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汽车投诉网:2019年MPV投诉统计分析

原创 来源:汽车投诉网 发表于:2020-01-13 作者:王大可 分享:

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一、2019年汽车投诉网总投诉量分析

随着时代的发展,车主的维权意识也在不断提高,在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年,汽车投诉网共接收到25189宗投诉,投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真,投诉量同比2018年上升了13741宗,升幅较大,所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型,投诉广泛分布于全国各省市和自治区。

二、2019年MPV投诉量分析

2019年,汽车投诉网共接收到25189宗投诉,其中MPV的投诉量为512宗,占汽车投诉网全年总量的2.03%,相比2018年的256宗,2019年MPV的投诉有较明显的升幅。

三、2019年MPV前十地区投诉量分析

上图可见,广东省、山东省和河南省分别以76宗、46宗和44宗的车主投诉位居2019年MPV地区投诉量前三的位置,而河北省则以34宗车主投诉位居第四。

主要特点:

1、自主品牌投诉量高,处理效率高。

2019年自主品牌的投诉合计358宗,占比69.92%,合资品牌的投诉有148宗,占比28.91%;从数据来看,自主品牌与合资品牌的投诉量还是有着较大的差距。自主品牌的投诉量高,其处理效率也高,到目前为止,自主品牌已有274宗投诉处于完成状态;而合资品牌处于完成状态的投诉只有98宗。无论自主品牌、合资品牌还是进口品牌,各品牌的处理效率仍然有很大的上升空间。

2、2019年关于MPV质量问题重点汇总。

在MPV质量问题投诉中车身及电气、发动机和变速箱问题始终占据前三,而异响几乎是所有质量问题投诉最多的一点,除此之外,各部件质量问题也是不容忽视的,其中包括发动机的起动困难问题、变速箱的换档困难问题、离合器的发抖问题、前后桥及悬架的避震器和传动轴问题、制动系统的抖动问题、转向系统的跑偏问题和轮胎的磨损问题等,车身及电气的问题最多,包括门窗故障、锈蚀和裂纹、室内噪声大等。

3、配件等待的投诉量上涨明显。

2019年,MPV售后问题投诉有明显的上涨,其中配件等待问题尤为严重。据汽车投诉网与车主们沟通了解到,等待配件的时间短则一个月,多则三到五个月。甚至有部分车主反映终于等来姗姗来迟的配件却被告知配件出现问题,需要重新等待厂家发货。这让该部分车主感到十分烦躁及无奈,不仅为车主们的出行带来影响,还给车主留下不好的印象,往往很多售后投诉的发生就是因为这些矛盾激发负面情绪所导致的。

三、数据分析

(一)2019年MPV月度投诉分析

2019年同比2018年的数据,我们可以发现2019年上半年MPV的投诉量基本呈现上升的趋势,其中3月的投诉量最高;而下半年的投诉量上下浮动较为明显,10月和11月的投诉量差距较大,两者差距达到七成。

(二)MPV投诉端口分析

从上图获知,投诉渠道主要包含网站投诉256宗、微信投诉155宗、微博投诉56宗、电话投诉27宗和QQ投诉18宗。除网站这一投诉渠道以外,车主亦可通过其他渠道进行投诉,而该部分投诉信息经过专员们多次安抚与沟通后,绝大部分车主的问题均得到企业及时联系和处理,仅有极少部分车主的问题转化为网站投诉。

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    2020-05-06 17:33:30 我要回复

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