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2019上半年汽车投诉总报告:销售问题的投诉量有所上升

来源:汽车投诉网 发表于:2019-08-02 作者:聂子墨 分享:

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2018年汽车行业突遭寒冬,车市出现多年未遇的负增长。目前,国内汽车产销规模已达到较高基数,未来行业低增速将呈常态化,市场竞争也将越发激烈,优质龙头效应显现,行业洗牌或加速到来。据乘联会的数据公布显示,2019年6月份乘用车零售量达176.6万辆,同比增长了4.9%;相对于今年1-5月累计下滑11.9%有了大幅改善,同时这也是时隔一年后的首次同比正增长。在这样开始利好的销量势头下,汽车的质量问题自然成为了首当其冲的关注重点。此外,目前中美贸易、经济增速下降、国六等因素对汽车产业亦产生较大影响,那么下半年汽车市场境况是否会有所缓解?

据汽车投诉网数据显示,2019年上半年接到有效投诉4976宗,同比2018年上半年减少了1001宗。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型,投诉广泛分布于全国各省市和自治区。

在过去的2019上半年中,通过手机端发表投诉的车主较多。据汽车投诉网统计可知,目前累计收到来自手机端的车主投诉3076宗,占比62%;来自网站端的车主投诉有1431宗,占比29%;而来自小程序的车主投诉有467宗,占比9%。

主要特点:

1、关于销售问题的投诉量有所上升:在销售服务投诉方面,主要集中于承诺不履行、车辆信息欺诈和费用问题等行为。其中,“承诺不履行”的投诉量最多,有773宗,占比达到15.53%,主要是车主对于技术人员的维修技术不过关而导致的后续问题让车主不满意; 而涉及“车辆信息欺诈”的投诉量占比10.09%,有502宗,这需要厂商继续提高服务质量,减少投诉;关于“费用问题”的投诉占比8.42%,有419宗。

2、合资品牌投诉量高,完成率低:2019年上半年合资品牌的投诉占比53.58%,自主品牌的投诉占比43.01%,相比之下,合资品牌的投诉量高于自主品牌。但在2019年上半年车企处理效率制图中显示,自主品牌的解决率为79.44%,而合资品牌的解决率仅为57.80%,相比之下,自主品牌的处理效率高于合资品牌,说明在处理效率方面,自主品牌在车主投诉处理方面更积极。

3、车身及电气、发动机和变速箱依然在汽车质量问题投诉中位列前三:车身及电气、发动机和变速箱分别占2019年上半年投诉总量的40.05%、31.75%和24.92%。其中车身及电气的投诉主要涉及到其它配件、门窗故障、室内噪声大等问题;发动机的投诉主要涉及到发动机异响、渗漏、怠速不稳、起步困难等问题;而变速箱的投诉主要集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面。质量问题作为车主投诉的根本,企业需要的是不断完善自身产品,针对车主的投诉应拿出解决问题的态度来处理,而不是不了了之。

4、投诉量前十车型完成率高:在2019年上半年投诉量前十车型投诉统计中,除了回复率仅0%的传祺GS4和32%的英朗以外,其余车型的投诉回复率均达到100%,绝大部分的车型在投诉处理回复方面都是值得表扬的,这从侧面说明大部分的企业还是比较重视车主投诉的,而部分企业对于车主投诉仍要多加重视和努力,积极处理车辆问题。

据图表显示,2019年上半年整体投诉量有小幅波动,主要在前三个月中较为明显,其中要数1月和3月的投诉量最为突出,分别有1047宗和1020宗;而投诉量相对较少的是6月,仅638宗;整体水平同比2018年上半年的投诉量有下降的趋势。

在2019年上半年的地区投诉统计表中可见,广东、山东、江苏为投诉量最多的三个地区。其中,广东投诉量最高,有570宗。另外前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市,这与其销量分布有较大关系,也与部分地区的车主维权意识较强有关;此外,同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权,这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。

在2019年上半年投诉量前十车型投诉中,绝大部分的车型投诉回复率都是值得表扬的,除了回复率仅0%的传祺GS4和32%的英朗以外,其余车型的投诉回复率均达到100%,这从侧面说明大部分的企业还是比较重视车主投诉的,而部分企业就要多加重视和努力,积极处理车辆问题。

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