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2011年上半年豪华车投诉统计分析
来源:汽车投诉网
4.4万0收藏尽管今年上半年国内车市急剧降温，但这股寒潮似乎对豪华车市场的影响并不大，豪华车市场却一如既往的保持高速增长，宝马、奥迪等品牌的豪华车在今年上半年均取得不错的成绩。
尽管今年上半年国内车市急剧降温，但这股寒潮似乎对豪华车市场的影响并不大，豪华车市场却一如既往的保持高速增长，宝马、奥迪等品牌的豪华车在今年上半年均取得不错的成绩。涉及豪华型汽车方面的投诉量同比去年也有所增长，据汽车投诉网统计，2011年上半年收到5606宗有效投诉，其中豪华车的投诉为126宗，占2011年上半年投诉总量的2.25%，同比去年增长了27.27%。
豪华车的价格区间下探进入25万区间，上探则进入80万元以上区间，从报告看出，25-35万占豪华车总投诉量的41.27%；是投诉最多的价格区间，而35-50万也占到35.71%；50-80万元区间的投诉，占比12.70%；还有10.32%的投诉来自80万以上的价格区间。
图表显示，在磨合期内(含一个月内)就出现质量问题的投诉也达到18.25%，说明仍有相当一部分车主在提车后认为与其期望值出现偏差，从而引发此类投诉，这需要引起企业市场人员的关注，是否在营销宣传上让车主产生偏差理解；另保修期外的投诉占比29.37%；但绝大部分投诉仍然是在保修期内出现的纠纷，保修期内的投诉达到了66宗，占比52.38%。
图表显示，合资品牌投诉量为61宗，占比48.41%，位居第一；欧美品牌投诉量为51宗，占比40.48%，位居第二；日韩品牌位居第三，其投诉量为14宗，占比11.11%。同比去年，欧美品牌的投诉量占比有所增加，合资品牌的投诉量占比略有下降。
豪华车的价格区间下探进入25万区间，上探则进入80万元以上区间，从报告看出，25-35万占豪华车总投诉量的41.27%；是投诉最多的价格区间，而35-50万也占到35.71%；50-80万元区间的投诉，占比12.70%；还有10.32%的投诉来自80万以上的价格区间。
图表显示，在磨合期内(含一个月内)就出现质量问题的投诉也达到18.25%，说明仍有相当一部分车主在提车后认为与其期望值出现偏差，从而引发此类投诉，这需要引起企业市场人员的关注，是否在营销宣传上让车主产生偏差理解；另保修期外的投诉占比29.37%；但绝大部分投诉仍然是在保修期内出现的纠纷，保修期内的投诉达到了66宗，占比52.38%。
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图表显示，合资品牌投诉量为61宗，占比48.41%，位居第一；欧美品牌投诉量为51宗，占比40.48%，位居第二；日韩品牌位居第三，其投诉量为14宗，占比11.11%。同比去年，欧美品牌的投诉量占比有所增加，合资品牌的投诉量占比略有下降。
图表显示，仅针对服务产生投诉的只有14.62%，仅针对质量问题产生投诉的高达55.80%，还有高达29.58%的投诉人都是对质量和服务进行同时投诉。
在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、轮胎、转向系统是主要投诉对象，车身及电气占豪华车总投诉量的26.19%，位居第一，主要投诉门窗故障、气囊故障、仪表不正常等问题；
发动机的投诉量占豪华车总投诉量的25.40%，位居第二，主要涉及到发动机启动困难、机油损耗大等问题；
转向系统的投诉量占豪华车总投诉量的13.49%，主要涉及到方向机异响、转向重等问题；
关于轮胎方面的投诉也占了豪华车总投诉量的13.49%，主要是因为3.15期间，轮胎问题的曝光，很多用户对轮胎质量非常关心且担心。轮胎问题的反映多集中在爆胎、鼓包、开裂、非正常磨损等。不少车主明确表示，即使现在所用车辆轮胎还无异常，但仍担心行车安全有隐患，希望厂家在这方面有所行动并在选择轮胎品牌时把安全性放在首位；
关于服务方面的投诉，主要集中在存在欺诈、维修技术差、服务态度差等问题上。存在欺诈行为的投诉为15宗，占豪华车总投诉量的11.90%；维修技术差的投诉占豪华车总投诉量的7.94%；服务态度差的投诉量为7宗，占豪华车总投诉量的6.35%；
服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。而这些问题最终会导致车主认为维修站态度冷漠，对于车辆存在的问题不予重视、不认真检查或对于车主的疑问不能给予专业的解释和说明、担心问题解决不彻底未来仍有隐患等，从而引发投诉。
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图表显示，广东、浙江、江苏、北京、福建等成为豪华车投诉最多的地区，前十地区的投诉量占了豪华车总投诉量的75.40%；与其他车型的投诉分布略有不同，福建、辽宁、天津、内蒙古也进入了豪华车投诉前十名的地区的排行榜。
图表显示，目前投诉处理完成率为79.37%；还有19.05%的投诉仍在企业处理当中，同比去年来看，这一成绩有了较大进步，说明企业的重视程度得到了进一步的加强。
图表显示，在2011年上半年豪华车的投诉中，33.33%的投诉都能够在一周内得到企业的积极回复，另有23.02%的投诉能够在半个月内得到回复，但也还有19.05%的投诉至今依然没有任何回复。
这些数据说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，企业对投诉的重视度有了较大的提高。总的来说，处理效率还有待加强，希望企业认识到处理投诉的重要性和必要性！
在满意度方面，有57.94%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。11.11%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意；而不认可车主的则占比7.14%；说明对于企业提出的处理意见，还没有得到车主的普遍认可；而导致车主不满意的原因主要有服务站解决态度不积极、问题处理时间久、对于车主提出的换件或赔偿要求不能满足等。
在投诉诉求中， “要求赔偿”是车主最主要的诉求，占32.54%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等；其次就是“要求维修”，占到36.51%；“要求召回”的投诉诉求占比27.78%，主要是因为在上半年各大车企的召回潮中，越来越多的车主在填写诉求时坦然的加上了“召回”这一项，使之成为豪华车投诉的第三大诉求。
汽车维权五大难点剖析
针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。
举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。
鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。
维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备
解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。
退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。（资料来源：汽车投诉网）
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