专业的汽车质量投诉平台
2018年汽车行业突遭寒冬，车市出现多年未遇的负增长。目前，国内汽车产销规模已达到较高基数，未来行业低增速将呈常态化，市场竞争也将越发激烈，优质龙头效应显现，行业洗牌或加速到来。据乘联会的数据公布显示，2019年6月份乘用车零售量达176.6万辆，同比增长了4.9%；相对于今年1-5月累计下滑11.9%有了大幅改善，同时这也是时隔一年后的首次同比正增长。在这样开始利好的销量势头下，汽车的质量问题自然成为了首当其冲的关注重点。此外，目前中美贸易、经济增速下降、国六等因素对汽车产业亦产生较大影响，那么下半年汽车市场境况是否会有所缓解?
据汽车投诉网数据显示，2019年上半年接到有效投诉4976宗，同比2018年上半年减少了1001宗。投诉基本涵盖国内目前所有在售乘用车型，投诉广泛分布于全国各省市和自治区。
在过去的2019上半年中，通过手机端发表投诉的车主较多。据汽车投诉网统计可知，目前累计收到来自手机端的车主投诉3076宗，占比62%；来自网站端的车主投诉有1431宗，占比29%；而来自小程序的车主投诉有467宗，占比9%。
主要特点：
1、关于销售问题的投诉量有所上升：在销售服务投诉方面，主要集中于承诺不履行、车辆信息欺诈和费用问题等行为。其中，“承诺不履行”的投诉量最多，有773宗，占比达到15.53%，主要是车主对于技术人员的维修技术不过关而导致的后续问题让车主不满意; 而涉及“车辆信息欺诈”的投诉量占比10.09%，有502宗，这需要厂商继续提高服务质量，减少投诉；关于“费用问题”的投诉占比8.42%，有419宗。
2、合资品牌投诉量高，完成率低：2019年上半年合资品牌的投诉占比53.58%，自主品牌的投诉占比43.01%，相比之下，合资品牌的投诉量高于自主品牌。但在2019年上半年车企处理效率制图中显示，自主品牌的解决率为79.44%，而合资品牌的解决率仅为57.80%，相比之下，自主品牌的处理效率高于合资品牌，说明在处理效率方面，自主品牌在车主投诉处理方面更积极。
3、车身及电气、发动机和变速箱依然在汽车质量问题投诉中位列前三：车身及电气、发动机和变速箱分别占2019年上半年投诉总量的40.05%、31.75%和24.92%。其中车身及电气的投诉主要涉及到其它配件、门窗故障、室内噪声大等问题;发动机的投诉主要涉及到发动机异响、渗漏、怠速不稳、起步困难等问题;而变速箱的投诉主要集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面。质量问题作为车主投诉的根本，企业需要的是不断完善自身产品，针对车主的投诉应拿出解决问题的态度来处理，而不是不了了之。
4、投诉量前十车型完成率高：在2019年上半年投诉量前十车型投诉统计中，除了回复率仅0%的传祺GS4和32%的英朗以外，其余车型的投诉回复率均达到100%，绝大部分的车型在投诉处理回复方面都是值得表扬的，这从侧面说明大部分的企业还是比较重视车主投诉的，而部分企业对于车主投诉仍要多加重视和努力，积极处理车辆问题。
据图表显示，2019年上半年整体投诉量有小幅波动，主要在前三个月中较为明显，其中要数1月和3月的投诉量最为突出，分别有1047宗和1020宗；而投诉量相对较少的是6月，仅638宗；整体水平同比2018年上半年的投诉量有下降的趋势。
在2019年上半年的地区投诉统计表中可见，广东、山东、江苏为投诉量最多的三个地区。其中，广东投诉量最高，有570宗。另外前十名省市多为沿海、人口密集的大省或直辖市，这与其销量分布有较大关系，也与部分地区的车主维权意识较强有关；此外，同城车主也更容易借助地理优势进行抱团维权，这也是导致城市中投诉量一直趋高不下的原因。
在2019年上半年投诉量前十车型投诉中，绝大部分的车型投诉回复率都是值得表扬的，除了回复率仅0%的传祺GS4和32%的英朗以外，其余车型的投诉回复率均达到100%，这从侧面说明大部分的企业还是比较重视车主投诉的，而部分企业就要多加重视和努力，积极处理车辆问题。
从图表可以看出，2019年上半年合资品牌的投诉占比53.58%，同比2018年上半年下降了4.59%；2019年上半年自主品牌的投诉占比43.01%，同比2018年上半年上升了4.5%，这或许是受汽车保有量和销售量所影响。
在2019年上半年车辆属性投诉分析表中可见，首保内产生的投诉有1016宗，占比20.42%；二保期内产生的投诉有2076宗，占比41.72%；而保修期外产生的投诉有1884宗，占比37.86%。
