日前，天府早报与四川省消费者协会联合开通的 “早报3·15维权热线”与@天府早报汽车周刊 官方微博私信征集消费者投诉的活动已进入高潮阶段。早报陆续收到消费者报料信息，其中包括发动机爆震、发动机转速不稳以及变速箱异响、换挡困难、轮胎鼓包、爆胎、非正常磨损、导航无法更新、增压器漏油、门窗故障、空调、密封不严等问题的投诉。在服务上涉及个别4S店加价售车、借口推诿故障车辆责任以及零配件的价格透明度等方面改善意见。

　　回顾2013年，我国汽车产销均超过2200万辆。然而，这边厢销量一路走高，那边厢投诉量也是丝毫不输，以汽车投诉维权网络媒体渠道之一的汽车投诉网为例，2013年其共接到有效投诉12650宗（不含邮件、电话、传真等其它方式），同比增长20.57%。■天府早报记者张渥

　　鸣谢数据提供：汽车投诉网

　　2013年汽车投诉显4大特征

　　自主品牌、SUV投诉增量明显：近年来自主品牌在提升品质的同时也加强了品牌宣传，得到消费者认可的同时也迎来了快速发展期，但随着保有量的提升，投诉量也由去年的36.88%增至41.18%，表明自主品牌在质量方面仍有短板。而SUV的投诉量则由2012年的8.69%猛增至12.08%，销量的暴涨成为投诉量飙升的主要推动力，与整体车市仅10%左右的增幅相比，SUV2013年的增幅高达50%以上。

　　保外车辆投诉上升四个百分点：在车辆属性分析中，保修期外的投诉量占比达25.92%，同比2012年21.12%上升明显，这主要受集体投诉的影响，同时汽车三包的实施强化了部分车主的维权意识，这在过保车辆车主中尤为明显。

　　售后乱象致服务投诉上升明显：数据显示共有3213宗涉及服务投诉，占比为25.40%，同比2012年18.42%上升7个百分点。随着汽车市场的逐步完善，售后服务问题也更受人关注。而像4S店维修技术水平低导致对车辆故障的判断不当，不但降低一次性完修率，并且进一步加剧了车主与4S店的紧张关系；此外个别4S店为获取更高利润，强制搭售、以换代修、隐性收费等侵犯消费者权益行为层出不穷，最终导致了服务类投诉的居高不下。

　　限购特征明显、中高端车型投诉增量明显：随着北上广津等限购政策的出台，该区域消费者意向购车价格均比原来预期有提升，导致了高端车型的持续热销以及更高投诉量。此外，受限购预期的影响，大部分二线城市提前释放了购车需求，并且购车价格同样向一线限购城市看齐，进行了价格升级。这在投诉领域同样存在如上特征，中高端车型投诉量的增幅明显强于低端品牌，像微型车的投诉量已由2012年的17.13%降到13.96%。

　　调查：投诉什么

　　在汽车投诉网中，有30.17%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4S店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比25.40%，仅针对质量问题进行投诉的车主则高达44.43%，也就意味着74.6%的车主投诉源于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4S店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。

　　厂商 前后桥与悬架投诉量暴增

　　在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱投诉依然位列前三；此外前后桥与悬架系统的投诉增量表现惊人，由2012年547宗增长到2013年的1331宗，同比增长69.77%。

　　车身及电气：车身及电气由于涉及部件较多,占投诉总量的27.19%，主要涉及门窗故障、室内噪音大、密封性不严、空调、车身腐蚀及裂纹、其它配件等问题。特别是受某自主品牌车身锈蚀召回的影响，关于车身锈蚀的投诉今年以来急剧增加；

　　发动机：占投诉总量的25.29%，主要表现在发动机异响、怠速不稳、起动困难、油耗高等问题；

　　变速箱：占投诉总量的19.35%，主要集中于变速箱异响、换挡困难、跳挡等方面。

　　早报建议：质量问题作为车主投诉的根本，企业需要的是不断完善自身产品，针对车主的投诉以解决的态度来处理问题，而不是寄希望于缓兵之计。提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。

　　经销商 欺诈行为投诉占第一位

　　在服务投诉方面，主要集中在销售欺诈、保养欺诈、汽车金融欺诈等各类欺诈行为，以及服务态度差、费用不合理、维修技术差等问题上。

　　欺诈行为：涉及欺诈行为的投诉量已经超过投诉总量的15.38%，达到1945宗次。这里面既有销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗而导致的销售欺诈；也有部分4S店为了更多的赚取利润，采取蒙骗手段要求车主扩大保养范围，甚至是将本该保修的部件要求车主买单等保养欺诈；此外，还出现了车贷方面的欺诈行为。

　　此外，分析发现，服务问题多是由质量问题或其它因素引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病等，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞，最终导致了投诉的产生；如果企业能够在4S店的管理方面做得更好的话，相信可以减少不少的投诉纠纷。

　　剖析:汽车维权五大难点

　　难点一三包退换条件苛刻

　　2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据。但值得注意的是，汽车三包对消费者维权有着较为苛刻的界定。例如退换车条件有五种、“修车时间超过35天”等。

　　难点二与新消法部分条例冲突

　　汽车三包法规是部门规章，而新消法属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门的权威解释。

　　难点三维权鉴定依然困难重重

　　虽然汽车三包法规针对之前鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库），但目前专家库人员组成并不透明，鉴定中能否得到较为公正的评判，不得而知。其次，消费者是否能支付起并不透明的咨询费用亦是关键。

　　难点四维权成本高、效率低下

　　对有争议的投诉，消费者不但要付高昂检测费、鉴定费，且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商互踢皮球，少则一两个月，多则一年半载，往往要付出高昂的经济成本和时间成本，不少车主的维权决心被消耗殆尽，最终只能无奈接受不公平处理结果。

　　难点五主要易损零部件维权无保障

　　汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入其范围，如雨刮器、刹车片和滤芯等，目前均由厂商自行规定，缺乏国家标准。

　　同时，汽车轮胎的保修、包换并未纳入三包，这导致轮胎维权存在“三宗罪”——首先是质保期无统一标准；其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前制定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》；第三，轮胎出现质量问题都由厂家自己鉴定，结果让人难以信服。

　　■投诉结果

　　部分厂商推卸责任

　　三方矛盾导致恶性循环

　　分析汽车投诉网的消费者投诉案例，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到37.60%；而“要求赔偿”的车主中，更多的是基于故障本身之外的索赔，比如说要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”则主要体现在一些集体性投诉上，车主普遍认为这些故障需召回加以解决。

　　根据以上诉求分析来看，当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出，车主最早想的是希望车辆故障尽快解决，而当4S店不能很好解决问题时，由于时间成本和相互沟通的关系，车主就会进一步想要他认为是合理的额外赔偿，但在当前法规缺失的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，最终演变成一个恶性循环。

　　此外，据汽车投诉网反映，对投诉的处理有的企业非常重视，能在第一时间安排当地4S店进行协调处理，并尽可能在法律法规的范围之内满足车主的诉求。但也有企业对投诉并不是那么重视，对于车主的抱怨并没有及时去协调解决，而是一味的推卸责任，有时一个投诉半个月，甚至一个月也结不了案。