“3·15”临近，全国各省市消费者协会也相继公开了一年的投诉情况。这些阻碍消费者实现“汽车梦”的烦心事儿，同样也在影响着各大车企的汽车品牌形象。由于不同地区经济发展程度和消费习惯的不同，厂商在各地的经销商网络布局优劣各异，投诉的热点也不同。——编 者

　　北京

　　全年回顾：据汽车投诉网站统计，北京在该网站全年有效投诉为586宗，占全年总投诉量的4.63%，同比去年增长6.93%，在全国所有地区中 排名第八。微型车投诉骤降、豪华车投诉急升；受益于“汽车三包”的实施，厂商也纷纷对车主服务加大投入，相比同年的处理效率有了较大提升，在投诉一周后就 能提供解决方案的百分比就达到了41.13%；发动机和变速箱等核心部件依然是投诉重点。

　　点评：在北京的车型属性分析中，紧凑型车、中型车、豪华车、SUV的投诉占比较比去年有所增加，而微型车、小型车、MPV的投诉占比则有所下 降。紧凑型车占比依然跟往年一样是最高的，占北京投诉总数的47.27%；随着限购政策的继续实施，微型车等低端车型的发展空间遭进一步压缩，而原有车辆 则普遍过保，最终导致投诉量同比下降超半；豪华车投诉升幅明显，这与消费观念的改变不无关系。作为车辆的核心部件，更容易受到车主的特别关注，稍有异常便 会遭到车主的强烈抱怨。也正因如此，连续多年来，发动机和变速箱的投诉一直高居投诉问题之榜首。

　　成都 豪车投诉急升 微车投诉骤降

　　全年回顾：去年，汽车零配件供应、售后维修等问题日渐成为成都消费投诉热点。据成都市工商局《2013年消费维权报告》显示，2013年，全市 工商系统受理商品类申诉19266件，其中汽车及零部件申诉达1228件，成为去年的消费申诉热点，仅次于日用百货、通讯器材、家用电器类、食品类。

　　点评：受2013年销量急增以及“汽车三包”实施的影响，四川地区的投诉量同比去年也有了大幅增长。虽然今年四川各地市的投诉量均有较大的增 幅，但依然无法阻止成都“一家独大”，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维 权，这与其车市的位置可谓是遥相响应。其中，成都汽车及零部件的售后服务不到位，更换的零部件质量无保障等问题备受消费者关注，去年成都投诉涉及汽车销售 的合同纠纷、虚假宣传、捆绑销售等问题也比较集中。

　　售后服务不到位

　　北京、成都、上海、天津、长春、苏州

　　上海 车主满意度创新低

　　全年回顾：据统计，上海市全年有效投诉为541宗，占全年投诉总量的4.28%，同比去年增涨13.18%，在全国所有地区中排名第九。上海车主满意度再创新低，同时，“三包”实施以后看，上海车主维权也日趋理性，保外投诉大幅提高。

　　点评：虽然目前企业的投诉处理率接近90%，但得到车主认同的处理结果并不乐观，全年仅有8.69%的车主对企业的处理结果表示满意，同比去年 甚至下降近7个百分点。说明车主对企业处理结果的认可度进一步下滑，达到历史最低点。在诉求分析中，要求维修、赔偿的车主同比去年有大幅下降，这与“汽车 三包”的实施密不可分。“汽车三包”对维修、赔偿都有了明确的规定，车主维权的目的也更为明确，专注于某一个诉求，以确保维权的成功。随着“汽车三包”的 实施以及各媒体的报道影响，使得汽车维权成为车主们热议的主要话题之一，也让部分质量频出但受制于保修期限的车主看到了希望，并随之产生了一波波的投诉 潮，最终推高了保外投诉量。

　　购车合同纠纷激增

　　苏州

　　全年回顾：在去年苏州消协接到的投诉案件中，营销合同投诉共为2963件，远超以往投诉较多的质量类投诉(1783件)。尤其是汽车投诉方面，全年为318件，其中有290件涉及到整车的投诉。苏州市消保委工作人员分析，购车合同纠纷占比达68.2%。

　　点评：近两年，购车合同的纠纷在苏州一直是消费者投诉的焦点，汽车购车合同纠纷主要是消费者和销售商在权利义务约定上不明确，违约后承担的赔偿 责任不清。在签署购车合同过程中，一方面消费者往往缺乏法律意识，对隐藏在格式合同中的霸王条款不敏锐，为日后维权埋下隐患；另一方面个别汽车销售公司借 助格式合同中的霸王条款侵犯消费者权益，为免除责任追究铺设伏笔。而在汽车消费过程中，因为合同不规范引发的纠纷也时有发生。

　　长春 中级车成投诉焦点

　　全年回顾：记者从长春市消费者协会获悉，2013年长春市各级消协组织受理交通工具类投诉188件，其中：家用轿车133件、汽车零部件投诉15件、电动助力车(摩托车)35件。家用轿车投诉量与同期相比上升了16.5%。

　　点评：汽车销售服务、商品质量、履约合同、售后服务四大问题成为长春市年度汽车消费投诉的核心。其中，涉及质量争议的投诉占汽车总投诉量67%，反映出中档车型投诉快速增长，同时，投诉中，售后服务满意度差、长春市场秩序不规范等方面问题也成为投诉集中点。

　　天津 汽车仍旧是投诉热点

　　全年回顾：去年全年，天津市消协共受理汽车及零部件投诉172件，比2012年下降20%，但仍居投诉热点商品第三位。反映的问题主要集中在以下几方面：一是新车质量问题；二是汽车销售问题；三是服务维修问题。

　　点评：根据去年投诉案件分析，有的新车质量投诉涉及发动机、变速箱、制动系统等核心部件，有的提车时就发现车辆有划痕等瑕疵。此外，在天津一些 4S店对紧俏车型乱加价或强制搭售装具配饰外，还存在不能按时交车、故意隐瞒汽车真实情况的现象。对汽车故障原因单方说了算，多次维修不能解决存在问题， 有毛病就开“大处方”，不提供汽车维修记录或凭证。