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2017年汽车投诉报告:车主维权意识普遍提高
来源:汽车投诉网
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如果说2016年是中国汽车市场腾飞的一年,那么2017年则显然降温不少了,受到了小排量汽车购置税优惠减少、新能源补贴政策调整未确定等因素影响,2016年的乘用车市场零售量增速从22.4%下降至2017年的4.3%。

如果说2016年是中国汽车市场腾飞的一年,那么2017年则显然降温不少了,受到了小排量汽车购置税优惠减少、新能源补贴政策调整未确定等因素影响,2016年的乘用车市场零售量增速从22.4%下降至2017年的4.3%。根据数据显示,国内2017年前11个月汽车产销2599.88万辆和2584.49万辆,同比增长3.88%3.59%,低于中汽协会的预期。另外,即使是大热的SUV同样受到了影响,从2012年起持续30%-40%的同比增速减缓至2017年的17%,从目前的政策以及数据来分析,2018年的车市热度与增速,似乎并不乐观。

但尽管如此,汽车投诉并没有因为车市增速的放缓而减少,而是随着中国车市的越趋成熟,车主的维权意识的增强了不少,在面对着车辆问题也开始慢慢懂得用多方面方法帮助自己维权。在2017年,汽车投诉网共接收到9630宗投诉,同比2016年多了571宗投诉,有略微的上升趋势。

主要特点:

1、与2016年不一样的是,在2017年从4月开始,投诉量一直处于攀升状态,直到12月投诉量达到顶峰,单月累计1255宗投诉,这体现出了“天天315”的维权精神,而并非只是扎堆在3月份进行投诉。

2、自主品牌投诉量与占比持续上升,在2016年自主品牌共有3015宗投诉,占2016年投诉33.37%;而到了2017年自主品牌共有3762宗投诉,同比上升了747宗投诉,并且占比上升至39.22%。反观合资品牌则有一定的下降,从5624宗下降至5413宗。一方面可以看出自主品牌越来越受到消费者的重视,从而销量也开始逐渐赶超合资车,但另一方面也暴露出目前某些自主品牌在售后、质量上存在不少的问题,从而导致投诉的产生。

3、超五成投诉源于质量:2017年仅针对质量问题产生的投诉有4968宗,占比52%;针对质量和服务进行同时投诉有1624,占比17%。而4S店对于维修服务水平还是参差不齐。

4SUV投诉增长迅速:在2016年,有关SUV的投诉共有2568宗,但到了2017年,有关SUV的投诉量上升至3399宗,共上升了831宗。SUV投诉量的逐渐上升也意味着SUV2017年仍然是热门车系,高销量的同时无可避免带来的负面投诉,因此也寄望厂家或4S店能到对服务、质量这两大块做好,尽可能减少投诉的产生。



根据上图数据显示,不同于2016年最高投诉辆在3月,2017年自4月开始,投诉量就一直处于上升的趋势,直到12月达到投诉量最高峰,单月共有1255宗投诉,这体现出了消费者不再局限于“315”期间才发起投诉,而是秉承“天天315”的精神,从另一方面也体现出了维权并非单个固定时间点就能完成的,而是需要各方坚持不懈的努力才得以完成。

2017年的汽车投诉中,广东、山东、江苏为投诉最多的三个地区。其中,广东投诉量最高,达到1048宗。前十地区的投诉占投诉总量61.16%,同比 2016年的68.40%略有下降,意味着其它地区的投诉量有所增加,投诉分布更为广泛。前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市,这与各省市的汽车保有量不断提升相关联,同时也是车主们的维权意识在普遍提高。

从图表可以看出,2017年合资品牌的投诉占比56.43%,同比2016年下降了5.81%2017年自主品牌的投诉占比39.22%,同比2016年上升了5.85%;这主要受汽车保有量和销售量影响。

根据上图数据显示,在投诉车型分类分析中,紧凑型车以3689宗投诉成为2017年最主要的投诉车型,占比达到38.33%;豪华车的投诉量持续走低,投诉占比与2016年持平;同时,SUVMPV、微型车投诉占比有不同程度上升之外,其它车型的投诉量占比则有所下降。其中SUV涨幅最大,同比2016年占比上升6.89%



根据上图数据显示,在一个月内(含磨合期内)就出现质量或服务问题的投诉有529宗,这主要是由于服务问题引起的,希望各车企能引起重视。此外,在保修期内的投诉占比70.83%,占2017年总投诉绝大部分;另23.67%的投诉是在保修期外出现问题的车辆。

