原创
2011年度小型车投诉统计报告
来源:汽车投诉网
4.4万0收藏 主要特点：
1、小型车投诉同比降低近两成：今年总受理投诉10056宗，全年增幅仅有2.97%，但小型车的投诉量不升反降，同比去年下降18.11%，说明企业在产品质量控制上有所提升；
2、车主满意度高于去年：在车主对企业处理结果的反馈评价中，有17.27%的车主对处理结果表示满意，高于去年16.44%的水平，说明企业对车主投诉问题的解决率有所提升；
2011年度汽车投诉网www.qctsw.com累计收到10056宗有效投诉，首次突破万宗大关，同比去年增幅为2.97%，今年退换车案例为25宗，与去年大致相当。除个别超跑无投诉外，基本涵盖国内目前所有在售车型，投诉分布于全国各省、市、自治区以及港澳台地区。其中小型车有效投诉为1320宗，从投诉趋势来看，小型车的投诉量在下半年有明显的下降，其中3月份的投诉量最高，达到了232宗，占该月总投诉量的16.51%，与全年的投诉趋势相近。相较2010年则下降了18.11%，这与其2011年度的市场销量情况有较大关系。
图表显示，小型车的价格区间下探进入5万以内区间，上探则进入35万元区间，从报告看出，5-8万占小型车投诉的58.64%，是投诉最多的价格区间；8-12万也占到31.36%,位居第二；位居第三的是5万元以内，占比9.17%。由图可看出，50%以上关于小型车的投诉的购车价位在5-8万这一区间。
图表显示，保修期外的投诉占比17.95%，同比去年的10.36%有较大升幅，说明其质量稳定性正受到越来越多的车主质疑。此外在保修期内的投诉占比为62.65%，仍为主要投诉来源。但值得关注的是，在磨合期内(含一个月内)出现质量问题的投诉也达到19.40%，虽然同比去年略有下降，但由此可推算出新车质量依然不容乐观。
在2011年度小型车的投诉中，合资品牌以736宗投诉占小型车总投诉量的55.76%，领先于自主品牌；自主品牌投诉量为584宗，占比44.24%。这一比例与其双方的保有量情况大致相当。
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图表显示，仅针对服务产生的投诉占比22.42%；仅针对质量问题产生的投诉占比46.14%；31.44%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然应当是企业的首要任务。
从图表上看，在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象。车身与电气因为涉及范围比较广，最终以488宗高居首榜，占比36.97%；而发动机则因某些车型的发动机怠速不稳等问题遭遇集体投诉，以297宗位居第二，占比22.50%；变速箱也达到了294宗，占比22.27%，位居第三。
一直投诉量不多的轮胎这次也占了总投诉量的8.79%，这一比例较2010年上升了73.13%，主要是3.15期间轮胎问题的曝光，使得众多车主对轮胎质量产生怀疑，虽然自身车辆的轮胎并无任何异常，但仍然投诉要求企业更换轮胎，这就要求企业开展一些轮胎常识的普及工作，加强车主的汽车知识。而出现质量问题的轮胎大多体现在爆胎、鼓包、开裂、非正常磨损等方面。
图表显示，在涉及服务的投诉中，服务态度差和存在欺骗行为是小型车服务投诉的主要问题，由于小型车的利润相对没有其它高级车型好，很多4S店在对待小型车车主时的服务态度也确实不尽如人意，再加上各地4s店维修水平参差不齐，员工素质各有不同，因此更容易引发车主对服务的投诉，希望能够引起企业的重视。
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图表显示，山东、河北、江苏、四川、浙江等成为小型车投诉最多的地区，其中仅山东就有198宗投诉，这与其销量分布以及当地的维权意识有较大关系，前十地区的投诉量占了小型车总投诉量的65.53%。
图表显示，目前2011年度小型车的投诉处理完成率（包含处于满意度打分状态的投诉）为91.44%，仅有8.56%的投诉处于企业处理状态，同去年相比，完成率增加了10个百分点，说明企业的重视程度得到了进一步的加强。
在2011年小型车投诉中，自主品牌解决率高达9成，远超合资品牌；其中自主品牌的的解决率为99.14%，合资品牌的解决率为85.33%，这既有自主品牌在客诉处理方面更积极的因素，也有合资品牌的小型车一车难求，导致企业不重视售服的原因。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）
处理效率图表显示，在2011年度小型车的投诉中，57.35%的投诉能在一周内得到企业的积极回复，另有9.02%的投诉能在半个月内得到回复。这些数据说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案。但也还有8.56%的投诉至今(2012年-1月10日)依然没有任何回复。
