主要特点：
　　1、车身及电气投诉量同比增长过半：今年山东省车身及电气投诉量为360宗，相较2010年的238宗增幅达51.26%。
　　2、要求赔偿同比下降：2011年山东省的车主投诉诉求赔偿投诉量为407宗，相较2010年的444宗下降幅度达8.33%。

　　2011年，在中国汽车市场整体产销微增的情况下，关于汽车的投诉量增幅也明显回落，更有某些地区的投诉量还处于下滑状态，据汽车投诉网(www.qctsw.com)统计，在2011年度累计收到的10056宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)中，全年成功换退车案例为25宗。其中来自山东省的有效投诉为1036宗，占全年总投诉量的10.30%，同比2010年的1083宗下降幅度达4.34%，在全国所有地区投诉中排名第一。

　　在山东省的月度趋势分析图表显示，2011年度山东省的汽车投诉中，3月份投诉量达到最高峰，为171宗，同比2010年的113宗上升了4.34%；下半年的投诉量则明显下降。

 
　　在山东省的车型属性分析中，有55.12%的投诉来源于紧凑车型；还有17.28%的投诉来源于小型车，相较2010年的投诉量占比下降了近8个百分点；中型车的投诉量占山东省总投诉量的10.42%，投诉量基本上与2010年持平；微型车投诉量与往年一样，但投诉量占比稍有下降；豪华车投诉量相较2010稍有下降；其它车型中相较2010年，投诉量同比2010年增加的车型还有SUV、MPV。
 

　　在车价属性分析中，39.48%的投诉来自于车价在5-8万这一价格区间，同比2010年有所下降； 8-12万这一价格区间的投诉量占比为29.83%，同比2010年投诉量占比稍有增加；而12-18万这一价格区间的投诉量占据山东省总投诉量的12.26%，同比2010年投诉量占比稍有下降；通过上图所占百分比这一项数据的对比不难看出，5-12万这一价格区间的占比与2010年基本上持平，18-80万以上这一价格区间的投诉量占比同比2010年稍有下降。
 

　　在投诉城市分析中，青岛、济南、烟台、潍坊、东营是山东省投诉最多的五个城市，这与其销量分布有着很一定的关系，也与部分城市的车主维权意识较强有关；同时更重要的是同一城市的车主更容易形成抱团维权，这需要企业引起重视。

　　在2011年山东省的投诉中，在磨合期内(含一个月内)就出现质量或服务问题的投诉量占比为26.15%，同比2010年投诉量占比下降了4个百分点，说明山东地区关于新车的问题稍有缓解；58.40%的投诉是在保修期内出现问题的车辆，相较2010年投诉量占比稍有上升；15.44%的投诉是在保修期外出现问题的车辆，相较2010年投诉量占比稍有上升。
 

　　在2011年山东省的投诉中，有54.34%的投诉来源于自主品牌，同比2010年的35.92%上升了18个百分点；还有43.63%的投诉来源于合资品牌，同比2010的62.60%下降了33.33%。由此可以看,出，自主品牌的投诉量高于合资品牌的投诉量，再综合两者各自的市场份额来看，目前，自主品牌的生存状态不容轻视，希望能够引起企业的重视。

 
　　目前2011年山东省的投诉处理完成率达到了93.73%，同比2010年的84.95%来说有了不少的提升，下一步的重点应该是如何让企业提升自己处理结果的满意度。
 

　　在2011年山东省投诉中，合资品牌的解决率为90.04%，自主品牌的解决率为96.98%，看来自主品牌的企业更为重视投诉。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）

　　处理效率图表显示，63.03%的投诉能在一周内得到企业的回复，13.51%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，企业对投诉的重视度有了较大的提高。同比2010年，处理效率维持在一个较高的水平，这也得益于企业日渐认识到处理投诉的重要性和必要性！

 
　　在满意度方面，有53.76%的投诉车主没有反馈打分（包括未处理完成和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。但也有15.64%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，同比去年12.65%稍有上升；不认可车主的则占比15.06%，说明对于企业提出的处理意见，得到了大部分车主的认可。
 

　　投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比20.08%；仅针对质量问题产生的投诉占比44.98%；34.94%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。
 

　　图表上看，在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象。
　　车身与电气因为涉及范围比较广，最终以360宗高居首榜，占比34.75%，主要是室内噪声大、门窗、密封性不严、空调、仪表、灯光等零部件存在问题，还有因为其它部件异响引发室内噪音大等问题。
　　发动机的主要问题是异响、怠速不稳、油耗高、启动困难等问题，投诉量为235宗，占比22.68%；
　　变速箱也达到了216宗，占比20.85%，主要是变速箱异响、换挡困难、跳档等问题；
　　关于转向系统的投诉量占比7.24%，主要是异响、跑偏、转向重的问题；
　　关于轮胎投诉量也占了总投诉量的8.69%，同比2010年的5.63%其投诉量占比稍有增加，主要是3.15期间轮胎问题的曝光，使得众多车主对轮胎质量产生怀疑，虽然自身车辆的轮胎并无任何异常，但仍然投诉要求企业更换轮胎，这就要求企业开展一些轮胎常识的普及工作，加强车主的汽车知识。而出现质量问题的轮胎大多体现在爆胎、鼓包、开裂、非正常磨损等方面。
 

　　山东省关于服务投诉的重点，主要集中在销售欺诈、服务态度差、维修技术差、费用等问题上。
　　涉及欺诈行为的投诉量占总投诉量的13.71%，同比2010年的15.51%稍有下降，主要是投诉销售人员在销售中急功近利的所致；服务态度差也以142宗，占总投诉量的13.71%，同比2010年的16.90%下降了3个百分点，说明在2011年该问题的得到了改善。
　　服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。
 

　　在投诉诉求中，“要求赔偿”是车主最主要的诉求，占比39.29%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等，这也凸显当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此循环往复，导致矛盾越发紧张。
　　更多年度报告敬请关注汽车投诉网年度报告专题：http://www.qctsw.com/315/2011
　　同时再次重申，统计报告是为了给行业提供一份参考，故不对任何企业、任何品牌进行点名批评！

　　汽车维权五大难点剖析
　　针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。
　　举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。
　　鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。
　　维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备
　　解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月， 多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。
　　退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。
 
　　教你轻松搞掂汽车网络维权
　　通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：
　　(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)　　　　
　　(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；
　　(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；　
　　(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。
　　(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）