汽车自燃是一件很严重的事故，轻则车毁，重则人亡，另外，如果车主没有购买自燃险，可能面临着巨额的经济损失。对于汽车自燃，有无数的媒体进行过报道，且绝大部分情况几乎出奇一致——厂商要么敷衍拖延，要么干脆事不关己，任凭车主去“折腾”。
　　无锡市吴先生的马自达3自燃后，也经历了近一个月的失望与煎熬，不过，最终还是在汽车投诉网（www.qctsw.com）的协调下，使问题得到了满意的解决。

　　马自达3自燃，调查路漫漫
　　8月25日，汽车投诉网接到了无锡市马自达3车主吴先生的投诉，在投诉中，他详细地介绍了他的马自达3自燃及事后的经历。
　　2008年9月12日，吴先生在金瑞长安马自达4s购买了一辆马自达3（1.6MT）。今年的8月3日晚上9点左右，汽车突然自燃，当时汽车购买还不到2年，且行驶里程仅18000km。
　　马自达3实行的是3年或6万公里的质保期限，因汽车还在质保期内，吴先生认为此事厂家应该会处理好，于是便耐心地配合厂家和4S店调查，不想此后便陷入了漫长的等待中。
　　8月25日，吴先生带着4S店工作人员一同来到消防大队。消防大队负责人告知4S店，起火部位在车头，而根据事后观察无人为迹象。听到消防大队这么一说，4S店同意与吴先生进行协商，不过4S店不知何原因就是不通知厂家到场，还说公司所有领导都到厦门开会了！
　　吴先生说，他承认这个世界上会有巧合，但不至于公司所有领导偏偏此时都去厦门开会了。况且，没有负责人前来协商，此事是不是就这样不了了之了？如果其负责人一年半载不来，是不是要拖上半年？
　　在交涉过程中，一位4S店相关人员称8月27日公司领导会过来，吴先生连忙询问是不是领导回来后，他的问题就可以很快解决，对方给出的答案是：不清楚。言外之意是，此事根本不知道何时能够解决。
　　让吴先生气愤的是，从自燃的8月3日至8月25日向汽车投诉网投诉时，尽管他一直在积极配合厂商的调查，也给了其足够的时间，但20多天过去了，仍然看不到解决的希望……
　　问题久拖不决，车主欲“游街示众”
　　吴先生说，自己只是一名工薪阶层，10几万的汽车对他而言是一笔很大的财产，而今一把火化为乌有，厂家和经销商在这20多天里，除了派了几个自称专家的人检查过外，没有任何人与他联系过，哪怕只是一个安慰性电话，这让他很是伤感。
　　因看不到解决的希望，吴先生无奈之下登陆汽车投诉网进行申诉，希望网站能够协助他与长安马自达沟通，另外吴先生还表示，如果问题得不到合理解决，他还打算将汽车残骸拉到4S店门口去讨说法！
　　经过这次事故，吴先生发出了这样的感叹——马自达3是部好车，但厂商不一定就是好厂商……
　　【案例点评引用投诉原文：QT9326 马自达3自燃，维权求助】

　　网站跟进：企业重视，问题终解决
　　汽车投诉网在接到吴先生投诉的当天，就将投诉信息以加急状态向长安马自达方面作了转交，并希望企业能够充分重视和理解车主的情况，换位思考，以妥善解决问题为目的。
　　9月4日，汽车投诉网在回访吴先生时得知，他在汽车投诉网投诉后，长安马自达方面非常重视此事，他们近日主动和吴先生沟通、协商，并拿出了一个双方都比较满意的解决方案，由厂家给予现金作为补偿。尽管目前他还没有拿到钱，不过，他相信长安马自达这么大的企业不会反悔。
　　另外，对于此次问题能够得到很好解决，吴先生对汽车投诉网的工作也表示了真诚的感谢。
　　汽车投诉网点评
　　汽车自燃是汽车维权中的“疑难问题”，很少有消费者能通过诉讼获得赔偿，正因如此，汽车厂家才会对此类纠纷“理直气壮”和态度强硬。让人欣慰的是，吴先生的马自达3自燃后，在汽车投诉网的协调下最终得到了较好解决，这不仅赢得了车主的认可，同时也给汽车行业处理类似问题带了一个好头。比如说汽车投诉网前几天曾经点评的《4天两辆悦动自燃，北京现代要陷“自燃门”？》，就很值得向长安马自达学习。
　　尽管此事最终得到比较好解决，但回过头去看看此事，长安马自达和4S店此前所表现出的敷衍和拖延还是很值得商榷。
　　长安马自达总经理藤桥稔曾表示：“全程关怀”品牌服务是长安马自达提高用户满意度的一项“杀手锏”。而长安马自达市场部负责人则称：“全程关怀”品牌服务是在“部部呵护，步步相随”的服务理念下，让每个环节都有专业人员为车主进行360°全方位的服务。
　　汽车对很多国人来说还是一件奢侈品，就如吴先生所说的那样，作为一个工薪阶层，10多万元的车对他来说是一笔很大的财产，当这笔财产烧得一无所有时，情绪低落可想而知，此时他首先需要的是安慰，那怕只是接到一个安慰性的电话，都会让心情好很多。令人遗憾的是，事发后长安马自达并没有这样做，相反只是一味地拖延，如果后面不是因为汽车投诉网不断施加压力，现在是怎么样的处理结果还未得知。所以，对照自己的“全程关怀服务”，长安马自达或许真有必要对此事检讨一下——如何才能真正落实自己的全程关怀服务，而不是让它成为一句口号。

　　后记：汽车自燃维权应注意什么
　　在汽车行业，自燃的维权往往难如登天，这其中的原因很多，也很复杂，汽车投诉网认为，注意以下细节将有助于车主维权。
　　1、汽车燃烧后，应及时报警并请求消防大队出具《火灾原因认定书》。很多车主在遭遇汽车自燃时，都会及时报警，却没有索要《火灾原因认定书》。实践中，消防大队出具的《火灾原因认定书》在起火原因认定方面一般有利于车主，往往会成为车主主张车辆存在质量问题的初步证据；
　　2、如果已投保自燃保险，汽车自燃后，应及时通知承保的保险公司。根据保险合同的相关规定，保险事故发生48个小时内，如果投保人（即车主）不及时报案，保险公司有权拒赔；
　　3、汽车自燃发生后应及时通知汽车经销商。经销商是汽车买卖合同的相对方，汽车自燃说明经销商提供的汽车可能存在质量问题，从合同法角度出发，买受人（即车主）有义务在合理时间内将汽车自燃存在质量问题告知供应商。实践中，车主及时告知经销商汽车的自燃情况，有利于减少经销商疑虑，增加以后协商解决的可能性。
　　4、如果车辆自燃烧毁，无法通过协商解决退车、赔偿等事宜，那么，诉之法律途径并以何种诉求提出诉讼，将是车主需要慎重考虑的问题。
　　从法律角度分析汽车自燃案件，分别可以买卖合同纠纷或侵权纠纷作为诉求提起诉求。以买卖合同纠纷提起诉讼，一般由车主承担证明汽车存在质量问题的举证责任，以侵权纠纷提起诉讼，则实行举证倒置，由经销商承担证明汽车不存在质量问题的举证责任。很显然，举证责任倒置减轻了车主举证负担，更有利于车主提高胜诉率。车主起诉时，应尽量套用侵权作为诉求。但在实际诉讼中，也有不少车主以汽车买卖合同纠纷为诉求要求退车或赔偿，最终会面临举证不能直接证明导致败诉。