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汽车投诉网是如何为车主争取合法权益的?此文将会为你逐一解答

来源:汽车投诉网 发表于:2018-02-13 作者:清风徐来 分享:

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汽车投诉网[qctsw.com]是一个为汽车厂商、经销商、车主三者之间提供一个在线沟通、协调的平台;致力于为车主、厂商之间提供一个协调通道,以便让当事双方有一定的缓冲时间,从而寻求问题的解决,达到车主、企业双赢的目的。我们不是政府机构,但希望通过平台的这一作用力,逐步推进汽车行业的品质向前发展,同时我们也期待更多的力量进入汽车维权领域,共同推进汽车业的向前发展。

作为国内专业的汽车维权平台,汽车投诉网曾多次与各大电视台、电台、网络媒体、报纸杂志等主流媒体合作报道,甚至得到了央视以及中消协的关注,曾经在CCTV-2中央电视台财经频道《消费主张》中合作报道,这一系列的举措也替不少的消费者取回属于自己的合法权益。

而在汽车投诉网上,有关汽车合格证的投诉频繁出现,汽车投诉网就已经发表过多篇关于汽车合格证的文章,同时还邀请了珠海交通电台、湖北之声等等广播电台进行了多次报道,得到包括南方网、金羊网、证据日报、搜狐汽车、央广网、腾讯网、新浪网、21世经济、汽车之家等等上百家专业媒体的转载报道,同样得到央视关注而在CCTV-13中央电视台新闻频道《焦点访谈》节目中引用汽车投诉网数据案例。

当然,针对车主所发起的投诉案例,我们都将在一个工作日内(一般情况下可在工作时间一小时内)将投诉转交出去。并且有不少的案例都会得到企业的回复。

因此关于投诉处理:投诉能否得到很好的处理,其实并不是取决于网站,而是取决于企业和4s店的重视程度,从某种意义上来说,没有哪个企业希望自己的产品出现问题,此外可以明确的一点是,只要车主能够找到相关证据来证明属于产品质量问题的,大部分投诉都会得到较好的处理。对于企业来说,还真不缺那一台两台发动机的钱,因此也希望各位车主在投诉时要注意收集相关的证据资料,这对于大家的维权有非常重要的帮助。

至于投诉流程,首先登录汽车投诉网[qctsw.com],在首页右上角点击发表投诉,进入页面后填写相关信息即可,而下一步则是填写车主相关个人信息,因为投诉的真实性体现在车主必须提供姓名电话,车架号,发动机号等证明条件,确保车主的身份是真实的。

关于撤帖:对于投诉网站来说,撤帖是一个很敏感的话题,但是我们希望可以通过向车主提供这项服务去强化企业的投诉处理。为了让企业更加重视车主的投诉,在汽车投诉网上,车主是可以申请撤帖的,这样就必然可以让企业更加重视车主的抱怨信息,从而及时与车主沟通、达到一致。也许对于其它车主来说,是不公平的,但作为当事车主,应该可以对自己的投诉帖有充分的处置权,我们单方面不撤贴,只有企业回复处理,车主满意后车主自己操作撤贴。

至于撤贴的流程,首先登陆个人会员中心,通过后台“我的投诉”找到投诉标题,点击标题旁边的“反馈”,明确提出撤除要求和理由,以便网站进行撤帖备案登记;

其次当投诉人完成前面工序后,登陆自己的会员后台就能在投诉标题的看到“撤帖”两字是可点击的,只需要点击就能完成撤帖的操作,我们网站也将从彼时开始自动进行倒计时,并在倒计时结束后系统自动进行撤帖操作。

当然了,关注投诉我们都将在一个工作日内(一般情况下可在工作时间一小时内)将投诉转交出去。并且设立“红黑榜”约束企业接到投诉后尽快回复,如果企业重视网站投诉,能够及时与车主和网站作沟通,并且大部分车主问题能合理得到解决,大部分车主对解决方案表示认可的话,那么就能上“红榜”;反之,如果网站多次联系企业处理投诉并及时反馈结果,但网站上的投诉依然未得到企业的回应,则会上“黑榜”。

并且我们还会公布企业解决率,以及QT分(QT分指的就是车主投诉后,对厂家处理结果进行的打分,并且与厂家回复率相结合的综合评分),尽可能的督促企业认真对待每一宗投诉。

中国车市产销量下跌,投诉却在上升

尽管在2017年,中国车市产销低于中汽协会的预期。另外,即使是大热的SUV同样受到了影响,从2012年起持续30%-40%的同比增速减缓至2017年的17%,从目前的政策以及数据来分析,2018年的车市热度与增速,似乎并不乐观。

但尽管如此,汽车投诉并没有因为车市增速的放缓而减少,而是随着中国车市的越趋成熟,车主的维权意识的增强了不少,在面对着车辆问题也开始慢慢懂得用多方面方法帮助自己维权。在2017年,汽车投诉网共接收到9630宗投诉,同比2016年多了571宗投诉,有略微的上升趋势,而自汽车投诉网有记录以来,收到投诉也接近9万宗。

另外根据汽车投诉网数据显示,不同于2016年最高投诉辆在3月,2017年自4月开始,投诉量就一直处于上升的趋势,直到12月达到投诉量最高峰,单月共有1255宗投诉,这体现出了消费者不再局限于“315”期间才发起投诉,而是秉承“天天315”的精神,从另一方面也体现出了维权并非单个固定时间点就能完成的,而是需要各方坚持不懈的努力才得以完成。

