山东2011年上半年汽车投诉：自主品牌车型投诉领先于合资品牌

　　山东2011年上半年汽车投诉：超过八成车主投诉缘于质量问题

　　2011年上半年的车市随着各项汽车利好政策的取消，从2月份开始，汽车业的步伐便渐渐沉重起来，其销量一直处于下降的趋势，但是在销量下降的同时，涉及汽车的投诉却稳步上升，据汽车投诉网统计，今年上半年累计接到有效投诉5606宗，其中车辆保有量第一的山东省有效投诉为645宗，依然是投诉最多的地区，同比去年涨幅35.79%。下面，汽车投诉网将通过这一数据为大家简单分析一下2011年上半年度山东省汽车投诉情况。

　　报告显示，2011年上半年山东省的投诉量和全国投诉量的增长趋势一致，315消费者权益日的影响直接导致3月份的投诉出现暴涨，环比二月份增长超过3倍。

　　报告显示，在山东省的车型属性分析中，有56.59%的投诉来源于紧凑车型；另外还有17.98%的投诉来源于小型车；中型车的占比也达到8.99%。由此可以看出，山东虽然作为保有量第一的汽车大省，但其车辆主要集中于紧凑车型以下。

　　报告显示，在山东省车价属性分析中，车价5万-8万以249宗占据山东所有投诉量的68.60%，以绝对优势稳居第一；车价8-12万则以213宗居第二位，占山东总投诉量的33.02%；而车价12-18万以72宗占据山东投诉量的11.16%，位居第三。也不难看出，在山东省，车价在35万以上的投诉占比较少，仅占0.62%；这与在山东省紧凑车型及以下投诉比重较大有重要关联，因为紧凑车型多属于低价位车。

　　报告显示，在2011年上半年山东省的投诉中，车辆在保修期内的投诉量依然是投诉的主力军，占总投诉量的58.60%；但不难看出，在磨合期内(含一个月内)就出现质量问题的投诉也已经达到28.51%，新车质量的问题显而易见，希望各个车企能引起重视。

　　报告显示，在2011年上半年山东省的投诉中，在投诉车型的品牌属性上，自主品牌的投诉量以349宗领先于合资品牌，占据了山东投诉总量的54.11%。合资品牌投诉量为289宗，占比44.81%。和去年相比，自主品牌的投诉量增长较快。

　　报告显示，目前2011年上半年山东省的投诉处理完成率达到了82.02%，但也还有10.85%的投诉仍在处理当中。

　　此外，处理效率图表显示，一周内得到回复的占比59.84%，这一数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，企业对投诉的重视度有了较大的提高。除去正在处理状态的投诉，总的来说，处理效率维持在一个较高的水平，也得益于企业日渐认识到处理投诉的重要性和必要性！

　　报告显示，在满意度方面，有17.67%的投诉车主没有反馈打分（包括未处理完成和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。但也有12.56%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，而不认可车主的则占比15.04%，也说明目前企业的处理意见仍未得到车主的普遍认可。

　　报告显示，有28.99%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4s店服务的不满，而仅仅针对服务问题进行投诉的只占17.36%，而仅针对质量问题进行投诉的车主则高达53.64%，也就意味着82.63%的车主投诉缘自于质量问题。

　　报告显示，在汽车质量方面的投诉中，车身及电气变速箱、变速箱、发动机是主要投诉对象，而车身及部件因涉及部件较多，所以最终以219宗位居投诉榜首。在上图表中不难看出，一直投诉量不多的轮胎这次也占了总投诉量的10.85%，在汽车投诉网可以看到，自从3.15曝光锦湖轮胎后，轮胎方面的投诉暴增，涉及到各个轮胎品牌。

　　报告显示，在山东省关于服务投诉的重点，主要集中在服务态度差、销售欺诈、费用等问题上。服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。

　　报告显示，在上半年山东省的投诉诉求中，赔偿、维修、召回成为投诉的主要诉求。赔偿、维修诉求都是因为质量问题造成车主损失而引发的。在上半年各大车企的召回潮中，越来越多的车主在填写诉求时坦然的加上了“召回”这一项，使之成为第三大诉求。

　　汽车维权五大难点剖析

　　针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。

　　(一)、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。

　　(二)、鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意， 这对于车主来说难度不小。

　　(三)、维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备

　　(四)、解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月， 多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。

　　(五)、 退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。（资料来源：汽车投诉网）