汽车大国维权不易

 

        在产销量上一路狂奔的中国汽车市场正面临着愈发严峻的质量考验。

 

        公开数据显示，2013年中国召回总量超过563万，召回次数超过133次，达到历史新高位，但是数量的激增并不代表“召回”一事在中国的常规化和公开化的提升。无论是出于社会道德的主动召回还是受迫于舆论压力的被动召回，车企处理手法不一，所得到的结果也千差万别。不过可以肯定的是，随着竞争的日渐激烈，诚信将成为车企夺取中国市场最终胜利的最关键一把钥匙。

 

        另一方面，伴随着中国汽车保有量的爬升，消费者的维权意识也在迅速觉醒。这种意识的觉醒对中国汽车产业的发展起到一定的推动作用，也让企业重新审视自身存在的不足，但一些维权者的做法也引发了行业的热议。

 

        面对越来越成熟的消费者，车企准备好了吗?

 

        本报记者谭力峰发自上海

 

        “中国已经是汽车大国，但不是汽车强国。”在本届北京两会上，全国人大代表、工业和信息化部部长苗圩一语道出了目前中国车市的发展现状。

 

        2013年，中国汽车市场产销双双突破2000万辆，再次刷新了全球纪录，连续五年蝉联冠军。在市场体量越来越大之际，随之暴露出来的问题也越来越多，其中每年的3·15更是成为了消费者与车企之间问题和矛盾集中爆发的日子。

 

        尽管有数据显示去年国内汽车生产企业召回汽车的数量创造了自2004年以来的新纪录，但中国消费者的维权似乎仍有漫漫长路要走。

 

        “维权”年年有，年年难，根源在哪里?而要成为“汽车强国”，随着我国消费者维权意识的觉醒，政府、车企与消费者三者之间的关系又该如何平衡?

 

        “三量”齐增

 

        2013年，在中国整个汽车市场产销量依旧大幅上升的同时，车企们召回的次数与数量亦随之增加。

 

        据中国汽车工业协会统计分析，中国全年汽车产销跨上2000万辆台阶，全国汽车产销2211.68万辆和2198.41万辆，比上年分别增长14.8%和13.9%。然而与此同时，2013年全年的汽车召回总量亦已超过了2004—2010年召回数量的总和。有数据显示，如果将占比较小的客车、卡车、零部件召回计算在内，2013年的召回总量超过563万，召回次数超过133次，相当于每天有超过1.5万辆汽车被召回。

 

        3月9日，《中国汽车消费维权年度报告2013黄皮书》(以下简称“黄皮书”)正式在北京发布，据其统计的数据显示，2013年中国工商系统和消费者协会组织一共受理乘用车投诉1.2万多起，约占全部消费投诉总量的2.2%;投诉量比2012年增长了55.46%。

 

        无论是产销量，召回量还是投诉量的快速增长，当中折射出的问题必然是中国车市中矛盾最为集中的问题，而这往往也反映着中国消费者在维权的意识上日趋理性和成熟。

 

        “黄皮书”显示，2013年中国乘用车新售千辆车投诉率(CPTV)平均值为1.987，即全国每销售1000辆新车，会发生1.987起投诉，比2012年增长了2.974倍。而有关这些投诉问题的焦点都主要集中在产品质量差、配置以次充好、车辆及配件新旧难辨和售后服务差等。

 

        有业内人士认为，2013年中国汽车召回数量的激增与年初实施的汽车召回条例有直接的关系。因为与之前的召回规定相比，汽车召回条例首次将部门规章上升为行政法规，不仅具备强制执行力，而且明确规定了隐瞒缺陷、拒不召回的行为将被处以产品货值金额1%至10%的巨额罚款。同时这也为所有汽车企业的召回设定了统一标准，让“中外有别”的召回现象得到了缓解。

 

        去年的央视3·15晚会上，大众因DSG问题被推上的风口浪尖，为此其去年也一共实施了14次召回，涉及大众品牌、奥迪品牌以及保时捷品牌，召回的总数量达到123.69万辆。但这也无碍其去年在中国市场上共售出327万辆大众轿车，重夺在华销售冠军的宝座。

 

        而反观当时被曝光的另一家车企—江淮汽车[-0.43% 资金 研报]，因车身发生锈蚀问题而被曝光后，去年整年的轿车销量大幅缩水，可见自主品牌相对于合资品牌来说，若在质量意识上没有把好关，导致的后果往往会比其想象中的严重许多。为此，自主品牌去年一共发布了10次召回，相对于2012年来说已然上涨了36%。

 

        维权意识觉醒

 

        各种召回次数与投诉量上升的背后，其实也反映出当下消费者对产品质量的要求越来越高的同时，对自身权益的保护意识也日渐强烈。

 

        汽车投诉网数据显示，2013年全年共接到有效投诉12650宗，相比2012年的10492宗增长了20.56%。其中退换车成功的案例由2013年的34宗提升至41宗，同比增长达20%。

 