广东依旧是投诉量最大的地区


根据汽车投诉网数据显示,在2017年的汽车投诉中,广东、山东、江苏为投诉最多的三个地区。其中,广东投诉量最高,达到1048宗。前十地区的投诉占投诉总量61.16%,同比 2016年的68.40%略有下降,意味着其它地区的投诉量有所增加,投诉分布更为广泛。前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市,这与各省市的汽车保有量不断提升相关联,同时也是车主们的维权意识在普遍提高。

合资品牌投诉量下跌,自主品牌上升


根据汽车投诉网数据显示,2017年合资品牌的投诉占比56.43%,同比2016年下降了5.81%2017年自主品牌的投诉占比39.22%,同比2016年上升了5.85%;这主要受汽车保有量和销售量影响。

另外在在2017年汽车投诉中,自主品牌的解决率为86.41%,合资品牌的解决率为85.68%,这既有自主品牌在车主投诉处理方面更积极的因素,也有合资品牌投诉量较大的原因;而进口品牌的解决率只有40.29%,这与企业对投诉的重视程度有密切关系。(图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉)

2017年企业对于投诉的处理效率有所上升


根据处理效率图表显示,在2017年的投诉中,39.61%的投诉能在一周内得到企业的积极回复,13.39%的投诉能在7-15天内得到回复。这些数字说明仅有53%的相关企业能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理,并及时向汽车投诉网提供解决方案,同时还有14.97%的投诉依然没有任何回复,但投诉处理效率相对2016年有所上升。

图表显示,目前2017年汽车投诉网的投诉处理完成率(包含处于满意度打分状态的投诉)为83.6%,这一数据相较2016年的83.1%相差无异;还有16.03%的投诉处于企业处理状态。这主要是受到某些品牌长时间不处理投诉的影响,希望相关企业能及时处理投诉并给予反馈。

服务投诉方面:承诺不履行是重灾区


在服务投诉方面,主要集中在承诺不履行、车辆信息欺诈、费用问题等各类欺诈行为,此外,价格欺诈、节能补贴等问题上也是车主们主要的投诉对象。

其中,“承诺不履行”的投诉量最大,有854宗,占比达到8.87%,这需要4S店方面继续提高服务质量,减少投诉;而涉及“车辆信息欺诈”的投诉量占比6.41%,有617宗。主要是车主对于售前售后销售人员对车辆信息的隐瞒以及以各种手段售出问题车的投诉;“费用问题”的投诉量占3.37%,有325宗,这里面既有销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺,甚至是恶意欺骗而导致的销售欺诈;也有部分4S店为了更多的赚取利润,采取蒙骗手段要求车主扩大保养范围,甚至是将本该保修的部件要求车主买单等保养欺诈;此外,还出现了车贷方面的欺诈行为。

汽车投诉网在分析中发现,服务问题多是由质量问题或其它因素引发,如4S店对车辆故障多次维修,但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病等,厂家与4S店不能正视问题所在,仅以各种理由来搪塞,最终导致了投诉的产生;如果企业能够在4S店的管理方面做得更好的话,相信可以减少不少的投诉纠纷。

“要求维修”成为车主最主要的投诉诉求


在投诉诉求中,“要求维修”成为车主最主要的诉求,占比达到53.43%;“要求赔偿”的投诉量占比48.59%,与前者大致相当,此诉求的车主更多的是基于故障本身之外的索赔,比如说要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;“要求召回”则主要体现在一些集体性投诉上,车主普遍认为这些故障需要召回加以解决。

根据以上诉求分析来看,当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出,车主最早想的是希望车辆故障尽快解决,而当4S店不能很好解决问题时,由于时间成本和相互沟通的关系,车主就会进一步想要他认为是合理的额外赔偿,但在当前法规缺失的情况下,这种要求又注定难以得到厂家的满足,而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾,最终演变成一个恶性循环。

教你轻松搞定汽车网络维权:

通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课,而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料,更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车投诉网就为大家提供几点建议:

一、选择专业维权平台:

选择专业的维权平台如:汽车投诉网,将会有专员与消费者对接,第一时间将消费者的投诉转到相关厂商,可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理,并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。

二、如实填写投诉信息:

消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息,才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台 的工作人员能够更清楚了解你的情况,对于企业来说,详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解,同时也更能体现出你对维权的重 视,而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私,涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示,以免被人利用,而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理,以确保个人隐私安全;

三、填写真实有效的个人信息:

要想问题得到网站的帮助、协调,就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等),因为只有填写真实有效的联系方式,投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调,而如果是信息不全或是虚假的,就难以正常维权。

四、投诉诉求需适当合理:

根据自己的实际情况,以及目前我们所能遵循的法律法规,提出合理,适当的诉求,寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进 行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性,以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视,殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路,极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化,彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。

五、注意保留相关票据:

汽车三包实施后,车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证,这是您使用汽车三包进行维权的条件。

再者,一些平时看起来毫无用处的一张票据,在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定,“修理者应当建立并执行修理记录存档 制度。书面修理记录应当一式两份,一份存档,一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票,作为日后维权的依据。除了维 修单据,一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等,都会让您的投诉更容易引起厂家的关注,使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。

总结

根据《消法》的第六条:保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。也就是说消法明文规定:任何组织和个人都有权利和义务对侵害消费者合法权益的行为进行监督。

而汽车投诉网作为作为国内专业的汽车维权平台,服务宗旨是“天天315,维权在身边,让每一个处理结果都成为车主、厂商的双赢之道!”。因此努力为车主争取合理合法的权益,是汽车投诉网永远的追求的目标!

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    用户头像 田** 2楼

    感谢平台

    2018-02-24 13:13:31.0 我要回复
    用户头像 余** 1楼

    真心感谢平台的帮忙,广大车主才得以申诉

    2018-02-21 12:42:29.0 我要回复

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