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上海2011年上半年汽车投诉统计分析报告
来源:汽车投诉网
4.4万0收藏 2011年上半年，中国汽车行业出现了从连续多年高速发展向适度增长转变的态势，这一态势基本上可以归咎因为政策带来的一系列的影响导致的。上海市作为国内的一线城市，在汽车产销方面也受到了这一态势的影响，但在涉及汽车投诉方面影响不是很大，据汽车投诉网(www.qctsw.com)统计，今年上半年累计接到来自上海市的有效投诉224宗，位居投诉量最多地区排行榜的第八名，占上半年总投诉量的4%，同比去年涨幅为41.77%。
2011年上半年上海地区的投诉量在三月份达到了最高点，环比二月份增长超过了两倍，投诉量达到了69宗，主要是受到3.15消费者权益日的影响直接导致3月份的投诉出现暴涨。但从第二个季度开始，上海地区的投诉量呈递减的方式发展，平均每月投诉量为35宗。
报告显示，在车型属性分析中，有61.61%的投诉来源于紧凑车型；另外还有17.86%的投诉来源于中型车，中型车的投诉量相较于其他地区所占份额较重；小型车的投诉量占比8.48%。由此可以看出，上海地区的车辆主要集中于紧凑车型以上。
在车价属性分析中，38.39%的投诉来自于车价在8-12万这一价格区间，这一价格区间的投诉量为86宗，排在第一位； 5-8万这一价格区间的投诉量为54宗，排在第二位，占上海总投诉量的24.11%；而12-18万这一价格区间的投诉量为38宗，占据上海投诉量的 16.96%，位居第三。值得一提的是，还有12.05%的投诉来自于车价在18-25万之间，其它地区的车价在18-28万之间的投诉一般不会超过10%。总的来说，相较于其他地区，上海地区的高价位车占比较重。
在2011年上半年上海地区的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉已经达到26.34%，新车的问题显而易见，希望各个车企能引起重视。另56.70%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；16.96%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。
在品牌属性分析中，合资品牌的投诉量为138宗，占上海地区总投诉量的61.61%，领先于自主品牌；自主品牌的投诉量为81宗，占比为36.16%。合资品牌投诉量高于自主品牌的原因有两点：其一这与当地车主购买能力有关；其二，合资品牌的车型在这些车主看来往往是质量更过硬、性能更好的产品。所以大家的期望值相对较高，因而当出现故障时，更容易激发车主的不满情绪，最终上升成为投诉。
目前2011年上半年上海地区的投诉处理完成率达到了91.07%，5.80%的投诉处于企业处理状态。超过九成的完成率，这个成绩不管是相比去年，还是相比其他地区来说，上海地区的投诉处理完成率都是在一个较高的水平，下一步的重点应该是如何让企业提升自己处理结果的满意度。
处理效率图表显示，64.29%的投诉能在一周内得到企业的回复；15.18%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，企业对投诉的重视度有了较大的提高。除去正在处理状态的投诉，总的来说，处理效率维持在一个较高的水平，也得益于企业日渐认识到处理投诉的重要性和必要性！
在满意度方面，有49.55%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。13.39%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，而不认可车主的则占比22.32%，说明对于企业提出的处理意见，还没有得到车主的普遍认可；而导致车主不满意的原因主要有服务站解决态度不积极、问题处理时间久、对于车主提出的换件或赔偿要求不能满足等。
在投诉方向方面，有27.23%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比19.64%，仅针对质量问题进行投诉的车主则高达53.13%，也就意味着80.36%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。
在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象，车身及电气占上海总投诉量的30.49%，位居第一；发动机的投诉量占上海总投诉量的23.32%，位居第二；变速箱的投诉量占上海总投诉量的21.08%；一直投诉量不多的轮胎这次也占了总投诉量的8.07%，主要是因为3.15期间，轮胎问题的曝光，很多用户对轮胎质量非常关心且担心。轮胎问题的反映多集中在爆胎、鼓包、开裂、非正常磨损等。不少车主明确表示，即使现在所用车辆轮胎还无异常，但仍担心行车安全有隐患，希望厂家在这方面有所行动并在选择轮胎品牌时把安全性放在首位。
关于服务方面的投诉，主要集中在服务态度差、存在欺诈、维修技术差等问题上。服务态度差的投诉量为37宗，占上海总投诉量的16.59%；存在欺诈行为的投诉为32宗，占上海总投诉量的14.35%；维修技术差的投诉占上海总投诉量的8.07%。
服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。而这些问题最终会导致车主认为维修站态度冷漠，对于车辆存在的问题不予重视、不认真检查或对于车主的疑问不能给予专业的解释和说明、担心问题解决不彻底未来仍有隐患等，从而引发投诉。
汽车维权五大难点剖析
针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。
(一)、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。
(二)、鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意， 这对于车主来说难度不小。
(三)、维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备。
(四)、解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个 来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。
(五)、 退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。（资料来源：汽车投诉网）
