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　　虽然2012年中国汽车市场在“微增长”的主基调下继续盘整，但雷诺中国逆势而上，创造了优异的销售业绩。虽然今年以来进口车市场下滑带动的价格战一度拖累了雷诺，但能够在短短几个月时间里重新回到高位并不容易。为此雷诺大中华区执行总裁将雷诺的恢复能力归结于多年积累的口碑和“以人为本”的服务升级体系。但汽车投诉网近日接到的一起关于科雷傲的投诉却似乎与雷诺的“以客户为本”宗旨背道而驰，下面就让我们看看具体情况如何：

　　 案例回放：雷诺新车故障灯屡次维修未见好转

　　出于对雷诺汽车质量和良好口碑的信任，同时作为雷诺的忠实拥趸，周先生于2013年4月3日购买了一辆雷诺科雷傲两驱舒适版新车，但令周先生意想不到的是新车入手仅3天便出现汽车仪表盘发动机故障灯常亮现象。发生故障第二天周先生驱车前往4S店进行检测和维修，维修人员当下便为其消除故障码。

　　检修时4S店维修人员告知周先生其车辆故障灯亮乃偶然现象，出于对4S店技师维修技术的信任，当时周先生未加考虑便驾车离开了4S店。可是接下来的一个星期周先生车辆再次出现发动机故障灯亮的现象，且经过4S店维修工程师检测，判定为“可能为上氧传感器故障”，但4S店在对“可能有故障”的上氧传感器进行更换后不到两天再次出现发动机故障灯亮现象，因此车主在多次前往4S店均无法排除故障且4S店工程师根本无法找到故障症结所在的前提下，无奈只有向汽车投诉网发表投诉寻求帮助。

　　案例原文：科雷傲新车3次发动车故障灯，反复修理【投诉编号：QT51361】

　　 案例跟踪：车主望4S店妥善处理故障切勿再模棱两可

　　在接到周先生的投诉后，虽然汽车投诉网相关工作人员第一时间将投诉转交给雷诺相关工作人员进行协调处理，但据车主发表投诉至今两个星期过去了仍未收到雷诺方面的回复。在回访中，周先生称在上述维修中4S店均未为其开具相关维修记录和报告，故希望4S店能为其提供详细的维修报告和记录，以便其查阅或复制。同时希望4S店能够在接下来的维修中，能够为其车辆提供严密的检查和准确的方案，彻底解决车辆所存在故障。

　　最后，周先生更坦言非常喜欢雷诺，更喜欢科雷傲，只希望4S店能够本着更加严谨的态度处理问题。

　　 汽车网评：实事求是解决问题方显雷诺以客户为本宗旨

　　近年来，雷诺中国发展迅速，增速远超行业平均水平。其中，科雷傲作为雷诺中国最畅销的车型，居功至伟。其凭借时尚的外观、非凡的舒适性、优异的全路况性能及可靠安全的进口品质，上市3年多时间，便迅速赢得6万余车主的青睐。

　　雷诺“以客户为本”的宗旨和持续的服务升级举措，是雷诺中国近年来实现快速发展和消费者满意度不断提升的关键因素。但在本案例中，雷诺科雷傲车主周先生坦言其并未体验到“以客户为本”宗旨的关怀，并称因自家住得离4S店较远，故必须周末抽取宝贵的休息时间前往4S店进行车辆故障维修，但却屡修不好，这不仅令其蒙受时间损失更令其神经高度紧张，生怕车辆驾驶途中因故障导致交通意外。

　　小编发现，雷诺在汽车投诉网上的解决率只有62.75%，QT分也仅有43.71分，名列第55位，根据汽车投诉网对QT分的定义，分值越高，表示该企业投诉处理越好，是企业对售后服务重视程度的具体体现。整个分值包括效率分、处理结果分、投诉人评分、网友评分四大部分，由此不难看出雷诺在对待车主投诉方面算不上特别重视。

　　其实雷诺在中国作为小众品牌在汽车投诉网的投诉量并不高，但多因4S店服务质量差而引发车主不满，为此希望雷诺能够本着“以客户为本”的宗旨实事求是，加大对经销商的管理以及对维修人员的培训力度，确切为车主解决问题，让“以客户为本”的宗旨货真价实。