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江苏2018年汽车投诉:合资品牌投诉解决率大幅度下降
来源:汽车投诉网
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2018年的中国汽车市场,是最为动荡不安的一年。年初本田、长安的机油增多、年中新能源补贴政策调整、年尾众多造车新势力拖延交付等等因素,再结合今年整体经济下行压力的影响,中国车市遇到了28年来的首次下滑。据中国汽车流通协会发布的《2018年中国汽车市场消费报告》显示:2018年我国汽车销量约为2780万辆,与2017年度的2880万辆相比,减少了100万辆。 虽然2018年车市销量不及2017年,但在汽车投诉方面并没有因为车市遇冷而减少。随着中国车市的越趋成熟,车主的维权意识也在不断提高,在面对车辆问题时也开始慢慢懂得用多方面方法帮助自己维权。在2018年,汽车投

2018年的中国汽车市场,是最为动荡不安的一年。年初本田、长安的机油增多、年中新能源补贴政策调整、年尾众多造车新势力拖延交付等等因素,再结合今年整体经济下行压力的影响,中国车市遇到了28年来的首次下滑。据中国汽车流通协会发布的《2018年中国汽车市场消费报告》显示:2018年我国汽车销量约为2780万辆,与2017年度的2880万辆相比,减少了100万辆。

虽然2018年车市销量不及2017年,但在汽车投诉方面并没有因为车市遇冷而减少。随着中国车市的越趋成熟,车主的维权意识也在不断提高,在面对车辆问题时也开始慢慢懂得用多方面方法帮助自己维权。在2018年,汽车投诉网共接收到11449宗投诉,其中江苏地区的投诉量为1026宗, 占汽车投诉网全年总投诉量的8.96%,是投诉量位于全国第三的省份。

排名对比2017年虽同样处于第三名,但投诉量对比2017年上涨10.76%,突显出车主维权意识也越来越强,但部分车企对车辆的品控稍有欠缺。

主要特点:

1、承诺不履行问题最为突出:在2018年江苏省的服务投诉中,承诺不履行的投诉量为97宗,位居第一,对比2017年成长32宗,这说明4S店售后服务比2017年有所下降,希望企业能加强对4S店的培训,为车主提供更优质的服务。

2、在江苏省各市投诉分析中,苏州、南京、无锡、南通、徐州为投诉最多的五个城市,这与其销量分布有关,也与部分城市的车主维权意识较强有较大关系;其中苏州地区以212宗的投诉量,占江苏省投诉总量的四分之一,位居全省第一。

3、自主品牌和合资品牌解决率相差较大:在2018年江苏地区的解决率分析中,合资品牌和自主品牌解决率分别为66.06%和80%,合资品牌同比2017年解决率下降21.83%,自主品牌同比2017年解决率也下降7.5%,合资品牌对比自主品牌稍有落后,希望合资品牌与自主品牌企业能在后续更进一步的增加重视度。

4、车主在投诉处理完成后积极反馈:在2018年江苏省的投诉中,已处理完成(含满意度打分)的投诉有582宗,占投诉总量的69.12%,同比2017年的84.15%,下降幅度较大。还有值得一提的是,2018年的满意度打分对比2017年多了36宗,希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度,给予相应的评分及建议,这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声,从而更好的督促各个企业。

上图显示,在2018年江苏投诉中,投诉量最多的车型是英朗,有38宗,完成率是86.8%,另外,福克斯、本田CR-V和标志408的完成率是100%,这是值得鼓励的。今年完成率比较高的车型特别多,达到百分之九十以上的车型占大多数,但是传祺GS4的投诉完成率是这里面最低的,只有7.1%。总体来说,江苏地区投诉量最大的前十车型中,完成情况还算可以,各大车企努力仍需继续努力,希望厂家也能够多加注意,积极解决消费者的车辆问题。

