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回顾2016年7月28日，J.D.Power正式发布了2016年中国售后服务满意度研究SM（CSI），其中奥迪摘得豪华车市场满意度桂冠，东风雪铁龙在主流车品牌中名列第一位。但报告指出，尽管在授权经销商处花费的服务费用保持稳定，用户表示在保修期过后仍然“肯定愿意”回到经销商处进行维修和保养的客户人数却呈下滑趋势，汽车售后市场已陷入“忠诚度危机”。

其中，在主流车细分市场中，东风雪铁龙以814分名列各品牌中的第一位。而这已经是雪铁龙自2014年来连续3年获得JD POWER售后服务满意度(CSI)、售时满意度(SSI)前三甲。看起来似乎这些成绩足以证明雪铁龙在售后方面多么给力了。但往往成绩越好，却更容易令人大跌眼镜。

从汽车投诉网的数据上得知，关于东风雪铁龙售后“态度不好”的投诉有247宗，而用户满意度仅有54.13分，97.30%的厂家回复率不应该是售后服务满意度第一的车企该有的成绩吧？

质疑一：

合格证问题越演越烈  却始终解决不了

河南省许昌市的孙先生于2016年1月5日在许昌东源4S店全款购车，多次去4S店讨要合格证，购车到现在已经一年多了，车一直在家放着，哪也不能去。“不知是4S店抵押了，还是该批次车就没有合格证，请有关部门严查雪铁龙厂家和4S店，早日把合格证给我要回来，让我的车也能合法上路。”

同样，关于雪铁龙合格证的问题已经促成集体投诉，目前就有22宗，且关于合格证问题的投诉目前全部未有结果，甚至最早的投诉是2015年的，2年过去了，问题依旧。

质疑二：东风雪铁龙世嘉售后态度恶劣 语言挑衅

江苏省南京市的董先生从最初的质疑发动机有质量缺陷，到打开发动机缸盖后发现气门缺口，很明显的看出来，气门存在严重的质量缺陷，而气门是发动机内部的核心部件，此台车才2.7万多公里就出现气门缺口，4S店内售后部长电话联系客户竟然说：“你随便再发帖和投诉也没用，最后还得到我这处理”这是什么鬼话？这就是一个4S店内售后部长说的话？和雪铁龙厂家沟通后说回复，对于这个部长处理意见至今没有反馈，这是什么解决问题态度。

质疑三：雪铁龙僵尸式回复让车主苦笑不得

车主回应：东风雪铁龙的回复真的不行。服务不能和其他厂家比。回复真的好不贴心呀！

其他厂家的态度：“是立刻安排工作人员我司高度重视，立即安排服务网点工作人员与用户取得联系。针对用户所反馈的情况，已与用户进行沟通、协商”

雪铁龙的态度是：“建议您尽快联系您的经销商来解决您的问题。”

“完全没有可比性。雪铁龙客服态度真是垃圾呀！”

山东省济宁市的贾女士因为售前引擎盖外表面一漆面有缺陷的问题曾投诉了三次，怒指厂家推脱责任欺瞒消费者，可是每每投诉后厂家的回复都是同一句话让贾女士苦笑不得，东风雪铁龙实在太敷衍且不负责的态度让消费者寒心。

总结：售后服务质量是厂家和经销商生存的根本，也是影响整个汽车行业能否可持续发展和良性循环的关键因素。而如何能在“忠诚度危机”中逆境求生，真正满足消费者“为我服务”的个性化需求，回归服务本质是服务主体当下最应该做的。荣誉本身是给予支持与鼓励，但看到以上车主的遭遇，没想到越来越多的利益名誉，却转眼忘记了“家一样的关怀”的服务理念并不仅仅是一句口号而已，更不是有了名誉后会让人遗忘的事情，这样的表现不该是满意度第一的企业做出来的。