专业的汽车质量投诉平台

2016年是中国汽车市场腾飞的一年，随着2015年末发布的汽车购置税减半政策，使得1.6升以下小排量汽车销量在2016年大放异彩。尽管2016年中国经济增长放缓以及遭遇了股市低迷的状况，但这样并没影响中国的车市，下半年销量的增长超乎了年初所有人对市场的预期，SUV市场的高速增长依然成为中国车市的标志性特征。与此同时，互联网和传统企业的造车热并没有因为资本市场的冷却而偃旗息鼓，以贾跃亭、董明珠为代表的“新汽车人”纷纷加入造车的行列。新能源汽车的发展伴随着“骗补”的阴影，依然被车企和资本市场当做朝阳产业而迅速发展。

但随着汽车市场的高速发展，中国车市的越趋成熟，车主的维权意识的增强了不少，在面对着车辆问题也开始慢慢懂得用多方面方法帮助自己维权。在2016年，汽车投诉网共接收到9047宗投诉，其中河南地区的投诉量为579宗，占汽车投诉网全年总量的6.39%，是投诉量的第5大省，而投诉量相比2015年有略微的上升。

主要特点

1、河南省为汽车合格证投诉大省，2016年关于合格证的投诉高达63宗，为全国投诉量最高的省份，主要原因在于根据去年的数据显示，河南省列入经销商异常经营名单高达2074间，这只是有异常的经销商数量，如果算上河南省全部的经销商数量，估计数量还会进一步上涨。为此业内人士也表示：“在这其中肯定包括着众多二级经销商，二级网点相对管理较差，一个老板带上两个销售，甚至连财务人员都没有，只管卖车赚差价，售后由4S店来处理。”

众多的二级经销商，造就了该地区汽车市场的混乱，由于二级经销商的经营不善，一定程度上也加剧了汽车合格证抵押的现状。

2、郑州依然是投诉的重灾区，2016年郑州投诉量有197宗，占河南总投诉量的34.02%，远超排第二投诉量的新乡。主要原因在于郑州作为河南省省会，是中国公路、铁路、航空、通信兼具的综合交通枢纽城市，人员密集，河南省汽车销量主要在该城市。另外也与该城市的人员维权意识较强有关。

3、2016年企业处理投诉完成率有了一定幅度的下降，这与整体投诉量上升以及合资车企处理投诉完成率下降有一定的关联。

4、紧凑型车投诉占比上升最快，SUV投诉率基本与2015年持平。数据显示，2015年紧凑型车的投诉量为178宗，占比35.39%；而2016年紧凑型车投诉量为252宗，占比43.52%。

4、车身及电气投诉量依旧最大，河南省2015年投诉量有137宗，占比27.24%；而在2016年投诉量已经上升到了182宗，占比31.43%。而在车身及电气存在的诸多问题中，投诉量最多的是室内噪声大的问题，其次是车身振动、门窗故障和气囊等问题。厂家除了重视发动机、变速箱等核心部件之外，对这些车身小附件也要引起重视。

根据上图显示，在河南地区这六款投诉量最多的车型中，帝豪排名第一，有24宗，完成率为100%；菲翔排名第二，有20宗，完成率为0%；而逸动、五菱宏光、福克斯这三款车的完成率都为100%；而最后的奥迪A6L完成率则是16.66%。从数据不难看出自主品牌对于车主的投诉普遍都较为重视，为此完成率都达到了100%，而作为合资品牌的奥迪A6L完成率只有16.66%，而菲翔甚至为零处理率，也从侧面反映出了合资品牌目前还是借着“品牌效应”不愁卖的心态，对车主投诉视而不见。

根据上图显示，2015年河南省汽车投诉中，投诉量最高的是1月、10月和12月，投诉量同为54宗。而在2016年中，投诉量最高的为3月，有91宗投诉。

在地区投诉量分析中，郑州投诉量最大，有197宗，而其余城市投诉量普遍较低，主要原因在于郑州作为河南省省会，是中国公路、铁路、航空、通信兼具的综合交通枢纽城市，人员密集，河南省汽车销量主要在该城市。另外也与该城市的人员维权意识较强有关。