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图表显示，在满意度方面，包括正在处理和无反馈的投诉，有53.79的投诉车主没有反馈打分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。另有17.27%的车主通过反馈表达了对企业处理结果的满意，对处理结果不认可的则占比16.59%，总体上比去年有所进步，但仍然需要企业进一步加强对车主的沟通安抚工作。
图表显示，维修在车主的投诉诉求一向占据绝对优势的，此次小型车的诉求中“要求维修”的占所有投诉41.06%，同样成为第一诉求；但“要求赔偿”的车主上升明显，占比40.30%，凸显当前4S店与车主之间的矛盾日益突出，车主也不再局限于仅仅将车修好，而是要求更高的赔偿，但在缺乏依据的情况下，这种要求又注定难以得到满足，而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾，如此循环往复，导致矛盾越发紧张。
2011年度汽车企业投诉处理情况介绍
通过对汽车投诉网的投诉处理积分进行分析发现，目前不同的汽车企业在处理投诉时会有不一样的处理结果，而最终导致的投诉人对企业的认可度也大不相同，以下几个方面或许可以给大家一些参考：
1、自主品牌的汽车企业处理效率更高，如长安轿车，长安汽车，长城汽车，吉利汽车等，股权结构复杂的汽车企业投诉处理最慢，如东风日产、北京现代、广汽长丰等。而高效的处理态度更容易获得投诉人的认可。
2、与汽车投诉网保持线上沟通的，投诉处理效率相对更高。特别是一些典型案例，由于多方都能够及时了解情况，使投诉处理更有效率，因此也更容易得到投诉人的认可。
3、集体投诉解决的好坏将对企业的销售产生直接深远的影响，集体投诉由于涉及不仅仅是一个车主，所以扩散起来更容易引起其它车主的共鸣，进而影响到这一类人的周边群体。
4、处理结果的表达方式也将对投诉人以及其它潜在车主产生影响，部分企业喜欢简洁、直白、硬邦邦的表现方式来体现企业的处理意见，也有部分企业会通过比较委婉的方式向车主表达处理结果，而不同的表现方式对投诉人也将产生完全不一样的感觉。
汽车维权五大难点剖析
针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。
举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。
鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。
维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备
解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月， 多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。
退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。
教你轻松搞掂汽车网络维权
通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车投诉网QcTsw.com就为大家提供几点建议：
(一)、选择专业维权平台：选择专业的维权平台可以确保你的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人，而如果选择的是一些非专业平台，没有人跟进的话，你就只能寄希望于你的投诉信息能够被厂家发现从而主动找上门来为你解决；而如果有专人跟进的话，一般情况下，在2-3个工作日就可以接到厂家(4S店)
(二)实填写投诉信息：按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；
(三)、真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，我们汽车投诉网QcTsw.com将会当作恶意投诉转入无效投诉的类别，不会予以跟进协调；
(四)、合理适当的投诉诉求：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商(4S店)进行谩骂、人身攻击等手段进行维权，给予对方尊重，对方才会对你尊重，部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；我们同时也不建议车主走极端维权道路，我们信奉中国的商家都是以“和”为贵，万事“和”为先，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。
(五)、注意保留相关票据：平时看起来毫无用处的一张票据，在你维权需要时却往往能够扭转乾坤。比如说维修单据、车辆故障图片、发票、录音、视频等，在发表投诉时增加这些资料会让你的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据，所以大家在去4S店作保养或是接受服务时，有可能的话，尽可能的收录一些图片资料，以备后用。（资料来源：汽车投诉网）
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