据图表显示，目前2019年上半年汽车投诉网的投诉处理完成率(包含处于满意度打分状态的投诉)为79.32%，这一数据相较2018年上半年的70.42%有明显的升幅。由于投诉间隔时间不长，约20.68%的投诉仍处于企业处理状态。这主要是受到某些品牌长时间不处理投诉的影响，希望相关企业能及时处理投诉并给予反馈。
在2019年上半年汽车投诉中，自主品牌的解决率为79.44%，合资品牌的解决率为57.80%。这既与自主品牌在车主投诉处理方面更积极的因素有关，也与合资品牌投诉量较大的原因有关；而进口品牌的解决率只有51.79%，这与企业对投诉的重视程度有密切关系。
据投诉方向图表显示，针对质量问题产生的投诉有1678宗；针对服务问题产生的投诉有2573宗；而针对质量和服务同时进行的投诉有725宗。针对服务问题产生的投诉，4S店应该不断改善服务态度，增强服务意识，从而更好地为车主提供优质服务；而在很多实际案例中，大部分针对服务和质量产生的投诉都是由质量问题所引起的；因此，改善产品质量依然是企业发展的重中之重。
据处理效率图表显示，在2019年上半年的投诉中，41.33%的投诉能在一周内得到企业的回复，11.92%的投诉能在7-15天内得到回复，投诉处理效率相对2018年上半年有所上升，这些数字说明仅有53.25%的相关企业能在收到投诉后比较及时地和车主协调处理，并能及时向汽车投诉网反馈解决方案，但还有17.91%的投诉依然没有任何回复，希望2019年下半年里企业能继续完善售后方面的工作。
据满意度图标显示，25.22%的车主在投诉处理完成后并未向汽车投诉网反馈自己对处理结果的意见，同比2018年上半年的比重有所下降。这主要是有一些车主投诉后对于企业的处理结果不满意，但并没有直接在收到厂家回复后及时反馈自己的意见，而是选择再次投诉，或者是有些已满意解决的车主就干脆忘了投诉的事件，不了了之。所以希望企业尽可能协调4S店去引导这一部分车主对投诉处理结果进行评价，这些车主的真实评价将对企业的口碑营销有着非同小可的示范作用，希望企业能高度重视!
此外有4.86%的车主对处理结果不认可，同比下降2.94%，而满意的占69.92%。对于投诉的处理，有的企业非常重视，能够在收到投诉的第一时间安排当地4S店进行协调处理，并尽可能在法律法规许可的范围之内满足车主的诉求，然后把相关处理意见反馈给汽车投诉网，使投诉能够完满结案。但也有的企业对投诉并不是那么重视，对于车主的抱怨并没有及时去协调解决，而是一味地推卸责任，有时有些投诉可能拖欠很长一段时间也结不了案。
在投诉车系属性分析中，除中大型车和中大／大型SUV之外，其余车型的投诉量同比2018年上半年均有所下降，其中要数下降幅度较大的是紧凑型SUV、新能源、紧凑型车和其它车型。
在汽车质量方面的投诉中，车身及电气、发动机和变速箱依然在汽车质量问题投诉中位列前三。其中车身及电气占比40.05%，同比2018年上半年上升6.14%；发动机占比31.75％，同比2018年上半年下降5.14%；变速箱投诉占比为24.92%，同比去年也有略微上升的趋势。
车身及电气的投诉量占汽车投诉总量的40.05%，主要涉及到其它配件、门窗故障、室内噪声大等问题;
发动机的投诉量占汽车投诉总量的31.75%，主要涉及到发动机异响、渗漏、怠速不稳、起步困难等问题;变速箱的投诉量占汽车投诉总量的24.92%，2019年上半年的问题主要集中于变速箱异响、换挡困难、跳档等方面;
质量问题作为车主投诉的根本，企业需要的是不断完善自身产品，针对车主的投诉应拿出解决问题的态度来处理，而不是不了了之。在这里再次提醒企业，车主在发现自己的爱车出现问题后会在第一时间找4S店，并不会一发现问题就会发起投诉，如果4S店能一次性解决问题，或者是能重视、尊重车主，正视问题，就会避免矛盾的加深。
在服务投诉方面，主要集中于承诺不履行、车辆信息欺诈和费用问题等行为。其中，“承诺不履行”的投诉量最多，有773宗，占比达到15.53%，主要是车主对于技术人员的维修技术不过关而导致的后续问题让车主不满意; 而涉及“车辆信息欺诈”的投诉量占比10.09%，有502宗，这需要厂商继续提高服务质量，减少投诉；关于“费用问题”的投诉占比8.42%，有419宗。
这里面既有销售人员在销售中收费不透明、为达到销售目的而不惜虚假承诺，甚至是恶意欺骗而导致的销售欺诈，也有部分4S店为了赚取更多的利润，采取蒙骗手段要求车主扩大保养范围，甚至是将本该保修的部件要求车主买单等保养欺诈，此外，还存在车贷方面的欺诈行为。
