同时再次重申，统计报告是为了给行业提供一份参考，故不对任何企业、任何品牌进行点名批评！

　　主要特点：
　　1、5-12万价占辽宁投诉七成：今年辽宁省的总投诉量为314宗，而其中5-12万的车型投诉为219宗，，占辽宁省总投诉量的69.75%，与辽宁省的实际销售车型基本吻合。
　　2、过半投诉在一周内得到企业反馈：2011年辽宁省的投诉一周内得到回复的占比为53.82%，同比上一年度有了较大的提高，各车企对投诉的重视度有明显改观，特别是自主品牌的解决率、满意度均领先于合资品牌，也反应出当下自主品牌在品牌度不强的情况下希望通过强化服务质量来提升车主对企业美誉度的美好愿景。
　　3、要求赔偿投诉量占近4成：在2011年辽宁省的投诉中，“要求赔偿”的投诉占比达到39.81%，首次超过“要求维修”的诉求，从而车主维权的成为第一大诉求，主要目的就是要求厂商(或4S店)赔偿因车辆故障而导致的损失，但目前法规上针对这一内容的并无明确的规定，直接导致了车主与厂商(或4S店)从是否赔偿到赔偿额度都存大巨大的差异，也最终导致了此类诉求的急剧上升。

　　2011年中国汽车市场在政策变动、宏观调控等因素的影响下，产销增速为13年来最低，关于汽车投诉量的增幅也明显回落，但也有一些地区的投诉量并未受到太大的影响，据汽车投诉网(www.qctsw.com)统计，在2011年度累计收到的10056宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)中，全年成功换退车案例为25宗。其中来自辽宁省的有效投诉为314宗，占全年总投诉量的3.12%，在全国所有地区投诉中排名第十。

 
　　在辽宁省的月度趋势分析图表显示，2011年度辽宁省的汽车投诉中，3月份投诉量达到最高峰，为58宗，占辽宁省总投诉量的18.47%，这主要受3.15的影响；下半年的投诉量则明显下降；
 

　　在车型属性分析中，有55.10%的投诉来源于紧凑型车；另外还有17.52%的投诉来源于小型车；SUV的占比也达到10.51%，位居第三。

　　在车价属性分析中，8万-12万以120宗占据辽宁总投诉量的38.22%，位居第一； 5-8万则以99宗居第二位，占辽宁总投诉量的31.53%；而12-18万以45宗占据辽宁总投诉量的14.33%，位居第三。由上图可以看出，50%以上关于辽宁省的投诉的购车价位在8-18万这一区间。
 

　　在投诉城市分析中，大连、沈阳、鞍山、辽阳、盘锦、朝阳是辽宁省投诉最多的几个城市，这与其销量分布有着很一定的关系，也与部分城市的车主维权意识较强有关；同时更重要的是同一城市的车主更容易形成抱团维权，这需要企业引起重视。

　　在2011年辽宁省的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量问题的投诉量占比达到18.16%，新车出现问题的占比还是较重的，在此希望各企业能引起重视；另保修期内的投诉为205宗，占比65.29%；保修期外的投诉占比为16.56%。
 

　　在辽宁省的车型属性分析中可以看到，虽然合资品牌以170宗占投诉总量的54.14%,但考虑到合资品牌的保有量，显然自主品牌的139宗，占比44.27%更能说明问题，自主品牌的投诉率要远大于合资品牌，这对于一直希望在二、三线城市深耕的自主品牌来说更应给予充分的重视。

 
　　目前2011年辽宁省的投诉处理完成率达到了88.86%（包括处于满意度打分状态的投诉），但还有11.15%的投诉仍在处理当中，希望各车企在以后的投诉处理效率方面继续努力。
 

　　在2011年辽宁省投诉中，合资品牌的解决率为83.53%，自主品牌的解决率为97.12%，看来自主品牌的企业更为重视投诉。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）

　　处理效率图表显示，53.82%的投诉能在一周内得到企业的回复，14.97%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，企业对投诉的重视度有了较大的提高。

　　在满意度方面，由于尚未处理完成的投诉达11.15%，而无反馈的投诉也达到52.87%，致使60%以上的投诉车主没有反馈打分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。但仅有13.06%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，而不满意的则达到了12.74%，说明大部分车主不认可企业的处理意见。
 

　　投诉方向图表显示，有30.25%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，而仅仅针对服务问题进行投诉的只占13.69%，而仅针对质量问题进行投诉的车主则高达56.05%，也就意味着86.30%的车主投诉缘自于质量问题。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。
 

　　在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、变速箱、发动机是主要投诉对象。
　　车身与电气、变速箱均占辽宁省总投诉量的25.16%；车身与电气涉及范围较广，主要投诉密封性不严、空调故障、室内噪音大、门窗故障等问题；室内噪音大、密封性不严等问题主要是由于其它部件异响的问题引发投诉；空调问题方面的投诉主要是因为空调在夏天制冷效果差等问题引发的；而变速箱主要涉及到变速箱异响、换挡困难等问题；
　　发动机的投诉量占辽宁省总投诉量的23.57%，主要涉及到发动机异响、油耗高、怠速不稳等问题；
　　关于轮胎投诉量也占了总投诉量的6.05%，主要是因为3.15期间，轮胎问题的曝光，很多用户对轮胎质量非常关心且担心。轮胎问题的反映多集中在爆胎、鼓包、开裂、非正常磨损等。不少车主明确表示，即使现在所用车辆轮胎还无异常，但仍担心行车安全有隐患，希望厂家在这方面有所行动并在选择轮胎品牌时把安全性放在首位。

　　辽宁省关于服务投诉的重点，主要集中在欺诈行为、服务态度差、配件等问题上。
　　涉及欺诈行为的投诉量占总投诉量的12.74%，主要是部分车主订车后提不到车的情况时有发生，所以欺诈销售的投诉量也上升的较快。
　　服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。

　　在投诉诉求中，“要求赔偿”是车主主要的诉求，投诉量占比39.81%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等，这也凸显当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此循环往复，导致矛盾越发紧张。“要求维修”的投诉量占比37.26%，主要是由质量问题而引发的；“要求召回”的投诉量占比29.62%，主要是针对通病性问题才会发起召回的诉求；

　　更多年度报告敬请关注汽车投诉网年度报告专题：http://www.qctsw.com/315/2011
　　同时再次重申，统计报告是为了给行业提供一份参考，故不对任何企业、任何品牌进行点名批评！

　　汽车维权五大难点剖析
　　针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。
　　举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。
　　鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。
　　维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备
　　解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月， 多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。
　　退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。
 
　　教你轻松搞掂汽车网络维权
　　通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：
　　(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)　　　　
　　(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；
　　(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；　
　　(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。
　　(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）