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2020年上半年紧凑车型投诉统计分析:合资领衔,动力系统问题大

原创 来源:汽车投诉网 发表于:2020-07-31 作者:李荣浩 分享:

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2020年开局遭遇疫情,整个汽车市场遭遇严重打击,乘联会发布的最新数据显示,2020年上半年狭义乘用车累计销量为770.4万辆,同比下滑22.5%。从上半年单月销量数据来看,上半年销量下滑主要集中在第一季度。3月份以后,国内市场开始逐步恢复,第二季度车市总体表现趋于回稳。

今年上半年整个汽车行业都受到了影响,其中也包括了汽车类的投诉,汽车投诉网针对紧凑型轿车数据进行汇总分析,让消费者更好地了解目前汽车的状况,从而提供有效的购车指导和维权参考。

统计显示,2020年上半年,汽车投诉网共收到有效投诉4551宗,同比2019年的4975宗下降了8.52%。其中紧凑型车的投诉有1514宗,占总投诉的33.27%,同比2019年的1734宗下降了12.69%。投诉车辆基本涵盖目前国内所有在售车型,遍布全国各省市。

投诉车辆以合资和过保为主

在2020年上半年的紧凑型车1514宗投诉中,占比最多的是合资品牌共有1080宗,占所有紧凑车型中的71.33%;进口品牌仅有13宗,占比0.88%;其余421宗为自主品牌投诉,占比27.81%。由此可见,在紧凑型轿车中,仍有很大一部分人选择了合资车型,并且合资品牌仍有不少问题存在。

这1514宗紧凑型车投诉中,涉及到268宗投诉车辆仍处在首保期内,占比17.71%;有274宗投诉车辆在保修期内,占比18.09%;还有972宗投诉车辆已过保,占比64.20%。目前新车质量还是有所保证,在过保后随着车龄的上升,故障也增多,属于正常现象。在首保期与首保外保修期内的投诉量相差不大,且新车将近3成多出现问题,新车质量还有待加强。

动力系统质量和4S店管理需要加强

对于紧凑车型的投诉,2020年上半年收到关于质量的投诉中,大致分为动力系统、车身及底盘、零部件及配套和电气化等方面。其中,动力系统问题最多,有809宗投诉,占比47.56%;车身及底盘问题有410宗,占比24.12%,排到质量问题的第二名;随后的是零部件及配套问题,有267宗投诉,占比15.71%;最后是电气化问题,有214宗投诉,占比12.61%。

从数据看来,汽车三大件(发动机、变速箱、底盘)目前仍存在较大的问题,尽管绝大部分的汽车品牌都有较长的保修期,并且都是针对发动机和变速箱的,但动力系统的问题仍然最多。发动机问题投诉主要集中在发动机异响、怠速不稳和渗漏等方面,而变速箱主要涉及到变速箱异响、跳档和换挡困难等问题。质量问题是投诉的重点,面对质量问题如何有效地帮助投诉的消费者解决成为厂商亟待解决的问题。

除了车辆的问题外,在购车的环节上也出现了不少问题,其中承诺不履行、费用问题和车辆信息欺诈排行前三,也占到了总销量投诉的7成以上。其中,投诉最多的是承诺不履行问题,有219宗占比30.78%;费用问题有170宗投诉,占比23.94%;车辆信息欺诈问题有123宗投诉,占比17.30%。

销售问题突出在承诺不履行,可以看出不少销售人员在卖车时会给出大量的优惠、补贴和赠品等诱惑消费者,所以在最后签约或下订时需要消费者留意销售人员承诺的是否到位,在购车时尽量做到保障自己的合法权益。

在购车后,车辆难免会出现各种各样的问题,售后服务就显得更加重要。在2020年上半年紧凑车型售后问题中,技术不过关、态度不好和费用问题排名前三,三者占到了紧凑车型售后问题投诉总量的8成以上。

其中,技术不过关问题投诉占比最大,有303宗达到33.33%;态度不好紧随其后,有251宗占比27.67%;费用问题有170宗,占比22.80%。因为目前绝大多数品牌与消费者打交道的是4S店,所以售后问题大多出在4S店上,若要加强售后服务,那么如何加强4S店的管理成为了各大厂商需要考虑的方面了。

投诉车主的心声

解决矛盾的关键,是需要了解投诉方的诉求,才能定制出双赢的方案。汽车投诉网的数据显示,2020年上半年紧凑车型投诉诉求中,以维修、赔偿和召回三大诉求为主。其中,诉求为维修的有1006宗,占比39.15%;诉求为赔偿的有537宗,占比20.91%;诉求为召回的有446宗,占比17.35%。