上图显示,2018年江苏地区的汽车投诉中,投诉量在年中有所下降,但后续呈现缓步上升的趋势。2017年投诉量最高的是10月与12月的83宗,而在2018年中,投诉量最多的是1月份,有114宗。

在江苏省各市投诉分析中,苏州、南京、无锡、南通、徐州为投诉最多的五个城市,这与其销量分布有关,也与部分城市的车主维权意识较强有较大关系;其中苏州地区以212宗的投诉量,占江苏省投诉总量的四分之一,位居全省第一。





如图表所示,2018年的微型车、中大型车、小型SUV以及小型车投诉占比同比2017年有所减少,但其他车型相比2017年有上升的趋势,投诉量上涨宗数最多的是紧凑型车,2018年同比2017年上涨50宗;2018年紧凑型车投诉占江苏地区投诉总量的42.04%,同比2017年39.9%,增长了2.14%,这与2018年中国轿车市场成才或多或少有点关系。

在2018年江苏省的投诉中,可以看到合资品牌投诉量为548,同比2017年上涨14.41%。进口品牌小幅下降,2018年的自主品牌投诉量为260宗,同比2017年增加了7%,增幅对比往年有所上升,且投诉量也有上升,这与品牌往年所占市场的份额不一有关,也与车主对品牌的要求不一样有关。

在2018年江苏省的投诉中,可以看到已处理完成的投诉有544宗,占投诉总量的64.45%,同比2017年下降幅度较大。但值得一提的是,2018年对比2017年有进行满意度打分的投诉多了36宗,后续希望车主在企业对投诉处理完成后能够积极在网站反馈对处理结果的评分状况,让我们能够更清晰地了解车主对处理结果的满意度 。

如上图可见,2018年江苏省的合资品牌和自主品牌解决率分别为66.06%和80%,远远高于进口品牌的解决率。这除了与销量有关,也说明合资品牌和自主品牌企业非常重视消费者的投诉,也同时证明合资品牌和自主品牌近年来的进步离不开一直以来对售后服务的努力。进口品牌的解决率则偏低了很多,但对比2017年有增幅13.89%,希望进口品牌能努力提高投诉的处理效率。

在2018年江苏省的投诉中,一周内回复的投诉占比为38.55%,在7-15内回复投诉的占比为11.76%,对比2017年效率有少许下降,希望相关企业能在收到投诉后及时的与车主协调处理,并及时向汽车投诉网反馈解决方案。虽然2018年的回复占比相对于2017年有所提高,但一直未处理和处理时间过长的投诉仍然占很大比重,希望能引起企业对投诉处理效率的重视!

在满意度方面,有95.5%的车主在企业处理投诉后表示对此无异议(没有对处理结果做出评分),让我们无法更深入的了解这一部分车主的满意度情况,希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度,给予相应的评分及建议,这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声,从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中,仅有0.59%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意,同比2017年有所下降;不认可处理结果的车主则占比3.91%,比2017年有所提升。





在2018年江苏省的质量投诉中,主要投诉对象:车身及电气、发动机、和变速箱;车身及电气投诉量为312宗,位居第一;发动机投诉量为270宗,排名第二,主要涉及到异响、渗漏、起步困难、机油增多等问题;变速箱的投诉量为148宗,主要涉及到变速箱异响、换档困难等问题。

在2018年江苏省的服务投诉中,承诺不履行的投诉量为97宗,位居第一;车辆信息欺诈的投诉量为63宗,排名第二,同比2017年上涨14宗;紧接着的是费用问题、价格欺诈,分别为25宗、18宗;服务问题多半是由质量问题引发,车辆出现问题后,4S店维修技术差,费用高,一次修复率低,从而导致车主抱怨;而欺诈行为的投诉居高不下的原因在于在车市低迷的情况下,一些销售人员为提高销量,采用瞒天过海的招式欺骗车主下订;针对这些情况,企业应该提高4S工作人员的技术水平,及加大对4S的监管力度。既是对车主利益的保护,也提升了自身的品牌形象。

