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河南2015年汽车投诉:服务问题严峻

发表于:2016-02-23 来源:汽车投诉网 陈一帆( 166 篇) 评论数: 0
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2015年是汽车行业风起云涌的一年,虽然不过短短一年时间,但业内已经发生了翻天覆地的变化。这一年,曾经的神车跌落神坛,而MPV成功接替了这一位置;这一年,反垄断和平行进口车打乱了豪华品牌的节奏,豪华车销量已经不再是全线激长;这一年,4S店面临着巨大的生存考验,退网、罢工求补贴、亏损一步步侵蚀着4S店的发展,曾经的暴利开始变的“无力”;这一年,车企官降如潮,各车企间的价格战愈演愈烈。

各种改变促使着汽车行业的竞争与发展,车主们也已经不再是曾经的那个“小白鼠”,随着信息的发达和购车理念的转变,如今的车主对购车变得更加理性,售后服务早已成为大家购车的重要参考标准。2015年,汽车投诉网共接到投诉8200宗,其中,河南的投诉量为503宗,占汽车投诉网全年总投诉量的6.11%,是全国第五大投诉量的省份。虽然投诉量出现一定幅度下滑,但所暴露出的问题依然不容小觑,车主对服务的要求也越来越高。

主要特点:

1、郑州投诉量仍“一枝独秀”:2015年郑州的投诉量有150宗,占河南总投诉量的29.82%,且远超于排名在第二位洛阳的投诉量,这与其销量分布有较大的关系,也与部分地区的维权意识较强有关。

2、SUV投诉占比上升最快,紧凑车投诉占比下降明显:随着国内车市SUV的热卖,投诉占比也慢慢高了起来:汽车投诉网数据显示,SUV投诉占比相对2014年上升了11.10%,是占比上升幅度最大的车型,而紧凑车型占比则大幅下降十九个百分点。

3、服务问题严峻:涉及承诺不履行投诉量最高,占投诉总量的18.69%,而涉及欺诈行为的投诉占比16.50%,这主要是投诉销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺,甚至是恶意欺骗;对比2014年,承诺不履行、节能补贴等方面的占比都有所上升,说明河南地区的车市在2015年里服务有所下降,服务问题严峻。

4、车身及电气投诉量最大:河南地区2014年车辆投诉量最大的部件是发动机,而2015年投诉量最大的部件则是车身及电气,有137宗,占比27.24%。而在车身及电气存在的诸多问题中,投诉量最多的是室内噪声大的问题,其次是车身振动、门窗故障和气囊等问题。厂家除了重视发动机、变速箱等核心部件之外,对这些车身小附件也要引起重视。

上图显示,在河南地区这六款投诉量最多的车型中,五菱之光排名第一,有17宗,完成率是100%;其次,凯越和众泰T600的投诉量都是11宗,完成率分别是63.64%和100%;另外,长城C30和起亚K2的投诉完成率也达到了100%,总的来说,河南地区投诉量最大的前六车型中,完成情况还算不错。

上图显示,2014年河南的汽车投诉中,投诉量最高的是6月的80宗。而在2015年中,投诉量最多的是1月、10月和12月,有54宗;其次是6月和8月的49宗。同比2014年,2015年河南的投诉量呈波浪趋势,但波动幅度并不大。

在投诉地区分析中,郑州的投诉量最大,有150宗,其余城市的投诉量普遍较低,这与其销量分布有较大关系,也与部分地区的车主维权意识较强有关;此外,同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权,这也是导致城市中投诉量一直居高不下的原因。

在车型属性分析中,河南地区2015年投诉量同比2014年,中型车和豪华车投诉量占比并没有多大变化;微型车、紧凑型车的投诉量占比则有一定幅度的下降,其余车型的投诉量占比都上升了。2015年紧凑车型的投诉量仍然是最大的,有178宗,占比35.39%,但同比2014年大幅下降了接近19个百分点;而SUV上升的幅度最大,同比2014年上升了11.10%。 

在2015年河南的投诉中,自主品牌和合资品牌的投诉量占据投诉总量的绝大部分,而合资品牌以278宗位列河南地区第一,占河南投诉总量的55.27%, 同比2014年的55.14%,占比变化不大;自主品牌投诉量以208宗位列第二,占比41.35%,投诉量同比2014年有所下降,但占比变化也不大;进口品牌投诉较少,这与所占市场份额有关。

目前,2015年河南的投诉处理完成率为72.36%(包括处于满意度打分状态的投诉),同比2014年的80.75%有所下降,这需要4S店对投诉重视起来并且并且加大对售后的投入。

在2015年河南的投诉中,自主品牌的完成率为88.94%,合资品牌的完成率为62.59%,进口品牌的完成率为29.41%,总体成绩不太理想。数据显示,自主品牌的企业相对而言较重视投诉,而合资品牌和进口品牌的企业投诉处理率较低,希望能有待提高。(图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉)


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