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2017年紧凑型车投诉:合资品牌完成率上涨30%

来源:汽车投诉网 发表于:2018-02-09 作者:聂子墨 分享:

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在满意度方面,有93.38%的投诉车主没有反馈打分(包括车主评分0分的和无反馈的投诉),让我们无从了解这一部分车主的满意度情况,希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度,给予相应的评分及建议,这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声,从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中,有4.14%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意;不认可处理结果的车主占1.83%,这说明4S店在处理投诉时不能应付式地对待投诉,而是尽量要给车主一个满意的解决方案,令车主满意。

投诉方向图表显示,仅针对服务产生的投诉有1236宗,占比34%;仅针对质量问题产生的投诉有1674宗,占比45%;针对质量和服务进行同时投诉有779宗,占比21%。针对服务上投诉,4S店应该不断改善服务态度和服务行为,从而更好地服务车主;而在实际案例中,大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起,因此,如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。

在汽车质量方面的投诉中,车身及电气、发动机、变速箱在紧凑车型质量投诉位列前三;

车身及电气的投诉量占紧凑车型投诉总量的35.43%,主要涉及到腐蚀及裂纹、其他配件、门窗故障等问题;

发动机的投诉量占紧凑车型投诉总量的23.04%,主要涉及到发动机异响、怠速不稳、渗漏、起动困难等问题;

变速箱的投诉量占紧凑车型投诉总量的22.39%,今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面;

质量问题是投诉的重点,厂商想要更好地处理投诉就要积极为车主提出有建设性的方案。

关于紧凑车型服务投诉的重点,主要集中在态度不好、维修技术差、费用纠纷等问题上。

涉及态度不好投诉量最高,有470宗,占总投诉量的12.74%,这主要是投诉销售人员在销售中态度不好,对待客户服务上意识观感不明确;其次,涉及维修技术差的投诉有413宗,占比11.20%;而费用纠纷的投诉,有366宗,占总投诉量的9.92%。

汽车投诉网在分析中发现,服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发,如4S店对车辆故障多次维修,但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病,厂家与4S店不能正视问题所在,仅以各种理由来搪塞;如果企业能够更好、更快的提升4S店维修师傅的技术水平,应该说可以减少不少的投诉纠纷。

在投诉诉求中,“要求维修”成为车主最主要的诉求,占比达到57.50%,维修问题水涨床高企业不容忽视;“要求赔偿”的投诉量占比45.54%,主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;而“要求召回”占比32.64%;从上图也可以看出车主的诉求在趋向一个较为理性维权方式,汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。

通过以上诉求分析,可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的,车主最想的是车的故障能够尽快维修好,当4S店不能很好地解决问题时,车主就要想得到一个合理的赔偿,但在缺乏依据的情况下,这种要求又注定难以得到厂家的满足,而这又进一步加剧车主与4s店之间的矛盾,如此恶性循环往复,导致矛盾越发紧张。

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