图表显示,投诉方向图表显示,仅针对服务产生的投诉有3038宗,占比31%;仅针对质量问题产生的投诉有4968宗,占比52%;针对质量和服务进行同时投诉有1624宗,占比17%。也就意味着七成的车主投诉源于质量问题,质量问题依然是触发投诉的首要条件,这就要求4S店在做好服务工作的同时,更要加强维修水平的学习,争取一次性解决车主故障问题。

在汽车质量方面的投诉中,车身及电气、发动机、变速箱在汽车质量投诉位列前三;车身及电气投诉占比有所上升,成为投诉量第一的部件;此外,发动机的投诉也有所上升,同比2016年上升了297宗;

车身及电气的投诉量占汽车投诉总量的35.77%,主要涉及到其它配件、门窗故障、室内噪声大等问题;

发动机的投诉量占汽车投诉总量的23.91%,主要涉及到发动机异响、怠速不稳、渗漏等问题;

变速箱的投诉量占汽车投诉总量的21.14%,主要投诉集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面;

质量问题作为车主投诉的根本,企业需要的是不断完善自身产品,针对车主的投诉以解决的态度来处理问题,而不是寄希望于延兵之计。在这里再次提醒企业,车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店,并不会一发现问题就会发起投诉,如果4S店能一次性解决问题,或者是能重视、尊重车主、正视问题,就会避免矛盾的加深。



在服务投诉方面,主要集中在承诺不履行、车辆信息欺诈、费用问题等各类欺诈行为,此外,价格欺诈、节能补贴等问题上也是车主们主要的投诉对象。

其中,“承诺不履行”的投诉量最大,有854宗,占比达到8.87%,这需要4S店方面继续提高服务质量,减少投诉;而涉及“车辆信息欺诈”的投诉量占比6.41%,有617宗。主要是车主对于售前售后销售人员对车辆信息的隐瞒以及以各种手段售出问题车的投诉;“费用问题”的投诉量占3.37%,有325宗,这里面既有销售人员在销售中急功近利、为达到销售目的而不惜虚假承诺,甚至是恶意欺骗而导致的销售欺诈;也有部分4S店为了更多的赚取利润,采取蒙骗手段要求车主扩大保养范围,甚至是将本该保修的部件要求车主买单等保养欺诈;此外,还出现了车贷方面的欺诈行为。

汽车投诉网在分析中发现,服务问题多是由质量问题或其它因素引发,如4S店对车辆故障多次维修,但始终无法给出故障原因和解决方案;对于很多同款型车辆出现的通病等,厂家与4S店不能正视问题所在,仅以各种理由来搪塞,最终导致了投诉的产生;如果企业能够在4S店的管理方面做得更好的话,相信可以减少不少的投诉纠纷。

在投诉诉求中,“要求维修”成为车主最主要的诉求,占比达到53.43%;“要求赔偿”的投诉量占比48.59%,与前者大致相当,此诉求的车主更多的是基于故障本身之外的索赔,比如说要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等;“要求召回”则主要体现在一些集体性投诉上,车主普遍认为这些故障需要召回加以解决。

根据以上诉求分析来看,当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出,车主最早想的是希望车辆故障尽快解决,而当4S店不能很好解决问题时,由于时间成本和相互沟通的关系,车主就会进一步想要他认为是合理的额外赔偿,但在当前法规缺失的情况下,这种要求又注定难以得到厂家的满足,而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾,最终演变成一个恶性循环。

根据处理效率图表显示,在2017年的投诉中,39.61%的投诉能在一周内得到企业的积极回复,13.39%的投诉能在7-15天内得到回复。这些数字说明仅有53%的相关企业能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理,并及时向汽车投诉网提供解决方案,同时还有14.97%的投诉依然没有任何回复,但投诉处理效率相对2016年有所上升。

图表显示,目前2017年汽车投诉网的投诉处理完成率(包含处于满意度打分状态的投诉)为83.6%,这一数据相较2016年的83.1%相差无异;还有16.03%的投诉处于企业处理状态。这主要是受到某些品牌长时间不处理投诉的影响,希望相关企业能及时处理投诉并给予反馈。

2017年汽车投诉中,自主品牌的解决率为86.41%,合资品牌的解决率为85.68%,这既有自主品牌在车主投诉处理方面更积极的因素,也有合资品牌投诉量较大的原因;而进口品牌的解决率只有40.29%,这与企业对投诉的重视程度有密切关系。(图中所指的完成包括处于满意度打分状态的投诉)

