实例解析：汽车三包责任发生争议如何处理？

关于汽车售后的争议，相信消费者都有所感受，在生活车辆故障时，往往4S店都会把问题推到消费者身上，4S店不愿意履行汽车三包包修、包换或包退等案例，同样，在汽车投诉网上70%的投诉都存在争议，消费者可以通过多种法律途径维护自身的权益。

什么是汽车三包争议？

首先我们要知道什么是汽车三包争议，它是消费者与经营者对汽车质量问题的责任归属和处理方法不能达成共识，且无法协商解决的问题。比如，对于消费者购买的汽车产品出现的故障，到底是质量问题还是使用问题的争议，以及对于出现的质量问题，到底是应该维修还是应该换车甚至是退车的争议。汽车三包争议基本上都是围绕这些问题产生的。

汽车三包争议发生的必然性

争议本身就是天然存在的，但我们可以分析出产生汽车三包争议的一些因素：

1：首先是法律因素：质量问题、严重安全性能故障、不能正常使用等等内容都无法在法规中明确详尽的表述，因此各方在理解上就会出现差异；

2：其次是经济因素：汽车是高价值消费品，往往质量（或故障）问题的处理需要较高的费用；

3：最后就是技术因素：消费者与经营者在信息的获取、技术的掌握等方面的不对称，导致在认知上存在差距。

正是由于以上这些因素的存在，导致了“汽车三包争议”不可避免的出现在各种问题上。

消费者与经营者出现汽车三包争议，应当如何处理？

根据《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，如果消费者与经营者出现汽车三包争议，具体的规定如下：

一般情况下，可以通过以下四种方式来解决：

协商：一旦发生争议,建议消费者与经营者根据争议的“先行协商原则”进行协商解决；

调解：协商不成功,可以向消费者协会等第三方中介组织申请调解解决；

申诉：协商不成功,也可以向质监部门或工商部门进行申诉处理；

仲裁：到仲裁机构申请仲裁；

诉讼：到法院提起诉讼。

调解和申诉的过程中可以申请汽车三包专家技术咨询；仲裁协议和诉讼判决对当事方具有强制约束力。

关于争议处理流程的进一步解释

1、协商

对于家用汽车产品三包责任的争议，消费者应优先与经营者协商解决。争议双方直接面对面地友好协商是解决三包争议最经济、最直接、最有效的方式。双方在协商过程中，可以充分阐述自己的理由，摆出相关证据材料，也可以充分听取和理解对方的意见和诉求。在此基础上，以三包规定中关于修理、更换、退货的相关条款以及相关标准为依据，双方通过协商而达成一致的解决方案的可能性是很大的。这种解决方式无需经历繁杂的程序，无需花费律师费、专家费或检测费等高昂的费用，对双方来说都是最简单最有效解决问题的方式。因此，推荐争议双方优先通过协商方式解决争议。

2、调解

对于汽车三包争议，消费者可依法向各级消费者权益保护组织等第三方社会中介机构请求调解解决。消费者如果对于双方协商的结果不满意，可以向当地消协进行投诉，请求消协出面进行调解。消协调解的具体程序可拨打当地的投诉电话12315咨询。今后，可能还会有其他一些第三方社会中介机构能够参与到这样的调解中。

3、申诉

对于汽车产品的三包争议，消费者或经营者也可以向当地质量技术监督部门（质量技术监督局）或工商、交通等行政部门进行申诉。对于提交到质量技术监督部门的申诉案件，依据第三十五条的规定将“按照产品质量申诉处理有关规定执行”。具体程序可以拨打当地的12365产品申诉投诉电话咨询。

4、仲裁或诉讼

如果争议双方不愿通过协商、调解解决或者协商、调解无法达成一致的，可以根据协议申请仲裁，也可以依法向人民法院起诉。对于汽车三包争议，双方协商和第三方调解有可能无法达成一致意见；或者暂时达成了一致意见，但因为申诉或调解的结果对争议双方都不具有法律上的强制约束力，任何一方都有可能不遵守已达成的解决协议。在这种情况下，争议任何一方都有权申请仲裁或向当地法院提起诉讼。当然，消费者也可以不通过协商或调解、申诉等程序，直接申请仲裁或诉讼。在我国，仲裁协议和诉讼判决对当事方具有强制约束力，双方必须遵守。所以仲裁和诉讼是解决三包争议的最终手段。但通常程序较为复杂，对当事双方耗费的时间和精力都比较大。

综合以上四种汽车三包争议解决的途径来看，建议消费者合法理性地维权，经营者客观务实地面对问题，推己及人，在遵纪守法的前提下积极为消费者解决问题。

案例解说：

投诉编号：QT246034

江苏省南通市的蔡先生2016年8月29日于南通申城汽车销售有限公司购入广汽菲克自由光2.4L领先版智能包，第二天在上海绕城高架100码行驶过程中转向失效，方向盘几乎打不动！中控提示“动力转向辅助关闭-需要维修”(之后还提示维修变速箱)，期间差点酿成车祸！

蔡先生认为：根据国家汽车行业三包法第二十条中"家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内(以先到者为准)，家用汽车产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者选择更换家用汽车产品或退货的，销售者应当负责，免费更换或退货。

提出退车诉求后，4S店售后郁经理承诺一切事宜等检测完再商量，于9月6日厂家的湖南总部工程师对车辆进行了全面检测，检测结论一直到9月21日才出来，检测结论认为是方向机启动了自保护程序，关闭了转向助力，但属于半电子助力失效状态，不符合三包法退车规定。

然而，汽车三包专业技术委员会指定的《家用汽车产品严重安全性能故障判断指南》为严重安全性能故障的判断提供参考依据，“失效”是指汽车整车、主要系统或零部件在正常使用过程中，因产品质量问题导致规定功能完全丧失或主要性能严重下降的现象。

因为蔡先生认为：车辆在高速行驶中出现电子助力转向系统关闭，已经严重危害到本人及乘客的生命安全！完全是符合“转向系统失效”这个范畴的，所以汽车销售者必须按照国家汽车行业三包法接受退车诉求！

双方各执一词，最后，车主经过与4S店沟通已达成协议，不仅解决了车辆问题，同时也更好的推进4S店的售后服务，这其实也是我们推崇最好的解决办法。