在江苏省的投诉诉求中,“要求维修”的投诉量为503宗,排名第一;“要求赔偿”的投诉量为369宗,同比2017年减少36宗,主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费及不合理的维修费用等; “要求召回”的诉求投诉量和2017年几乎一样,投诉量为256宗,这是因为车辆出现通病或同一问题反复维修之后,未能得到解决,车主理所当然地选择“召回”。

汽车维权五大难点剖析

针对汽车维权的特殊性,汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉,希望车主看了之后能够有所帮助,以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。

难点一、汽车三包退换条件苛刻

汽车三包在什么情况下可以适用:2013年10月1日,《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台,消费者的汽车维权有了法律依据,但要值得注意的是,汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定,在这里汽车投诉网将为大家一一列出。

1、并不是所有车都可以参与三包:汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买,拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。

2、并不是任何车型都适用于三包:汽车三包只适用于家用车,种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。

3、退换车条件苛刻:参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种,条件都较为苛刻。

1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者,车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。

2)在汽车三包有效期内,车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。

3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意:是同一部件,发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。

4)在三包有效期内,车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。

5)修车时间超过35天,因同一质量问题累计修理超过5次的。

难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突:

在新消法出台后,和汽车业关系密切,也被外界普遍关注的,是《新消法》的第二十三条第三款:“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣 机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。” 汽车投诉网认为,这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。

但新消法第二十四条规定:“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定和当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务;没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件,那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突,而且,汽车三包法规是部门规章,而新消法则属于国家法律,在这种情况下,面对纠纷应采用何种规定进行处理,仍有待相关部门给出权威的解释。

难点三、维权鉴定依然困难重重:

虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称:专家库)的办法,但就目前来看,专家库的人员组成并不透明,且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判,我们不得而知。

其次,专家库咨询费并不透明,汽车三包规定,在消费者和经销商、厂商存在争议时,可以选择专家库专家参与争议处理,咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决,面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用,这是关键。

再次,距离汽车三包法规已过5年,但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确,汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息,但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代,消费者维权鉴定依然困难重重。





难点四、维权成本高、解决效率低下:

对于一些有争议的投诉,消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费,而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月, 多则一年半载,为了讨回一个公道,消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本,如此往复,车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽,最终只能无奈的接受强 势的厂商并不公平的处理结果。

难点五:汽车主要配件和易损零部件维权无保障

汽车三包法规实施后,一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围,如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件,目前均有厂商自行规定,何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。

而作为汽车主要配件的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中,这导致轮胎维权存在“三宗罪”,首先是轮胎质保期没有统一标准。其次,部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”,实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三,轮胎出现质量问题,都是由生产厂家自己给自己做鉴定,鉴定结果让人难以信服。

教你轻松搞定汽车网络维权

通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课,而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料,更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车投诉网就为大家提供几点建议:

一、选择专业维权平台:

选择专业的维权平台如:汽车投诉网,将会有专员与消费者对接,第一时间将消费者的投诉转到相关厂商,可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理,并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。

二、如实填写投诉信息:

消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息,才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况,对于企业来说,详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解,同时也更能体现出你对维权的重视,而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私,涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示,以免被人利用,而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理,以确保个人隐私安全;

三、填写真实有效的个人信息:

要想问题得到网站的帮助、协调,就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等),因为只有填写真实有效的联系方式,投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调,而如果是信息不全或是虚假的,就难以正常维权。

四、诉求需适当合理:

根据自己的实际情况,以及目前我们所能遵循的法律法规,提出合理,适当的诉求,寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性,以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视,殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路,极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化,彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。

五、注意保留相关票据:

汽车三包实施后,车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证,这是您使用汽车三包进行维权的条件。

再者,一些平时看起来毫无用处的一张票据,在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定,“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份,一份存档,一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票,作为日后维权的依据。除了维修单据,一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等,都会让您的投诉更容易引起厂家的关注,使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。

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