2012年度汽车投诉统计报告：专题入口　　

　　为帮助汽车消费者了解掌握浙江汽车投诉动向，我们联合汽车投诉网对2012年该网站汽车投诉情况作了统计分析。2012年来自浙江的全年有效投诉为871宗，占全年总投诉量的8.30%，同比去年增长1.25%，在全国所有地区中排名第4。

　　汽车投诉呈现两大特点：

　　一是自主品牌投诉量持续下降：连续两年自主品牌的投诉量呈下降趋势，目前已由2011年的35.4%降至24.34%，降幅超过10%，仅有212宗；自主品牌解决率高于合资品牌。在解决率分析中，自主品牌解决率为92.45%，远远高于合资品牌84.48%的解决率，这需要合资品牌引起重视。

　　二是保修期外投诉剧增： 受多宗集体维权案例的影响，浙江车辆在过保外的投诉呈向上趋势，达到226宗，占比25.95%，同比去年的14.67%上升接近一倍，表明浙江车主的维权意识越来越强。

　　在投诉区域分析中，杭州、宁波、温州是浙江投诉最多的3个城市，投诉量均突破百位，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。

　　按车型分析，浙江最主要的投诉来源于紧凑车型，占比52.12%，同比去年下降0.21%；而SUV市场不仅带来了销量的火爆，投诉也同样水涨船高，SUV投诉同比增长近一倍，由2011年的44宗猛增至83宗；此外有19.63%的投诉来源于中型车，同比去年略增2.85%；另外，豪华车、小型车的投诉占比较小，分别为5.17%、4.59%。

　　按车价分析，车价8~12万元这一价格区间的投诉占比为35.02%，虽同比去年有所下降，但仍旧排名第一；5~8万元的投诉量占比为14.81%，同比去年投诉量占比下降11.28%；而12~18万元的投诉量占比为18.14%，同比去年投诉量占比微降; 此外，25万元以上的投诉量达到105宗，同比去年的46宗增幅超过一倍。

　　在2012年来自浙江的投诉中，车辆磨合期内（含一个月内）就出现质量或服务问题的投诉量占比为19.17%，同比去年下降4.66%，说明浙江的新车问题得到改善。此外还有54.88%的投诉是在保修期内出现问题的车辆。

　　合资品牌以612宗投诉占浙江总投诉量的70.26%，同比去年增加9.61%。这不仅与所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求及汽车质量、服务有很大的关系。

　　针对质量问题产生的投诉占比50.86%。发动机、变速箱、车身及电气是主要投诉对象。

　　发动机的投诉量占浙江总投诉量的27.10%，主要涉及到发动机异响、怠速不稳、渗油等问题。

　　变速箱的投诉量占浙江总投诉量的24.34%，主要涉及到变速箱异响、换挡困难、跳挡等问题。

　　车身及电气的投诉量占浙江总投诉量的26.06%，同比去年下降6.52%，今年主要投诉集中于门窗故障、室内噪音大、仪表不正常、密封性不严等方面。

　　服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、服务态度差、维修技术差、费用等问题上。

　　涉及欺诈行为的投诉量占总投诉量的14.81%，这些主要是在销售过程中产生的投诉，比如翻新车当新车卖，不退押金，为达到销售目的而虚假承诺，甚至是恶意欺骗等。服务态度差的投诉量占总投诉量13.09%，同比去年有所下降，说明今年浙江在服务方面得到了改善。

　　分析发现，服务问题多是由质量问题或其它因素引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未能在承诺的时间内到货等等。