报告显示,93.71%的车主在投诉处理完成后并没有向汽车投诉网反馈自己对处理结果的意见,同比2016年比重有所下降,这主要是有一些车主投诉后对于企业的处理结果不满意的,并没有直接在投诉后面反馈自己的意见,而是选择再次投诉,或者是有些已满意解决的车主就干脆忘了投诉的事件,不了了之。所以希望企业尽可能协调4S店去引导这一部分车主对投诉处理结果进行评价,这些车主的真实评价将对企业的口碑营销有着非同凡响的示范作用,希望企业高度重视!从车主的反馈情况来看,有4.14%的车主对处理结果表示满意,另有1.64%的车主对处理结果不认可。

对于投诉的处理,有的企业非常重视,能够在收到投诉的第一时间安排当地4S店进行协调处理,并尽可能在法律法规的范围之内满足车主的诉求,然后把相关处理意见反馈给汽车投诉网,使投诉能够完满结案。但也有的企业对投诉并不是那么重视,对于车主的抱怨并没有及时去协调解决,而是一味的推卸责任,有时一个投诉半个月,甚至一个月也结不了案。



难点一、汽车三包退换条件苛刻

汽车三包在什么情况下可以适用:2013101日,《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》(汽车三包)正式出台,消费者的汽车维权有了法律依据,但要值得注意的是,汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定,在这里汽车投诉网将为大家一一列出。

1、不是所有车都可以参与三包:汽车三包只适用于2013101日之后购买,拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。

2、并不是任何车型都适用于三包:汽车三包只适用于家用车,种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。

3、退换车条件苛刻:参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种,条件都较为苛刻。

1)开具发票日起60日内或行驶3000公里以内(先到为准)者,车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。

2)在汽车三包有效期内,车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。

3)车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意:是同一部件,发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。

4)在三包有效期内,车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。

5)修车时间超过35天,因同一质量问题累计修理超过5次的。

难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突:

在新消法出台后,和汽车业关系密切,也被外界普遍关注的,是《新消法》的第二十三条第三款:“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、 洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。” 汽车投诉网认为,这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。

但新消法第二十四条规定:“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定和当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义 务;没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。”

因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件,那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突,而且,汽车三包法规是部门规章,而新消法则属于国家法律,在这种情况下,面对纠纷应采用何种规定进行处理,仍有待相关部门给出权威的解释。

难点三、维权鉴定依然困难重重:

虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”(简称:专家库)的办法,但就目前来看,专家库的人员组成并不透明,且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判,我们不得而知。

其次,专家库咨询费并不透明,汽车三包规定,在消费者和经销商、厂商存在争议时,可以选择专家库专家参与争议处理,咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决,面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用,这是关键。

难点四、维权成本高、解决效率低下:

对于一些有争议的投诉,消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费,而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月, 多则一年半载,为了讨回一个公道,消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本,如此往复,车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽,最终只能无奈的接受强势的厂商并不公平的处理结果。

难点五:汽车主要配件和易损零部件维权无保障

汽车三包法规实施后,一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围,如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件,目前均有厂商自行规定,何时更换?如何更换?缺乏一个统一性的强制性国家标准。

而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中,这导致轮胎维权存在“三宗罪”,首先是轮胎质保期没有统一标准。其次,部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”,实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三,轮胎出现质量问题,都是由生产厂家自己给自己做鉴定,鉴定结果让人难以信服。

教你轻松搞定汽车网络维权:

通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课,而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料,更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢?下面汽车投诉网就为大家提供几点建议:

一、选择专业维权平台:

选择专业的维权平台如:汽车投诉网,将会有专员与消费者对接,第一时间将消费者的投诉转到相关厂商,可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理,并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。

二、如实填写投诉信息:

消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息,才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台 的工作人员能够更清楚了解你的情况,对于企业来说,详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解,同时也更能体现出你对维权的重 视,而厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私,涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示,以免被人利用,而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理,以确保个人隐私安全;

三、填写真实有效的个人信息:

要想问题得到网站的帮助、协调,就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等),因为只有填写真实有效的联系方式,投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调,而如果是信息不全或是虚假的,就难以正常维权。

四、投诉诉求需适当合理:

根据自己的实际情况,以及目前我们所能遵循的法律法规,提出合理,适当的诉求,寻求问题的合理解决。汽车投诉网不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进 行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性,以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视,殊不知结果却是适得其反;汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路,极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化,彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。

五、注意保留相关票据:

汽车三包实施后,车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证,这是您使用汽车三包进行维权的条件。

再者,一些平时看起来毫无用处的一张票据,在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定,“修理者应当建立并执行修理记录存档 制度。书面修理记录应当一式两份,一份存档,一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票,作为日后维权的依据。除了维 修单据,一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等,都会让您的投诉更容易引起厂家的关注,使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。

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