从数据可知,面对车辆的故障,大多投诉者要求的是维修。所以汽车厂商在解决投诉时,应以帮助投诉者解决车辆问题为主。诉求为赔偿的投诉者主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;可以看出车主的诉求在往理性方向发展,汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。

在接收到投诉后,汽车投诉网都会迅速地将投诉反馈到各汽车厂商的负责部门处,此时就考验各厂商的处理效率了。截止7月28日,2020年上半年紧凑车型处理效率中,有783宗投诉在一周内得到了回复,占比51.72%;7-15天内得到回复的有209宗投诉,占比13.83%;在15-30天内得到回复的有188宗,占比12.41%;在30-60天内回复的有125宗,占比8.24%;在2个月后回复的有64宗,占比4.23%;而一直没回复的竟然有145宗,占比9.57%。

面对投诉者的诉求,绝大多数厂商的处理效率很快,但仍有9.57%的投诉没有得到回复,汽车投诉网也将会继续追踪,并会不断地为消费者曝光那些“不作为”的汽车厂商,让购车的消费者更好地了解目前行业的售后。

除了效率外,投诉的是否处理完毕也需要关注,只有真正完成投诉才是问题已经解决。截止7月28日,2020年上半年紧凑车型的投诉中,有1138宗投诉已经完结,占比75.18%;有26宗投诉处在满意打分状态,占比1.71%;有145宗投诉处在企业处理状态,占比9.57%;有205宗投诉处在临时回复状态,占比13.55%。

从上述数据中可以得出,得到回复的投诉中,有75。18%的投诉都得到了完成,可以看出大部分厂商对于投诉都在努力地帮助消费者解决。但仍有13.55%的投诉只有临时回复,虽说沟通是解决问题的第一步,事实上有的厂商只利用临时回复来敷衍消费者,而这部分厂商也将会被逐渐曝光出来。

问题得到解决后,还有一个评分环节,这能直观地看出投诉者对于投诉处理是否满意,从而看出目前行业对于投诉处理的态度。截止7月28日,2020年上半年紧凑车型投诉满意度中,仅有50宗投诉显示很满意(2分),占比3.31%;有955宗投诉显示满意(1分),占比63.07%;有67宗投诉显示无异议(0分),占比4.45%;有4宗投诉显示不满意(-1分),占比0.28%;有62宗投诉显示很不满意(-2分),占比4.07%;有376宗投诉无反馈,占比24.81%。

每一个投诉者在完成投诉后,都能对厂商本次投诉的处理打分,真正很满意(2分)人数很少,所幸满意(1分)的人数仍占据大部分,达到63.07%。仅有4.35%的投诉者打了负分,消费者还是趋向于理性,但4S店与消费者之间的矛盾仍需努力解除。

正规投诉途径存在的必要

相信不少有留意315晚会的观众对唯一上榜的宝骏会有印象,315晚会上宝骏560的变速箱问题被揭露,尽管宝骏560双离合变速箱问题在去年乃至前年,都有过召回处理。在汽车投诉网上,早期也已经有关于宝骏560的集体投诉了,截至今日已有将近50名车主加入到宝骏560变速箱集体投诉中。

关于宝骏560变速箱问题,宝骏方面也已经迅速做出回应,官方正式宣布成立专项工作组,对此事展开调查。此外,宝骏厂家也承诺会与汽车投诉网加强联系,在原有的投诉处理渠道基础上,专门设立了一个宝骏560专属工作群,以加快对此类问题的协调与处理,可以看出宝骏汽车为切实解决车主问题而作出的一个有效举措。在汽车投诉网发表投诉的车主,也将会得到更有效率与满意的回复。

维权的不止有315晚会,这些年间有不少车主通过汽车投诉网平台发表自己的诉求,并且得到了厂家的回复。汽车投诉网为车主与厂家之间搭起了沟通的桥梁,为解决矛盾与合理维权带来一个友好的平台。所以建议有问题车主进行合理合法的维权;厂家方面需多了解维权车主的诉求,且尽快带来问题解决方式。

总结:在疫情的影响之下,投诉量下滑,其中也有大多汽车厂商都加强了售后服务的原因,不少车企推出了无接触式保养、免费上门提车等项目,一定程度上提高了服务的质量,投诉的满意度也呈上升的趋势。但4S店与消费者之间的矛盾仍然存在,也将长期存在,汽车投诉网也将长期为消费者服务。


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