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去年江苏汽车投诉居全国第二 自主品牌进步中仍有遗憾
来源:江南时报
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今天是“3·15”消费者权益日,记者从汽车投诉网了解到,2016年中国汽车市场发生微妙的变化,自主品牌增速高于合资品牌和市场整体水平。据中国汽车工业协会统计,2016年1至11月,中国品牌乘用车共销售925.12万辆,同比增长20.18%,占乘用车销售总量的42.68%。2016年,汽车投诉网共接到投诉9059宗,其中江苏省的投诉量为792宗, 占汽车投诉网全年总投诉量的8.74%,在全国汽车投诉量中居第二位,对于2015年江苏汽车投诉量全年出现上升幅度,所反映出的投诉问题依然不容小觑,尤其是消费者对自主品牌的投诉量明显增加。

自主品牌投诉率高于合资品牌

在2016年江苏省的投诉中,可以看到合资品牌投诉量为529宗,同比2015年略有下降。其余品牌呈增长趋势,自主品牌投诉量为215宗,同比增加了1.39%,增幅不大,但投诉量有上升,这与品牌所占市场份额有关,也与车主对品牌的要求有关。 另外,中型车、小型车、微型车、紧凑型车投诉占比同比减少,而投诉上升幅度最大的是SUV车型,SUV车型投诉占江苏投诉总量的25.88%,同比去年19.97%,增长了5.91%,这与去年SUV车型的销量高速增长及城市消费观念改变有关。

记者发现,2016年消费者对自主品牌车型的投诉主要集中在汽车发动机和变速箱,主要涉及到异响、渗漏、换挡困难等问题。其次是电池、门窗故障和其他配件等问题。还有去年轮胎问题愈发严重,投诉率同比增加4.18%,说明企业对于产品质量仍需加强。

在江苏省的投诉诉求中,“要求维修”这个最基本的要求占比为46.34%,排名第一;“要求赔偿”的投诉量为349宗,占比与上年比上升0.22%,主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费及不合理的维修费用等;“要求召回”的诉求投诉量也在增加,占33.20%,这是因为车辆出现通病或同一问题反复维修之后,未能得到解决。

消费者期待4S店更真诚更负责

随着汽车行业的竞争与发展,消费者获取车辆信息的渠道和购车理念的转变,使得消费者在购车时变得更加理性,除了汽车外观、油耗和质量,售后服务是否满意也成为消费者购车的重要参考标准。在2016年江苏汽车投诉中,投诉量最多的车型是福克斯,有41宗,完成率是97.56%。另外,对于消费者投诉解决回复完成率比较低的车型也很多,如昂科拉、TRAX创酷、科鲁兹、英朗、迈锐宝等。希望车企能够积极为消费者解决车辆问题。

调查显示,在2016年江苏省的服务投诉中,承诺不履行的投诉量为73宗,位居第一,对于2015年占比上升1.41%。不少消费者表示4S店售后服务让他们很失望。

“我很热衷自驾游,对车辆的标配要求相对较高,在众多同级车型中选择了一款车,最终购买也是因为4S店承诺提供优质服务。没想到购车一个月车辆异响,4S店却说是驾驶习惯的原因。”某合资品牌车主姜先生是该品牌车友会的发起者,通过多位车主的投诉,他认为车企承诺了却不履行,这样的问题最为突出。

在全省的汽车投诉案例中,苏州、南京、无锡、南通、徐州为投诉最多的五个城市,这与其销量分布有关,也与部分城市的车主维权意识较强有关。其中,苏州地区以214宗的投诉量,占全省投诉总量的三成,位居全省投诉量之首。值得一提的是,自主品牌解决率远高于合资品牌。在江苏地区的解决率分析中,可以看到自主品牌解决率为88.37%,远远高于合资品牌解决率,说明自主品牌企业非常重视投诉,也同时证明自主品牌近年来的进步,离不开一直以来对售后服务的努力。

通过去年的江苏省汽车投诉分析,可以看出,汽车产品质量仍是消费者当前投诉的主要问题,而进一步加强产品质量的监管仍是汽车企业的重中之重。针对售后服务的投诉,也需要4S店不断改善服务态度和服务行为,从而更好地为消费者服务。

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