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2016年第一季度汽车投诉报告:投诉量飙升27.13%

来源:汽车投诉网 发表于:2016-04-20 作者:陈一帆 分享:

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时间悄然流逝,2016年眨眼便过去了四分之一。日前,汽车投诉网针对2016年第一季度投诉进行汇总分析,希望借此向广大消费者提供必要的购车指导和维权参考。

统计数据显示,2016年第一季度,汽车投诉网共收到有效投诉为2324宗,同比去年同期上升了27.13%,投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型,遍布全国各省市。

主要特点:


1、广东地区投诉量登顶:

在2016年第一季度的汽车投诉中,广东、山东、江苏为投诉最多的三个地区。其中,广东地区投诉量最高,达到235宗,占全国总投诉量的10.11%。值得注意的是,这是广东地区投诉量继2015年后再度登顶,一定程度上也说明了广东地区的车主们维权意识有所提高。

2、 三月份投诉量最大:

2016年第一季度汽车投诉月度趋势分析中可以看出,投诉月份趋势波动较大,并没有像去年同期的平稳。其中,2月份的投诉量最低,共532宗;3月份因为有“3.15”的影响,投诉量暴增至1034宗。

3、 合资品牌投诉占比有所下降:

在品牌属性分析中,2016年第一季度合资品牌的投诉占比为61.53%,同比2015年同期有小幅下降。这与当前消费市场趋势相吻合,虽然合资品牌在国内的销量,保有量还是最大的,但自主品牌的强势崛起也不可小视。


4、 SUV投诉占比上涨明显:

在投诉车型属性分析中,SUV和MPV的投诉占比都有不同程度的上升,其中,SUV占比同比2015年同期上涨了近六个百分点,而MPV占比同比2015年同期小幅上升一个百分点。

5、“要求赔偿”和“要求维修”成投诉诉求两大巨头:

在 投诉诉求分析中,“要求维修”成为车主们最主要的投诉诉求,占比达到49.35%;而“要求赔偿”的投诉量占比43.89%,两者成为2016年第一季度 汽车投诉诉求的两大巨头。而这样的数据也表明,车主的投诉诉求在趋向一个更为理性的维权方式,汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。

一、 月度、地区投诉趋势分析

上图显示,从投诉趋势来看,2016年第一季度的投诉月份趋势波动较大,并没有像去年同期的平稳。其中,2月份的投诉量最低,共532宗;3月份投诉量最高,共1034宗。

在 2016年第一季度的汽车投诉中,广东、山东、江苏为投诉最多的三个地区。其中,广东投诉量最高,达到235宗。前十地区的投诉占投诉总量64.93%, 同比2015年的64.66%略有上升,意味着投诉分布更为集中。投诉量前十名的省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市,这与各省市的汽车保有量不断提升 相关联,同时也说明车主们的维权意识在普遍提高。

二、 车型投诉分析

从图表可以看出,2016年第一季度合资品牌的投诉占比为61.53%,同比2015年同期下降了2.64%;自主品牌的投诉占比为33.35%,同比2015年同期上升了近三个百分点;这主要受汽车保有量和销售量影响。

报告显示,在投诉车型分类分析中,紧凑型车以1074宗投诉成为2016年第一季度最主要的投诉车型,占比达到46.21%,同比2016年同期略有下降;同时,SUV、MPV的投诉占比均有不同程度上升,其它车型的投诉量占比则有所下降。

图表显示,在一个月内(含磨合期内)就出现质量或服务问题的投诉有258宗,这主要是由于服务问题引起的,希望各车企能引起重视。此外,在保修期内的投诉占比51.42%,保修期外出现问题的投诉占比37.48%。

三、 投诉主要问题分析

图表显示,有36%的车主在对质量进行投诉的同时也表达了对4S店服务的不满,仅仅针对服务问题进行投诉的占比22%,仅针对质量问题进行投诉的占比为 42%,也就意味着78%的车主投诉缘自于质量问题,质量问题依然是触发投诉的首要条件,这就要求4S店在做好服务工作的同时,更要加强维修水平的学习, 争取一次性解决车主故障问题。


在汽车质量方面的投诉中,车身及电气、发动机、变速箱投诉位列前三;车身及电气投诉占比有所上涨,达到30.34%,超过发动机投诉成为第一;此外,发动机的投诉占比下降明显,同比去年同期下降了五个百分点;

车身及电气投诉:车身及电气由于涉及部件较多,占投诉总量的30.34%,主要涉及室内噪声大、门窗故障、车身腐蚀及裂纹、车身振动等问题;

发动机投诉:占投诉总量的24.66%,主要表现在发动机异响、渗漏、怠速不稳、起动困难等问题;其中,发动机异响是投诉量最大的一个细项,
达到278宗,占投诉总量的11.96%。


