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如果谈及国内消费者最常看到的豪华品牌，那么BBA即奔驰、宝马、奥迪这三个豪华品牌可以说得上满大街都能看到了，但总有那么一群消费者，他们喜欢豪华品牌，但又不喜欢那么张扬，并且还喜欢个性化，那么雷克萨斯、英菲尼迪、凯迪拉克、林肯、讴歌等等这些稍微低调一点的豪华品牌就非常适合这类的消费者了。

而事实上，这类低调的豪华品牌为了进一步争取在国内的销量与地位打起了价格战，其竞争的激烈程度或许远超我们的想象。但价格战这种同质化的竞争手段或许能争取到一定的市场份额，但总的来说这类的用户群体的粘性并不大，非常容易流失。而本文要介绍的雷克萨斯，我们都知道它的车型优惠幅度不大、不国产，有着独特售车风格，奇怪的是，雷克萨斯虽然没有利用同质化的竞争手段去争取市场份额，但是近些年来其销量却是在稳健上升，继去年年销量突破十万辆后，今年8月在华销量1.1万辆创单月纪录，而1-8月份累计销量达到82,664辆，同比增长23%，大有打破去年销量记录的趋势。那么雷克萨斯究竟凭借着什么获得消费者的信赖？

评选售后精英

带着这个疑问，笔者近日有幸被邀请至桂林观看了雷克萨斯举办的售后服务技能大赛，通过了这次比赛的观看，笔者终于明白到，原来雷克萨斯在中国获取消费者信赖的其中一个因素就是——优秀的售后服务。

而此次的售后服务技能大赛，是从全国173家雷克萨斯经销商中决选出的13名售后服务精英齐聚一堂，围绕“智•混动”主题展开巅峰对决，考的就是售后服务人员的技能水平与服务意识，其中笔者在现场看到了选手们会抽签选取作答题目，随后模拟场景考取选手们的应变意识与服务态度。

笔者在现场看到了雷克萨斯售后人员无微不至的关照售后态度，特别是模拟车辆保养场景，每一处都能耐心的与车主沟通，虽然外人看来感觉会有些啰嗦，但对于车主来说，这种贴心的服务正是他们信赖雷克萨斯的关键因素。

而事实上，作为培养和选拔售后服务人才的重要平台，雷克萨斯中国智•混动售后服务技能大赛已连续举办七年，激励售后服务人员相互切磋、交流至诚服务之道，实现共同进步，进而将优质的服务体验传递给更多的客户。在每一位选手出色表现的背后，无不贯穿着LEXUS雷克萨斯“以诚待客”的服务精神。

强化本土人才培养是关键

自进入中国市场以来，截至2017年8月底，雷克萨斯在中国已有182家经销商投入运营，预计今年内将达到185家。雷克萨斯在不断拓展经销商网络的同时，更注重对网络运营质量的提升。

正因为网点越来多越，售后人员也越来越多，雷克萨斯便依托于“金字塔”式人才培养体系，为每一位员工提供全方位、持续性的职业素养与技能培训。位于“金字塔”顶端的正是每年一届的售后服务技能大赛，代表了LEXUS雷克萨斯售后服务和技术的最高水平；处于中层的是LEXUS雷克萨斯独特的经销商内训体制，涵盖一般维修、钣金喷漆、服务顾问等专业训练；处于基础地位的是T-TEP（丰田技术培训计划）项目，LEXUS雷克萨斯与全国32所优秀的交通技术院校保持密切合作，为中国汽车行业输送了大量优秀的售后服务人才。

优秀的服务人才与服务技术

在服务大赛进行过程中，笔者还参与了雷克萨斯对服务的内容讲解的座谈会，其中雷克萨斯就提到了一点：一次性修复。

所谓一次性修复指得就是，雷克萨斯不仅仅是把顾客的车修好，还会关注修好这辆车所花费的时间顾客是否满意。也就是说在顾客满意的时间内，初次维修就能完全修复顾客的车辆。

雷克萨斯能够及时把车主车辆修复好，这对于车主来说，是对售后的进一步信赖，而对于品牌来说，良好的口碑也能更进一步。

免费保养同样是关键

再优秀的售后服务，也得需要一些政策以此锦上添花，那么雷克萨斯的免费保养政策对于消费者来说可以说有莫大的吸引力。

众所周知，豪华品牌的保养费用会比普通品牌更加高，但雷克萨斯却做到了供4年/10万公里（智•混动车型6年/15万公里）免费保修保养服务，这确实是为豪华汽车市场树立了全新标杆。

总结

对于雷克萨斯这个品牌，我们时不时都能听到诸如“为什么不国产？”“性价比太低了”等等的话语，但真正去购买雷克萨斯又或者是潜在的消费者，他们或许关注的点并不在于此，而是本文要讲述的售后服务，用心去服务好每一位顾客消费者，他们才会心甘情愿的去购买雷克萨斯的车辆。