　　浙江日报3月15日讯2010年的车市在继续蝉联全球销量第一宝座的同时，更多的车型出现了供不应求，一车难求的局面。在销量上涨的同时，涉及汽车的投诉也涨幅明显。“3·15”前夕，记者特意采访了汽车投诉网相关负责人，据对方告知，汽车投诉网在2010年度累计接到各类汽车投诉9766宗,全年累计成功退换车23宗。而来自浙江的投诉为864宗，其中19宗由于资料不全或恶意投诉被判为无效投诉，实际有效投诉为845宗，同比上年涨幅超过2倍。

　　在车型属性分析中，有53.02%的投诉来源于紧凑车型；另外还有22.13%的投诉来源于中型车；小型车的占比也达到11.83%，位居第三。而在车价属性分析中，8万-12万的车型以272宗占据浙江所有投诉量的32.19%，位居第一； 5万-8万的车型则以224宗居第二位，占浙江投诉量的26.51%；而12万-18万的车型以158宗占据浙江投诉量的18.70%，位居第三。

　　调查报告显示，保修期内依然是投诉的主力军，占总投诉量的58.70%，但不可否认的是，去年车市火爆导致企业产能不足，最后不得不借助加班加点来扩大产能，对新车质量的影响是显而易见的，在磨合期内(含一个月内)就出现质量问题的投诉也达到26.98%。

　　而在投诉车型的品牌属性上，合资品牌投诉遥遥领先，以638宗投诉占据了浙江投诉总量的75.50%；自主品牌的投诉量以181宗占据浙江投诉总量的21.42%，位居第二位。

　　据悉，目前投诉处理完成率达到了85.68%，但还有14.08%的投诉仍在处理当中。此外，调查表明，一周内得到回复的占比47.57%，这一数字同比去年有了大幅增长，说明相关企业均能在收到投诉后比较及时地和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，企业对投诉的重视度有了较大的提高。

　　而在满意度方面，由于尚未处理完成的投诉达14.08%，而无反馈的投诉也达到13.02%，致27.1%的投诉车主没有反馈打分，暂时无从了解这一部分车主的满意度情况。但仅有9.47%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，而不满意的则达到了17.63%，也说明目前企业的处理意见仍未得到车主的普遍认可。

　　有53.73%车主在对质量进行投诉的同时，也表达了对4S店服务的不满，而仅仅针对服务问题进行投诉的只占12.66%，而仅针对质量问题进行投诉的车主则高达33.61%，也就意味着将近九成的车主投诉缘自于质量问题。

　　在汽车质量方面的投诉中，发动机、变速箱、车身及电气是主要投诉对象，而发动机更是因较多车主投诉怠速不稳、易熄火、油耗过高、渗油等问题，最终以304宗位居投诉榜首。

　　而服务问题方面则主要集中在维修技术不过关、服务态度差、销售欺诈等问题上。部分企业由于过快扩张4S店销售渠道，但4S店的技术水平却没有及时跟上，导致出现4S店技术水平参差不齐，进而引发一些车主对服务态度以及维修技术水平的投诉；还有车主订车后提不到车的情况时有发生，所以欺诈销售的投诉量也上升较快。

　　据了解，在车主的投诉诉求中，维修、赔偿、召回成为投诉的主要诉求。维修、赔偿向来就是投诉的主要诉求，而在各大媒体持续不断的召回报道中，使得“召回”一词在车主中深入人心，因此更多车主在填写诉求时理所当然的加上了“召回”，使之成为第三大诉求。

　　针对汽车维权的特殊性，记者也采访和咨询了汽车投诉网相关负责人，为大家整理归纳出汽车维权的五大难点，希望对广大车主有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性地进行证据收集。

　　(一)举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。

　　(二)鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。

　　(三)维权成本高：动辄上万的检测费用，对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲惫。

　　(四)解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢地被消耗完，就算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协。

　　(五)退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛，还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这道槛。

浙江2010年度汽车投诉统计分析报告完整版