变速箱投诉:占投诉总量的22.59%,主要集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面。

质 量问题作为车主投诉的根本,企业需要的是不断完善自身产品,针对车主的投诉以解决的态度来处理问题,而不是寄希望于延兵之计。
在这里再次提醒企业,车主 在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店,并不会一发现问题就会发起投诉,如果4S店能一次性解决问题,或者是能重视、尊重车主、正视问题,就会 避免矛盾的加深。

在服务投诉方面,主要集中在销售欺诈、保养欺诈、虚假宣传等各类欺诈行为,此外,服务态度差、费用不合理、维修技术差等问题上也是车主们主要的投诉对象。


其中,“态度不好”的投诉量最大,达到279宗,占比达到12.01%,这需要厂商方面继续提高服务质量,减少投诉;而涉及欺诈行为的投诉量占比 11.88%,达到276宗次。这里面既有销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺,甚至是恶意欺骗而导致的销售欺诈;也有部分4S店为 了更多的赚取利润,采取蒙骗手段要求车主扩大保养范围,甚至是将本该保修的部件要求车主买单等保养欺诈;此外,还出现了车贷方面的欺诈行为。

汽车投诉网在分析中发现,服务问题多是由质量问题或其它因素引发,如4S店对车辆故障多次维修,但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现 的通病等,厂家与4S店不能正视问题所在,仅以各种理由来搪塞,最终导致了投诉的产生;如果企业能够在4S店的管理方面做得更好的话,相信可以减少不少的 投诉纠纷

四、 投诉诉求分析

在 投诉诉求中,“要求维修”成为车主最主要的诉求,占比达到49.35%;而“要求赔偿”的投诉量占比43.89%,此诉求的车主更多的是基于故障本身之外 的索赔,比如说要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等; “要求召回”则主要体现在一些集体性投诉上,车主普遍认为这些故障需要召回加以解决。

根 据以上诉求分析来看,当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出,车主最早想的是希望车辆故障尽快解决,而当4S店不能很好解决问题时,由于时间成本和相互 沟通的关系,车主就会进一步想要他认为是合理的额外赔偿,但在当前法规缺失的情况下,这种要求又注定难以得到厂家的满足,而这又进一步加剧车主与4S店之 间的矛盾,最终演变成一个恶性循环。


五、 投诉处理效率分析

处 理效率图表显示,在2016年第一季度的投诉中,29.97%的投诉能在一周内得到企业的积极回复,7.58%的投诉能在7-15天内得到回复。这些数字 说明仅有37.55%的相关企业能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理,并及时向汽车投诉网提供解决方案,但也还有40.70%的投诉依然没有任何回 复,投诉处理效率相对2015年有所下降,希望企业能引起重视。


六、 投诉处理情况分析

图表显示,目前2016年第一季度汽车投诉网的投诉处理完成率(包含处于满意度打分状态的投诉)为49.49%,这一数据相较2015年的78.61%降幅 明显;此外,目前还有50.30%的投诉处于企业处理状态。这主要是受到某些品牌长时间不处理投诉的影响,希望相关企业能及时处理投诉并给予反馈。

在 2016年第一季度汽车投诉中,自主品牌目前的解决率为69.25%,合资品牌的解决率为41.29%,这既有自主品牌在车主投诉处理方面更积极的因素, 也有合资品牌投诉量较大的原因;而进口品牌的解决率只有22.69%,这与企业对投诉的重视程度有密切关系。(图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉)

七、 投诉处理满意度分析

报告显示,96.48%的车主在投诉处理完成后并没有向汽车投诉网反馈自己对处理结果的意见,同比2015年比重有所增高,这主要是有一些车主投诉后对于企 业的处理结果不满意的,并没有直接在投诉后面反馈自己的意见,而是选择再次投诉,或者是有些已满意解决的车主就干脆忘了投诉的事件,不了了之。所以希望企 业尽可能协调4S店去引导这一部分车主对投诉处理结果进行评价,这些车主的真实评价将对企业的口啤营销有着非同凡响的示范作用,希望企业高度重视!


此外还有50.30%的投诉还处于企业处理状态,车主无法评分。
从车主的反馈情况来看,有2.57%的车主对处理结果表示满意,另有0.62%的车主对处理结果不认可。

对于投诉的处理,有的企业非常重视,能够在收到投诉的第一时间安排当地4S店进行协调处理,并尽可能在法律法规的范围之内满足车主的诉求,然后把相关处理意 见反馈给汽车投诉网,使投诉能够完满结案。但也有的企业对投诉并不是那么重视,对于车主的抱怨并没有及时去协调解决,而是一味的推卸责任,有时一个投诉半 个月,甚至一个月也结不了案。 在此,汽车投诉网也希望对投诉欠缺重视的企业能对投诉重视起来,尽快处理投诉并把处理结果反馈于汽车投诉网!

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    发表评论

    最新评论

    用户头像 刘荣江 1楼

    能不能让广大车主省心一点,花最多的钱买质量最差的东西

    2016-04-21 08:17:39.0 我要回复

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