今天是“3·15”消费者权益日，记者从汽车投诉网了解到，2016年中国汽车市场发生微妙的变化，自主品牌增速高于合资品牌和市场整体水平。据中国汽车工业协会统计，2016年1至11月，中国品牌乘用车共销售925.12万辆，同比增长20.18%，占乘用车销售总量的42.68%。2016年，汽车投诉网共接到投诉9059宗，其中江苏省的投诉量为792宗， 占汽车投诉网全年总投诉量的8.74%，在全国汽车投诉量中居第二位，对于2015年江苏汽车投诉量全年出现上升幅度，所反映出的投诉问题依然不容小觑，尤其是消费者对自主品牌的投诉量明显增加。

自主品牌投诉率高于合资品牌

在2016年江苏省的投诉中，可以看到合资品牌投诉量为529宗，同比2015年略有下降。其余品牌呈增长趋势，自主品牌投诉量为215宗，同比增加了1.39%，增幅不大，但投诉量有上升，这与品牌所占市场份额有关，也与车主对品牌的要求有关。 另外，中型车、小型车、微型车、紧凑型车投诉占比同比减少，而投诉上升幅度最大的是SUV车型，SUV车型投诉占江苏投诉总量的25.88%，同比去年19.97%，增长了5.91%，这与去年SUV车型的销量高速增长及城市消费观念改变有关。

记者发现，2016年消费者对自主品牌车型的投诉主要集中在汽车发动机和变速箱，主要涉及到异响、渗漏、换挡困难等问题。其次是电池、门窗故障和其他配件等问题。还有去年轮胎问题愈发严重，投诉率同比增加4.18%，说明企业对于产品质量仍需加强。

在江苏省的投诉诉求中，“要求维修”这个最基本的要求占比为46.34%，排名第一；“要求赔偿”的投诉量为349宗，占比与上年比上升0.22%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费及不合理的维修费用等；“要求召回”的诉求投诉量也在增加，占33.20%，这是因为车辆出现通病或同一问题反复维修之后，未能得到解决。

消费者期待4S店更真诚更负责

随着汽车行业的竞争与发展，消费者获取车辆信息的渠道和购车理念的转变，使得消费者在购车时变得更加理性，除了汽车外观、油耗和质量，售后服务是否满意也成为消费者购车的重要参考标准。在2016年江苏汽车投诉中，投诉量最多的车型是福克斯，有41宗，完成率是97.56%。另外，对于消费者投诉解决回复完成率比较低的车型也很多，如昂科拉、TRAX创酷、科鲁兹、英朗、迈锐宝等。希望车企能够积极为消费者解决车辆问题。

调查显示，在2016年江苏省的服务投诉中，承诺不履行的投诉量为73宗，位居第一，对于2015年占比上升1.41%。不少消费者表示4S店售后服务让他们很失望。

“我很热衷自驾游，对车辆的标配要求相对较高，在众多同级车型中选择了一款车，最终购买也是因为4S店承诺提供优质服务。没想到购车一个月车辆异响，4S店却说是驾驶习惯的原因。”某合资品牌车主姜先生是该品牌车友会的发起者，通过多位车主的投诉，他认为车企承诺了却不履行，这样的问题最为突出。

在全省的汽车投诉案例中，苏州、南京、无锡、南通、徐州为投诉最多的五个城市，这与其销量分布有关，也与部分城市的车主维权意识较强有关。其中，苏州地区以214宗的投诉量，占全省投诉总量的三成，位居全省投诉量之首。值得一提的是，自主品牌解决率远高于合资品牌。在江苏地区的解决率分析中，可以看到自主品牌解决率为88.37%，远远高于合资品牌解决率，说明自主品牌企业非常重视投诉，也同时证明自主品牌近年来的进步，离不开一直以来对售后服务的努力。

通过去年的江苏省汽车投诉分析，可以看出，汽车产品质量仍是消费者当前投诉的主要问题，而进一步加强产品质量的监管仍是汽车企业的重中之重。针对售后服务的投诉，也需要4S店不断改善服务态度和服务行为，从而更好地为消费者服务。