汽车投诉网在分析中发现，服务问题多是由质量问题或其它因素引发，如4S店对车辆故障多次维修，但始终无法给出故障原因和解决方案，对于很多同款车辆出现的通病等，厂家与4S店不能正视问题所在，仅以各种理由来搪塞，最终导致了投诉的产生，如果企业能够在4S店的管理方面做得更好的话，相信可以减少很多的投诉纠纷。
在投诉诉求中，“要求维修”成为车主最主要的诉求，占比达到57.60%；“要求赔偿”的投诉占比37.54%，此诉求的车主更多的是基于故障本身之外的索赔，比如说要求赔偿多次往返维修站的交通费、误工费以及车主认为不合理的维修费用等；“要求召回”则主要体现在一些集体性投诉上，车主普遍认为这些故障需要召回处理才能加以解决。
根据以上诉求分析来看，当前4S店与车主之间的矛盾还是相当突出的，车主是希望车辆故障尽快得以解决的，而当4S店不能很好地解决车辆问题时，由于考虑到时间成本和相互沟通无果的关系，车主就会进一步想要得到他们认为是合理的额外赔偿，但在当前法规缺失的情况下，这种要求又注定难以得到厂家的满足，而这又进一步加剧车主与4S店之间的矛盾，最终演变成一个恶性循环。
汽车维权五大难点剖析
针对汽车维权的特殊性，汽车投诉网特地为大家整理归纳出汽车维权的五大难点与大家共勉，希望车主看了之后能够有所帮助，以便在需要维护自身合法权益时有针对性的进行证据收集。
难点一、汽车三包退换条件苛刻
汽车三包在什么情况下可以适用：2013年10月1日，《家用汽车产品修理、更换、退换责任规定》（汽车三包）正式出台，消费者的汽车维权有了法律依据，但要值得注意的是，汽车三包对于消费者维权有着较为苛刻的界定，在这里汽车投诉网将为大家一一列出。
1、并不是所有车都可以参与三包：汽车三包只适用于2013年10月1日之后购买，拥有购车发票和汽车三包凭证的车辆。
2、并不是任何车型都适用于三包：汽车三包只适用于家用车，种类包括处于个人名下不以营运为目的的普通乘用车、活顶乘用车、高级乘用车、小型乘用车、敞篷车、短头乘用车以及旅行车、多用途乘用车、越野乘用车。
3、退换车条件苛刻：参与汽车三包的车辆达到退换车标准的有五种，条件都较为苛刻。
1）开具发票日起60日内或行驶3000公里以内（先到为准）者，车辆转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏的。
2）在汽车三包有效期内，车辆因严重安全性能故障仍未排除的、维修后又出现新的严重安全性能故障的。
3）车辆发动机和变速箱同一主要部件维修更换两次后仍不能正常使用的。注意：是同一部件，发动机、变速箱与其主要零件更换次数不重复计算。
4）在三包有效期内，车辆因转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一部件因质量问题更换两次后仍不能正常使用的。
5）修车时间超过35天，因同一质量问题累计修理超过5次的。
难点二、新消法部分条例与汽车三包相冲突
在新消法出台后，和汽车业关系密切，也被外界普遍关注的，是《新消法》的第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣 机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。” 汽车投诉网认为，这在一定程度上缓解了之前汽车维权消费者举证难的问题。
但新消法第二十四条规定：“经营者提供商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定和当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务；没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合《中华人民共和国合同法》规定的解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”
因为汽车三包法规规定退换车有着相应的特定条件，那么新消法的二十四条规定就和汽车三包在法律层面上有了一定的冲突，而且，汽车三包法规是部门规章，而新消法则属于国家法律，在这种情况下，面对纠纷应采用何种规定进行处理，仍有待相关部门给出权威的解释。
难点三、维权鉴定依然困难重重
