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汽车投诉网:2019年广东省车辆投诉统计分析

原创 来源:汽车投诉网 2020-03-05 作者:李木子 浏览:25901 分享:

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四、数据分析

(一)2019年广东省月度投诉分析

2019年同比2018年的数据,我们可以发现2019年上半年广东省的投诉量基本处于波动的状态,其中4月的投诉量最高,有199宗;而下半年的投诉量也有小幅浮动,其中要数投诉量较少的则为10月。

(二)广东省投诉端口分析

从上图获知,投诉渠道主要包含网站投诉1075宗、微信投诉331宗、微博投诉156宗、电话投诉256宗和QQ投诉194宗。除网站这一投诉渠道以外,车主亦可通过其他渠道进行投诉,而该部分投诉信息经过专员们多次安抚与沟通后,绝大部分车主的问题均得到企业联系及处理,仅有极少部分车主的问题转化为网站投诉。

(三)广东省车系属性投诉分析

在2019年广东省车系属性投诉分析中,绝大部分车系投诉占比有所上升,其中SUV的投诉占比最高,657宗投诉约占广东省车辆投诉的32.65%,同比去年上升了33.54%;其次是紧凑型车,592宗投诉占比29.42%,同比去年上升45.10%。

(四)广东省投诉量前十车型分析

解决率在一定程度上反映出企业对车主投诉的重视程度。从上表我们可以看到,前十车型的投诉解决率除传祺GS4的57.60%和长安CS75的73.90%以外,其余车型的解决率均达到100%,这一成绩还是让很多车主感到满意的。希望企业能继续加强对售后投诉方面的重视程度,积极处理车主投诉解决车辆问题,这对于企业日后的发展有着深远的影响。

(五)广东省车型投诉属性分析

在2019年广东省车型投诉属性分析表中可见,在首保期就出现质量、销售或服务问题的投诉有583宗,这些投诉除了质量问题以外,绝大部分是由4S店的服务问题引起的;此外,还有36%的投诉是在保修期间出现问题的车辆;另有35%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。

(六)广东省投诉处理状态分析

从表格数据中可以看出,2019年处于完成状态的投诉有1762宗,而待企业处理的投诉有119宗,同比去年完成率有所下降,售后对投诉的重视程度和对问题解决能力的高低关系到完成率的上升或下降。

(七)广东省车辆品牌类型投诉分析

在2019年广东省的投诉中,合资品牌的投诉量高于自主品牌和进口品牌,凭借1053宗的投诉占据着广东省总投诉量的52.34%;自主品牌的投诉量有920宗,占比45.73%;总体来说,合资品牌的投诉量仍占据总投诉量的绝大部分,自主品牌的投诉量虽低于合资品牌,但也是不容忽视的;进口品牌的投诉量较少,这主要与所占市场份额有关。

(八)广东省品牌处理效率统计分析

从图表可以看出,2019年合资品牌的投诉量排在首位,其中已完成的投诉1000宗,处理效率为94.97%;自主品牌已完成的投诉有866宗,处理效率为94.13%;而进口品牌处理效率为69%,各品牌的处理效率仍有进步的空间,来年希望各企业能够加强重视,继续努力提高投诉的处理效率。

(九)广东省企业处理效率制图分析

31%的车主能在发表投诉后一周内得到企业的回复,而在剩余的69%当中,都因为各种各样的原因而无法在一周内得到企业的回应,对于该部分投诉,部分企业需提高处理效率。

(十)广东省企业处理满意度分析

从上图可见,认可处理结果并给出相应评分1分和2分的车主投诉占比73%,占比相对来说还是较大的;7%的车主不认可企业处理结果,是因为该部分车主对于企业处理结果并不满意,故对于投诉给出相应评分为-1分和-2分,对于该部分投诉,企业需加强重视。

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