2011年上半年上海地区的投诉量在三月份达到了最高点，环比二月份增长超过了两倍，投诉量达到了69宗，主要是受到3.15消费者权益日的影响直接导致3月份的投诉出现暴涨。但从第二个季度开始，上海地区的投诉量呈递减的方式发展，平均每月投诉量为35宗。
报告显示，在车型属性分析中，有61.61%的投诉来源于紧凑车型；另外还有17.86%的投诉来源于中型车，中型车的投诉量相较于其他地区所占份额较重；小型车的投诉量占比8.48%。由此可以看出，上海地区的车辆主要集中于紧凑车型以上。
在车价属性分析中，38.39%的投诉来自于车价在8-12万这一价格区间，这一价格区间的投诉量为86宗，排在第一位； 5-8万这一价格区间的投诉量为54宗，排在第二位，占上海总投诉量的24.11%；而12-18万这一价格区间的投诉量为38宗，占据上海投诉量的 16.96%，位居第三。值得一提的是，还有12.05%的投诉来自于车价在18-25万之间，其它地区的车价在18-28万之间的投诉一般不会超过10%。总的来说，相较于其他地区，上海地区的高价位车占比较重。
在2011年上半年上海地区的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉已经达到26.34%，新车的问题显而易见，希望各个车企能引起重视。另56.70%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；16.96%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。
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在品牌属性分析中，合资品牌的投诉量为138宗，占上海地区总投诉量的61.61%，领先于自主品牌；自主品牌的投诉量为81宗，占比为36.16%。合资品牌投诉量高于自主品牌的原因有两点：其一这与当地车主购买能力有关；其二，合资品牌的车型在这些车主看来往往是质量更过硬、性能更好的产品。所以大家的期望值相对较高，因而当出现故障时，更容易激发车主的不满情绪，最终上升成为投诉。
目前2011年上半年上海地区的投诉处理完成率达到了91.07%，5.80%的投诉处于企业处理状态。超过九成的完成率，这个成绩不管是相比去年，还是相比其他地区来说，上海地区的投诉处理完成率都是在一个较高的水平，下一步的重点应该是如何让企业提升自己处理结果的满意度。
处理效率图表显示，64.29%的投诉能在一周内得到企业的回复；15.18%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，企业对投诉的重视度有了较大的提高。除去正在处理状态的投诉，总的来说，处理效率维持在一个较高的水平，也得益于企业日渐认识到处理投诉的重要性和必要性！
在满意度方面，有49.55%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。13.39%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，而不认可车主的则占比22.32%，说明对于企业提出的处理意见，还没有得到车主的普遍认可；而导致车主不满意的原因主要有服务站解决态度不积极、问题处理时间久、对于车主提出的换件或赔偿要求不能满足等。
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在投诉方向方面，有27.23%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，仅仅针对服务问题进行投诉的占比19.64%，仅针对质量问题进行投诉的车主则高达53.13%，也就意味着80.36%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。
在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象，车身及电气占上海总投诉量的30.49%，位居第一；发动机的投诉量占上海总投诉量的23.32%，位居第二；变速箱的投诉量占上海总投诉量的21.08%；一直投诉量不多的轮胎这次也占了总投诉量的8.07%，主要是因为3.15期间，轮胎问题的曝光，很多用户对轮胎质量非常关心且担心。轮胎问题的反映多集中在爆胎、鼓包、开裂、非正常磨损等。不少车主明确表示，即使现在所用车辆轮胎还无异常，但仍担心行车安全有隐患，希望厂家在这方面有所行动并在选择轮胎品牌时把安全性放在首位。
关于服务方面的投诉，主要集中在服务态度差、存在欺诈、维修技术差等问题上。服务态度差的投诉量为37宗，占上海总投诉量的16.59%；存在欺诈行为的投诉为32宗，占上海总投诉量的14.35%；维修技术差的投诉占上海总投诉量的8.07%。
服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。而这些问题最终会导致车主认为维修站态度冷漠，对于车辆存在的问题不予重视、不认真检查或对于车主的疑问不能给予专业的解释和说明、担心问题解决不彻底未来仍有隐患等，从而引发投诉。
在投诉诉求中， “要求赔偿”是车主最主要的诉求，占41.70%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、 误工费还有车主认为不合理的维修费用等；其次就是“要求维修”，占到39.46%；“要求召回”的投诉诉求占比33.18%，这一诉求主要是某一车型出现通病现象，车主发起集体投诉时填写诉求的首选。
汽车维权五大难点剖析
针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。
(一)、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。
(二)、鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意， 这对于车主来说难度不小。
(三)、维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备。
(四)、解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个 来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。
(五)、 退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。（资料来源：汽车投诉网）
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