很便捷。现在摸准了大概时间，上车时的温度都是非常舒适的，这一点确实比之前的汽车应用软件升级了。

保养我不会选择在4S店做，虽然4S店声称他们有专业的“金牌技师”，但我觉得这些人一般都是去解决疑难杂症的。对于保养这种小活儿，我认为外面第三方做的不会比4S店差很多，况且在外面做保养大概能省出来三分之一的费用。

►车主：韩冬 坐标：北京 购买品牌：奥迪

我是今年才购买的奥迪，对此前他们的服务我无法评价。但在我购车之后，我觉得奥迪还算是让我满意的。每隔一两个月，4S店就会给我打个电话，询问一下车辆的使用情况。对于保养也会有人进行追踪，在接近保养日期时打电话来提醒。保养的服务也相对周到，只要把车送到店里就可以去休息区了，休息区有电脑、按摩椅等设备可供使用。维修车间与客户休息区用玻璃区隔，我能直接看到车间员工的操作，也可以通过屏幕观察，中午还提供了不错的午餐。我对奥迪的售后服务整体还是满意、放心的。

关于手机应用，由于我使用的是苹果手机，在注册页永远是卡住的，而安卓就没有问题，导致我到现在也没用上奥迪的手机应用。

►车主：李响 坐标：北京 购买品牌：长城

对服务升级，我觉得还是有发言权的。我最近买了一辆长城炮，在这个过程中，我发现金融服务已经从原来的第三方金融公司，变成了现在的长城金融，在手续、流程方面更简单，而且作为消费者，我承担的金融利息也更低。购车完成后，长城汽车那边也对买车过程进行了回访调查。

从售后服务来看，现在大多数经销商都支持提前预约，这比之前要好很多。我认为现在厂商谈服务，其实也并不是主动意愿，而是被市场倒逼的结果，销售市场的挤压导致利润下滑严重，从而希望在后市场中“扳回一城”。但车企的愿望虽然是好的，可落实到4S店层面也有很大困难，包括经销商集团的规模是否能够支持，以及4S店整体素质是否一致。总的来说，现在服务仍然是在向好。但我仍然不会选择在4S店保养，因为贵。

►车主：李青 坐标：保定 购买品牌：本田、雷克萨斯

我之前是一辆本田车主，现在是雷克萨斯车主。我觉得服务这件事不太好让人感知，现在企业都在谈服务，但我认为好与坏的评判在细节，不好量化。我在本田4S店做了3年的保养，没有感觉有多么好，因为本田的保有量太大，但4S店工位就那么多，你想让他们谈服务升级也不容易。从这几年情况来看，无非就是打电话的频率提高了些，提醒你去定期保养，但在实质性的服务内容层面没有感受到差别，最多也就是在服务流程和操作体系上规范一下。

另外，影响服务的因素很多。厂家只需要负责造车，保证车的质量和一致性就好。但服务还分地区，同样是本田经销商，北京、保定、沧州这几个地方的服务情况也有很大差异；服务也分人，对20万元这个价位区间来说，有些车主就是低调的务实派，但也有很多车主其实就是“大老粗”，他们对服务的需求差异很大，你对这个群体谈服务的实际意义也不大，无论你对他点头鞠躬还是端茶递水，都得不到正向反馈，久而久之店员也就失去了服务的热情。

而对像雷克萨斯这样的品牌来说，能把服务做好，首先是用户圈层的一致性比较好。另外，从市场情况来看，雷克萨斯目前在中国一年最多也就卖十几万辆，这样的数量保证了用户和售后顾问之间的平衡关系，也就是说人家有能力为客户提供一对一有质量的服务。我觉得服务不是一个口号，而是一种文化，雷克萨斯把服务看得特别重，称为“以心致诚”的待客之道，这不是说两句话就能传达给客户的，它是一种企业差异化竞争的精髓策略。

►车主：顾德祺 坐标：上海 购买品牌：领克

整体上，领克的服务还是比较让我满意的。我是领克01的第一批车主，现在车辆里程2万多公里，每当快到保养周期时，包括在换季时应该对车辆做哪些检查和维护，4S店和手机应用都会提前发出提醒，这一点服务还是比较周到的。有一次4S店还给我打电话说厂家发布了针对电脑软件的更新升级，在为我预约好时间以后让我去升级，全程也非常顺利不用多等待。另外，有一次我倒车不小心把尾灯撞坏了，到4S店一查有配件马上就给换了，服务是蛮到位的。因为我自己也是改装店的店主，所以保养我还是自己做，但领克在售后服务上值得肯定。

►车主：王先生 坐标：北京 购买品牌：蔚来

使用蔚来将近一年，我对蔚来的服务还是认可的。从他们最开始承诺的来看，大部分都能够给车主兑现，至少不像我的汽油车，出现点什么情况联系起来很费劲。蔚来车主有一个专门的服务群，有专人负责车主提出的问题，大部分情况我所要做的就是把问题反馈给这个人，包括车辆日常使用、事故等，专员都会继续反馈给下一级，从而进行解决。他们的反应速度和办事质量都不错。另外，车辆的手机应用也很好用，无论是延迟还是操作，都令我感到满意。惟一让我感觉不太满意的，是现在关闭了几个换电站，可能是因为人工成本比较高的缘故，现在换电站一个是比较远，另一个问题是排队的人很多，导致不如自行充电。

我觉得，与传统燃油车企业相比，蔚来提供的服务是比较有颠覆性的。因为他们真的能够听取用户建议，并且根据用户需求在力所能及的范围内进行改善。

►后记

对于此次调查，可能因地区差异存在一定片面性，但服务升级本身就是一件繁杂而又系统性的工程。品牌方面当然希望能为消费者提供更好的全周期用车体验，但正如有些车主所言，4S店能否跟上品牌的节奏、是否有规模实力支持，以及各地方文化、人群的差异，这些都是提升服务水平的实际困难。其实这也就能解释为什么蔚来的服务普遍受到认可——价格圈定住了消费对象，主要集中在一线城市的客户圈层类似以及蔚来确实在服务层面不遗余力，多重因素的叠加使得蔚来的服务成为了行业中的一个典型。

可喜的是在此次调查中，大多数消费者对4S店的服务还是相对满意的，这也从侧面印证了汽车售后服务的质量确实也在提升。