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2018上半年中型车投诉:合资品牌投诉依旧领先

来源:汽车投诉网 发表于:2018-07-23 作者:聂子墨 分享:

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上图显示,34.73%的投诉能在一周内得到企业的回复,12.39%的投诉能在7-15天内得到回复,这些数字说明部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理,并及时向汽车投诉网反馈解决方案,这是值得肯定的;而一直未处理的投诉占比21.12%,希望能引起企业的重视!

在满意度方面,有90.59%的投诉车主没有反馈打分(包括车主评分0分的和无反馈的投诉),让我们无从了解这一部分车主的满意度情况,希望车主能及时的反馈自己对企业处理的满意度,给予相应的评分及建议,这样我们汽车投诉网的数据才能更真实的体现车主心声,从而更好的督促各个企业。在已经反馈打分的车主中,有0.5%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意;不认可处理结果的车主占8.91%,这说明4S店在处理投诉时不能应付式地对待投诉,而是尽量要给车主一个满意的解决方案,令车主满意。

投诉方向图表显示,仅针对服务产生的投诉有212宗,占比35%;仅针对质量问题产生的投诉有296宗,占比49%;针对质量和服务进行同时投诉有98宗,占比16%。针对质量问题的投诉,厂商应该抓紧对质量的把控,从而提升车主对产品质量的满意度;而在实际案例中,大部分同时针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起的,因此,如何改善产品质量依然是企业首当其冲的任务。

在汽车质量方面的投诉中,车身及电气、发动机和变速箱在中型车零部件质量问题投诉中位列前三;

车身及电气的投诉量占中型车投诉总量的37.62%,主要涉及到腐蚀及裂纹、室内噪声大、门窗故障及其他配件等问题;

其中发动机投诉量占比达到25.08%,主要问题集中在发动机异响、渗漏和烧机油等方面;

变速箱的投诉量占比21.45%,今年主要投诉集中于跳档、变速箱异响和换挡困难等方面;

关于中型车服务投诉的重点,主要集中在技术不过关、态度不好和配件等待等问题上。

涉及技术不过关的投诉有97宗,占总投诉量的16%,主要是投诉4S店对车辆故障多次维修,但始终无法给出故障原因和解决方案;其次涉及到态度不好的投诉,有93宗,占比15.35%;而配件等待的投诉,有47宗,占总投诉量的7.76%。

汽车投诉网在分析中发现,服务问题多是由质量问题或是其它因素所引发,如4S店对车辆故障多次维修,但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病,厂家与4S店不能正视问题所在,仅以各种理由来搪塞;如果企业能够更好、更快的提升4S店维修师傅的技术水平,应该说可以减少相当一部分的投诉纠纷。

在投诉诉求中,今年“要求维修”成为车主最主要的诉求,占比达到55.94%,维修问题水涨船高,企业不容忽视;“要求赔偿”的投诉量占比47.19%,主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;而“要求召回”的投诉占比28.05%。从上图也可以看出车主的诉求在趋向一个较为理性的维权方式,汽车三包的实施也为车主维护合法权益提供了有力的保障。

通过以上诉求分析,可以看出当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的,车主最想的是车的故障能够尽快维修好,当4S店不能很好地解决问题时,车主就要想得到一个合理的赔偿,但在缺乏依据的情况下,这种要求又注定难以得到厂家的满足,而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾,如此恶性循环往复,导致矛盾越发紧张。

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