1、进口品牌投诉量同比去年暴增53.03%：今年豪华车的投诉量为228宗，同比去年下降了4.2%，但进口品牌的投诉量同比去年却增长过半，同比去年的66宗，今年上升为101宗；

　　2、磨合期内投诉高于去年，凸显新车质量下降： 今年豪华车在磨合期内(含一个月内)出现质量问题的投诉量占比达25.88%，同比去年的16.38%有较大升幅，这既有销量增长的因素，也是新车质量下降的佐证。

　　3、解决率首次突破90%，合资车型比进口车型更易解决：今年豪华车的解决率为91.23%，首次突破90%大关，说明企业正越发重视车主的诉求并予以解决。其中合资品牌的解决率更是高达98.43%，进口品牌的解决率则为82.18%。

 

　　2011年，中国汽车产销增速创下13年来最低水平。可无论车市怎样遇冷，却仍然有一片天地正在热火朝天地疯狂扩张，这就是中国的豪华车市场。但是关于豪华车的投诉量却并未有很大的浮动，据汽车投诉网www.qctsw.com统计，在2011年度累计收到的10056宗有效投诉(不含电话、传真及邮件投诉)中，全年成功换退车案例为25宗。其中豪华车的投诉228宗，占2011年度投诉总量的2.27%，同比去年下降了4.2%。

 

　　2011年度汽车投诉网www.qctsw.com累计收到豪华车的有效投诉为228宗，从投诉趋势来看，3月份在3.15消费者权益日的影响下，投诉量最高，达到了26宗，占该月投诉总量的1.85%； 7月份因受到炎热的天气影响，投诉量达到下半年的最高点，24宗，占该月投诉总量的2.54%；在此后的几个月的投诉量有所下降。 

 

　　在豪华车的车价属性分析中，其中有34.21%的投诉来自于车价在25-35万这一价格区间，同比2010年的45.38%，这一数据占比下降了11个百分点； 35-50万这一价格区间的投诉量占比28.95%； 50-80万这一价格区间的投诉为57宗，占豪华车总投诉量的 25%；80万以上的的投诉量占比11.84%，同比2010年的7.98%增加了将近4个百分点，由此可见高价位的豪华车投诉量在逐步增加。

　　图表显示，保修期外的投诉占比25.88%，同比去年的23.11%稍有增加。此外在保修期内的投诉占比为48.25%，同比去年的60.50%下降幅度较大。但值得关注的是，在磨合期内(含一个月内)出现质量问题的投诉也达25.88%，同比去年的16.38%升幅较大，由此可推看出销量大增带来的新车质量问题越来越明显。

　　图表显示，合资品牌投诉量占比55.70%，同比去年的72.27%下降幅度较大；进口品牌（包括欧美品牌和日韩品牌）的投诉量为101宗，同比去年的66宗，增幅达53.03%，这既有其销量大涨的原因，也有其新车质量下降的原因。

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　　在投诉方向方面，有32.89%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满；仅仅针对服务问题进行投诉的占比24.12%，同比去年的5.46%增幅很大，一方面是由于新车在销售中产生的服务问题，另一方面也可以看出车主在服务方面的要求越来越高了；仅针对质量问题进行投诉的车主为42.98%，也就意味着75.87%的车主投诉缘自于质量问题，质量问题依然是触发投诉的首要条件，这就要求4s店在做好服务工作的同时，更要加强维修水平的学习，争取一次性解决车主故障问题。

 

　　在汽车质量方面的投诉中，发动机、变速箱、转向系统、车身及电气轮胎是主要投诉对象；

　　关于发动机的投诉量占豪华车总投诉量的24.12%，主要投诉发动机机油损耗大、启动困难、异响、渗漏等问题；如部分合资品牌车型烧机油的问题引发车主的集体投诉，导致关于发动机的投诉量直线上升；

 　　关于变速箱的投诉量占豪华车总投诉量的10.96%，主要是变速箱异响、换挡困难、跳档等问题；主要是某合资品牌车型变速箱电脑版故障问题。

 　　车身及电气由于涉及部件较多，其投诉量占豪华车总投诉量的24.12%，主要投诉门窗故障、导航仪、气囊、空调故障等问题；

　　关于轮胎方面的投诉占豪华车总投诉量的10.53%，这一占比相较2010年的8.40%投诉量占比稍有上升，主要是因为3.15期间，轮胎问题的曝光，很多用户对轮胎质量的质疑。

　　轮胎问题的反映多集中在鼓包、开裂等。

　　在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主、正视问题，就会避免矛盾的加深。 

　　图表显示，在针对服务方面的投诉中，欺诈行为、态度差是最主要问题，关于欺诈的投诉包括车主订车后到提车日期提不到车或加价提车等问题；服务态度差主要与各地4s店服务、维修水平的参差不齐，以及员工素质高低有关。

　　服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。而这些问题最终会导致车主认为维修站态度冷漠，对于车辆存在的问题不予重视、不认真检查或对于车主的疑问不能给予专业的解释和说明、担心问题解决不彻底未来仍有隐患等，从而引发投诉。

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　　在2011年度豪华车的投诉中，广东、浙江、江苏、北京、山东等成为豪华车投诉最多的地区，这与该车型在各地区的销售分布有关，同时也与车主们的维权意识有关。

 

　　目前2011年度豪华车的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为91.23%，还有8.77%的投诉处于企业处理状态，这一数据相较2010年，完成率增加了将近6个百分点，进步较大。

 

　　在2011年豪华车投诉中，合资品牌的解决率为98.43%，进口品牌的解决率为82.18%，这既有合资品牌在客诉处理方面更积极的因素，也有合资品牌的投诉比进口品牌的投诉处理起来更为方便的原因。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）

 

　　处理效率图表显示，37.72%的投诉能在一周内得到企业的回复，22.81%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明60%以上的相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，但也还有8.77%的投诉依然没有任何回复，希望企业能引起重视。

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　　在满意度方面，有58.77%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。有12.72%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，而不认可车主的则占比11.84%，说明对于企业提出的处理意见，仍有部分的车主表示不认可；而导致车主不满意的原因主要有服务站解决态度不积极、回避车主提出的问题、问题处理时间久、对于车主提出的换件或赔偿要求不能满足等。

　

　

　　图表显示，要求赔偿的占所有投诉的39.47%，同步去年的32.59%，该部分的数据有所增加，这也这凸显当前4S店与车主之间的矛盾正在日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此循环往复，导致矛盾越发紧张。

　　更多的年度报告即将陆续推出，敬请关注汽车投诉网(www.qctsw.com)的最新报告，同时再次重申，统计报告是为了给行业提供一份参考，故不对任何企业、任何品牌进行点名批评！

 
　　汽车维权五大难点剖析

　　针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。

　　举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。

　　鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。

　　维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备

　　解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。

　　退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。

 

　　教你轻松搞掂汽车网络维权

　　通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：

　　(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)　　　　

　　(二)、实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；

　　(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；　

　　(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。

　　(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）