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河北2017年汽车投诉:自主品牌处理效率下降

发表于:2018-01-12 来源:汽车投诉网 清风徐来( 465 篇) 评论数: 0
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如果说2016年是中国汽车市场腾飞的一年,那么2017年则显然降温不少了,受到了小排量汽车购置税优惠减少、新能源补贴政策调整未确定等因素影响,2016年的乘用车市场零售量增速从22.4%下降至2017年的4.3%。根据数据显示,国内2017年前11个月汽车产销2599.88万辆和2584.49万辆,同比增长3.88%3.59%,低于中汽协会的预期。另外,即使是大热的SUV同样受到了影响,从2012年起持续30%-40%的同比增速减缓至2017年的17%,从目前的政策以及数据来分析,2018年的车市热度与增速,似乎并不乐观。

但尽管如此,汽车投诉并没有因为车市增速的放缓而减少,而是随着中国车市的越趋成熟,车主的维权意识的增强了不少,在面对着车辆问题也开始慢慢懂得用多方面方法帮助自己维权。在2017年,汽车投诉网共接收到8633宗投诉,其中河北地区的投诉量为530宗,占汽车投诉网全年总量的6.13%,是投诉量的第六大省。

主要特点

1、在2016年,河北省自主品牌投诉量有180宗,而处理率达到了92.22%。但到了2017年,自主品牌投诉上升至246宗,而处理率则下降到了85.37%,这从侧面反映出了自主品牌在2017年对车主的重视度有所下降,而投诉问题也较2016年严峻了不少。

2、紧凑型车与SUV投诉量齐齐上升,在2016年紧凑型车与SUV的投诉量分别为203宗与125宗;而到了2017年两车投诉量分别上升至224宗与175宗。其中SUV投诉占比上升得最快,显现出目前火热SUV市场所带来一定的负面影响。

3、保定市以90宗投诉晋升为河北省投诉量最高的城市,除了保定市消费者对于车辆的维权意识有一定的提升之外,多宗集体投诉如东风日产奇骏天窗漏水等都是造成投诉量上升的原因之一。

4、车身及电气投诉量继续领跑,自2016年投诉量有159宗,占比34.05%后,在2017年投诉量上升到215宗,占比40.57%。而在车身及电气存在的诸多问题中,投诉量最多的是室内噪声大的问题,其次是车身振动、门窗故障和气囊、轮胎等问题。所以厂家除了重视发动机、变速箱等核心部件之外,对这些车身小附件也要引起重视。

根据上图显示,在河北省这六款投诉量最多的车型中,科鲁兹排名第一,有14宗,完成率86%;宝来排名第二,有13宗,完成率为100%;福克斯排名第三,有11宗,完成率为100%;英朗、宝骏560、长城C50投诉量分别为10108宗,而完成率分别为70%100%100%。从数据上可以看出除了科鲁兹以及英朗之外,其实品牌车型的投诉完成率都不错,从销量上看,英朗以及科鲁兹都呈现不错的态势,也正因如此更是需要把投诉处理好,把让售后服务成了黑点而影响销量。

根据上图显示,2016年河北省汽车投诉中,投诉量最高的是6月,投诉量为59宗。而在2017年中,投诉量最高是11月,投诉量为76宗。2017下半年河北省投诉呈现逐步上升的态势。

在地区投诉量中,保定投诉量最大,有90宗,排名第二的为唐山,有89宗。保定市之所以晋升为第一名,除了保定市消费者对于车辆的维权意识有一定的提升之外,多宗集体投诉如东风日产奇骏天窗漏水等都是造成投诉量上升的原因之一。

从车型分类数据中可以看出,2017年同比2016年,SUV投诉占比上升得最快是紧凑型车,上升了6.26%;从一定层面上也反映出了目前SUV在国内市场的火热程度。而紧凑型车在2017年同比2016年尽管投诉量有所上升,但占比差别不大;其余车型的投诉则没发生太大的变化。

根据上图数据显示,2017年同比2016年厂商分类投诉占发生了变化,其中自主品牌占比同比2016年上升了8.09%,而合资品牌占比则从59.66%下降至50.85%,而进口品牌也一直处于较少的占比。

2017年河北省投诉处理率为83.02%(包括处于满意度打分状态的投诉),同比2015年的87.58%有所下降,这需要厂商与4S店对投诉重视起来并且并且加大对售后的投入,但鉴于还有投诉厂家未处理完毕,因此处理率还可能有所上升。

根据上图数据显示,自主品牌对于投诉处理完成率为85.37%,而合资品牌为82.90%,进口品牌50%,从数据上来看,自主品牌的处理率有所下降,而合资品牌的投诉处理率则有了不少的提升,从2016年的55.64%上升至201782.90%,反映出了合资品牌对于车主的重视度有所上升。(图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉)

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