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汽车投诉网:2019年小型车投诉统计分析

原创 来源:汽车投诉网 发表于:2020-01-12 作者:木子李 分享:

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一、2019年汽车投诉网总投诉量分析

随着时代的发展,车主的维权意识也在不断提高,在面对车辆问题时也开始慢慢懂得通过多种渠道帮助自己维权。在2019年,汽车投诉网共接收到25189宗投诉,投诉来源包括网站端、小程序、公众号、微信群、QQ群以及电话、传真,投诉量同比2018年上升了13741宗,升幅较大,所有投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型,投诉广泛分布于全国各省市和自治区。

二、2019年小型车投诉量分析

2019年,汽车投诉网共接收到25189宗投诉,其中小型车的投诉量为604宗,占汽车投诉网全年总量的2.40%,相比2018年的404宗,2019年小型车的投诉有较明显的升幅。

三、2019年小型车前十地区投诉量分析

上图可见,河北省、山东省和广东省分别以70宗、68宗和60宗的车主投诉位居2019年小型车地区投诉量前三的位置,而湖北省则以42宗车主投诉位居第四。

主要特点:

1、小型车已过保问题遭到6成车主投诉。

在2019年小型车车型投诉属性分析中,15%的车主投诉是在首保期就出现质量或者售后问题,这些投诉通常都是由4S店的服务问题引起的;此外,还有22%的投诉是在保修期间出现问题的车辆;另有63%的投诉是在已过保时出现问题的车辆。

2、合资品牌稳坐主导宝座。

2019年合资品牌的投诉合计422宗,占比69.87%,自主品牌的投诉有176宗,占比29.14%;从数据来看,合资品牌与自主品牌的投诉量拉开了较大的差距。合资品牌的投诉量虽高,其处理效率也不低,到目前为止,合资品牌的422宗投诉,已有364宗投诉处于完成状态;而自主品牌的176宗投诉,处于完成状态的投诉只有154宗。无论自主品牌、合资品牌还是进口品牌,各品牌的处理效率仍然有很大的进步空间。

3、2019年关于小型车的质量问题、销售问题和售后问题重点汇总。

在质量问题投诉中,锈蚀和裂纹、室内噪声大、发动机异响、油耗高、变速箱异响、换档困难等问题投诉占比最高;销售问题同比2018年有所上升,其中精品问题和捆绑销售的投诉上升较为明显;而售后问题中,态度不好和维修技术差仍然占主导地位,但配件等待问题的投诉同比2018年上升较为明显。

三、数据分析

(一)2019年小型车月度投诉分析

2019年同比2018年的数据,我们可以发现2019年上半年小型车的投诉量呈现下滑的趋势,3月和6月的投诉量基本是全年最高和最低;而7月份开始投诉有所上升,每个月的投诉量基本能稳定在35宗以上。

(二)小型车投诉端口分析

从上图获知,投诉渠道主要包含网站投诉302宗、微信投诉176宗、微博投诉71宗、QQ投诉35宗和电话投诉20宗。除网站这一投诉渠道以外,由于车主亦可通过其他渠道进行抱怨,该部分抱怨信息通过专员的安抚和沟通以后,大部分的抱怨信息都得以化解,对投诉量的扩大起到了很好的阻止作用,仅有极少部分真正转化为网站投诉。

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