        随着沟通的渠道越来越多样化，车主的维权方式亦逐渐发生了变化。其中集体维权慢慢成为了主流形式之一。去年年底爆发的长安福特翼虎“断轴”一事，深圳女车主凌云的公开维权迅速引起了社会各界高度的关注。作为首位就翼虎“断轴”一事公开维权的车主，凌云从自费将有问题零部件送去检测，到登上广州车展长安福特的展台，再到最近网上贩售文化衫筹资打官司，其身边已经聚拢了一大帮全国各地遭遇同样问题的车主。时代周报记者发现，名为“翼虎断轴”的QQ群因加入人数众多早已发展到一群、二群并存的阶段。而凌云早前亦对时代周报记者表示，自己目前已在寻求通过行政手段的介入来进行下一步的维权。

 

        综观2013年中国车市的维权进程，从大众的DSG召回、江淮的“锈蚀风波”、长安CS35机油乳化问题、奔驰C级轿车异味严重，再到最近的翼虎“断轴门”，消费者的维权意识正在慢慢觉醒。同时，在过程中也涌现了越来越多的“专业”消费者。

 

        早前有一名为“万春雷”的大众车主在某汽车论坛上，以一篇长达数万字的帖子详解了大众EA888发动机油气分离存在缺陷的事实，文章中以各种翔实的数据，从渗油漏油的技术分析，到发动机工作原理等方面，都作出了充分且极具专业性的解释，发布后立即在网络上引起数以十万计的点击量。

 

        直到2月中旬，万春雷声称终于获得了大众的全额退款，但维权仍在继续，将寻求法律上的最终裁决。

 

        当然，在目前中国普遍大众消费群体中，像凌云、万春雷这种的维权者仍占据着少数，大多车主遇上问题后更多会寻求私下解决的办法，加上目前对消费者来说，举证不力、鉴定无门、维权成本高、解决效率低等这几个因素均是其进行维权时遇到的最大阻碍。

 

        另一方面，早前被媒体曝光的“宝马黑名单”一事也折射出时下中国车主在维权时面临到的一些困境。据悉，该种方式主要是建立黑名单车主制度监控在产品质量问题上敏感活跃的车主用车及维保信息，制度化使用企业专用的保密协议文本来处理车主的质量与缺陷的争议等。主要目的是收买问题车主出卖或者放弃维权权利用来换取个人车辆上关于共性缺陷问题的赔偿，同时也可以遏制外界得到更多该企业的产品缺陷、故障案例和信息。而这也是为何越来越多车主选择联合在一起进行维权的原因之一。

 

        政策力度仍待加强

 

        有业内人士称，我国汽车产业发展已逾60年，但至今没有一个完整的汽车法规，因此也难以形成有效的管理体系，制定并出台政策的短期性和随意性的弊端非常突出。

 

        去年10月1日，新的汽车“三包”政策正式出台，但从其实施的半年多时间来看，效果仍然并不是那么明显。“目前为止，我认为这个政策实施的效果并不是特别的理想，因为在消费者与厂商、经销商发生纠纷的过程中，这个法律起到的实际意义仍不是非常明显，仍然没有从根本上扭转厂商对待消费者的态度，没有与消费者的权益保持一致。”汽车分析师张志勇对时代周报记者表示，由于目前中国汽车市场的竞争仍不充分，在该情况下，售后服务的提高仍需依赖企业的自觉，因此消费者的地位仍然未有明显提高。

 

        新《消费者权益保护法》将于今年3月15日开始实施，其中多项重要修改涉及汽车消费，吸引了汽车经营者、消费者及社会舆论的高度关注。而其中一个关注要点放在了“举证”这个一直困扰着广大消费者的问题上。

 

        据了解，汽车“三包”规定采取谁主张谁举证的一般原则，而新消法则对汽车等耐用商品6个月内使用举证责任倒置原则。然而有学者指出，举证责任倒置虽然在一定程度上为消费者维权提供了便利，但同时也带来了诸多问题。

 

        因为如果超过6个月，就可能出现“谁主张谁举证”的情况，而对于汽车这种技术含量较高的产品，鉴定费往往很高，可能会成为消费者维权的一个障碍。为此有业内人士建议，明确举证责任倒置检验鉴定费用的承担规则、对适用举证责任倒置作出必要的限制等措施都是必须要根据实际情况考虑的。

 

        自2000年《汽车品牌销售管理实施办法》出台后，以4S店为主的销售形式几乎成为了市场的主流，也从而直接助长了以卖方市场为主的不良风气滋生。然而随着汽车市场竞争的饱和程度日趋充分，这种销售模式的弊端也慢慢显露出来，在此情况下，要求营销和服务模式创新的口号也愈喊愈烈。在这种情况下，建立通畅的、符合国情的销售体系及规范完善的售后服务体系也是迫在眉睫的任务。

 

        2013汽车投诉报告出炉

 

 

        据统计, 我国2013年汽车产销均超过2200万辆，同比增幅高于上年。其中SUV同比增长67.54%，为增速最大的车型；同时由于消费观念的提升，豪华车市场也实现了高速增长，除奔驰以外，奥迪、宝马增长速度均超越乘用车市场15.7%的平均增幅。其他一些豪华车品牌如沃尔沃、凯迪拉克、英菲尼迪等同比增幅均在40%以上。随着中国经济近几年的迅猛增长，购车者购车资金有所增加，众多豪华车品牌纷纷落地国产，相比以往的价格较低，使得部分消费者更倾向于购买豪华车。