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2019上半年中大型车投诉:处理效率上升了20%

来源:汽车投诉网 发表于:2019-07-29 作者:聂子墨 分享:

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2018年汽车行业突遭寒冬,车市出现多年未遇的负增长。目前,国内汽车产销规模已达到较高基数,未来行业低增速将呈常态化,市场竞争也将越发激烈,优质龙头效应显现,行业洗牌或加速到来。据乘联会的数据公布显示,2019年6月份乘用车零售量达176.6万辆,同比增长了4.9%;相对于今年1-5月累计下滑11.9%有了大幅改善,同时这也是时隔一年后的首次同比正增长。在这样开始利好的销量势头下,汽车的质量问题自然成为了首当其冲的关注重点。此外,目前中美贸易、经济增速下降、国六等因素对汽车产业亦产生较大影响,那么下半年汽车市场境况是否会有所缓解?

日前,汽车投诉网就针对中大型车对2019年上半年的投诉进行汇总分析,希望借此向广大消费者提供有效的购车指导和维权参考。统计显示,2019年上半年,汽车投诉网收到关于中大型车的有效投诉为157宗,占汽车投诉网上半年总投诉量的3.16%,投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型,遍布全国各省市。

在过去的2019年上半年中,通过手机端发表投诉的车主较多。据汽车投诉网统计可知,目前累计收到来自手机端的车主投诉有3076宗,占比62%;来自网站端的车主投诉有1431宗,占比29%;而来自小程序的车主投诉有467宗,占比9%。

主要特点:

1、合资品牌投诉最高,但完成率不忍直视:在2019上半年中大型车品牌属性投诉分析表中可知,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分,远超自主品牌和进口品牌成为第一,凭借119宗的投诉量占据着中大型车总投诉量的75.80%,可完成率仅仅只有56.30%%,从总体来看,这样的表现似乎让人有点失望。

2、处理效率上升了20%:2018上半年一直未处理的投诉占比为45.45%,而2019上半年一直未处理的投诉占比为24.29%,同比2018年上半年下降了21.16%,处理效率明显上升,希望企业对售后投诉的处理能够继续保持!

3、中大型车服务类投诉占比大幅上升:关于中大型车售后投诉的重点,主要集中在态度不好、技术不过关和费用争议等问题上。同比2018上半年,服务类投诉占比均有上升,这说明中大型车在2019上半年服务质量呈现退步的迹象,希望在2019下半年能够继续努力,减少关于服务类投诉。

据图表显示,2019年上半年中大型车整体投诉落差比较大,尤其3月份的投诉量最突出,有42宗,与投诉量相对较少的5月相比多出28宗,同比2018年上半年的投诉量整体均呈上升的趋势。

在中大型车地区投诉量分析中,上海、山东和江苏地区的投诉量位列前三,这与其销量分布有较大关系,也与部分地区的车主维权意识较强有关;此外,同城车主也更容易借助地理优势进行集体维权,这也是导致城市中投诉量一直局高不下的原因。

在2019年上半年中大型车投诉量前十车型投诉中,绝大部分的车型投诉回复率都是值得表扬的,除了回复率仅51.52%的奔驰E级、64%的奥迪A6L、28%的凯迪拉克XTS以外,其余车型的投诉回复率均达到100%,这从侧面说明大部分的企业还是比较重视车主投诉的,而部分企业就要多加重视和努力,积极处理车辆问题。


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