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“顾客是上帝”，相信大家对这句话都已经熟悉到不能再熟悉了，无论是哪行哪业，在竞争激烈的市场大环境下，只有提供优质的服务才能得到消费者的认可。

而在国内的汽车市场，对于服务的要求则更高。无论是销售服务，还是售后服务，都成为了各大车企提升销量、维护口碑的主要手段。但是，有个别车企在谈及销量目标时高谈阔论，面对车主问题时，却选择逃避，东风风神就是其中的“杰出代表”。

20万辆的年销量目标乃凭空而定？

开头有说到，优质的售后服务对于车企的销量口碑都是有极大帮助的，在这里，我们先看一下东风风神的销量情况。从搜狐汽车销量数据统计得知，东风风神旗下所有车型今年1-10月份的总销量仅有7.77万辆，而东风风神在今年年初所定下的年销量目标为20万辆。

按照东风风神的销量趋势，2018年的总销量估计是达不到10万辆了，和自己20万辆的销量目标更是相去甚远。作为曾经国内自主品牌的有力竞争者，为什么东风风神的梦想与现实会相差这么多呢？对此不少车主都表示：“要怪就怪自己的售后服务吧！”

4S店案例：4S店对保养车辆热情高涨，对故障车辆置之不理

来自湖北武汉的杨先生在2018年1月18日购买了一辆东风风神AX7，据杨先生表示，自己的爱车只要停车超过一天以上，启动时发动机就会发出很严重的异响，就像是拖拉机的声音和抖动，整个过程持续5分钟。

杨先生为了解决车辆问题，还特意录了视频，拿到4S店售后部门，但让杨先生寒心的是，4S店的售后对于自己的问题没人理会，聊天的聊天、玩手机的玩手机，态度非常差。如果是遇到有车辆过来保养，售后就非常积极，一大群人围上去，看到这里杨先生更加恼火，4S店区别对待的做法实在是耐人寻味。

厂家案例：变速箱问题不断，厂家选择性装聋

在服务要求不断提高的今天，绝大部分4S店在服务方面都已经做得不错了，和第一个案例不同的是，来自辽宁盘锦市的马先生则是遇到了厂家的“刁难”。马先生的东风风神AX4刚买回来半个月，就出现了倒车影像黑屏、连续更换3次T-Box的情况，但最让马先生感到无奈的还是车辆的变速箱异响问题。

从五月份开始，马先生的车辆变速箱就出现了异响的问题，当时4S店消掉故障码之后，能够正常行驶一段时间。但一个月后问题再次出现，厂家对此的处理结果是升级变速箱，但依然没能解决问题，最后更换变速箱后，异响问题同样出现。

对于变速箱异响这个问题，马先生自己有录到异响的声音，4S店的师傅也如实上报厂家。但厂家却回复表示车主的录音听不清楚，不承认是变速箱的问题，让车主继续开。对于厂家的这种做法，马先生其实大概是知道什么原因的，按照汽车三包法，在三包有效期内，连续更换两次变速箱都无法解决问题的，车主有权要求退换车，马先生认为这就是厂家选择性装聋的主要原因。

从以上两个案例可以看到，4S店作为接触消费者的第一环节，服务态度是必须要端正的，就像文中的第一个案例一样，对于保修期内的故障车辆视而不见，而对过来保养的车辆则是异常上心，功利性太强会遗失服务的宗旨。

在第二个案例中，4S店的表现就做得不错，但厂家对于车主的问题却选择无视，无论是出于什么考虑，自己生产的车辆出现问题，理应是要全力解决的。如果厂家都不能成为消费者的坚实后盾，那品牌口碑要从何而来？

在汽车投诉网上，今年截止到目前为止，一共收到57宗有关东风风神的汽车投诉，而且仅有2宗投诉得到厂家的回复。由此可见，虽然东风风神销量惨淡，但投诉量却不少，从厂家对于车主的投诉处理也能反映出，售后服务确实是东风风神比较欠缺的重要一点。

总结

无论是销量还是服务，东风风神的表现都不尽如人意，今年20万辆的销量目标已经要沦为笑柄了，如果东风风神还是没有积极做出改变，那2020年38万辆的目标则更像是痴人说梦。