在车型分类投诉中，河南省2016年同比2015年，投诉占比上升得最快的是紧凑型车，上升了8.13%；而小型车投诉占比同比下降了7.43%；其余车型同比下来，投诉占比并没有发生太大的变化。

根据上图数据显示，2016年同比2015年厂商分类投诉占比没有发生太大的变化，自主品牌和合资品牌的投诉量占据投诉总量的绝大部分,而合资品牌以287宗位列河南地区第一,占河南投诉总量的49.57%；自主品牌排第二，投诉量为278宗，占比48.01%；进口品牌则有14宗，占比为2.42%。

目前，2016年河南省的投诉处理率为68.05%（包括处于满意度打分状态的投诉），同比2015年的81.71%有所下降，这需要厂商与4S店对投诉重视起来并且并且加大对售后的投入。

根据上图数据显示，自主品牌对于投诉处理完成率为88.49%，而合资品牌为51.57%，进口品牌7.14%，总体成绩不太理想。但我们也不难看出，自主品牌的企业相对而言较重视投诉，而合资品牌和进口品牌的企业投诉处理率较低，这主要还是品牌效应所带来的一系列问题。（图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉）

根据上图数据显示，38.34%的投诉能在一周内得到企业的回复，6.04%的投诉能在7-15天内得到回复，这些数字说明部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的与车主协调处理，并及时向汽车投诉网反馈解决方案，这是值得肯定的；而一直未处理的投诉占比29.53%，同比2015年处理效率有所下降，这需引起企业的重视！

在满意度方面，有98.41%的投诉车主没有反馈打分，让我们无从了解这一部分车主的满意度情况，希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度，给予相应的评分及建议，这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声，从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中，有1.39%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，但同比2015年有所下降；不认可处理结果的车主则占比0.20%；余下的是正在处理中的投诉。

投诉方向图表显示，仅针对服务产生的投诉占比43%；仅针对质量问题产生的投诉占比34%；23%的投诉人对质量和服务进行同时投诉。针对服务上投诉，4S店应该不断改善服务态度和服务行为，从而更好地服务车主；而在实际案例中，大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起，因此，如何改善产品质量依然是企业首当其冲。

在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱在河南的质量投诉位列前三；

车身及电气的投诉量占河南总投诉量的31.43%，主要涉及到门窗故障、室内噪音大、车身振动等问题；

发动机的投诉量占河南总投诉量的19.34%，主要涉及到异响、渗漏、怠速不稳等问题；

变速箱的投诉量占河南总投诉量的16.06%，今年主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、渗油和跳档等方面；

关于河南服务投诉的重点，主要集中在承诺不履行、车辆信息欺诈、费用问题等问题上，但对比2015年，承诺不履行有所上升，说明河南在2016年里服务有所下降。

其中承诺不履行最主要的因素在于汽车合格证频繁被不良4S店扣押，销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗，到车主购买车辆后才发现根本没有汽车合格证。

在投诉诉求中，“要求维修”是2016年的主旋律，占比50.95%，这也说明了车主对于车辆出现问题后也提出了相对合适诉求；而紧跟其后的就是“要求赔偿”，这主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等造成的；而“要求赔礼”的则占取了29.19%，这也说明了河南省的售后服务类不容乐观。

汽车维权五大难点剖析

针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。

难点一：汽车三包退换条件苛刻

汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。

1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。

2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。

3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。

1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。

2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。

3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。

4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。

5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。

难点二：新消法部分条例与汽车三包相冲突

在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、 洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。

但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义 务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释.

难点三：维权鉴定依然困难重重

虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。

其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。

再次，距离汽车三包法规已过3个月，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车网评小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。

难点四：维权成本高、解决效率低下

对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月， 多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。

难点五：汽车主要配件和易损零部件维权无保障

汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。

而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。

教你轻松搞定汽车网络维权：

通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：

一、选择专业维权平台：

选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。

二、如实填写投诉信息：

消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台 的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；

三、填写真实有效的个人信息：

要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。

四、投诉诉求需适当合理：

根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进 行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。

五、注意保留相关票据：

汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。

再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档 制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维 修单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。