丰田高端车型雷克萨斯之所以能异军突起,此前靠的就是其高端的产品形象、可靠的质量和良好的服务。但油门踏板问题爆出之后,丰田仅表示将暂停雷克萨斯相关车型的生产,丰田章男在其中国之行中,仍然没有对雷克萨斯油门踏板是否存在安全隐患有一个明确的说法。如今,丰田全球召回事件中,雷克萨斯也频频出现在消费者投诉的名单中,它是否会因此走向衰败？

　　2010年3月份,由于在美国和中国市场上遭遇与卡罗拉、RAV4同样的刹车缺陷,雷克萨斯涉案车型销量已经出现小幅下滑。目前,丰田已在韩国召回1.3万辆雷克萨斯。

　　然而,这个丰田有意区分的高端品牌需要面对的问题远不止于此。除非在品质上同样能与丰田其他品牌有所区分,唤回人们对它的热爱,否则雷克萨斯很可能步卡罗拉和RAV4的后尘。

　　刹车导致惨案

　　对于西安准雷克萨斯车主叶先生而言,去4S店购车在试驾途中因刹车出现问题酿成惨烈车祸,似乎是再糟糕不过的事情了。

　　2009年9月15日,叶先生到位于西安钧盛雷克萨斯4S店去购买其选中的雷克萨斯ES350车型。然而在按店方规定的试驾途中,该车在100码刹车时却出现刹车无法控制的问题,导致出现交通事故,叶先生本人也因此右肱骨粉碎性骨折（相关投诉见“汽车投诉网《欲购雷克萨斯ES350试车“祸从天降”，油门踏板疑为祸首》”）。这是继丰田全球召回风波之后,国内最显性的一例雷克萨斯车辆交通事故实例。

　　“我们听说过这个案例。”4月12日,雷克萨斯中国区负责人曾林堂在时代周报记者采访时解释,这次事故中并不是他（叶先生）驾驶车辆,因此很难判定到底是驾驶员的操作问题还是ES350的刹车问题,“当然,我们需要道歉的是,在这次试驾过程中,4S店销售人员的驾车速度的确过快了。”

　　早在2006年,就有国内车主投诉进口雷克萨斯ES350出现车半轴断裂的质量问题。同一年,广东口岸检出832辆雷克萨斯RX350车型后座塔形弹簧下支座与后轮间距明显过小,无法正确安装防滑链,且其说明书存在60多处错误。

　　今年2月初,美国加利福尼亚州圣地亚哥地区已经出现了雷克萨斯ES350刹车失灵的交通事故。据悉,当时加利福尼亚高速公路巡警马克.塞勒驾驶着租来的2009款雷克萨斯ES350,由于加速器突然失灵,马克.塞勒及其妻子克莱奥菲、女儿马哈拉和妻弟克里斯全部遇难。

　　“（美国加州事件）主要是因为肇事车型使用的是非雷克萨斯原装的油门踏板。”雷克萨斯（中国）市场推广部杨琳表示,到目前为止,雷克萨斯在中国市场还没有出现这方面的案例,销量也没有因此受到影响。

　　质量信誉危机

　　“雷克萨斯不是一个冰冷的机械产品,而是一个有暖意温馨的艺术品。”尽管雷克萨斯一直宣扬雷克萨斯的先进科技,但油门踏板问题爆出之后,丰田仅表示将暂停雷克萨斯相关车型的生产,丰田章男在其中国之行中,仍然没有对雷克萨斯油门踏板是否存在安全隐患有一个明确的说法。

　　这对于一向宣称“绿色豪华”理念灌注到每一个运营的流程、服务标准中的丰田高端品牌而言,拖延、逃避责任的做法只会带来越来越大的危机。

　　自1989年开始开发并销售雷克萨斯车型,丰田就希望将这个品牌与丰田分开来,进而与宝马及奔驰相抗衡的豪华车。不过,在丰田全球大规模召回事件之后,丰田公司新闻发言人约翰·汉森（John Hanson）表示,“雷克萨斯车型几乎没有受到影响。我们是不同的品牌,也有不同的商业模式。他们开展业务的方式是明显区别于丰田的。”

　　但显然,上述因刹车问题导致的交通事故证明,丰田在雷克萨斯上所作的区分似乎仅限于品牌营销,而质量上的区分似乎并不明显。根据近日美国调研公司J.D.Power公布的最新的汽车可靠度调查报告显示,受到大规模召回事件影响,丰田的品牌形象已经遭受空前打击,这其中自然也包括雷克萨斯。在2009年跌下冠军宝座的雷克萨斯,今年的排名已经下跌至第四。这已经是雷克萨斯品牌产品质量可靠度的连续2年下滑。而在1997－2008年间,雷克萨斯曾长期稳坐这项以故障频率确定排名的调查榜首。

　　“之前我们在中国市场就没有公布过雷克萨斯车型的销量。”对于上述情况,杨琳表示,雷克萨斯进入中国不长,目前依旧注重的是质量和服务好坏,而非销量的高低。

　　不过,据相关统计数据显示,此前雷克萨斯在丰田召回风波中销量依旧保持增长,是因为丰田因油门踏板问题召回的车型并不涉及雷克萨斯品牌。而据最新的统计数据显示,与雷克萨斯ES系列车型相关的伤亡事故人数已经高达61人,与此相应,截至目前涉案的雷克萨斯S和IS系列今年的销量已经下降了6%。

　　丰田自救隐忧

　　为应对眼下的危机,丰田在内部已经采取了全面的自救措施。“3月30日,丰田在日本总部召开了全球质量特别委员会（CQO）,主要就是要明确丰田在全球各个区域的指责和任务。”丰田中国相关负责人牛熠在接受时代周报记者采访时表示。

　　据其介绍,在这次质量特别委员会上确定丰田(中国)总经理加藤雅大、一汽丰田销售公司常务副总经理田聪明、广汽丰田执行副总冯兴亚和丰田(中国)投资有限公司副总经理曾林堂四人为中国区首席质量官。其中涉及雷克萨斯品牌的就是曾林堂。

　　牛熠表示,丰田成立CQO的目的就是要通过这些贴近中国市场、了解消费者声音的中国区负责人,及时向总部反馈中国市场的信息,以便进一步加强质量管理。

　　“诸如雷克萨斯等品牌今后将如何加强质量管控,具体的措施还需等到中国区分会成立之后才能确定。”牛熠表示,在CQO成立之前我们就已经确定要在2010年底前对中国区销售的所有车型加装新车安装BOS（刹车优先）系统。在分会成立之后,将结合中国区的具体情况出台相应的质量管控措施。

　　眼下,丰田所有车型都是按照丰田全球质量标准体系进行把控,尽管此前丰田将雷克萨斯品牌与丰田其他品牌进行过区分,但这并不意味着在质量管控方面雷克萨斯会优于其他车型。“下一步,针对雷克萨斯车型质量管理的措施,依旧需要等到中国区质量特别委员会成立之后才会出台。”牛熠表示,有一点可以肯定的是,雷克萨斯将会与丰田其他车型采取相同的质量管理措施。

　　很显然,受丰田召回风波影响,雷克萨斯一向所注重的是客户和经销商服务水平、效率和态度也随之出现了不小的问题,如何加强质量管控,提升服务质量,依旧在考验着雷克萨斯的高端之路。