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奔驰加速数字化转型,预计2025年70万辆订单、80%服务预约均来自线上

原创 来源:汽车投诉网 发表于:2020-07-29 作者:方丹 分享:

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对于如今的消费行为,我们已经习惯了网购、无感支付等,包括汽车这种大宗件的消费,也同样在发生着革命性的变化。特别是在上半年疫情爆发之后,新零售模式和体验式消费不再变成是疫情下的产物。

早在前几年,新零售模式就已有苗头,只能说疫情这种突发的外来因素,恰好成为新零售模式发展的“推手”。面对特殊时期,用户的消费习惯和需求都发生了很大的转变,这对传统销售模式的汽车行业与汽车制造商来讲,无疑提出了极大的挑战和要求。而奔驰在这一方面,又再一次走到了行业前端。

奔驰上半年全球销量为93.5万辆,其中中国市场交付34.6万辆,第二季度在华销量为20.7万辆;实现同比增长21.6%。市场表现领先的奔驰,正是少不了由于渠道变革带来的好处。

早在2013年梅赛德斯-奔驰就发布了“最佳客户体验”战略,以期专注于数字化时代不断变化的客户需求。2019年,奔驰正式升级“最佳客户体验4.0”战略,以线上、线下触点的无缝连接为重点,迈入品牌发展新阶段。

7月27日,在梅赛德斯-奔驰新一期的“#云现场#”直播访谈节目中,贝思格对奔驰“最佳客户体验(BCE)4.0”战略以及数字化进程在全球的推进进行了分享。根据她所说,过去几年里,奔驰坚持对数字化相关所有领域的大力投入,在全球范围每年投资数亿欧元,确保始终满足客户期待。这也是面对突发情况时,奔驰自认为有备而战的原因之一。

关于数字化解决方案,共分为线上购车、线上预约保养、线上销售渠道三大块。这便是奔驰所称的“最佳客户体验4.0”战略。中国作为奔驰最大的海外销售市场,4.0战略部分场景已经率先在中国市场推行,其中就包括线上咨询、线上订车、天猫旗舰店等。

例如在中国推出的轮胎一键焕新服务,客户可以通过手机选择轮胎、查看库存、线上下单,再到经销商处进行更换。在部分城市,该项服务最短可在两个小时内完成,为客户节省了大量时间。

据数据显示,截至6月份,梅赛德斯-奔驰天猫旗舰店已经有近30万名粉丝,上半年累计销售额同比增长约95%。可见,数字化给奔驰带来的转型已经初有成效。

与此同时贝思格也表示,数字化转型不代表不再需要实体零售网络,数字化是时代变革的需要,更是响应客户对便捷性的需求,而面对面的交流则永远是奔驰销售业务的重要组成部分。同时,线下实体零售网同样需要同步进行数字化转型。

“我们正处于一个充满挑战的时代,而有了“客户为先”的数字化解决方案,让奔驰早已严阵以待。需要做的,是在面临种种挑战的时候,继续认真聆听客户声音,加大数字化转型方面的投入。”贝思格如是说。

写在最后:根据奔驰规划,预计到2025年,梅赛德斯-奔驰乘用车全球销量有25%将来自于线上销售。也就是意味着,到2025年将有近70万辆奔驰是来自线上,80%的服务预约也是来自线上平台。

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