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北京市2018年汽车投诉:服务质量下滑严重

来源:汽车投诉网 发表于:2019-01-09 作者:阿Mo 分享:

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2018年的中国汽车市场,是最为动荡不安的一年。年初本田、长安的机油增多、年中新能源补贴政策调整、年尾众多造车新势力拖延交付等等因素,再结合今年整体经济下行压力的影响,中国车市遇到了28年来的首次下滑。据中国汽车流通协会发布的《2018年中国汽车市场消费报告》显示:2018年我国汽车销量约为2780万辆,与2017年度的2880万辆相比,减少了100万辆。

虽然2018年车市销量不及2017年,但在汽车投诉方面并没有因为车市遇冷而减少。随着中国车市的越趋成熟,车主的维权意识也在不断提高,在面对车辆问题时也开始慢慢懂得用多方面方法帮助自己维权。在2018年,汽车投诉网共接收到11449宗投诉,其中北京市的投诉量为548宗,占汽车投诉网全年总量的4.79%,投诉量相比2017年有小幅上升。

主要特点

1、自主品牌投诉量/占比增多:这与自主品牌销量提高有关,销量越高的情况下,无法避免所带来的负面影响,反映出了目前还有不少的自主品牌售后服务有待提高。

2、自主品牌投诉处理率大幅度提升:在2018年北京投诉中,自主品牌的完成率为76.60%,合资品牌为62.54%,进口品牌为33.33%。在合资、进口、自主这三者对比来看,自主品牌的投诉处理率是最高的,虽然自主品牌的投诉量增多,但在处理投诉方面还是比较看重车主的。

3、北京2018年服务类投诉占比大幅上升:主要集中在车辆信息欺诈、承诺不履行、费用问题、价格欺诈和捆版销售等问题上,同比2017年,服务类投诉占比均有上升,这说明北京在2018年里服务质量呈现退步的迹象,希望在2019年能够继续努力,减少关于服务类投诉。

在北京投诉量前十车型中,本田CR-V的投诉量最大,有18宗;其次是迈腾,有13宗;传祺GS4排第三,有11宗;奥迪A6L和标致408都是10宗。在投诉完成率方面,本田CR-V、迈腾、标致408、帝豪EV、东南DX7的完成率都是100%,而传祺GS4的完成率最低,只有9.1%,希望传祺在2019年能够提高自己的投诉完成率。

根据上图显示,2017年的北京投诉,投诉量波动大体呈现由低至高上升趋势,投诉量最高在12月,共有61宗,而最低在4月,有17宗。而在2018年,投诉最高的在1月,共有67宗,最低的也是在4月,有26宗。

根据上图数据显示,各车型的投诉量变化不算太大,其中紧凑型SUV投诉量有较大变化,从2017年的55宗投诉上升到110宗,紧凑型车从136宗上升至156宗。这里也反映出了当前紧凑型SUV与紧凑型车在中国市场的火热程度。

根据上图数据显示,2018年北京厂商分类投诉,合资品牌有315宗,占投诉量的57.48%,自主品牌有188宗,占比34.31%,两者较2017年均有小幅上升。可以看到,在北京市,还是合资品牌的投诉量较多。

2018年,北京的投诉完成率为64.78%(包括处于满意度打分状态的投诉),同比2017年的90.72%有较大幅度下降。这可能与目前还有一些投诉厂家尚未处理完毕有关,总体来说完成率比2017年有所下降。

在2018年北京投诉中,自主品牌的完成率为76.60%,合资品牌为62.54%,进口品牌为33.33%。在投诉处理方面,自主品牌对于车主投诉还是比较看重的,这是值得鼓励的。

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