2011年上半年中级车投诉统计分析

　　2011年上半年对于中国汽车市场来说无疑是一个急刹车，汽车销量出现了两年多以来首次同比与环比同时下降，中级车市场也受到了影响，涉及中级车的投诉量同比去年有所上升，据汽车投诉网统计，汽车投诉网在2011年上半年收到5606宗有效投诉，其中中级车的投诉为595宗，占据2011年上半年投诉总量的11.30%，同比去年增长32.81%，在所有的车型投诉量排名中位居第三位。

　　2011年上半年累计收到中级车的有效投诉为595宗，从投诉趋势来看，中级车3月份的投诉量在3.15消费权益日的影响下，投诉大幅攀升，达到上半年的最高点，123宗，占该月投诉总量的20.67%；第二季度的投诉趋势趋于平稳，月投诉量均维持在100宗以上。

　　在中级车的车价属性分析中，44.03%的投诉来自于车价在18-25万这一价格区间，这一价格区间的投诉量为262宗，接近中级车总投诉量的一半，排在第一位； 12-18万这一价格区间的投诉量为156宗，排在第二位，也占中级车总投诉的26.22%；而8-12万这一价格区间的投诉为133宗，占据中级车总投诉量的 22.35%，位居第三。

　　图表显示，在磨合期内(含一个月内)就出现质量问题的投诉已经达到22.52%，凸显新车质量严重，应需引起企业重视。保修期外的投诉占16.47%；61.01%的投诉仍然是在保修期内出现的纠纷。

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　　图表显示，中级车的投诉中合资品牌投诉量占比67.39%，自主品牌的投诉量占比30.42%，这与目前中级车市场几乎为合资品牌所垄断有关，而就在这样的市场环境下，自主品牌的投诉量仍然超过30%，这对自主品牌来说绝对是一个很严重的问题。

　　图表显示，仅针对服务产生投诉的只有14.62%，仅针对质量问题产生投诉的占比55.80%，29.58%的投诉人都是对质量和服务进行同时投诉，涉及质量方面的投诉占比达到85.38%，而涉及服务的投诉占比44.20%。这表明车主对当前质量及服务均有较大抱怨，这就需要企业在提升车辆质量水平的同时，加强对4s店工作人员的服务水平进行培训。我们平时通过和车主的沟通发现，很多投诉正是由于4s店推诿、冷淡或是维修技术不过关才最终导致车主的抱怨升级，演变为投诉的。

　　在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机、变速箱是主要投诉对象，车身及电气占中级车总投诉量的35.46%，位居第一，主要投诉门窗故障、仪表不正常、导航仪、室内噪音大等问题；

　　发动机的投诉量占中级车总投诉量的20.50%，位居第二，主要投诉发动机异响、漏油、启动困难等问题；

　　变速箱的投诉量占中级车总投诉量的6.13%，主要投诉变速箱异响、换挡困难、漏油等问题；

　　关于轮胎方面的投诉占总投诉量的5.38%，可见3.15期间轮胎问题的曝光对中级车轮胎的影响不是很大。

　　关于服务方面的投诉，主要集中在服务态度差、存在欺诈、维修技术差等问题上。维修技术差的投诉占中级车总投诉量的17.65%；存在欺诈行为的投诉为71宗，占中级车总投诉量的11.93%；服务态度差的投诉量为47宗，占中级车总投诉量的7.90%。

　　服务问题多是由质量问题引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出问题原因和解决方案；对于很多同款型车辆出现的通病，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞；还有就是配件缺货，未在对车主承诺的时间内到货，还不能给出明确答复，并且在车主的多次催促下厂家客服和4S店都相互推脱等。而这些问题最终会导致车主认为维修站态度冷漠，对于车辆存在的问题不予重视、不认真检查或对于车主的疑问不能给予专业的解释和说明、担心问题解决不彻底未来仍有隐患等，从而引发投诉。

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　　图表显示，浙江、山东、广东、江苏、上海等成为中级车投诉最多的地区，前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市，而从分布比例来看，各省市分布比重越加分散，除去浙江占比11.26%外，其他各省市都在10%以内，这与各省市的汽车保有量不断提升相关联，同时也是车主们的维权意识在普遍提高。　

　　图表显示，目前投诉处理完成的达到了492宗，占比达到了82.69%； 1126%的投诉仍在企业处理当中；同比去年来看，这一成绩有了较大进步，说明企业的重视程度得到了进一步的加强。

　　处理效率图表显示，49.41%的投诉能在一周内得到企业的回复，23.70%的投诉能在半个月内得到回复。这些数字说明大部分相关企业均能在收到投诉后比较及时的和车主协调处理，并及时向汽车投诉网提供解决方案，企业对投诉的重视度有了较大的提高。除去正在处理状态的投诉，总的来说，处理效率维持在一个较高的水平，也得益于企业日渐认识到处理投诉的重要性和必要性！

　　在满意度方面，有58.32%的投诉车主没有反馈打分（包括正在处理和无反馈的投诉），让我们无从了解这一部分车主的满意度情况。13.11%的车主在反馈中对企业的处理结果表示满意，而不认可车主的则占比14.45%，说明对于企业提出的处理意见，并未得到车主的普遍认可；而导致车主不满意的原因主要有服务站解决态度不积极、问题处理时间久、对于车主提出的换件或赔偿要求不能满足等。

　　在中级车的投诉诉求中， “要求赔偿”是车主最主要的诉求，占37.98%，主要是要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费还有车主认为不合理的维修费用等；其次就是“要求维修”，占到32.27%；“要求召回”的投诉诉求占比28.91%，这一诉求主要是某一车型出现通病现象，车主发起集体投诉时填写诉求的首选。

　　汽车维权五大难点剖析
针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。
　　(一)、举证不力：部分消费者在平时保养、维修时不注意收集相关维修单据，以及车主缺乏对汽车的专业知识，待到维权需要举证时才发现根本无从入手。虽然说现在有举证倒置一说，但从目前情况来看，全国还鲜有采用这一举证手法的案例。
　　(二)、鉴定无门：车主不认可厂家的检测结果时，就需要自行进行质量鉴定，而目前国内仅有的几家鉴定机构并不接受单方面委托，如果车主要求进行鉴定还需要得到厂家的书面同意，这对于车主来说难度不小。　　
　　(三)、维权成本高：动上万的检测费用对于车主来说也是一个不小的考验，而如果要进行主要部件的检测，其检测费用更是高达十几万，在这天价检测费用面前，更多的车主不得已选择了放弃；另外漫长的投诉过程也让车主身心疲备。
　　(四)、解决效率低：对于有争议的投诉，往往要经过几个回合的往返才能确认。先由车主向4S店报障检测，然后由 4S店向厂家进行反馈、备案，如此几个来回下来，少则一、两个月，多则一年半载，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗完，最算有最后坚持下来的，也会被迫在有限的维权成果面前妥协下来。
　　(五)、退车换车难：这首先是涉及到责任认定的问题，然后就是涉及到是否已经达到退换车的条件。而责任认定对车主来说就已经是一个难过的门槛，过了这道槛；还得继续过如何判断是否达到退换车的条件这个槛，槛上加槛，想不难都难啊。（资料来源：汽车投诉网）