同时再次重申，统计报告是为了给行业提供一份参考，故不对任何企业、任何品牌进行点名批评！　　

　　主要特点：
　　1、合资品牌投诉量占七成：在2011年度中型车的投诉中，自主品牌以288宗投诉占中型车总投诉量的25.74%；合资品牌投诉量为806宗，占72.03%，遥遥领先于自主品牌；这一方面有自主品牌的质量有了很大提升的原因，另一方面也说明在中型车这一领域目前还是合资品牌的天下。

　　2、八成投诉缘于质量：2011年中型车的投诉中，仅针对服务产生投诉的只有19.30%，仅针对质量问题产生投诉的占46.65%，另有34.05%的投诉人都是对质量和服务进行同时投诉，也就是说有80.70%的投诉涉及到质量方面；

　　3、近四成投诉涉及车身及电气：在2011年中型车的投诉中，车身及电气由于涉及部件较多，其投诉量位居众多部件之首，占中型车总投诉量的37.27%，主要投诉座椅、导航仪、室内噪音大等问题；关于座椅的投诉占中型车总投诉量的7.02%，主要是某自主品牌车型座椅生锈的问题，该问题也引发了锈蚀及裂纹方面的投诉；

　　2011年，在整体汽车市场产销低迷的态势之下，汽车产、销增长率创了13年来的最低值，中型车市场也受到影响，涉及中型车的投诉量同比去年有所下降，据汽车投诉网www.qctsw.com统计，2011年度累计收到10056宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)，全年成功换退车案例为25宗。其中中型车的投诉1119宗，占2011年度投诉总量的11.13%。

 
　　2011年度汽车投诉网www.qctsw.com累计收到中型车的有效投诉为1119宗，同比下降13.86%；从投诉趋势来看，3月份的投诉量在3.15消费权益日的影响下，投诉量达到了123宗，占该月投诉总量的8.75%； 从上图可以看出，从3月份到8月份投诉量一直都在100宗以上，这一方面是受到3.15的影响，另一方面也是夏季炎热的天气导致汽车问题频发；从9月份开始，投诉量同比有所下降，这与2011年上半年中型车的销量有关。
 

　　在中型车的车价属性分析中，其中有45.76%的投诉来自于车价在18-25万这一价格区间，是投诉最多的价格区间； 12-18万这一价格区间的投诉量占中型车总投诉量的24.13%； 8-12万这一价格区间的投诉占中型车总投诉量的 21.18%。由上图可以看出，90%以上关于中型车的投诉的购车价位在8-25万这一区间。
 

　　在2011年度中型车的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉已经达到22.61%，同比2010年的25.17%稍有下降，可见新车的问题还是不容忽视，不管是由于服务问题引起的还是由于质量问题引起的，都希望各车企能引起重视。另有58.80%的投诉是在保修期内出现问题的车辆；18.59%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。
 

　　在2011年度中型车的投诉中，自主品牌以288宗投诉占中型车总投诉量的25.74%；合资品牌投诉量为806宗，占72.03%，遥遥领先于自主品牌；这一方面有自主品牌的质量有了很大提升的原因，另一方面也说明在中型车这一领域目前还是合资品牌的天下。

　　图表显示，仅针对服务产生投诉的只有19.30%，仅针对质量问题产生投诉的占46.65%，另有34.05%的投诉人都是对质量和服务进行同时投诉，也就是说有53.35%的投诉涉及到服务方面，在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。 

 
　　在中型车汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象；
　　车身及电气由于涉及部件较多，其投诉量位居众多部件之首，占中型车总投诉量的37.27%，主要投诉座椅、导航仪、室内噪音大等问题；关于座椅的投诉，主要是某自主品牌车型座椅生锈的问题，该问题也引发了锈蚀及裂纹方面的投诉；
　　关于发动机的投诉量占中型车总投诉量的21.36%，主要投诉发动机异响、启动困难、怠速不稳、油耗高等问题；
　　关于变速箱的投诉量占中型车总投诉量的18.68%，主要是变速箱异响、换档困难等问题；
　　关于制动系统的投诉量占比10.55%，主要是刹车异响、抖动等问题，主要是某合资品牌车型刹车异响的问题；
　　关于转向系统的投诉量占比10.01%，主要是某日系合资品牌车型助力泵异响的问题；
　　关于轮胎方面的投诉占中型车总投诉量的5.36%，这一占比相较2010年的4.93%稍有上升，但是投诉量并没有上升，可见3.15期间轮胎问题的曝光对于中型车用户来说影响并不大。
　　轮胎问题的反映多集中在鼓包、爆胎、非正常磨损等。在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。

 
　　图表显示，在针对服务方面的投诉中，服务态度差、欺诈行为是引发服务投诉的最主要因素，服务态度差主要与各地4s店服务、维修水平的参差不齐，员工素质高低有关，因此更容易引发车主对服务的投诉，希望能够引起各车企的重视；关于欺诈行为的投诉包括车主订车后到提车日期提不到车，加价提车或销售人员在销售中急功近利等问题所致。
　　服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。而这些问题最终会导致车主认为维修站态度冷漠，对于车辆存在的问题不予重视、不认真检查或对于车主的疑问不能给予专业的解释和说明、担心问题解决不彻底未来仍有隐患等，从而引发投诉。

　　在2011年度中型车的投诉中，浙江、山东、江苏、广东、上海等成为中型车投诉最多的地区，前十地区的投诉量占了中型车总投诉量的65.68%，其中仅浙江就占了10.55%，这与其销量分布以及当地的维权意识有较大关系，
 

　　图表显示，目前2011年度中型车的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为90.17%，同比2010年的79.68%上升了10个百分点，进步较大，说明各车企越来越重视售后。
 

　　在2011年度中型车投诉中，自主品牌的解决率为97.57%，合资品牌的解决率为86.10%，这既有自主品牌在客诉处理方面更积极的因素，也有中型车中合资品牌投诉量较大的原因。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）
 

　　处理效率图表显示，在2011年度中型车的投诉中，50.94%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，19.93%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明有超过70%的投诉能得到相关企业比较及时的处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有9.83%的投诉依然没有任何回复，希望企业能引起重。

　　图表显示，在满意度方面，有37.80%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。另有16.89%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；对处理结果不认可的则占比13.58%，同比2010年的10.30%有所上升，这说明中型车的车主对处理结果越来越不满意，这需要企业进一步加强对车主的沟通安抚工作。

 
　　在投诉诉求中， “要求赔偿”是车主主要的诉求，投诉量占比40.21%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等，这也凸显当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此循环往复，导致矛盾越发紧张。 “要求维修”的投诉量占比33.69%，“要求召回”的投诉量占比28.33%，主要是针对通病性问题才会发起召回的诉。

　　更多报告敬请关注汽车投诉网年度报告专题：http://www.qctsw.com/315/2011
　　同时再次重申，统计报告是为了给行业提供一份参考，故不对任何企业、任何品牌进行点名批评！

　　汽车维权五大难点剖析
　　针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。
　　举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。
鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意， 这对于车主来说难度不小。
　　维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备
　　解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月， 多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。
　　退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。

　　教你轻松搞掂汽车网络维权
　　通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：
　　(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)；
　　(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；
　　(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；
　　(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决；
　　(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）