虽然汽车三包法规针对之前汽车维权鉴定难的问题给出了“家用汽车产品三包责任争议处理技术咨询人员库”（简称：专家库）的办法，但就目前来看，专家库的人员组成并不透明，且多由厂商和经销商推荐人员组成。那么消费者在鉴定中能否得到较为公正的评判，我们不得而知。
其次，专家库咨询费并不透明，汽车三包规定，在消费者和经销商、厂商存在争议时，可以选择专家库专家参与争议处理，咨询费由消费者同经销商、厂家协商解决，面对财大气粗的经销商、厂商、消费者是否能支付起并不透明的咨询费用，这是关键。
再次，距离汽车三包法规已过5年，但各地专家库的联系方式和机构组织还未明确，汽车投诉网小编以消费者的视角尝试在网上搜索专家库相关信息，但无法搜索到任何相关信息。汽车三包后时代，消费者维权鉴定依然困难重重。
难点四、维权成本高、解决效率低下
对于一些有争议的投诉，消费者不但要付出高昂的检测费、鉴定费，而且鉴定报告等关键内容往往要经过几个回合的往返才能确认。车主一旦遭遇经销商和厂商之间互踢皮球。那么少则一、两个月， 多则一年半载，为了讨回一个公道，消费者往往要付出高昂的经济成本和时间成本，如此往复，车主的维权决心也就这样慢慢的被消耗殆尽，最终只能无奈的接受强 势的厂商并不公平的处理结果。
难点五、汽车主要配件和易损零部件维权无保障
汽车三包法规实施后，一些汽车主要易损零部件并未纳入三包范围，如雨刮器、刹车片、发动机皮带和滤芯等部件，目前均有厂商自行规定，何时更换？如何更换？缺乏一个统一性的强制性国家标准。
而作为汽车主要配件的的轮胎的保修、包换并没有纳入到这次的汽车三包之中，这导致轮胎维权存在“三宗罪”，首先是轮胎质保期没有统一标准。其次，部分轮胎企业理赔采用的所谓“国家标准”，实际上是行业协会于《理赔要求》出台之前指定的《汽车轮胎理赔工作管理办法》。第三，轮胎出现质量问题，都是由生产厂家自己给自己做鉴定，鉴定结果让人难以信服。
教你轻松搞定汽车网络维权
通过网络了解车况、交流使用心得是不少车主的每天必备功课，而通过网络进行维权同样也已经成为大家的普遍习惯。而如何选择投诉平台、如何填写投诉资料，更能使自己的维权诉求得到更好、更快、更专业的处理呢？下面汽车网评就为大家提供几点建议：
一、选择专业维权平台：选择专业的维权平台如：汽车投诉网，将会有专员与消费者对接，第一时间将消费者的投诉转到相关厂商，可以确保您的投诉可以得到相应的跟进处理，并能及时将进度反馈给投诉人。最大限度的维护您的合理权益。
二、如实填写投诉信息：消费者在投诉时需按照投诉平台的要求如实、认真的填写相关投诉信息，才能确保你的投诉能够得到及时有效的处理。因为详实的投诉信息不但可以让维权平台的工作人员能够更清楚了解你的情况，对于企业来说，详实的投诉内容同样有助于他们在第一时间对整个事件有比较清楚的了解，同时也更能体现出你对维权的重视，而 厂家也就更容易促成相关的解决方案。但是也需要提醒车主们注意保护个人隐私，涉及到姓名、电话号码、车牌等信息不建议直接在投诉内容中显示，以免被人利用，而专业的维权平台都会针对这些信息进行单独处理，以确保个人隐私安全；
三、填写真实有效的个人信息：要想问题得到网站的帮助、协调，就必须提供真实的联系信息(如姓名、电话、车牌等)，因为只有填写真实有效的联系方式，投诉处理平台才会将投诉转给厂家进行处理协调，而如果是信息不全或是虚假的，就难以正常维权。
四、投诉诉求需适当合理：根据自己的实际情况，以及目前我们所能遵循的法律法规，提出合理，适当的诉求，寻求问题的合理解决。汽车网评不支持更不建议车主采取对厂商及经销商进行谩骂、人身攻击等手段进行维权。部分消费者就是因为在维权时不够理性，以为可以借助一些偏激的话语来引起厂家的重视，殊不知结果却是适得其反；汽车投诉网同时也不建议车主走极端维权道路，极端维权极易导致消费者同厂商、经销商矛盾激化，彼此双方对立的情绪并不利于问题的解决。
五、注意保留相关票据：汽车三包实施后，车主要注意保留车辆购买发票及汽车三包凭证，这是您使用汽车三包进行维权的条件。
再者，一些平时看起来毫无用处的一张票据，在您维权需要时却往往能够扭转乾坤。汽车三包第四章第十三条明文规定，“修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供给消费者。”因此每次的维修都需要消费者向4S店或修理厂索要维修发票，作为日后维权的依据。除了维修 单据，一些车辆故障的图片、发票、录音、视频等，都会让您的投诉更容易引起厂家的关注，使你成功维权的机率大大增加。而这些资料更是责任认定的重要证据。
